1、“李寧”售后手冊綜述：綜述：隨著市場的擴大，專賣店、專柜等各類銷售網點的不隨著市場的擴大，專賣店、專柜等各類銷售網點的不斷增加，我們對銷售、售后中所反應出來地問題進行了歸斷增加，我們對銷售、售后中所反應出來地問題進行了歸類，在歸類中，我們發現有存在著幾類問題投訴較大。另類，在歸類中，我們發現有存在著幾類問題投訴較大。另有一部分投訴是因為不了解產品的相關保養與洗滌造成的。有一部分投訴是因為不了解產品的相關保養與洗滌造成的。在受理投訴中，同時，我們也歸納、了解到店面對在受理投訴中，同時，我們也歸納、了解到店面對“三包三包”政策的掌握及不正確的導購是造成投訴的原因之一。政策的掌握及不正確的導購是造成

2、投訴的原因之一。為了避免這類問題的出現，讓消費者會看明白各類標為了避免這類問題的出現，讓消費者會看明白各類標識所表達的真正含義，特別是我們的店員能正確的掌握識所表達的真正含義，特別是我們的店員能正確的掌握“三包三包”相關政策，介紹我們的產品，我們將公司的相關政策，介紹我們的產品，我們將公司的“三三包包”內容及大宗產品標識、標志進行了歸納，并進行講解，內容及大宗產品標識、標志進行了歸納，并進行講解，已達到銷售支持的作用。已達到銷售支持的作用。目錄：目錄：零售過程造成的投訴隱患零售過程造成的投訴隱患 產品標志、標簽產品標志、標簽 產品測量產品測量 產品公差產品公差 質量質量“三包三包”管理管理 售

3、后質量信息反饋售后質量信息反饋 產品介紹與實物不符產品介紹與實物不符 洗滌保養問題洗滌保養問題 ID防偽電話查詢防偽電話查詢 服務態度問題服務態度問題 分銷店售后存在的問題分銷店售后存在的問題 零售過程造成投訴的隱患零售過程造成投訴的隱患 產品介紹與實物不符產品介紹與實物不符A、打籃球，店家介紹跑鞋打籃球，店家介紹跑鞋B B、給老人介紹足訓鞋給老人介紹足訓鞋C C、純棉服裝介紹不縮水純棉服裝介紹不縮水D D、給顧客過多的承諾與保證，保證產品終身保修給顧客過多的承諾與保證，保證產品終身保修E E、羽絨服鉆絨問題羽絨服鉆絨問題 洗滌保養問題洗滌保養問題A A、真皮面的保養（不能水洗）真皮面的保養（

4、不能水洗）;特別注意，深色翻毛皮用特別注意，深色翻毛皮用于領口、單層鞋舌時，導購需說明有可能掉色。于領口、單層鞋舌時，導購需說明有可能掉色。B B、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當成污染織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當成污染C C、易掉色的服裝，應提醒消費者，及時更換洗滌（分開易掉色的服裝，應提醒消費者，及時更換洗滌（分開 洗滌）洗滌）D D、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。ID防偽電話查詢防偽電話查詢 公司所有產品上都貼有獨立的產品公司所有產品上都貼有獨立的產品IDID號號與之對應，消費者可在全國各地，用坐機，與之對應，消費者可在全國各地，用坐機，通過撥打通過撥打8008200011

5、8008200011免費電話及登錄公司網免費電話及登錄公司網站（站（WWWWWWLI-NINGLI-NINGCOMCOMCNCN）按規定輸入按規定輸入1616位產位產品編碼（數字編碼橫向輸入），進行查詢。品編碼（數字編碼橫向輸入），進行查詢。撥打撥打IDID防偽電話查詢，小靈通、手機及防偽電話查詢，小靈通、手機及所有收費電話，均不能使用。所有收費電話，均不能使用。服務態度問題服務態度問題 在受理客戶投訴的過程中，有相當一部分所在受理客戶投訴的過程中，有相當一部分所反應的問題是我們店員工的服務態度問題。經我反應的問題是我們店員工的服務態度問題。經我們核實，原因主要反映在店家對們核實，原因主要反映

6、在店家對“三包三包”規定的規定的具體操做存在問題，使得簡單問題復雜化。具體操做存在問題，使得簡單問題復雜化。退殘價格縮水，導致退殘問題不暢通，投訴退殘價格縮水，導致退殘問題不暢通，投訴處理出現問題。處理出現問題。分銷店售后存在的問題分銷店售后存在的問題 受理投訴中，對于二、三級分銷商售后出現的問受理投訴中，對于二、三級分銷商售后出現的問題難最大并難以解決。主要原因在于上級批發商對其題難最大并難以解決。主要原因在于上級批發商對其所開發的分銷商沒有對殘品問題的處理進行具體管理，所開發的分銷商沒有對殘品問題的處理進行具體管理，及相關的培訓；并且上級批發商與公司的退殘存在著及相關的培訓；并且上級批發商

