1、 東方宏利國際華城物業服務建議 壹、禮節篇 一、基本禮節 物業服務人員堅持禮節、禮貌，服務熱情、周到，可以使住戶感到舒適，應掌握一定的服務禮節、禮貌，具體有以下幾個方面：?接待住戶時要謙虛有禮?對住戶的問詢應盡量給予滿意答復，或確實不清楚應查找有關資料或請示領導盡量答復住戶，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。?當住戶提出的某項服務要求而物業服務人員無法滿足時，應主動向住戶講清原因，并向住戶表示歉意，同時要給住戶一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓住戶感到得到了應有的幫助。?遇見住戶時要大方得體?遇到住戶時要面帶微笑，物業服務人員應

2、先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼住戶姓氏。?在公共場所遇到住戶時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其它活動場所和住戶相遇，要主動禮讓。不要超越搶行。如遇住戶談話，不要靠近旁聽，不要在住戶中間穿行。如遇有急事需要盡快通知時，應先向住戶示意后再通過。二、儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現，也是給住戶形成良好視覺印象的首要條件。由于行業特點要求，物業服務人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，也是工作的需要。?服飾方面 物業服務人員在工作崗位上要身著工作制服。制

3、服的一般要求如下：?制服應干凈、整齊、筆挺。?非特殊需要，不得在園區外穿著制服。?鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。?制服外衣衣袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內不得多裝物品。?把員工牌端正地佩掛在左胸前。?上班時只準穿物業公司配備的鞋、襪。襪子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。?不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業、公共場所。?要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1?修飾方

4、面 適當的修飾會使住戶有賞心悅目之感，從而增加住戶對東方宏利?國際華城的滿意度。但是過分的修飾又會影響住戶的情緒。對物業服務人員在修飾方面的要求具體規定如下?保持頭發清潔整齊，男性物業服務人員頭發后不過領，側不過耳；女性物業服務人員不得披過肩長發，束發時不得使用鮮艷的花式發夾或發帶；男女性物業服務人員均不得染黑色以外顏色的頭發。?面部要潔凈，男性物業服務人員不準蓄胡須，女性物業服務人員可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。?指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油。?在配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。特別提醒：不可佩帶過于貴重的飾物；女性物業服務人員不可戴大耳環和華麗顯眼的手

5、鐲、項鏈等。?儀態?站姿 物業服務人員正確的站姿是：挺胸、收腹 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應放在兩腳之間。嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務的姿勢。女物業服務人員站立時要又腳成“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男物業服務人員雙腳與肩同寬，身體正直站穩，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。?坐姿 物業服務人員正確的坐姿應是：入座時，要輕要穩；走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，平衡坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側或放在兩腿上。女性物業服務人員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應向后收半步

6、而后站起，動作不要迅猛。?走姿 物業服務人員正確的走姿應是：行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩、雄健。三、行為舉止 物業服務人員在為住戶服務時，除了要注重儀容儀表、使用禮貌的服務用語外，還必沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 2 須注意行為舉止，按服務規程，做到舉止大方得體，給住戶以親切、舒適的感覺，反映出東方宏利?國際華城整體的精神風貌。?介紹時準備清晰 物業服務人員因工作關系需自我介紹時，應準確清晰地報出自己的姓名和所在的部門，并向住戶表示非常愿意為其服務。?鞠躬時姿勢正確自然

7、鞠躬是物業服務人員向住戶致的常用方式。鞠躬時，應立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側褲縫（男士常用），或在體前搭好，右手塔在左手上（女士常），面帶微笑，身體上部向前傾斜 1 5 3 0，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復到原姿態，目光移向對方。?面談時注意語氣語調 與住戶面對面交談時，一般應距住戶一步半左右，應集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當的手勢，但運用時要規范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺。不要握緊拳頭或用手指對住戶指指點點和為住戶指示方向。說話時聲調要自然，聲量不要過高或過低。講話要準確、清楚，使用禮貌用語，回答問題

