1、龍湖標準化考察報告前言在地產高端市場，“別墅專家”龍湖一直扮演著“輸出標準、不斷創新、引領市場”的角色，無論是2008年公布的“別墅四大標準”還是推廣成都“長橋郡”時打出的“龍湖13年別墅修為后的升華之作，對自身的一次全新超越”，龍湖給人的感覺似乎更多是創新與個性。殊不知，在這個對外強調創新的企業內部，對產品設計卻有嚴格的規定：“要求項目90%采用標準化產品，10%自行創新。”龍湖在默默地走標準化的道路，只是她的標準化不是簡單復制，而是在繼承的同時因地制宜并螺旋式上升。而比產品標準化更為明顯的是龍湖運營管理和物業服務的標準化，多年經驗積淀后形成的運營體系和服務指引確保了“重慶龍湖”成功模式的快
2、速復制。龍湖自2004年開始啟動全國擴張戰略，并立志在每一個進入的城市都成為業內領先的企業；短短六年時間，龍湖成功布局全國11大城市并在多地奠定高端市場領先地位。這一切，與其產品標準化、運營標準化、服務標準化密不可分。目錄龍湖產品標準化龍湖產品標準化1龍湖運營標準化龍湖運營標準化2龍湖服務標準化龍湖服務標準化3恒大、龍湖標準化比較恒大、龍湖標準化比較4龍湖產品標準化龍湖產品標準化1龍湖產品標準化原則“積木理論”標準化的模塊、個性化的拼合 龍湖將多年來開發各種業態的產品經驗，形成了多個產品模塊，在每一個產品模塊的運作上總結形成了多項研發、建造的關鍵品質管控點，建立了標準的知識文檔、操作流程等，固
3、化在IT平臺上，供不同的項目團隊、地區公司復制運用。通過模塊標準化，龍湖確保了成功經驗、成熟產品的快速復制。2008年，龍湖總部成立產品中心牽頭產品標準化工作，每三個月召集城市公司研發部開會，討論哪些模塊可進行標準化城市公司認領評審是否通過進入產品庫年終獎金。產品中心的成立將此前依托于信息平臺知識庫的資料進一步系統梳理，使產品標準化工作更加清晰系統。龍湖產品標準化模塊龍湖產品標準化模塊龍湖產品標準化模塊（以北京滟瀾山、香醍系列為例）（以北京滟瀾山、香醍系列為例）立面風格園林景觀售樓處戶型部品滟瀾山、香醍系列的別墅、洋房均為標準化的地中海風格。風格統一：自然、質樸、鄉村、溫暖材質統一：木頭、石頭
4、和灰泥、赤陶屋頂，鐵藝，百葉窗立面風格標準化滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍立面做法標準化1、外墻文化石、文化磚;2、紫砂陶土筒瓦;3、斷橋鋁合金雙層中空玻璃滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍香醍別苑花盛香醍園林景觀做法標準化園林景觀是龍湖項目的一大亮點，公司內部建立了完整的景觀標準：如“五重景觀”、“全冠移植”、“硬質鋪地在20%以下”，“常綠與落葉樹種黃金比例4：6”等滟瀾山花盛香醍1.強調住宅周邊高綠化率，樹木、花卉、綠草、藤蘿2.小徑鋪裝材質、風格一致，曲線構圖園林景觀做法標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍蔚瀾香醍3.不設置大型中央景觀區，也不設置大面積的水景，重點在住宅之間的景觀打造，同時配以小
5、溪、噴泉、陶罐等小品點綴4.關注細節，井蓋、下水道等加以美化，溫馨提示、增加情趣園林景觀做法標準化蔚瀾香醍香醍漫步園林景觀做法標準化園林景觀做法標準化5.隨處可見的壇壇罐罐，用花草加以裝飾售樓處標準化全集團售樓處只有五種全集團售樓處只有五種標準，在風格、立面等標準，在風格、立面等方面不允許隨意改變方面不允許隨意改變香醍漫步，增加景觀塔花盛香醍蔚藍香醍售樓處布局標準化北京香醍系列售樓處不僅風格、立面相同，內部裝修、功北京香醍系列售樓處不僅風格、立面相同，內部裝修、功能分區也完全相同，蔚瀾香醍更是完全復制花盛香醍售樓能分區也完全相同，蔚瀾香醍更是完全復制花盛香醍售樓處處花盛香醍蔚瀾香醍戶型設計標準