7、與公司的退殘存在著問題，退殘不暢、不了解問題，退殘不暢、不了解“三包三包”規定的具體精神，規定的具體精神，導致售后存在較大問題。導致售后存在較大問題。產品標志、標簽產品標志、標簽 服裝類產品服裝類產品 鞋類產品鞋類產品 器材類產品器材類產品 服裝類產品服裝類產品 我們的店員在銷售一件服裝的時候，首先應該懂得如何我們的店員在銷售一件服裝的時候，首先應該懂得如何向客戶進行正確的導購。那麼針對一件服裝，怎樣正確了解向客戶進行正確的導購。那麼針對一件服裝，怎樣正確了解服裝的全部信息呢？又如何向消費者進行正確的導購呢？服裝的全部信息呢？又如何向消費者進行正確的導購呢？服裝的洗水嘜記錄了該產品的主要信息。

8、服裝的洗水嘜記錄了該產品的主要信息。根據國家標準對服裝的具體要求，每件服裝上對于產根據國家標準對服裝的具體要求，每件服裝上對于產品的號型或規格、采用原料的成分和含量、洗滌方法等內容品的號型或規格、采用原料的成分和含量、洗滌方法等內容應采取耐久性標簽。其中采用原料的成分和含量、洗滌方法應采取耐久性標簽。其中采用原料的成分和含量、洗滌方法宜組合標注在一張標簽上。宜組合標注在一張標簽上。這張標簽就是我們每件服裝上的洗水嘜。它函蓋了每件這張標簽就是我們每件服裝上的洗水嘜。它函蓋了每件服裝的全部信息。服裝的全部信息。我們的店員，在對產品進行導購的同時，應該首先對我們的店員，在對產品進行導購的同時，應該首

9、先對產品進行全方位的了解與熟悉。產品進行全方位的了解與熟悉。洗水嘜內容洗水嘜內容 洗水嘜位置洗水嘜位置 其他標志位置其他標志位置 洗水嘜內容：洗水嘜內容：例例1、T恤衫洗水嘜恤衫洗水嘜面料：面料：棉棉100SHELL:COTTON 100%SHELL:COTTON 100%30 30C C 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 燙斗最高溫度燙斗最高溫度150 150 C C 懸掛晾干懸掛晾干 02 02 1 1TS3813-2TS3813-230 面料：面料：滌綸滌綸 100%SHELL:POLYESTER 100%SHELL:POLYESTER 100%里料：里料：滌綸滌綸 100%100%L

10、INING:POLYESTER 100%LINING:POLYESTER 100%分開洗滌、嚴禁長時間浸泡分開洗滌、嚴禁長時間浸泡 30 30C C 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 燙斗最高溫度燙斗最高溫度150 150 C C 懸掛晾干懸掛晾干 款號：款號：1 1YY4122-2YY4122-2 廠標：廠標：33 33 MADE IN CHINA MADE IN CHINA例例2 2：單夾衣：單夾衣30 30 30C C 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 不可轉籠干燥不可轉籠干燥 懸掛晾干懸掛晾干 廠標：廠標：C C 款號：款號：1 1JM4203-1JM4203-1中性洗滌、干燥后輕

11、輕拍打中性洗滌、干燥后輕輕拍打分開洗滌、嚴禁長時間浸泡分開洗滌、嚴禁長時間浸泡 MADE IN CHINA MADE IN CHINA30面料：面料：錦綸錦綸 100%+PU涂層涂層SHELL:POLYAMIDE 100%SHELL:POLYAMIDE 100%+PU COATING里料：里料：滌綸滌綸 100%100%LINING:POLYESTER 100%LINING:POLYESTER 100%填充物：滌綸填充物：滌綸100100FILLING:POLYESTER 100%FILLING:POLYESTER 100%填充物：灰鴨絨填充物：灰鴨絨 80 80FILLING:FILLING