8、不能模棱兩可。不要和住戶開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦住戶。?遞交對象要用雙手 給住戶遞交對象時應雙手奉上，接對象時也應雙手接住。請住戶填寫表格時應將表格正面遞交住戶，遞筆時筆桿一端朝向住戶。?敲門時講究力度和節奏 有事到府找住戶時，要敲門進房。以手指關節力度適中、緩慢而有節奏地敲門，每次一般為三下。敲門時要自報身份，敲門后退離門前 1 m 處等候，或無人應答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應稍作停頓。?引領住戶要分清前后 引領住戶要分清前后，應走在住戶斜前方邊側 2 3步處，并照顧到住戶的走路速度。走樓梯時，上樓梯請住戶在前，下樓梯請住戶在后。乘

9、電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請住戶先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請住戶出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。?取低處物品時動作文雅 不要撅臀部、彎下身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 3?其它應該注意的舉止 避免在住戶面前與同事說住戶聽不懂的方言。在住戶面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其它物品；不得在住戶背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論住戶；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當眾整理個人衣物

10、、化妝等。四、服務意識 高水平的服務，是讓東方宏利?國際華城與眾不同的最大特點，向住戶提供滿意的服務，是東方宏利?國際華城的生命線，物業服務人員必須樹立正確的、全面的服務觀念。?必須以住戶為中心 在歐洲，許多商店的店規里寫道：“住戶永遠是對的。如果住戶錯了，請參閱第一條。”住戶的地位由此可見。物業服務人員必須為其提供優質的產品與良好的服務，把住戶的需要作為工作的中心，應設身處地為住戶著想，并有強烈的“角色”意識，遵循“住戶永遠是對的”的服務準則，維護住戶的合法權益，滿足他們的合理要求。服務質量的優與劣直接決定一個物業的好與壞，所以一切工作都要以住戶為核心來開展，以滿足住戶需求，讓住戶滿意為標準

11、。?尊理住戶，尊重自我 尊重自我是物業服務人員樹立服務觀念的出發點。物業服務人員工作既是社會責任的體現，也是本身價值的體現，和其它任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，物業服務人員應該摒棄服務工作低人一等的觀念。物業服務人員必須認識到兩點：一是住戶付了費，應該得到“物有所值”的服務，物業收取了住戶支付的物業管理費，就應該向住戶提供相應的服務，這是享受權利和履行義務的關系。二是住戶是物業服務人員的衣食父母，為住戶服務理所當然地成為物業的自覺要求。充分尊重住戶，為住戶提供良好的服務，也會贏得住戶的尊重，尊重他人和被人尊重是相輔相成的。?對住戶一視同仁 樹立認真對待每一位住戶的服務理論，其核心內容就是

12、要求物業服務人員能真誠、認真把所有的服務對象等同對待。?嚴格自律，努力提升東方宏利?國際華城形象 在對自己的工作有了正確認識后，作為物業服務人員還要認識到物業形象的好壞、效益高低，與物業服務人員的工作息息相關。要認識到絕不能因為自己而使物業服務人員的形象受損，而要通過自身的工作、優質服務，贏得住戶對東方宏利?國際華城的贊譽。五、服務能力 沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 4?良好的表達能力 與住戶進行溝通是物業服務人員工作內容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達到為住戶提供優質服務的目的。作為一名物業服務人員要求能夠根據不同場合、不同對象使用心平氣和禮貌有

13、加的語氣，而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯誤。?機智的應變能力 物業服務人員要經常的與各種不同性格的人打交道，也就會遇到各種不同的事，這就要求物業服務人員具備機智靈活的應變能力。對社會性事件處理的結果對于物業服務人員形象的樹立起著十分重要的作用。面對社會性事件物業服務人員應迅速了解矛盾產生的原因，用克制與禮貌的方式勸說住戶心平氣和地解決問題，這樣才可使住戶忿忿之情得以平息。?敏銳的觀察能力 在為住戶提供服務時，是否能做到及時、準確，是否可以做到既不冷漠也不過分，就要求物業服務人員必須具有敏銳的觀察能力。這就要求物業服務人員能夠從與住戶的交流或住戶之間的談話、住戶的自言自語中揣度住戶的需

