1、中國移動江西公司渠道經理崗位認證應知應會手冊（2017版）中國移動通信集團江西有限公司2017年9月目 錄第一篇 通用知識篇3第一章 我們的企業3第一節 中國移動概況3第二節 江西公司概況4第三節 江西公司企業文化4第四節 “大連接”戰略5第二章 我們的網絡6第一節 移動通信網絡概述6第二節 移動通信網的發展歷程7第三節 通信運營商選用的通信技術標準9第四節 互聯網基礎知識9第三章 我們的服務10第一節 服務理念10第二節 服務承諾10第三節 服務規范11第四章 信息安全管理規范11第一節 中國移動五條禁令11第二節 中國移動不良信息舉報受理規范12第三節 實名制15第四節 信息安全管理18第

2、二篇 業務知識篇19第一章 基礎通信產品19第一節 全國統一語音資費套餐19第二節 第二卡槽資費套餐20第二章 家庭產品20第一節 互聯網寬帶20第二節 互聯網電視23第三章 終端業務24第一節 終端機型分類24第二節 機卡寬融合25第三節 2/3G下架換機25第四章 數字化產品25第二節 咪咕視頻26第三節 咪咕閱讀28第四節 咪咕音樂30第五節 咪咕動漫31第三篇 職位知識篇33第一章 我們的角色33第一節 渠道經理工作職責33第二節 渠道經理工作界面33第三節 渠道經理工作模版33第四節 渠道經理量化薪酬36第二章 渠道業務常識38第一節 渠道分類38第二節 商圈分類39第三節 渠道建設

3、39第四節 渠道酬金56第三章 渠道督導管理63第一節 渠道走訪巡檢63第二節 渠道業務指導66第三節 酬金解讀分析68第四節 營銷服務規范69第五節 現場5S管理71第六節 渠道三級看護73第四章 渠道管理考核75第一節 渠道分層分級管理75第二節 宣傳點位規范77第三節 發展質量掌控78第五章 渠道業務售后處理80第一節 終端售后80第二節 寬帶故障82第四篇 系統支撐85第一章 系統支撐相關知識85第一節 渠道金鑰匙系統85第二節 無紙化系統101第三節 渠道微OP系統104第四節 HUI買系統110第五節 BOSS系統114三、 查看客戶PUK碼116四、 家庭寬帶開戶117五、家庭寬

4、帶續費118第六節 10085渠道支撐熱線118第五篇 拓展知識121第一節 促銷活動組織121第一篇 通用知識篇第一章 我們的企業第一節 中國移動概況一、企業信息概覽公司名稱中國移動通信集團公司China Mobile Communications Corporation(CMCC) 簡稱China Mobile成立時間2000年4月20日總部地點北京市西城區金融大街29號注冊資本518億元人民幣性質描述國有，特大型，中央企業主要領導尚冰：黨組書記/董事長李躍：總裁上市市場股票代碼 港交所：00941.HK 紐約證交所：CHL主營業務移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，并具有計算機互聯網國

5、際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。除提供基本話音業務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業務。運營網絡2G（第二代）：GSM 3G（第三代）：TD-SCDMA 4G（第四代）:TD-LTE運營牌照3G牌照取得時間：2009年1月7日 4G牌照取得時間：2013年12月4日用戶號段134(0-8)，其中1349開頭的為衛星電話專用號碼)、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188、147，攜號轉網除外。合作伙伴 鳳凰衛視（致力于為全世界華人提供高質量華語電視節目，旗下電視頻道已覆蓋全球近百個國家及地區

6、）； 沃達豐（歐洲無線通信企業，是全球最大的移動通信運營商）； 北京2008年奧運會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。企業實力 注冊資本518億元人民幣，資產規模超過8000億元人民幣； 截止2016年底，中國移動電話客戶達849億戶，凈增2266萬戶，其中4G用戶凈增223億戶，總量達到535億戶；建成全球規模最大的4G網絡，新增4G基站40萬個，總量達到151萬個，覆蓋人口超過13億； 連續多年被美國財富雜志評為全球500強，在2017年2月公布結果中排名第45位； 目前，中國移動通信集團公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運營公司。二、企業和品牌

7、簡介中國移動的新商業品牌起名為“和”，隨著主品牌“and和”的建立，中國移動原有三大品牌“動感地帶”、“神州行”和“全球通”將在“and和”之下作為俱樂部運營，以新的形式服務廣大消費者。“和”品牌LOGO：品牌整體標識由草綠色的英文詞“and”、草綠色的中文字“和”，以及一個玫紅色感嘆號組成，色彩繽紛很是小清新。綠色部分與之前中國移動企業新LOGO中央線條顏色一致。“和”品牌含義：“and和”的中文“和”，意在相應、相諧，是溝通傳意的理想狀態，也是移動通信行業發展的源頭和存在的基礎；不僅如此，“和”是中華民族的文化精神和符號，它代表了中國人為之奮斗、渴望達到的完美境界，中庸也有“和也者，天下之

