1、12課課 程程 內內 容容3第一部份第一部份認識客戶投訴認識客戶投訴4什么叫投訴？什么叫投訴？5投訴的實質投訴的實質即客戶對商品或服務的不滿與責難即客戶對商品或服務的不滿與責難客戶對企業信賴度與期待度的體現客戶對企業信賴度與期待度的體現 也就是企業弱點所在也就是企業弱點所在6我們應怎樣看待投訴？我們應怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個投訴是客戶給我們一個改善的機會改善的機會 客戶可以不說一聲便客戶可以不說一聲便離開離開，我們亦無從，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶多謝客戶為為我們找出問題我們找出問題 投訴處理得宜便是建投訴處理得宜便是建立立口碑口碑的好機會的好
2、機會7我們應怎樣看待投訴？我們應怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意不投訴并非代表客戶滿意 投訴的客戶不是我們的敵人投訴的客戶不是我們的敵人 投訴未嘗不是好事投訴未嘗不是好事8第二部份第二部份客戶投訴原因解析客戶投訴原因解析9客戶離開的原因客戶離開的原因10客戶投訴產生的過程客戶投訴產生的過程11投訴產生的因素投訴產生的因素12投訴產生的因素投訴產生的因素13同行業竟爭加劇同行業竟爭加劇v五年前五年前:企業核心竟爭力在于注重產品的售后服務企業核心竟爭力在于注重產品的售后服務.v當今當今:根據客戶的不同需求根據客戶的不同需求,來提供服務來提供服務,甚至還甚至還需為客戶提供個性化服務需為客戶提供個
3、性化服務.14客戶期望值的提升客戶期望值的提升 服務質量和產品質量在提升服務質量和產品質量在提升,產品價格也產品價格也在下降在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高但客戶的滿意度卻沒得到提高.設訴卻設訴卻在增長在增長.15 客戶的一些不合理需求也是服務工作面客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求不合理的客戶需求 1.1.某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修 2.IT2.IT行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本16 客戶的需求可能會因為季節等因素的
4、客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。變化而產生波動。客戶需求的波動客戶需求的波動17超負荷的工作壓力超負荷的工作壓力 有些企業，在很多時候，員工們都是處有些企業，在很多時候，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務效果一個人干兩個人的活，就影響到服務效果.18服務技巧的不足服務技巧的不足 有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服
5、務人員難以弄清客戶的真正需求人員難以弄清客戶的真正需求 1920客戶滿意三要素客戶滿意三要素產品滿意產品滿意服務滿意服務滿意 企業形象滿意企業形象滿意21客戶期望方程式客戶期望方程式22第三部份第三部份有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義23當客戶不滿意的時候當客戶不滿意的時候24差差劣劣的的客戶服務帶來的禍害客戶服務帶來的禍害25簡易方程式簡易方程式26客戶的價值客戶的價值27客戶投訴反思客戶投訴反思投訴能體現客戶的忠誠度投訴能體現客戶的忠誠度28滿意度的檢測指標滿意度的檢測指標 客戶滿意度的檢測指標是客戶的期客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。望值和服務感知之間的差距。
6、客戶投訴反思客戶投訴反思29投訴對企業的好處投訴對企業的好處 客戶投訴反思客戶投訴反思30有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義31有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義32任何處理人都應該有非常強的市場意識：任何處理人都應該有非常強的市場意識：有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義33第四部份第四部份客戶投訴應對客戶投訴應對與處理技巧與處理技巧34補償或賠償補償或賠償想受到重視及細心聆聽想受到重視及細心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因意的原因投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？35希望問題能盡快解決或明確問題解決的最希望問題能盡快解決或明確問
7、題解決的最終期限終期限不想再有額外的麻煩及問題不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證得到解決問題的明確保證需要受到尊重需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？36正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則37先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 38耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣39想方設法地平息顧客的抱怨想方設法地平息顧客的抱怨40要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心 41迅速采取行動迅速采取行動 42請你閱讀以下案例，并回答問題。請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質
8、服務在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：不滿意時，會有如下反應：從以上案例中你得到了什么有益的啟示？從以上案例中你得到了什么有益的啟示？431 1、虛心接受抱怨，了解客戶需求、虛心接受抱怨，了解客戶需求2 2、追究原因，掌握客戶心理追究原因，掌握客戶心理3 3、采取適當的應急措施、采取適當的應急措施投訴處理的程序投訴處理的程序444 4、化解不滿，找出適當解決對策、化解不滿，找出適當解決對策5 5、糾正缺點，改進工作糾正缺點，改進工作6 6、加強對客戶的后續服務、加強對客戶的后續服務投訴處理的程序投訴處理的程序45處理客戶投拆的維護和改進處理客戶投拆的維護和改