14、求。六、禮貌的言語 物業服務人員在語言上要談吐文雅，語調親切，音量適中，語句流暢；問話和回答問題簡明、準確、規范。?語言要親切文雅 親切文雅是物業服務人員語言表達中必須達到的基本要求，為此，我們制定了一系列服務用語規范。例如，物業服務人員在服務工作中應做到“五聲”，即：?遇到住戶來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”；“先生，早上好！需要幫助嗎”等?遇到住戶時要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等。?受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等。?麻煩住戶時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在很抱歉”、“對不起”等。?住戶離開時要有送客聲：“一路順風”、“再見”等。七、加強自身自制力 在日常

15、服務過程中，由于物業服務人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經常發生的。在這種情況下，有意識地控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于物業服務人員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深住戶對物業服務干部的諒解。物業服務人員加強自制力、克服沖動性主要指注意以下幾個方面：沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 5?控制個人情緒 每個物業服務人員都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，物業服務人員要善于駕馭情感，做好自我調節，不要把情緒發泄在住戶身上，也不要把不滿或怨恨發泄在工作中。要經常反問自己在服務中是否做到面

16、帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給住戶（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為住戶做好服務。?正確對待住戶提出的批評 住戶對物業服務人員的工作不滿或有情緒時，往往會提出批評，住戶在私下的場合以委婉的方式向物業服務人員提出時，物業服務人員感到容易接受，但住戶在公開場合對物業服務人員疾言厲聲時，物業服務人員往往會感到難堪。遇到這種情況，物業服務人員首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于物業服務人員的問題，物業服務人員應表示歉意，并馬上改正；如屬住戶一時誤會，則要在適當的時機，向住戶做耐心細致的解釋，爭取住戶的理解；如屬住戶故意刁難，物業服務人員也應以禮

17、相待，謙虛待人，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，住戶對物業提出批評，大多數是由對物業的愛護和信任，是善意的，物業服務人員應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。?心胸寬闊地對待住戶的不文明 在住戶當中，總會出現個別不文明、不禮貌的住戶，他們對物業服務人員不尊重，顯示了較差的修養。對此，物業服務人員必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與住戶爭吵或謾罵。當物業服務人員面對住戶的不禮貌時，應沉著大度，以文雅對無禮，使住戶對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了物業的形象。八、提供針對性服務 不同個性的住戶，其各自的行為都不盡相同，只有進一步分析和掌握各類

18、住戶的個性特點，才能收到良好的效果。?普通型 此類住戶是物業服務人員最常接待的對象，他們懂得禮節禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。?自大型 此類住戶以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為準。作為物業服務人員應不卑不亢，但不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響園區聲譽。?寡言情 此類住戶以中年、學者、男性居多，平時言事不多，性格孤僻，但有主見。服沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 6 務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重。?急性型 此類住戶講究效率，但生活馬虎，一般以青年學生為主，若為他們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易

19、引起他們的投訴或冒火。此時物業服務人員應鎮定，不應急于辯解，待其平息后再解釋。?社交型 此類住戶以男性業務員居多，平時由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜與人攀談。物業服務人員應盡力使服務做得周到、細致，利用他們去宣傳園區。?固執型 此類住戶以中、老年人居多，固執已見，即使是錯的仍堅持不放。因此，千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他們發生爭論，影響服務效果。?溫柔型 此類住戶以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛生和梳妝臺要求甚高，物業服務人員要勤打掃，保持清潔美觀的環境。?羅嗦型 此類住戶以中年人居多，而且把要吩咐或要代辦事項重復說好幾遍，生怕物業服務人員忘記了