8、達道也”；“和”，還寓意著人與人、人與世界、物與物之間無限的連接。英文“and”，既是“和”的英文直譯，有連接、溝通之意，又是a new dream（一個新的夢想）的首字母組合，“一個新的夢想”是中國移動希望在全新的4G時代將全世界最先進技術帶給中國消費者的最佳詮釋。中國移動的“和”，是一種積極的態度，是平等的溝通關系和開放的溝通心態，寓意中國移動將與社會、與用戶建立友好、親密、互信、和諧的關系。第二節 江西公司概況中國移動通信集團江西有限公司（簡稱“江西移動”），是中國移動（香港）有限公司的全資子公司，也是江西省電信業第一家在境外整體上市的公司。成立時間1999年8月18日組建江西移動通信公

9、司公司性質中國移動(香港)有限公司的全資子公司更名情況2000年10月更名為江西省移動通信公司2002年7月1日上市后更名為江西移動通信有限責任公司2006年更名為中國移動通信集團江西有限公司大事年記1992年9月26日：第一部模擬移動電話開通1995年7月：啟動GSM通信網工程建設1996年5月17日：開通GSM數字移動通信系統2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一個TD視頻電話打通2009年2月28日：正式開通3G通信網絡2013年12月4日：正式發放第四代移動通信業務牌照（即4G牌照）客戶規模增長情況公司成立初客戶數不足60萬2000年，突破100萬2004年，突破500萬20

10、07年，突破1000萬2011年，突破2100萬2017年4月，突破2600萬，其中4G客戶突破1600萬綜合實力業務收入和客戶規模保持高速發展，綜合實力持續顯著增強；近年連續榮獲全國五一勞動獎狀、全國文明單位、全國用戶滿意服務企業、全國通信行業用戶滿意企業等稱號。第三節 江西公司企業文化構建信任、責任、關愛三位一體的企業文化一個有著良好氛圍的企業團隊，信任和責任，好比鳥之雙翅，車之雙輪，缺一不可。而關愛文化，則是企業信任和責任發育的肥沃土壤。我們提倡的信任、責任、關愛文化，是既提倡信任，也提倡責任，更提倡關愛，企業文化從信任開始，由關愛助力，到責任結束。第一，營造信任文化，與員工建立心理互信

11、契約。企業的各級組織和管理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代雜念，用激勵替代抱怨，用授權替代包攬，用真誠替代猜忌，與員工建立心理互相契約，形成組織上下肝膽相照的信任氛圍。衡量員工心理狀態的維度有三個方面：一是工作滿意度；二是價值成長度，三是人生歸宿感。為此，我們要努力踐行正德厚生、臻于至善核心價值觀，確立企業與員工共同發展的愿景目標，建立以人為本的激勵機制，大力實施員工關愛計劃，與員工共同形成“員工信任企業、努力為企業做貢獻，企業關愛員工、努力促進員工成長”的心理互信契約，推進企業和員工的共同成長。第二，營造責任文化，讓承擔責任成為一種習慣。培育責任心，強化責任感，提升責任力，

12、立即責任行，形成“問題到此為止，責任由我擔當”的良好風尚，引導各級干部員工積極主動擔當責任，自動自發、全力以赴完成工作，讓承擔責任成為一種習慣；各級管理者，要勇于擔當責任，不能簡單地將自身的責任（指標）往下層層加碼、層層分解了事；要把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作，而不是事事靠領導來推動；要建立責任監督機制、考核機制和獎懲機制，達到權責統一。如此，才能讓責任落到實處，實現組織和上級的信任托付。第三，營造關愛文化，成為信任、責任的肥沃土壤。要關愛員工，使發展成果更多更公平地惠及全體員工，不讓雷鋒吃虧，不讓員工做沒有意義的事；要關愛客戶，真心尊重客戶、深入理解客戶、滿

13、足客戶需求、超越客戶期望；要關愛合作伙伴，以平等共贏最大限度地整合社會資源為我所用。要用真心真誠的關愛文化，為企業營造信任和責任得以有效達成的肥沃土壤。第四，信任、責任、關愛文化三位一體，相輔相成。信任是真誠地授予責任，責任是勇敢地承托信任，信任是責任的激勵，責任是信任的保障，而關愛，則是信任、責任的推動力。企業文化不是口號，說得再好也沒有用，員工關心的是各級管理層如何做，上行下效。各級管理者要身體力行，做好表率，激發員工認同并踐行企業文化，形成“從信任開始、由關愛推動、到責任為止”的良好文化生態。第四節 “大連接”戰略一、“大連接”戰略的意義“大連接”戰略既是未來中國移動的戰略，更是中移鐵通

14、轉型升級的出發點和落腳點。公司第一次黨代會明確提出了通過建設“五型”新鐵通，力爭五年實現收入和勞產率翻番、再造一個高價值中移鐵通的奮斗目標。這是集團“大連接”戰略在中移鐵通戰略目標的分解。二、“大連接”戰略的基本內涵（一）做大連接規模連接方式從移動向有線及全連接擴展，連接對象從個人向家庭、企業以及百億級的萬物互聯擴展，實現連接規模的橫向拓展，奠定泛在連接規模優勢基礎。到2020年，中國移動連接總量將較2015年翻一番。（二）做優連接服務連接服務從管道接入型連接向平臺級連接與端到端基礎設施服務拓展，實現連接服務的縱向延伸，布局產業鏈的關鍵環節。未來五年，中國移動將面向海量連接管理、復雜計費管理、