9、進46有效處理產品投訴的方法有效處理產品投訴的方法1 1、處理好客戶界面、處理好客戶界面2 2、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施4 4、效果確認、效果確認產品投訴處理三原則產品投訴處理三原則47投訴處理結束后投訴處理結束后 48幾種難于應付的投訴客戶幾種難于應付的投訴客戶49感情用事者感情用事者50以正義感表達者以正義感表達者51固執已見者固執已見者52有備而來者有備而來者53有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者54充分充分傾聽傾聽，讓客戶一吐為快，讓客戶一吐
10、為快恰當表達恰當表達同情同情和和理解理解就問題本身達成就問題本身達成一致一致立刻立刻道歉道歉（承擔應負責任）（承擔應負責任）讓用戶看到解決問題的讓用戶看到解決問題的希望希望平息客戶憤怒技巧平息客戶憤怒技巧55投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結論急于得出結論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶吹毛求疵，責難客戶56處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發生這種事絕對
11、不可能發生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚57處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 公司的規定就是這樣的公司的規定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯絡（通知你）改天再和你聯絡（通知你）這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了58第一，第一，顧客絕對不會錯顧客絕對不會錯第二，第二，如果發現顧客有錯，一定是我看錯如果發現顧客有錯，一定是我看錯第三，第三，如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四，第四，如果顧客有錯，只要他不認錯，那是我的錯如果顧客有錯，只
12、要他不認錯，那是我的錯第五，第五，如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯錯第六，第六，總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠是對的客戶永遠是對的59第五部份第五部份打造金牌客服人員打造金牌客服人員60客服人員職業化打造客服人員職業化打造61標準的職業形象標準的職業形象62標準的服務用語標準的服務用語63專業的服務技巧專業的服務技巧 專業的服務技巧包括專業知識、溝通和專業的服務技巧包括專業知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧服務的技巧、投訴處理的技巧 64標準的禮儀形態標準的禮儀形態 標準的禮儀形態包括服
13、務代表的站姿、標準的禮儀形態包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現 65服務代表品格素質服務代表品格素質66第六部份第六部份理解客戶的觀點理解客戶的觀點67理解客戶的觀點理解客戶的觀點 就要穿客戶的鞋子就要穿客戶的鞋子68 不同的客戶對于服務有著不同的看法，不同的客戶對于服務有著不同的看法，而優質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，而優質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對服務有不同的看法不同客戶對服務有不同的看法69永遠通過客戶的眼光看待服務永遠通過客戶的眼光看待服務 要求永遠站在
14、客戶的角度，永遠能自要求永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務覺地通過客戶的眼光來看待你的服務 70優質服務要求你必須穿客戶的鞋子優質服務要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？71客戶的觀點客戶的觀點72 企業外在所呈現出來的東西，叫做有形度企業外在所呈現出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業從外在呈現出來的東的東西，或者說這家企業從外在呈現出來的東西叫做有形度的東西。西叫做
15、有形度的東西。有形度有形度73同理度同理度服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。求、想法，這就叫做同理度。例如:理解客戶的心情理解客戶的要求企業的工作態度74 客戶在選擇一個企業時，往往要看這個企客戶在選擇一個企業時，往往要看這個企業是不是很專業業是不是很專業 專業度專業度75反應度反應度 反應度就是企業的服務效率和速度問題，反應度就是企業的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。高的。76 信
16、賴度是一種品牌，一種持續地提供優信賴度是一種品牌，一種持續地提供優質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不是企業一朝一夕就可以輕意地培養出來的。是企業一朝一夕就可以輕意地培養出來的。信賴度信賴度7778第七部份第七部份投訴預防與投訴預防與投拆處理人心理調節投拆處理人心理調節79如何預防投訴的產生如何預防投訴的產生80投訴處理人的心理調節投訴處理人的心理調節 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 轉移注意力轉移注意力 排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理 學會傾訴學會傾訴81投訴處理人的心理調節投訴處理人的心理調節多從事有益于身心健康的活動多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通處理人之間多溝通 提高成就感提高成就感8283結結 束束 語語 我們不希望有我們不希望有，但我們不能回避，但我們不能回避。我們應以我們應以的工作的工作作風去處理作風去處理問題，并從中查找原因，扎扎問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上事，從根本上。84謝謝 謝謝!
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