6、化別墅地下一層設置為入戶花園及功能空間（滿足全通風采光設計），二層為起居室、餐廳，三層為主人臥室設計多重庭院（入戶庭院、內庭院、后花園等）眾多休閑回廊（入戶回廊、休閑露臺等）臥室盡量朝南（3/4，4/5）香醍漫步花盛香醍其他部品的標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍香醍漫步花盛香醍滟瀾山有所不同滟瀾山花盛香醍其他部品的標準化l 向廠家批量定制，最后安裝滟瀾山香醍別苑龍湖產品標準化小結龍湖北京香醍系列和滟瀾山項目在立面風格上完全一致，均為地中海風格；如果進一步上溯，此系列別墅早在龍湖2005-2007年開發重慶藍湖系列項目時就已形成藍湖半山的立面與香醍系列一致與弗萊明戈相比，香醍別苑無論是在立面風格還是
7、“1.0的容積率，別墅手法做花園洋房”的設計理念均一致重慶弗萊明戈重慶藍湖半山龍湖產品標準化小結龍湖采取“積木理論”的原因：1.客群定位集中于再改、豪宅客戶，產品多為花園洋房、別墅等，不能簡單復制而需更多體現個性化，2.全國擴張考慮到不同地域的不同政策及客戶需求 龍湖實施“積木理論”的基礎：1.多年開發、注重積累龍湖采取先產品擴張再地域擴張的戰略，在走出重慶之前，幾乎將普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業及大型城市綜合體等業態都作了一遍，積累了豐富的經驗2.知識管理體系讓“創意”標準化，公司內部建立了知識管理體系，員工將工作中所積累的知識經驗形成可操作執行的制度、流程、指引、模
8、版及小貼士等和同事分享，一旦有建議被采納，公司就會給予相應的積分和每年年終獎金考核的條件之一，并納入公司知識庫中推廣使用龍湖產品標準化小結在2008年之前，龍湖更注重產品線的豐富完善及產品創新，更重視知識積累及產品庫的完善自2008年成立產品中心后，龍湖在有意識梳理標準化模塊外，也開始高調實施產品標準化，外地項目幾乎不再進行產品創新，而是復制重慶、成都、北京的成熟產品；除了產品外，龍湖復制的還有業已打響的項目品牌。成都北京上海西安蘇南沈陽弗萊明戈，長橋郡，小院青城，三千城，三千里，晶藍半島，翠微清波，世紀峰景，北城天街重慶重慶：花千樹，東橋郡，春森彼岸，江與城，酈江，悠山郡，睿城，moco中心
9、，觀山水，弗萊明戈、大城小院，楓香庭，紫都城，北岸星座，好望山，藍湖香頌，香樟林，水晶酈城，西城天街，藍湖郡，北城天街，西苑，南苑龍湖運營標準化龍湖運營標準化2龍湖運營標準化龍湖運營體系及業務流程的標準化龍湖運營體系及業務流程的標準化計劃管理成本管理階段成果管理投資收益管理知識管理產品庫管理客戶管理龍湖運營標準化龍湖運營管理分為7個模塊，每一模塊均有完善的流程及信息系統進行支撐。新成立的分公司，可以在3天之內，快速通過信息化手段復制“重慶公司”的運營模式。龍湖運營標準化與其信息化建設密不可分，龍湖早在1998-1999年就開始信息化建設的探索，2002年正式開始進行規模化建設，從2003年起，
10、先后上線了OA系統、財務管理系統、成本管理系統、CRM系統、項目計劃管理系統、階段性成果管理系統、知識管理系統、產品庫管理系統等。龍湖運營標準化計劃管理：項目一旦啟動，全景計劃就錄入到計劃管理系統，進行動態跟蹤。計劃分集團、項目和個人三級管控，集團管控14個關鍵節點。計劃每月回顧調整一次，可以隨時查看到最新的進展，是否延誤、延誤原因、改進措施等。每個計劃節點都落實到個人，計劃項開始，相應責任人就會收到系統自動發出的待辦提醒，完成后，責任人通過系統反饋計劃完成情況。成本管理：每個項目自拿地階段，就會確定目標成本。到方案設計階段，就會下達目標成本，并作為項目的成本管控依據。如果目標總成本超1%，二