15、安全可靠保障、實時運維保障等連接需求，提供包括芯片模組、智能硬件、智能管理平臺、云等端到端的連接服務。（三）做強連接應用連接應用從信息消費向垂直行業的數字化生活、生產服務拓展，實現連接應用的實質突破，創造數字化服務的持續價值。中國移動將繼續豐富消費互聯網各類應用，著力打造百億級收入的內容應用產品。深入交通物流、能源電力、工業制造等七大垂直行業，以信息化推動生產數字化，打造多個十億級的垂直應用解決方案。第二章 我們的網絡第一節 移動通信網絡概述一、移動通信的概念移動通信是指利用無線信道進行移動體之間或移動體與固定體之間的相互通信，其特點是通信的雙方或至少其中一方在運動狀態中進行信息傳遞。二、江西

16、移動通信網絡現狀截至2016年12月，江西移動共建設2G基站數約3.6萬個，基本實現了城區、縣城、鄉鎮和農村的全覆蓋；4G基站數5.6萬個,實現了鄉鎮以上城區的連續覆蓋，行政村覆蓋率達到100%，實現全省全部已通車的高速公路，高速鐵路的覆蓋，實現2A以上景區的覆蓋。全省5萬多傳輸網元、46萬皮長公里光纜。第二節 移動通信網的發展歷程第一代第二代第三代第四代終端技術演進1、數字技術取代模擬技術2、大區制發展到蜂窩小區3、容量更大的多址方式技術標準AMPSTACSGSM、CDMATD-SCDMAWCDMACDMA2000TD-LTE主要提供功能單一的話音通信話音通信短信/彩信EDGE/GPRS低速

17、數據業務視頻電話手機電視更高帶寬的數據業務能提供更高的帶寬來承載更加精彩的移動業務一、TD-LTE和4G+的概念LTE是Long Term Evolution的縮寫，即長期演進。TD-LTE是中國主導的并具有“國際化”特征的標準，俗稱4G。TD-LTE的技術優勢體現在速率、時延和頻譜利用率等多個領域，使得運營商能夠在有限的頻譜帶寬資源上具備更強大的業務提供能力，而這也正是全球移動通信產業孜孜以求的目標所在。4G+即Voice over LTE，它是一種IP數據傳輸技術，無需2G/3G網，全部業務承載于4G網絡上，可實現數據與語音業務在同一網絡下的統一。換言之，4G網絡下不僅僅提供高速率的數據業

18、務，同時還提供高質量的音視頻通話，后者便需要4G+技術來實現。4G是第四代移動通信技術的簡稱，其網絡速度可達3G網絡速度的十幾倍到幾十倍。4G是高帶寬、高質量的新一代無線寬帶通信標準之一，具有高速度、低時延、國際化的特點，4G的網絡技術標準有TDD-LTE和FDD-LTE兩種。4G+是基于4G網絡基礎上的高清語音通信技術的簡稱。2016年1月起中國移動開始4G+正式試商用。二、4G+最大的特點是什么？4G最大優勢是速度快！目前，從我們已經進行TD-LTE的測試來看，上網峰值下行速度將達到每秒80兆。以下載電影為例，一部700M的高清電影，用4G網絡下載，最快1分多鐘就可以完成。4G+技術帶給4

19、G用戶最直接的感受就是接通等待時間更短，以及更高質量、更自然的語音視頻通話效果。4G+相較2G、3G語音通話，語音質量能提高40%左右，因為它采用高分辨率編解碼技術。4G+為用戶帶來更低的接入時延（撥號后的等待時間），比3G降50%，大概在2秒左右，而2G時代在6-7秒。此外，2G、3G下的掉線率時有發生，但4G+的掉線率接近于零。三、什么是TD-LTE和VOLTE？LTE是基于OFDMA技術、由3GPP組織制定的全球通用標準，包括FDD和TDD兩種模式用于成對頻譜和非成對頻譜。其中LTE-TDD，國內亦稱TD-LTE，即Time Division Long TermEvolution（分時長

20、期演進），由3GPP組織涵蓋的全球各大企業及運營商共同制定，是我國主導的國際主流4G標準。VOLTE是基于IMS的語音業務。IMS由于支持多種接入和豐富的多媒體業務，成為全IP時代的核心網標準架構。經歷了過去幾年的發展成熟后，如今IMS已經跨越裂谷，成為固定話音領域VoBB、PSTN網改的主流選擇，而且也被3GPP、GSMA確定為移動語音的標準架構。四、與3G相比，LTE的技術特征1、通信速率有了提高，下行峰值速率為100Mbps、上行為50Mbps；2、提高了頻譜效率，下行鏈路5(bit/s)/Hz，3-4倍于R6版本的HSDPA)；3、鏈路2.5(bit/s)/Hz，是R6版本HSU-PA