12、:DUCKSDOWNDUCKSDOWN 80/20 80/20含絨量：含絨量：80 80充絨量：充絨量：M 196M 196克克 L 208L 208克克 例例3 3、羽絨服、羽絨服 洗水嘜位置洗水嘜位置“李寧李寧”牌服裝類產品洗水嘜位置：牌服裝類產品洗水嘜位置：上衣：一般洗水嘜縫紉在上衣左側，距下擺上衣：一般洗水嘜縫紉在上衣左側，距下擺1515公分處。公分處。褲子：一般洗水嘜縫紉在褲子的左側襯里內（帶襯里褲子：一般洗水嘜縫紉在褲子的左側襯里內（帶襯里的褲子）距腰的褲子）距腰1010厘米左右；衛褲、針織褲洗水嘜縫紉厘米左右；衛褲、針織褲洗水嘜縫紉在褲子的后腰接縫處（不帶襯里的褲子）。在褲子的后

13、腰接縫處（不帶襯里的褲子）。其他標志位置其他標志位置 按國家對服裝產品的要求，除每件服裝有洗水嘜按國家對服裝產品的要求，除每件服裝有洗水嘜之外，其他要求內容：制造者名稱地址、產品名稱、之外，其他要求內容：制造者名稱地址、產品名稱、產品型號規格、產品標準編號、質量檢驗合格證明、產品型號規格、產品標準編號、質量檢驗合格證明、產品質量等級等標記均附在產品的內包裝及吊牌上。產品質量等級等標記均附在產品的內包裝及吊牌上。鞋類產品鞋類產品 國家對于鞋類產品的標志要求：國家對于鞋類產品的標志要求：1 1、每雙鞋上要標志以下內容、每雙鞋上要標志以下內容a.a.制造廠名及商標制造廠名及商標b.b.鞋號鞋號c.檢

14、驗章檢驗章2、內包裝明顯位置要標志以下內容、內包裝明顯位置要標志以下內容a.制造廠名、廠址、商標和郵政編碼制造廠名、廠址、商標和郵政編碼b.產品名稱（必須注明鞋幫材料是：天然革、合成革、人產品名稱（必須注明鞋幫材料是：天然革、合成革、人造革、二層革或革與非革混合面旅游鞋）、貨號、鞋號造革、二層革或革與非革混合面旅游鞋）、貨號、鞋號c.鞋的顏色鞋的顏色d.標準編號標準編號 有關標志的標注，須根據具體產品所使用的有關標志的標注，須根據具體產品所使用的幫面材料幫面材料、鞋底材料鞋底材料的材料成份具體標明。的材料成份具體標明。標志內容：標志內容：1 1、內包裝嘜頭、內包裝嘜頭 例：例：女女 慢慢 跑跑

15、 鞋鞋RUNNINGRUNNING250250（2）MMU.S 8.5UK 6EUR 40 2 2RW4348-1RW4348-1RMB198RMB198元元 主要材料：面料合成革/織物 底料橡膠/EVA復合底顏 色：白/藍產品等級：合格品執行標準：GB/T15107-94合 格 證INSPECTION 以上產品嘜頭記錄了國家對鞋類產品所要求的所有信息。其以上產品嘜頭記錄了國家對鞋類產品所要求的所有信息。其中鞋號分國標要求碼、美碼、英碼、法碼等對照號碼。中鞋號分國標要求碼、美碼、英碼、法碼等對照號碼?！?5”“25”鞋鞋號表示鞋的長度；（號表示鞋的長度；（2 2）型表示鞋的寬度。按標準此嘜頭必

16、須在內）型表示鞋的寬度。按標準此嘜頭必須在內包裝盒上體現。包裝盒上體現。2 2、號碼標、號碼標 例：例：MADE IN CHINAFABRIQUE EN CHINE2TW5212-1US UK EUR MM(2)8.5 6 40 250YM0412 左圖是鞋的號碼標，車縫左圖是鞋的號碼標，車縫在每只鞋的鞋舌內側。在每只鞋的鞋舌內側。號碼標的作用，主要標注號碼標的作用，主要標注每雙鞋所對應的尺碼。每雙鞋所對應的尺碼?！袄顚幚顚帯毙惍a品的號碼鞋類產品的號碼標除標注各種鞋號的對應號之標除標注各種鞋號的對應號之外，還標注了產品相對應款號、外，還標注了產品相對應款號、生產工廠的代碼及生產時間。生產工廠

17、的代碼及生產時間。3 3、產品說明書、產品說明書 在鞋類產品說明書內，共有三項內容，即：在鞋類產品說明書內，共有三項內容，即：“運運動鞋結構說明動鞋結構說明”、“運動鞋穿著保養說明運動鞋穿著保養說明”、“運動運動鞋質量鞋質量“三包三包”規定規定”。在產品說明書的三項內容中，。在產品說明書的三項內容中，相關鞋類的知識、保養、三包都標注的非常具體。因相關鞋類的知識、保養、三包都標注的非常具體。因此，希望店家的導購首先了解產品說明書后，再對消此，希望店家的導購首先了解產品說明書后，再對消費者進行正確的產品導購，以免錯誤導購。費者進行正確的產品導購，以免錯誤導購。器材類產品器材類產品 器材類大部分產品