11、級費項超300萬時，成本管理系統就會報警；如果目標總成本超2%，二級費項超600萬時，就會跳閘。跳閘意味著項目將暫停付款和簽訂合同，直到項目重新申請調整目標成本到正常狀態，但這需要從地區公司到集團的層層嚴格審批。除了結果的管控，目前集團還統一了招標、變更和預結算等關鍵業務流程，讓成本管理更加全面地貫穿全過程。項目即使發生1元錢的變更都需錄入系統，集團都能查詢。龍湖運營標準化階段成果管理：龍湖將一個項目的全生命周期分成8個關鍵階段，在每個階段設置一些關鍵審核節點及審核內容。通過地區公司和集團的專家組織進行審核，及時發現項目的問題，及時糾偏。保證項目品質的一致性。投資收益管理：項目在啟動階段，地區
12、公司總經理和項目團隊共同確定項目的成功標尺。在項目運營過程中，通過龍湖特有的項目收益跟蹤模型，將項目的計劃、成本等每個階段的變化代入到模型，每月更新項目的收益指標變化情況。如低于項目設定的成功標尺，集團就要質詢地區公司和項目團隊，并要求提出改進方案。知識管理：龍湖10多年來的知識，都放在知識管理平臺上，大家可以相互借鑒共享。每個員工都可以通過知識平臺提交建議和知識，通過知識官的評審，可獲得知識積分，并有獎勵，得分最高的一條知識就可以得到30000元的獎勵。龍湖運營標準化產品管理：產品庫由項目資料庫、標準模塊庫和外部資料庫三部分構成。在項目資料庫中，將龍湖十幾年完成的項目統一整理，包括圖紙資料、
13、項目的亮點、痛點分析，涉及造價的參數說明等，重點總結核心產品能力。標準模塊庫為多年來研發經驗的沉淀，包括產品建造標準、不斷優化的成熟組合體等，還有其他從項目中總結并可推廣應用的知識成果。外部資料庫屬于“他山之石”，公司員工調研甚至旅行參觀時發現不錯的樓盤，都可以按照設定的格式上傳，共享給全集團。客戶管理：客戶管理系統（簡稱CRM）是全集團進行銷售業務辦理和客戶資源管理的統一平臺。CRM通過規范的業務流程支持各項目的銷售工作；及時向公司管理層反饋各種經營數據；監控每個項目營銷團隊中的個人工作情況，清晰反應一線員工的銷售業績及工作量。更有價值的是，各項目、各地區之間可以實現客戶信息的共享。此外系統
14、也對公司的所有客戶進行維護和關懷，例如發送生日祝福等，維持客戶與公司的長期良好關系。龍湖運營標準化龍湖運營管理體系由三個相互連接的部分組成：1.制度、流程和模板，保證全集團管理和產品的一致性，在新地區公司快速復制；、2.IT系統，將上述制度、流程和模板固化，保證執行的一致性，提高執行的效率和精度；3.PMO組織架構，確保有效的執行集團的運營管理制度。為了確保運營管理的有序運作，在每個新公司成立的時候，集團運營中心都會對地區公司的PMO及項目團隊開展關于運營管理各個模塊的集中培訓，與此同時，信息中心快速開通各個管理系統，每個員工就可以按照各自崗位在系統中進行操作了。通過上述措施，龍湖實現了不同區
15、域開發的項目從產品到服務的一致性，保證了快速擴張的有序性，并能在市場調整期迅速而及時地策略調整。龍湖運營標準化l 龍湖總部小而精，總部僅三十多人，但通過標準化運營體系的實施及信息化平臺的使用，龍湖實現了“重慶模式”的快速復制。新的城市公司在組織架構、運營體系、開發流程上進行全面復制。龍湖服務標準化龍湖服務標準化3龍湖服務標準化與龍湖產品同樣為業界稱道的還有龍湖的服務，要真正兌現“善待你一生”的承諾，除了產品設計中的人性化考慮、建設過程中的品質保證外，與業主更息息相關的是入住后所體驗到的物業服務。在物業管理尚處于起步階段、尚為很多業主詬病的時候，龍湖卻憑借自己的精細化服務創造了另一品牌龍湖物業。
16、產品+物業，讓“重慶龍民”成為身份的象征，這種身份感不僅僅是因為擁有不動產財富，更是因為能享受一種有品位的生活。而今，跟隨龍湖地產的全國擴張戰略，龍湖物業服務標準的復制讓“龍民”遍布龍湖進入的各個城市。物業服務標準的一致性成為龍湖在異地塑造品牌的有力保障。與地產運營標準化不同，物業服務的標準更多體現在操作指引上，十分詳盡精細的規定保證了服務品質的延續。保潔部工作標準點滴規劃片區保潔，責任到人頭上，每人所轄區域每20分鐘要清潔一次樓梯扶手、小區內的木條凳等需抹擦清潔的地方連抹布抹擦的方向都有統一的規范抹擦不同的地方所用抹布的質地也有所區別（如毛巾、晴綸、棉布等）小區道路每天要用拖布拖垃圾箱上煙碗