21、的2-3倍；4、以分組域業務為主要目標，系統在整體架構上將基于分組交換；5、QoS保證，通過系統設計和嚴格的QoS機制，保證實時業務(如VoIP)的服務質量；6、系統部署靈活，能夠支持1.25MHz-20MHz間的多種系統帶寬，并支持“paired”和“unpaired”的頻譜分配，保證了將來在系統部署上的靈活性；7、降低無線網絡時延：子幀長度0.5ms和0.675ms，解決了向下兼容的問題降低了網絡時延，時延可達U-plan5ms，C-plan“設備管理器”“網卡或網絡適配器”，若網卡標識出現紅叉或打了一個黃色的“！”號，請右鍵點擊它選擇卸載，然后右鍵點擊其中一個圖標選擇“掃描硬件改動”這時

22、客戶就會看到發現新硬件的提示，網卡或網絡適配器沒有了紅叉或打了一個黃色的“！”號，確認后請嘗試連接網絡。詳細內容請參見網卡安裝、設置及查詢。如若找不到“網卡或網絡適配器”，表示電腦“網卡”沒有正常工作或出現硬件故障，可對電腦進行重啟，還是不行的話可打開電腦機箱把網卡拔出重新換一個插槽試試。如果使用的是品牌機建議您直接和電腦提供商聯系處理。3、為什么我的寬帶連接不上，連接時報錯誤代碼“734”？答：此問題一般為系統問題，請客戶重啟電腦或是重新安裝操作系統試一試。4、為什么我的寬帶連接不上，連接時報錯誤代碼“678/651/815”？答：此問題主要是線路或設備故障導致，解決方法：1、把電腦上的網線

23、重新插拔再試，如果有備用網線，換一根備用網線再試；2、重啟電腦，關掉防火墻再試。由于操作系統不同，同一錯誤在各操作系統中報錯不一致。同一問題，XP系統報錯678，Vista系統報錯815，Win7系統報錯651。二、魔百和常見問題處理機頂盒無法播放節目1. 檢查硬件設備：檢查HIMI線、電源線、USB線是否插好；重啟機頂盒（使用盒子底部的reset功能），重啟路由器（路由器拔、插電即可）；2. 檢查寬帶：看看電腦或者手機連接寬帶WIFI上網是否正常，如檢查網絡不通，請轉寬帶問題；3. 故障檢測：使用魔百和自帶的“系統醫生”進行問題定位；（系統醫生路徑：首頁頂端“設置”“通用設置”入口，下拉找到

24、“系統醫生”，點擊后開始檢查系統問題，并實時上傳檢測數據）4. 以上均無法處理，撥打機頂盒服務熱線：4000285881，聯系售后人員處理機頂盒安裝不及時，先檢查是否為以下情況，再請轉網服處理1. 受理HITV未及時安裝投訴時，如未查詢到用戶有開通記錄，請轉地市督導前臺進行錄單；2. 查詢該客戶為續費，無需安裝的情況，請對用戶進行解釋：“您目前辦理的是寬帶續費業務，機頂盒已在您第一次辦理寬帶與魔百和業務的時候安裝到位。”；3. 如客戶機頂盒故障或有問題，承諾更換機頂盒時，需同時下發工單給網服，網服落實見單做事原則。機頂盒播放很卡頓，總是轉圈圈1. 咨詢客戶是否有線連接，如是無線連接，回復：“您

25、好，由于您的機頂盒是無線連接，而電視視頻需要的帶寬比手機視頻高，WIFI信號（特別是隔墻）會折損帶寬的傳播，導致您無法正常觀看，請聯系代維人員進行有線連接。目前您可重啟路由器及機頂盒試試”。2. 如是有線連接，回復“您好，有可能是路由器老化或者機頂盒緩存導致播放不順暢，請重啟路由器及機頂盒，再次測試。”3. 如果以上都無法解決，可能是區域的網絡問題，需聯系代維人員進行實地查看。不知情訂購、收取了魔百和互聯網電視游戲費及其他增值產品的處理方式1、部分客戶反饋家中沒有魔百和互聯網電視，為何會收取游戲費、電影訂購費？回復：客戶只要在任何一個魔百和上，輸入手機號碼，并在手機短信上回復“Y”即可訂購，與

26、是否辦理互聯網電視無關。2、客戶反饋是家中小孩訂購的，希望退費，為不知情訂購回復：小孩在電視上輸入手機號后，需要在手機短信上回復“Y”，訂購為客戶主動行為，建議客戶管理好自己的手機，不建議退費。3、客戶反饋未訂購該增值產品。回復：可查詢到客戶回復短信“Y”的時間，告知客戶第四篇 系統支撐第一章 系統支撐相關知識第一節 渠道金鑰匙系統一、系統登錄網址 http:/10.175.4.194:8086/Jweb/login一、 終端串號調撥出、入庫 出庫進入金鑰匙系統登陸界面，點物資調拔-調拔出庫-新增-選擇調入倉庫-點行增加-輸入機型名稱-點保存-選中記錄-點串號掃描-輸入串號-點保存-選中記錄-