20、，要避免與之長談，影響正常工作。?健忘型 此類住戶以老年人居多，別人對他闡述的事項很快會忘記，必須時常提醒他，而且當他們行走或外出時多提醒他們注意準備的物品。?浪費型 此類住戶多為富家子弟或一些素質較低的暴發戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，食、住要求高，物業服務人員應向其推銷高檔客房和飲食滿足其需要。服務時，他們總喜歡夸夸其談或向別人吹捧，物業服務人員最好不要太多理會這些話題。貳、服務篇 一、票務服務?票務崗的具體操作要求?住戶進來后，主動上前與客人打招呼，了解住戶的需要。?填寫訂票委托單。應由住戶親自填寫日期、班次和等級。還要填寫當第一選擇無法滿足時，住戶認定的第二選擇日期和班次等等。訂票委

21、托單由物業服務人員過目無誤后簽字即可。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 7?如果預收了住戶的訂票款，則應在訂票委托單上注明。物業服務人員代訂票是否收手續費、手續費收取金額也應向住戶當面說明。?請住戶出示身份證件，必要時可請住戶留下身份證、介紹信、工作證等，以便訂票。訂軟臥和飛機票的外賓還需使用護照。?如果盡全力而不能保證有票，是否需要改買其它日期、車次的票。?取到車票后，應把票裝在一個專用的小信封內，并在信封上寫明日期、車次、票價、住戶姓名、預收款數額、應找款數額等。信封內除放住戶的車票外，還應放訂票委托單的購票聯，及應找給住戶的零錢。?住戶來取票時，物業服務人員必須收回訂票

22、掃托單的取票聯，妥為保存。并把上述的信封交給住戶，請住戶當面點清，并把訂票手續費的收據交給住戶，向住戶收取手續費，然后向住戶道別。?如果未買到票，應再三向住戶道歉，并盡量向住戶提供幫助。?如果住戶訂了票又退票，園區應根據交通部門的規定和園區補充規定，收取退票費。并把注有退票費標準的書面通知給住戶看，同時把退票費收據交給客住戶。二、留言服務 留言服務包括訪客留言和住戶留言兩種，來找住戶的訪客，如果未遇到住戶，可以給住戶留言。住戶外出前也可以給將到的訪客留言。正確處理好留言，可以幫助住戶傳遞信息，而耽誤住戶留言，會影響住戶的活動安排，所以做好留言服務是很重要的。?訪客留言 當住戶不在家時，來訪者可

23、以通過問詢處留言。訪客留言單一般是一式兩聯，先是由大門保安將訪客留言單填寫完畢，交給領班檢查。之后，把訪客留言單的第一聯做為物業服務人員保存用。第二聯，送到住戶家，并貼在大門上，以確保住戶回家時確實收到留言。特別提醒：物業服務人員為確保住戶獲知留言的內容，應將留言燈一直開啟到住戶拿到留言為止。?住戶留言 住戶為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就要填寫另一種留言單，即住戶留言單。住戶留言單一般是一式兩聯，分別由大門保安與物業服務人員管理中心保存。如有客人來訪（包括電話來訪），物業服務人員負責將留言內容告知來訪者。住戶留言單上都已寫明了留言內容的有效時間。過了有效時間，如沒接到留言者

24、的新的通知，可將留言單作廢。當住戶留言時要認真聽，以免出錯；住戶說完后，再將主要內容重復一遍；如住戶講外語聽不懂時不要裝懂，以免耽誤住戶交待的正事。提供留言服務時，要注意對住戶的情況保密，不可隨意泄漏。?住戶交辦事項：當住戶來電或親自前來交待任何需要服務的事項，應確實紀錄，之后交給相關單沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 8 位或人員執行、并于任務達成后，將單據請住戶簽名后保存。例如：住戶需要修理水電服務，物業服務人員接到需求后，確實紀錄下來。后幫忙找到相關人員替住戶服務。并于任務完成后，請住戶簽名，以確保住戶交辦事項確實完成。訪客留言單 住戶留言單 住戶交辦事項單 東方宏利?