17、里的煙頭不能超過5個小區內的玻璃上不能出現手紋印雨停后20分鐘內要求路上看不到積水在小區內指定的保潔用水處接水，為降低一開始水直擊桶底的噪音，要求先將抹布放至桶底再開水特約鐘點工自帶鞋套持派工單上門，為保證效果一套房屋的清潔是從哪間屋子先開始，是從天花板開始還是從地開始，廚房是哪個部位開始都有嚴格的程序，離開時請業主在派工單上填寫回復并在單子上業主確認簽字，每月交付物管費時一并付現，對交回的派工單還會抽察對業主進行回訪保安部工作標準點滴不準留長指甲上崗時制服衣兜里不能放鼓鼓的東西穿制服時不能露出自己里面的衣服，冬天制服里的毛衣必須配深色保安制服常年在洗衣店干洗在崗位上打瞌睡一次記過，兩次開除決
18、不能和業主發生爭執，哪怕是有不禮貌語言也要開除休息時間不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋）除各定崗和巡崗外另備應急隊24小時待命（如出現電梯困人、火災、澇災、盜賊等事故）物業小故事一位業主向龍湖保安請教怎么磨刀，結果龍湖物業專門請了一位磨刀師傅來教業主們一位保潔跟在一對邊走邊吐瓜子皮的母女身后，默默打掃，這對母女覺察后，慚愧不已一位車技不熟的業主驚喜地發現自己每天開車回家，總有一位保安在等待指揮她停車兒女在外剛剛喪偶的老業主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；非業主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親感動著業主，也感染、教育者龍湖物業人“不知是業主在感動著我們，還是我們在感動著業主
19、，我們這么多年建立的信任關系，是龍湖物業最大的財富。”北京龍湖物業公司董事長曹筱玲。恒大、龍湖標準化比較恒大、龍湖標準化比較4恒大、龍湖標準化比較恒大恒大龍湖龍湖產品產品1.產品全復制2.恒大全系列產品的規劃布局、立面風格、園林景觀、小區大門、會所、配套及精裝修均標準化3.產品系列之間的區別更多體現在位置1.模塊標準化2.龍湖別墅項目在立面風格、園林景觀、戶型設計、售樓處等采取統一標準3.08年之后開始滟瀾山及香醍系列的全面復制運營運營管理管理1.緊密型集團化管理模式，總部高度集權2.全業務鏈管理的標準化，從項目選擇、規劃設計、材料使用、招標、工程管理、營銷推廣到管理模式，全部實行標準化1.小
20、總部、大城市公司2.通過標準化運營體系及信息平臺確保產品及管理模式的復制恒大、龍湖標準化比較恒大實施從形式到內容的全面標準化，項目全業務流程的標準化及總部的高度集權保證了恒大快速開發、高性價比策略的快速復制并全面落地；而立面風格、園林景觀、小區入口、會所的全面復制更是讓所有產品清晰地打上了恒大烙印，這既最大限度的節約了研發時間，控制成本，也通過批量生產帶來的規模效應提升了品牌知名度。龍湖早年的標準化更多體現在知識的積淀及服務品質的延續上，其“龍湖標準”在產品中更多體現為神似而非形似，即參觀龍湖的項目，其園林景觀的精致、細節處理的精細、物業服務的貼心，讓你知道這是龍湖；而從2008年開始，當龍湖的產品庫已經非常完善，成都、北京公司的管理運營高效有序時，龍湖也開始通過產品、運營、服務的標準化復制來快速擴張，上海、沈陽、西安、無錫四地現已開盤項目均為此前成功產品的復制。恒大、龍湖標準化比較恒大、龍湖因為企業戰略及成長歷程的不同而采取了不同的標準化策略，但都通過標準化實現了企業規模的快速擴張及品牌傳播，降低產品創新的風險，縮短項目開發周期，節約建設成本。此外，標準化還降低了企業區域擴張過程中產品開發及管理的難度，給客戶樹立了相對一致的品牌形象，對擴大品牌價值起到積極作用。謝謝大家！
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