27、點審核-調拔出庫成功 入庫 物資調拔-調拔入庫-新增-調拔入庫點查詢-調好日期-點查詢選中查詢記錄-點確認選中記錄-點串號掃描 輸入串號-點保存-選中記錄-點審核-調拔入庫成功二、終端串號狀態查詢 進入金鑰匙系統登陸界面，點庫存管理-串號管理-串號歷史查詢-輸入串號-點查詢-就可以看到串號的狀態三、終端庫存情況查詢進入金鑰匙系統登陸界面，點庫存管理-庫存報表-選擇倉庫-點查詢如下圖，就可以看到網點終端庫存量四、 廳店局向申請 進入金鑰匙管理系統，點渠道建設 渠道建設-渠道租賃管理-租賃計劃-點新增 按表格內容填好租賃計劃名稱(即網點名稱)，采購主要內容信息,點添加房產 填寫好租房信息，位置信息

28、，圖片信息，附件上傳是房屋租賃合同，全部填好后點確定 保存信息，廳店局向申請提交完成，待工單流轉五、設備報修申請進入金鑰匙系統登陸界面，點資源管理資源管理-設備報修單新-創建填寫表中信息，提交六、酬金報表查詢登錄界面：輸入用戶名、密碼即可登陸成功。進入后點擊渠道運營-社會渠道-酬金管理-明細（點擊想要查詢的酬金明細）-輸入渠道編碼或名稱-選擇查詢即可七、商圈信息維護管理進入金鑰匙系統登陸界面，點渠道建設渠道建設-渠道布局管理-渠道布局管理選好區縣-點查詢-如下圖八、三級看護預警處理進入金鑰匙系統登陸界面，點渠道管理渠道管理-渠道預警-預警工單池-選好時間段-點查詢處理完成后，可到預警渠道明細里

29、查看處理結果第二節 無紙化系統BOSS系統的綜合查詢里選擇營業工單查詢-選擇任意一條記錄-按免填單打印-點擊電子免填單-點擊確定-點擊掌上無紙化-手機掃二維碼點擊繼續訪問-直接簽字點擊確定【電子工單生成】1.打開bp003測試頁面，顯示如下圖所示，為報文格式顯示工單基本的數據信息；測試過程中可以修改報文參數來準備符合測試需要的測試數據。（備注：本頁面生產不會出現，這個是測試頁面）2.點擊【無紙打印】，彈出“協議選擇頁面”如下圖所示，可以根據需要選擇協議。3.點擊【確認】，彈出確定窗口如下圖所示：4.點擊【確定】，顯示業務受理單辦理頁面，如下圖所示：5.點擊【簽名】如圖1所示，會在手寫屏上顯示簽

30、名頁面，如圖2所示，簽名后點擊【確定】按鈕。圖 1圖26.點擊【憑證補錄】按鈕，將彈出補錄證件頁面，如下圖所示。備注：由于該功能，測試環境報錯所以接下來的步驟未執行。7、瀏覽業務受理單如下圖所示。9、點擊【保存】按鈕，將工單保存，如下圖所示。第三節 渠道微OP系統VOP系統是一款應用在手機上的CRM軟件，通過該軟件用戶可以辦理常用的移動業務、可以及時處理個人待辦的預警事件、可以快速查看當日或當月業務報表的統計數據。使用該軟件將可以極大地簡化業務辦理步驟，提高客戶業務辦理效率。針對前臺，聚焦新入網、寬帶開戶、繳費、終端等幾項業務，詳細內容如下：一、 如何下載VOP3.0版本的客戶端 編輯短信：編

31、輯miniop3發送到10086，即可獲取鏈接，通過鏈接點進去下載即可。二、 怎樣認識VOP3.0版本（一）主頁功能較為聚焦：繳費、新入網開戶、寬帶預開戶、賬單查詢、升檔包、4G手機。把界面往左滑，可以“添加”相關功能。 （二）日報：除以上業務外，首頁最底端可以查詢當日辦理報表。 （三）業務報表旁邊“更多”按鈕，點擊后可查看“業務辦理”和“業務查詢”。 三、 如何操作相關業務？（一）繳費：20、50、100、200元四檔一鍵辦理與其他金額自由選相結合。怕交錯話費？輸入手機號碼后，點擊“查詢”，即可查詢客戶信息，且可獲知客戶“本次應交”，精準。 （二）新入網 編miniop3- 10086.下載

32、軟件 進入此畫面，輸入工號和密碼，點右下角“更多” 點非簽約用戶激活（NFC），輸入要激活的手機號碼，點查詢 點左下角“創建工單”，點確定 點右下角“實名信息采集” 打開鏈接，下載“實名認證”，點“手機內置NFC”，再點“確定” 點“去開啟NFC” 點“開啟NFC” 身份證放手機上，讀取身份證 點下一步 人證比對，本人手持身份證.點“提交” 驗證成功后.手工填寫“聯系人”和“聯系電話”.最后點“激活登記” （三）寬帶預開戶1、 寬帶資源查詢首頁“更多”“業務查詢”“寬帶資源查詢”中可以查詢相關地址是否有寬帶信息點 2、 寬帶預開戶VOP首頁有“寬帶預開戶”界面，點擊進入后，輸入“客戶手機號碼”