18、的標志要求與鞋、服裝有所器材類大部分產品的標志要求與鞋、服裝有所不同，目前，除帽類產品按標準要求必須在產品上不同，目前，除帽類產品按標準要求必須在產品上縫制洗水嘜之外，所有標志與要求全部印在產品吊縫制洗水嘜之外，所有標志與要求全部印在產品吊牌上。牌上。襪子洗水嘜內容與圖解襪子洗水嘜內容與圖解不可擰干手洗，不可機洗，用手輕輕揉搓、沖洗最高水溫：40洗滌時間：短懸掛晾干不可氯漂紡織品、服裝使用說明的圖形符號序號名稱圖形符號說明1水洗用洗滌槽表示，包括機洗和手洗2氯漂用等邊三角形表示3熨燙用熨斗表示4干洗用圓形表示5水洗后干燥用正方形或懸掛的衣服表示水洗圖形符號序號圖形符號說明1 最高水溫：30C機

19、械運轉：常規甩干或擰干：常規23手洗，不可機洗，用手輕輕揉搓、沖洗最高溫度：40C洗滌時間：短4不可擰干5不可水洗3030。最高水溫：30C機械運轉：常規甩干或擰干：小心氯漂圖形符號序號圖形符號說明1可以氯漂2不可氯漂ClCl熨燙圖形符號序號圖形符號說明1熨斗底板最高溫度：200C2熨斗底板最高溫度：150C3熨斗底板最高溫度：110C4墊布熨燙5蒸汽熨燙6不可熨燙 高中低干洗圖形符號序號圖形符號說明1常規干洗2緩和干洗3不可干洗干洗干洗干洗水洗后干燥圖形符號序號圖形符號說明1以正方形和內切圓表示轉籠翻轉干燥2不可轉籠翻轉干燥3懸掛晾干4滴干5平攤干燥6陰干 產品測量產品測量 服裝產品服裝產品

20、 鞋類產品鞋類產品 在產品銷售過程中，還要掌握一些在產品銷售過程中，還要掌握一些產品的測量方法，才能更好的為消費者產品的測量方法，才能更好的為消費者進行有效地導購；才能盡量避免或減少，進行有效地導購；才能盡量避免或減少，消費者因購買產品尺寸不合適而導致的消費者因購買產品尺寸不合適而導致的投訴。投訴。服裝產品服裝產品序序 號號部位名稱部位名稱測測 量量 方方 法法1 1后衣長后衣長由后領中點垂直量至底邊由后領中點垂直量至底邊2 2胸圍胸圍閉合拉鏈（或扣上紐扣）前后身攤平，沿袖籠底閉合拉鏈（或扣上紐扣）前后身攤平，沿袖籠底縫縫2.52.5cmcm處橫量（周圍計算）處橫量（周圍計算）3 3總肩寬總肩

21、寬由后肩縫的交叉點攤平橫量由后肩縫的交叉點攤平橫量4 4領圍領圍領子攤平橫量，立領量上口，其它量下口領子攤平橫量，立領量上口，其它量下口5 5袖長袖長 圓袖圓袖 由肩縫最高點量至袖頭邊中間由肩縫最高點量至袖頭邊中間連肩袖連肩袖 后領線跡縫中點量至袖頭邊中間后領線跡縫中點量至袖頭邊中間6 6褲長褲長 由腰上口沿測縫攤平垂直至褲腳口由腰上口沿測縫攤平垂直至褲腳口7 7腰圍腰圍 扣好褲鉤，沿腰寬中間橫量（周圍計算）扣好褲鉤，沿腰寬中間橫量（周圍計算）8 8臀圍臀圍 由臀圍線，前后分別橫量（周圍計算）由臀圍線，前后分別橫量（周圍計算）胸圍測量胸圍測量肩寬測量肩寬測量袖長測量袖長測量衣長測量衣長測量領圍