25、國際華城花園住戶留言單 住戶單位：住戶姓名：留言時間：留方內容：物業服務人員簽名：東方宏利?國際華城花園訪客留言單 住戶單位：住戶姓名：訪客姓名：采訪時間：留言內容：物業服務人員簽名：住戶單位：住戶姓名：事項交辦時間：交辦事項：事項負責單位：事項負責人員：事項完成時間：沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 9 三、特別服務?住戶生病或意外發生 如遇住戶生病或發生意外，給予住戶必要的關懷和照料，其服務要點如下：?發現住戶生病應表示關懷，禮貌詢問病情及住戶需要。?根據住戶病情輕重進行處理。如果住戶病情不嚴重，可請住戶到醫務室進行治療。若住戶病情嚴重，則應立即將住戶送往醫院進行治療。未

26、經專門訓練的物業服務人員，不得隨意搬動住戶，而應立即請示上級或聯系醫務室。?住戶突然得急病，物業服務人員不要輕易亂動住戶或擅自拿藥給住戶吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生來或送住戶到醫務室會診，如病情嚴重，需護送住戶到附近醫院搶救。?安排托嬰服務 托嬰服務是物業服務人員為外出的住戶提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務。物業服務人員應聘請具備保育知識的看護員專門提供此項服務，當住戶提出托嬰要求時，物業服務人員應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等，并將收費標準向住戶說明，為住戶辦好有關手續。?根據情況提供超常服務 分外的主動服務就是按照不同的接待檔次，除必須為住戶提供的服務外，還根據

27、住戶的特殊需要，靈活的、主動的為住戶提供超常服務，給住戶一個意想不到的驚喜。?物業服務人員工作要主動、周到 物業服務人員在可能的情況下，盡量熱情地滿足住戶提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品，使他們感到在東方宏利?國際華城一切都很方便、順心，以滿足住戶求方便的心理。四、處理住戶投訴?處理投訴的要點?接到投訴，保持鎮靜，如在公共場合，住戶情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其它住戶圍觀。?重視并認真傾聽住戶的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。?虛心聽取住戶的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是住戶

28、誤會，應向住戶解釋清楚。?如一時解決不了，應留下住戶的姓名、聯系電話，待事情解決后給住戶一個回音；如解決不了也給住戶一個答復，說明原因，詢問住戶是否需要其它幫助。?相信住戶的投訴是對園區抱希望才提出的，要以積極的態度對待，使其轉化沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1 0 為對物業服務人員工作的有力促進。即使個別住戶極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。?在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施防止類似問題再發生。?將可能采取的措施告訴住戶。如有可能，可請住戶選擇解決問題，忌向住戶作不切實際的承諾。?充分估計解決問題的時間并告訴住戶。最好能告訴住戶具體的時間

29、，不含糊其詞。?與住戶進行再次溝通。詢問住戶對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝住戶把問題反映給物業服務人員，使物業服務人員能夠發現問題，并有機會改正錯誤。叁、社區保安篇 社區保安人員每天面對出入頻繁的住戶及訪客，應隨時保持專業及禮貌，有人經過時，應以右手放在眉毛邊敬禮。平時站崗時應保持站姿端正，不可彎腰駝背，大聲交談。（基本禮儀請參閱手冊第一章基本禮儀篇）一、大門迎賓 迎賓是大門保安的重要環節，其服務內容有以下幾個方面：?熱情的迎接住戶/訪客 住戶返家或訪客來訪時，保安人員應向來賓點頭致意，表示歡迎，并快速打開柵欄。如遇有人下車，開車門時，應將手放在車門上方，并提醒客人不要碰頭，并對老弱病殘客

30、人應予以幫助。如果車上裝有行李，應協助卸下行李，然后關上車門，退后幾步示意司機發車，并向司機道謝。?禮貌的送走住戶/訪客 有人離開時，保安人員應主動上前向客人打招呼，如遇需要出租車的住戶/訪客要為住戶/訪客叫車。待車停穩后，要替住戶或訪客打開車門，請人上車。如有行李應主動幫忙將行李放上車。待人坐好后，幫忙關上車門，切忌不可用力過猛，夾住人的衣服。車輛即將開動時，應躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾 1 5 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別。?指揮門前交通 保安人員應掌握門前交通、車輛出入以及停車場的情況，準確迅速地指示車輛停靠。如是大型車輛，應讓其停在稍離園區正門口的位置，以免