33、、選擇“HITV信息”、“選擇地址”、“營銷方案”及“促銷信息”等，最后進入費用結算。 點擊“寬帶預開戶”圖標 點擊選擇地址 選擇地址進行查詢 選擇詳細地址確認 費用結算頁面（四 ）集團V網（惠農網）點擊“V網成員維護”圖標，進入如下界面，輸入成員號碼，選擇組織機構，點擊“查詢”，選擇成員 點擊“修改”，修改“個性資費”和“網間資費”，點擊“確定” 第四節 HUI買系統一、 使用HUI買查看渠道酬金手機掃面下方二維碼下載HUI買APP進入HUI買APP輸入手機號碼/密碼/驗證碼登錄后點擊“我”“我的酬金” 即可。 二、 使用HUI買辦理4G簽轉進入HUI買APP點擊首頁套餐進入后輸入用戶的手機

34、號碼選擇需更改的套餐資費確認辦理即可 三、使用HUI買辦理終端合約錄入 進入HUI買APP點擊“唰一唰”進入后輸入用戶手機號碼選擇需要辦理的活動送費類型（如果資費為非4G資費還需選擇需更改的4G資費）立即辦理即可。 四、 使用HUI買辦理寬帶入單進入HUI買APP點擊首頁寬帶進入后輸入需辦理的手機號碼選擇需辦理的共享類型、寬帶速率、魔百盒數量、魔百盒活動（如非4G資費需變更套餐38及以上資費）輸入需共享的號碼后確認添加選擇需安裝的地址（寬帶資源會根據地址自動自動選擇）勾選光貓費用：100元/個確認辦理即可。 五、 使用HUI買同心卡分享推廣和店員接單 同心卡分享推廣 進入HUI買APP點擊首頁

35、移動同心卡35G流量狂送進入后選擇需推廣的同心卡資費類型點擊我要推廣即可。 店員接單 進入HUI買APP點擊首頁預約進入預約訂單界面點擊立即接單進入預約訂單審核（如用戶可以辦理則選擇用戶可以辦理，審核通過并接單）立即處理即可。 第五節 BOSS系統BOSS系統登錄地址：http:/10.175.104.136:7080/uac/web3/jsp/login/login.jsp BOSS系統常用查詢操作一、 同心卡開戶登錄 BOSS系統界面，營業受理開戶-普通開戶 掃描證件選“愛知”.點“在線公司校驗”.再點下一步 左上角輸入客戶已選中的手機號和小卡號.右上角選資費，里面有8元.30元.50元.

36、 選中后點下一步 點下一步.再點下一步.直到“下一步”成灰色后，再點提交 備注：最后記的減免卡費，收多少就減多少；二、 常用日報表統計收費報表查詢方式：登錄 BOSS系統界面后，點擊“綜合統計” “常用日報表統計”/“常用月報表統計” 雙擊 “帳務類報表” 選擇 “8002營業廳、營業員收費日統計表”或“8009 CBOSS按縣市分類統計” 輸入“工號” 輸入“開始日期”輸入“截止日期”點擊“確定”，即可統計網點收費報表。該報表支持打印和導出EXCEL格式另存。業務受理收入報表查詢方式：登錄 BOSS系統界面后，點擊“綜合統計” “常用日報表統計”/“常用月報表統計” 雙擊 “收入統計報表”

37、選擇 “2601受理總收入統計” 輸入“工號” 輸入“開始日期”輸入“截止日期”點擊“確定”，即可統計網點業務受理收入報表。該報表支持打印和導出EXCEL格式另存。 三、 查看客戶PUK碼登錄 BOSS系統界面，點擊綜合查詢 號碼資源信息查詢 PUK碼查詢四、 家庭寬帶開戶登錄 BOSS系統界面，營業受理傳統寬帶業務傳統寬帶注冊用戶開戶預受理輸入手機號碼服務密碼/隨機碼點查詢（帶*號的為必填項）促銷信息增加（勾選相對應的寬帶促銷）確定提交五、家庭寬帶續費登錄 BOSS系統界面，營業受理WLAN業務營業受理WLAN與傳統寬帶續費輸入手機號碼及服務密碼/證件號碼點查詢選擇促銷信息增加（勾選相對應的

38、寬帶促銷）確定提交第六節 10085渠道支撐熱線一、服務時間每天8:3020:00（特殊節假日除外）二、服務對象江西全省實體渠道及渠道經理服務渠道：包括自有渠道、社會渠道、直銷渠道等。服務人員：店長、營業員、渠道老板、渠道經理等所有實體渠道從業人員。三、服務方式采用熱線服務白名單方式，所有服務對象通過撥打10085轉9號鍵接入專有話務臺席（白名單以外號碼撥打撥打提示忙音）。四、服務內容根據不同渠道類型提供不同的服務內容，主要包含：業務咨詢與推薦、設備報障、黑名單查詢及解除、服務質量預警、政策宣貫、信息傳遞等，后續將根據試點情況，豐富服務內容，試點期間開放服務內容如下：（一）自辦廳、委托廳、合作