22、測量領圍測量 褲長測量褲長測量腰圍腰圍測量測量后臀圍線測量后臀圍線測量前臀圍線前臀圍線 測量測量 鞋類產品鞋類產品 鞋類產品的尺寸，按國標要求為毫米制即：鞋類產品的尺寸，按國標要求為毫米制即：MM。測量方法，長度測量：測量楦底盤的實際長度；寬度測測量方法，長度測量：測量楦底盤的實際長度；寬度測量：楦底盤遮線實際寬度；肥瘦測量：測量楦頭的遮圍量：楦底盤遮線實際寬度；肥瘦測量：測量楦頭的遮圍尺寸。中國鞋號，號差長度為尺寸。中國鞋號，號差長度為5MM；肥瘦為肥瘦為3.5MM。鞋類產品的尺寸，由于楦頭款型的原因及鞋類產品鞋類產品的尺寸，由于楦頭款型的原因及鞋類產品的外觀造型，無法用成品鞋測量其長度、寬

23、度、肥瘦。的外觀造型，無法用成品鞋測量其長度、寬度、肥瘦。常出現的問題常出現的問題“同雙大小不一同雙大小不一”。因此，顧客在選購鞋。因此，顧客在選購鞋的時候，必須提醒顧客兩只鞋都要試踩。的時候，必須提醒顧客兩只鞋都要試踩。為了便于顧客選購，我公司在產品的小包裝上印為了便于顧客選購，我公司在產品的小包裝上印有四種對照碼。有四種對照碼。美碼美碼USAUSA6 66.56.57 78 88.58.59.59.5101010.510.5111111.511.51212英碼英碼UKUK5.55.56 66 67 77.57.58.58.59 99.59.5101010.510.51111法碼法碼EURE

24、UR38.538.539394040414142424343444444.544.5454545.545.54646MMMM240240245245250250255255260260265265270270275275280280285285290290美碼美碼USAUSA12.512.5131313.513.514.514.5151515.515.5英碼英碼UKUK11.511.5121212.512.513.513.5141414.514.5法碼法碼EUREUR474747.547.54848494949.549.55050MMMM2952953003003053053103103153

25、15320320MS 男鞋男鞋 鞋號對照表鞋號對照表 美碼美碼USAUSA4.54.55.55.56.56.57 78 88.58.59.59.51010英碼英碼UKUK2 23 34 44.54.55.55.56 67 77.57.5法碼法碼EUREUR35353636373738383939404041414242MM225225230230235235240240245245250250255255260260WS 女鞋女鞋美碼美碼USAUSA12.512.513131 11.51.52.52.5英碼英碼UKUK121212.512.513.513.51 12 2法碼法碼EUREUR30

26、303131323233333434MM180180190190200200210210220220JS 童鞋童鞋 產品的公差產品的公差 產品的公差，一般是指：產品允許的誤差范圍，產品的公差，一般是指：產品允許的誤差范圍，因產品不同而不同，由各類產品的標準具體而定。產因產品不同而不同，由各類產品的標準具體而定。產品公差的概念，是用于產品出廠前的成品檢驗。品公差的概念，是用于產品出廠前的成品檢驗。在銷售過程中，服裝如出現尺寸、尺碼有問題的在銷售過程中，服裝如出現尺寸、尺碼有問題的時候，如經洗滌后出現的尺寸變化，叫做時候，如經洗滌后出現的尺寸變化，叫做“縮水縮水”。對于處理產品出現縮水問題的時候，

27、正確的判斷方法，對于處理產品出現縮水問題的時候，正確的判斷方法，應首先選擇同款。同尺寸的產品進行測量對比，如果應首先選擇同款。同尺寸的產品進行測量對比，如果相差尺寸較大的，均可視為質量問題，進行相應的處相差尺寸較大的，均可視為質量問題，進行相應的處理。理。質量質量“三包三包”管理管理 “三包三包”范范圍圍 “三包三包”內內容容 “三包三包”實實施施“三包三包”范圍范圍 購物憑證齊全，購物憑證齊全，“三包三包”期內，出現的產品質量問題，期內，出現的產品質量問題，享受享受“三包三包”服務。服務。1 1、購物憑證齊全、購物憑證齊全購物小票或購物發票齊全。購物小票或購物發票齊全。2 2、在、在“三包三

28、包”期內期內“三包三包”起始日期從購物之日起，以起始日期從購物之日起，以購物憑證上開據的日期算起，各類產品購物憑證上開據的日期算起，各類產品“三包三包”期限見期限見 表表 3 3、產品質量問題、產品質量問題在正常穿用、保養情況下，產品出現的因設計、生產制造在正常穿用、保養情況下，產品出現的因設計、生產制造及材料質量等原因引起的產品缺陷。及材料質量等原因引起的產品缺陷。說明：說明：在處理各類投訴中，應根據實際產在處理各類投訴中，應根據實際產品存在的質量缺陷，根據品存在的質量缺陷，根據“三包規定三包規定”進行適當的處理。進行適當的處理。需提醒注意的，質量缺陷不等于需提醒注意的，質量缺陷不等于過度的