39、廳、專營店等聯網渠道1、查詢與咨詢類（1）基礎業務咨詢：各項業務內容及辦理規則咨詢；（2）營銷活動查詢：查詢上線營銷活動內容與酬金政策；（3）系統操作咨詢：營業BOSS等系統操作疑問咨詢；（4）黑名單查詢及解除：客戶身份證黑名單歷史欠費查詢及解除；（5）渠道經理電話查詢：查詢本渠道渠道經理電話信息；（6）服務規范咨詢：渠道5S神秘顧客監測服務規范咨詢；（7）充值卡查詢：查詢充值卡充值狀態及信息。2、設備報障類渠道遇到自助繳費機、無紙化手寫屏、電子簽名版、身份證閱讀器、LED走字屏、排隊叫號機此六類設備故障，可通過撥打10085-9進行報障，由渠道專席受理聯系省/市公司/廠家處理。3、服務質量預

40、警形成渠道服務質量預警機制，監測服務質量投訴數據變化，當投訴量出現異常增長時，以短信預警方式將異常情況下發至對應渠道分管人員，提醒渠道分管人員加強渠道服務質量管控。4、政策宣貫協同省公司將業務發展重點、業務辦理須知等進行外呼告知。（二）社區便利店、村級服務站、空中充值等非聯網渠道1、查詢與咨詢類（1）基礎業務咨詢：各項業務內容及辦理規則咨詢；（2）營銷活動查詢：查詢上線營銷活動內容與酬金政策；（3）系統操作咨詢：空中充值、手機VOP等操作疑問咨詢；（4）黑名單查詢及解除：客戶身份證黑名單歷史欠費查詢及解除；（5）渠道經理電話查詢：查詢本渠道渠道經理電話信息；（6）充值卡查詢：查詢充值卡充值狀態

41、及信息。2、系統報障類渠道遇到空充、手機VOP等系統異常，可通過撥打10085-9進行報障，由渠道專席受理聯系省/市公司處理。簡單問題1小時解決回復，復雜問題1小時內回復處理進度，將在24小時內解決回復。3、熱點業務推薦針對當前熱點業務及營銷活動，制作業務及營銷活動簡介，以短信方式進行培訓告知。4、服務質量預警形成渠道服務質量預警機制，監測服務質量投訴數據變化，當投訴量出現異常增長時，以短信預警方式將異常情況下發至對應渠道分管人員，提醒渠道分管人員加強渠道服務質量管控。5、政策宣貫。協同省公司將業務發展重點、業務辦理須知等進行外呼告知。（三）渠道經理1、信息傳遞受理渠道經理的集中信息傳遞需求，

42、以短信或外呼的方式，傳遞至該渠道經理管轄的所有渠道。2、信息查詢（1）提供該渠道經理管轄的渠道信息查詢；（2）提供渠道系統故障處理接口人信息查詢。3、服務質量預警。形成渠道服務質量預警機制，監測服務質量投訴數據變化，當投訴量出現異常增長時，以短信預警方式將異常情況下發至對應渠道分管人員，提醒渠道分管人員加強渠道服務質量管控。4、政策宣貫。協同省公司將業務發展重點、業務辦理須知等進行外呼告知。（四）常見問題1、為什么我撥打10085聽不到9號鍵？答：渠道專席熱線只有添加的渠道白名單用戶可以撥打，可聯系地市渠道經理，由渠道經理反饋至地市信息上報對接人進行添加。2、渠道白名單人員號碼是否會做更新？答

43、：會，每周三夜間做系統升級，升級后人員號碼即做更新，只有渠道白名單人員才能進入10085-9的隊列。3、渠道專席熱線周末是否提供服務？答：提供，渠道專席熱線服務時間為每日8:3020:00。4、我遇到了服務內容以外的問題，能否撥打渠道專席熱線？答：抱歉，暫時不能。目前渠道專席服務正處于逐步完善的過程當中，后期將根據渠道需求完善優化服務內容。第五篇 拓展知識第一節 促銷活動組織一、廳店促銷概述渠道經理負責所轄渠道移動業務的產品銷售和促銷推廣，傳達公司各項業務政策，引導客戶了解、熟悉、使用各種移動業務產品。營銷活動分為集市營銷、入村營銷、目標市場營銷等。（一）渠道營銷工作管理流程渠道營銷閉環管理流

44、程。渠道的營銷工作需要嚴格按照：“計劃制定計劃執行過程監控效果評估”這樣的閉環來進行。（二）渠道營銷類型指導根據營銷活動開展地點、目的不同，對營銷活動進行區分，采取不同的活動組織方案。日常營銷：日常營銷活動組織管理是指渠道經理圍繞縣公司下達的年度、季度或月度各項營銷任務指標，指導渠道進行的日常營銷活動組織管理。對渠道的日常業務發展情況進行監控，如業務發展出現異常情況或競爭對手推出新的營銷活動政策及宣傳，渠道經理應及時向縣公司匯報；渠道定期向縣公司提交區域內業務的發展情況及各渠道評估及考核的結果。二、關于炒店炒店（店慶）營銷：炒店（店慶）營銷是渠道經理指導渠道網點以有紀念意義項目（如：渠道開業周

45、年慶典、節日共慶）的名義，組織開展的主動促銷活動。（一）渠道炒店秘籍十佳渠道經理優秀做法【情景再現】2016年五一小長假期間，為了能夠借助五一假期發展業務，我擬組織我管轄的渠道開展五一炒店活動，為了提升活動效果，我將所有渠道組織在一起進行大型炒店促銷，整個我進行細致的布置，從活動前的時間、地點、資源投放、主推機型等，到活動中的人員布置、活動目標等都做了細致的安排。本次活動除了按常用促銷形式（廳店叫賣、擺攤設點、戶外路演），還使用了促銷活動“六步法“進行活動開展，同時對關鍵環節進行復查。序號事項關鍵點節點要求自檢情況完成1活動方案制定確定活動時間、地點、內容，開展形式需提前三天以上場地是否洽談妥

46、當，時間是否足夠準備宣傳物料是/否2前期準備預熱人員安排、宣傳準備、營銷目標人員分工是否合理，宣傳物料、促銷物資到位情況，渠道營銷目標宣貫情況是/否3活動促銷宣傳提前進行預熱、短信群發、海報單頁張貼需提前一天渠道常客告知，周邊商鋪、小區宣傳開展情況是/否4活動現場布置促銷區域劃分，營銷口徑一致活動開始前促銷物資、人員到位情況是/否5現場營銷開展現場活動跟進，促銷氛圍營造活動現場人員責任是否到位，現場氛圍掌控情況是/否6促銷活動小結促銷效果評估，優化下次促銷開展促銷活動結束后日次是否針對營銷活動進行小結，對標營銷目標是否完成，優化下次促銷提升效果是/否整場活動獲得很好的效果，五一當天銷售4G手機

47、120多臺，4G套餐171筆。寬帶70多條。渠道在這次活動也相互學到了很多營銷經驗。【案例評析】將所有渠道組織在一起進行炒店，使得整個活動很大氣，活動效果遠大于單廳單獨炒店，同時利用炒店“六步法”對活動前、中、后三個環節進行細致的準備和執行。【重點提示】渠道經理要善于組織渠道進行炒店，要開展好一場炒店活動，要對活動前準、活動中執行和活動后的評估進行閉環管理，總結出活動開展的流程和步驟，然后進行復制推廣。（二）炒店的原則在舉行炒店活動的時候，還必須遵循一定的原則，這樣就能夠讓炒店活動進行得更加井然有序，更加有效。炒店的原則具體如下圖所示：1、目的性原則這個目的性有兩重意思，一方面。對于門店而言，

48、進行炒店活動的目的絕不僅僅是做品牌推廣和店面宣傳，而是要讓消費者進入門店進行消費，從而獲得利潤。另一方面、對于具體的炒店而言，這個目的性主要是指要讓炒店達到什么樣的規模，這樣就能夠讓炒店活動一直受門店的掌控，向著一個正確的方向前進。2、針對性原則每個商圈的實際情況不一樣，顧客的消費習慣也不一樣，門店實際配備等因素的不同都導致了在炒店活動進行的時候還需要有一定的針對性。通過前期的對商圈、周圍的環境、消費者的消費習慣等進行調查之后，有針對性地制訂炒店計劃。在炒店活動進行的時候也要根據不同的顧客實行不同的營銷策略，消費者就能感覺到自己受到了重視，就會愿意去購買產品。3、創新性原則現在的社會是一個創新

49、型的社會，人們的需求一天一個變化。要想讓自己的產品和炒店活動跟上時代的變化，就必須創新。炒店人員要從炒店的形式上和內容上實現創新，才能夠吸引住現在越來越挑剔的顧客，并激起他們的購買欲望。同時，炒店形式和內容的創新還會提高自己門店的知名度，獲得不錯的口碑。4、多樣性原則在炒店的形式和內容上不僅要實現創新，還要盡量提高它的多樣性。形式單一的炒店活動最容易讓消費者厭倦，所以應該通過多種形式進行炒店活動。比如在進行路演的同時，還舉行抽獎、贈送禮品、炒店人員講解等各種炒店形式。同時，在炒店動機上也要實行多樣性，比如根據熱點的信息、節假日和助推活動等，不斷地轉變炒店形式，增加炒店內容。5、自發性原則要把這種炒店活動形成常態。在周末、節日等時候自發地、有規律地進行炒店活動，這樣不僅銷售者能形成一種習慣性，消費者也能形成一種習慣性。比如某水果店每周末梨子都會有特價活動，人們就形成了一種意識，就是每周末的時候到那個水果店去買梨子；再比如某通信廳店每周X會推出一款限量特價手機，通過口碑相傳的方式不斷擴大知曉度，以達到培養客戶習慣，增加門店人流量的目的，這就是自發性的炒店所帶來的好處。