29、磨損。應正確區分質量問題與過度的磨損。應正確區分質量問題與產品穿著后的正常損耗。產品穿著后的正常損耗。鑒別：鑒別：任何產品在使用過程中，都存在著任何產品在使用過程中，都存在著正常的消耗。正常的消耗。在對產品質量的鑒別中通常是指：在對產品質量的鑒別中通常是指：產品在一定的使用期限中（產品三保期產品在一定的使用期限中（產品三保期范圍內）出現的因產品本身的范圍內）出現的因產品本身的“質量因質量因素素”造成的問題，均屬質量問題。而不造成的問題，均屬質量問題。而不是過度磨損造成的綜合問題。是過度磨損造成的綜合問題。過度磨損通常通過實物可以直接判過度磨損通常通過實物可以直接判別，在產品的使用過程中這類問題

30、屬正別，在產品的使用過程中這類問題屬正?，F象，不在質量范圍之列。?，F象，不在質量范圍之列。李寧產品李寧產品“三包規三包規定定”引用標準引用標準引用標準號引用標準號適用類別適用類別保質期保質期針織針織TFZ/T73008-2002T恤衫、文化衫恤衫、文化衫15天天針織運動服針織運動服FZ/T73007-2002（針織各類產品）針織各類產品）針織運動套服、衛衣褲、馬甲、比賽服針織運動套服、衛衣褲、馬甲、比賽服1個月個月針織網球群、沙灘褲、背心針織網球群、沙灘褲、背心15天天風雨衣風雨衣FZ/T81010-1999風雨衣風雨衣1個月個月茄克衫茄克衫FZ/T81008-1994茄克衫、梭織運動上衣茄克

31、衫、梭織運動上衣1個月個月男女單服裝男女單服裝FZ/T81007-1994（梭織各類產品）梭織各類產品）梭織男女單服、馬甲、運動褲、休閑褲、梭織男女單服、馬甲、運動褲、休閑褲、風衣風衣1個月個月梭織網球群、沙灘褲梭織網球群、沙灘褲15天天棉服裝棉服裝GB/T2662-1999棉服棉服3個月個月羽絨服裝羽絨服裝GB/T14272-2002羽絨服羽絨服3個月個月針織泳裝針織泳裝FZ/T73013-1998針織泳裝針織泳裝15天天針織運動服針織運動服FZ/T73007-1997普通健美服普通健美服15天天健美服健美服企業標準（待定）企業標準（待定）專業健美服專業健美服針織工藝衫針織工藝衫FZ/T73

32、010-1998仿毛衫仿毛衫3個月個月服裝：外觀三包期限及標準的引用，均按一下執行：服裝：外觀三包期限及標準的引用，均按一下執行：引用標準引用標準引用標準號引用標準號適用類別適用類別保質期保質期旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94幫面為合成材料的各類運動鞋、幫面為合成材料的各類運動鞋、沙灘涼鞋、休閑鞋沙灘涼鞋、休閑鞋一個月一個月旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94幫面為真皮材料的各類運動鞋、幫面為真皮材料的各類運動鞋、沙灘涼鞋、休閑鞋沙灘涼鞋、休閑鞋三個月三個月普通運動鞋普通運動鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2017-2000幫面為合成材料的硫化普通運幫面為合成材料的硫化普通運動鞋、休閑鞋動鞋

33、、休閑鞋一個月一個月普通運動鞋普通運動鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2017-2000幫面為真皮材料的硫化普通運幫面為真皮材料的硫化普通運動鞋、休閑鞋動鞋、休閑鞋三個月三個月鞋類產品鞋類產品“三包規三包規定定”引用標準引用標準引用標準號引用標準號適用類別適用類別保質期保質期背提包背提包QB/T1333-1996QB/T1333-1996生活用單、雙肩背包生活用單、雙肩背包1 1個月個月公事包公事包QB/T2277-1996QB/T2277-1996存放公文、資料功能的公存放公文、資料功能的公事包事包1 1個月個月襪子襪子FZ/T73001-1998FZ/T73001-1998棉紗線襪、化纖襪、

34、交織棉紗線襪、化纖襪、交織襪襪1010天天運動手套運動手套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休閑手套日常使用的休閑手套1010天天直排輪滑鞋直排輪滑鞋Q/AJF002-2001Q/AJF002-2001娛樂用的旱冰鞋娛樂用的旱冰鞋1 1個月個月羽拍羽拍QB/T3653-1999QB/T3653-1999比賽及群眾健身使用的羽比賽及群眾健身使用的羽拍拍3 3個月個月網拍網拍Q/SRTY001-2001Q/SRTY001-2001比賽及群眾健身使用的網比賽及群眾健身使用的網拍拍3 3個月個月滑板滑板Q/AJF001-2001Q/AJF001-2001滑板滑板4545天天

35、“三包規三包規定定”器材類產品器材類產品引用標準引用標準引用標準號引用標準號適用類別適用類別保質期保質期運動休閑縫制帽運動休閑縫制帽FZ/T82002-92FZ/T82002-92各種材質的縫制帽各種材質的縫制帽1 1個月個月針織帽針織帽FZ/T73002-91FZ/T73002-91以棉、毛、化纖及其混紡線為原料以棉、毛、化纖及其混紡線為原料的針織品的針織品1 1個月個月沙灘拖鞋沙灘拖鞋GB/T3807-1994GB/T3807-1994沙灘拖鞋沙灘拖鞋1 1個月個月籃、足、排、手、籃、足、排、手、像塑球像塑球QB/T1468-1992QB/T1468-1992經手工縫制和膠粘工藝加工制成的

36、經手工縫制和膠粘工藝加工制成的各類球各類球1515天天太陽鏡太陽鏡QB2457-1999QB2457-1999遮陽太陽鏡、淺色太陽鏡、及滑雪、遮陽太陽鏡、淺色太陽鏡、及滑雪、海灘、爬山等用的太陽鏡海灘、爬山等用的太陽鏡3 3個月個月游泳用眼鏡游泳用眼鏡Q/H X L G X 0 1-Q/H X L G X 0 1-20012001以高強度工程塑料注塑成型件裝配以高強度工程塑料注塑成型件裝配而成的游泳用眼鏡而成的游泳用眼鏡1 1個月個月護具護具Q/KH1-1999Q/KH1-1999針織成型的健身用品（護具）針織成型的健身用品（護具）1010天天器材類產品器材類產品重點說明：重點說明：以上各類產

37、品的以上各類產品的“三包三包”期限是依照具體產品類別而期限是依照具體產品類別而定的常規規定。如果當地技監局對某些產品有明確的定的常規規定。如果當地技監局對某些產品有明確的“三三包包”期限規定，均按當地技監局的規定要求處理質量投訴；期限規定，均按當地技監局的規定要求處理質量投訴；沒有具體規定的地區，均按公司常規的沒有具體規定的地區，均按公司常規的“三包規定三包規定”期限期限執行，處理質量投訴。執行，處理質量投訴。因產品的質量問題造成的退貨與換貨，銷售方不允許因產品的質量問題造成的退貨與換貨，銷售方不允許收取消費者的任何費用。收取消費者的任何費用?！叭眱热輧热?退貨：退貨：任何產品在銷售后

38、的七日內，出現任何質量問題，憑任何產品在銷售后的七日內，出現任何質量問題，憑銷售小票，銷售方應無條件的進行退貨或換貨；銷售小票，銷售方應無條件的進行退貨或換貨；換貨：換貨：鞋類產品十五日之內出現任何質量問題，憑銷售小票，鞋類產品十五日之內出現任何質量問題，憑銷售小票，銷售方應無條件進行換貨。銷售方應無條件進行換貨。維修：維修：所有商品，從購物之日起，正常使用情況下，所有商品，從購物之日起，正常使用情況下，1515天至天至“三包三包”期內出現的可修復的產品質量問題，應免費為顧期內出現的可修復的產品質量問題，應免費為顧客進行維修；無法修復的質量問題，應無條件為顧客進行客進行維修；無法修復的質量問題

39、，應無條件為顧客進行調換，如無同款、號產品，顧客要求退貨的，應無條件給調換，如無同款、號產品，顧客要求退貨的，應無條件給予退貨。予退貨。“三包三包”實施實施1 1、當接到顧客有關產品質量方面的投訴時，應、當接到顧客有關產品質量方面的投訴時，應先查看產品出現的質量問題是否可維修，如屬可先查看產品出現的質量問題是否可維修，如屬可維修范圍，應先征得顧客同意，免費進行維修；維修范圍，應先征得顧客同意，免費進行維修；如顧客不同意維修，該產品又在換貨、退貨范圍如顧客不同意維修，該產品又在換貨、退貨范圍內，應根據顧客要求進行換貨或退貨處理，如在內，應根據顧客要求進行換貨或退貨處理，如在維修范圍內，應向顧客耐

40、心解釋，盡量維修。維修范圍內，應向顧客耐心解釋，盡量維修。2 2、接待顧客投訴的人員，如遇無法判斷的問題、接待顧客投訴的人員，如遇無法判斷的問題（是否屬正常穿用出現的質量問題），應請示（是否屬正常穿用出現的質量問題），應請示相應的專業人員或店長相應的專業人員或店長/柜長，在以上人員聯系柜長，在以上人員聯系不到的情況下，應詳細記錄投訴信息（包括顧不到的情況下，應詳細記錄投訴信息（包括顧客姓名、聯系電話、地址、產品款號、購買日客姓名、聯系電話、地址、產品款號、購買日期、產品情況等信息），并與顧客協商，將產期、產品情況等信息），并與顧客協商，將產品留下，并明確告知客人情況及回復具體日期，品留下，并明

41、確告知客人情況及回復具體日期，并應在承諾期內，給顧客以答復。并應在承諾期內，給顧客以答復。3 3、在就產品是否發生質量問題與顧客發生爭議、在就產品是否發生質量問題與顧客發生爭議時，應先安撫顧客，并與顧客協商，將產品送當時，應先安撫顧客，并與顧客協商，將產品送當地國家承認的技術監督部門進行質量鑒定，由專地國家承認的技術監督部門進行質量鑒定，由專賣店或顧客送檢均可，并出據相應的報告，報告賣店或顧客送檢均可，并出據相應的報告，報告結果是質量問題的，檢測費用由店家承擔；如果結果是質量問題的，檢測費用由店家承擔；如果經鑒定不屬質量問題，檢測費用由消費者承擔。經鑒定不屬質量問題，檢測費用由消費者承擔。對于

42、發生爭議有質量問題的殘品應退回公司，并對于發生爭議有質量問題的殘品應退回公司，并附當地技術監督部門出據的屬質量問題的鑒定報附當地技術監督部門出據的屬質量問題的鑒定報告。告。4 4、三包、三包”期內，經期內，經2 2次維修后，相同部位第次維修后，相同部位第3 3次出現相同質量問題，顧客要求換貨的，應次出現相同質量問題，顧客要求換貨的，應無條件給予換貨。無條件給予換貨。5 5、三包、三包”期內，經多次維修（多于期內，經多次維修（多于3 3次），仍次），仍出現質量問題，顧客要求退貨的應無條件給予出現質量問題，顧客要求退貨的應無條件給予退貨。退貨。6 6、經換貨后，、經換貨后，“三包三包”期應從換貨之

43、日起期應從換貨之日起從新計算。從新計算。7 7、經換貨的產品也應按、經換貨的產品也應按“三包三包”內容享受內容享受“三包三包”服務。服務。8 8、經與顧客協商經維修后的產品，應能滿足經與顧客協商經維修后的產品，應能滿足產品外觀的標準，如經遇維修后產品不能得到產品外觀的標準，如經遇維修后產品不能得到顧客認可時，應積極與顧客溝通，如能經維修顧客認可時，應積極與顧客溝通，如能經維修達到產品外觀標準的，可在達到產品外觀標準的，可在2424小時內維修好，小時內維修好，并應得到顧客認可，如經維修無法達到標準的并應得到顧客認可，如經維修無法達到標準的應考慮調換。應考慮調換。售后質量信息反饋售后質量信息反饋1

44、 1、各專賣店、各專賣店/專柜在新品銷售過程中，對售后出現專柜在新品銷售過程中，對售后出現的質量信息要及時反饋；重要信息（形成批量的的質量信息要及時反饋；重要信息（形成批量的質量投訴），應及時以專題報告的形式反饋大區質量投訴），應及時以專題報告的形式反饋大區/零售公司或直接反饋給公司客戶服務組。零售公司或直接反饋給公司客戶服務組。2 2、對于售后集中出現的單一質量問題而形成、對于售后集中出現的單一質量問題而形成批量的質量信息，須將出現質量問題的樣品批量的質量信息，須將出現質量問題的樣品送、寄回公司客戶服務組。送、寄回公司客戶服務組。3 3、反饋的質量信息要及時、準確、有效，、反饋的質量信息要及時、準確、有效，并且對提供的信息要又可追溯性。并且對提供的信息要又可追溯性。結束語：結束語：隨著產品的不斷增多，新材料的應用，新隨著產品的不斷增多，新材料的應用，新問題、新現象還會不斷的涌現出來，同時也問題、新現象還會不斷的涌現出來，同時也還需我們將其進行進一步的總結與規范，使還需我們將其進行進一步的總結與規范，使我們的市場逐步的走上越來越規范的軌道！我們的市場逐步的走上越來越規范的軌道！