31、阻擋門口，給住戶出入帶來不便。?負責門前保安工作 保安人員應利用其特殊的工作崗位，做好東方宏利?國際華城門前的安全保衛沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1 1 工作。如發現可疑人在大廳或前臺附近游蕩，加倍注意。?回答住戶問詢 住戶經常會向保安詢問有關社區內、外情況，及相關設施和服務項目，對此，保安人員均須以熱情的態度，給予住戶以正確、肯定的答復。此外，在下雨天地面較滑，或有臺階時，應放置目的標志或口頭提醒住戶小心，以訪意外。二、訪客來訪及日常巡邏注意事項 當有訪客欲進入社區找住戶時，大門保安人員應有禮貌并嚴格的做好把關的動作，另外，平日應固定輪班在社區內巡邏，并于夜間加強巡邏

32、班次，注意事項如下：?注意證件?證件上照片與面貌不符。?印章模糊不清或有涂改跡象。?證件已過時失效。?注意言談?交談中神態不正常，吞吞吐吐、含糊其辭。?談話內容、方式與身份不相符合。?口音與籍貫不一致。?說話自相矛盾，或說東道西、夸夸其談。?注意舉止打扮?進出頻繁，神情異常，行動鬼崇。?服裝式樣、質量與職業身份不符。?打探園區里其它客人情況。?攜帶麻醉劑、兇器等危險品。以上僅是可疑之點，保安人員只能對有以上特征的人提高警惕，注意觀察，而不能主觀臆斷，以此定罪、冤枉好人，而給壞人造成可乘之機。一旦發生不安全事件，不準無關人員無故進行現場，更不許觸動任何對象，這對調查分析、追蹤破案極為重要。此外，

33、發案后，在真相未明的情況下，不能向不相干外人傳播，如有客人打聽，應有禮貌地說：“對不起，我不清楚。”肆、居家保姆篇 一、送洗服務 洗衣服務是物業服務中一項重要而細致的工作，其不僅為社區住戶提供優質的生活服務，而且直接創造經濟收入。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1 2?收取客衣的方法?住戶來電通知洗衣房到府收取衣物。?住戶告知有要洗的衣服。?住戶將要洗的衣服裝入洗衣袋內，連同洗衣單一并交給居家保姆。?收取客衣的程序?清點工作：在登記客衣前，要按照住戶填寫的洗衣單上的各種衣物認真分類、清點、核實、做到衣物的名稱、件數無誤。?檢查工作：收取住戶要洗滌的衣物時要先問清住戶的要求，

34、做好檢查，以免發生糾紛。重點檢查衣物有無破損，有無嚴重污跡，有無明顯褪色，衣領，袖口有無裝飾物，口袋內有無錢物等。發現上述情況要事先向住戶說明。若住戶不在房間，要作妥善處理。?登記工作：衣物檢查完畢并裝入洗衣袋后，應做好登記工作。登記時要做到房號、件數，住戶要求等清楚、準確。并應向收衣員交待住戶特殊要求和重點衣物的注意事項。客衣登記時要注意下列問題：1.由居家保姆填寫的洗衣單要保留存根，通知單隨客衣一起包好，交送洗衣房。2.每份客衣要寫明總件數，經手人姓名。3.登記客衣時不要將客衣放在地上。4.發現不成雙配套、短缺的小件物品，不要私自處理。5.只燙不洗的客衣，要注意保持清潔。?分送工作：當衣物

35、洗滌完畢后，要依照單據上規定的日期將衣物送到府給住戶。送交住戶時要向住戶講明件數、金額，并請住戶當面點清。如有丟失或損壞，要如實向住戶講清，并將處理意見轉告住戶。客衣分送時要注意以下細節：1.送衣之前先至電住戶確認家中有人。2.確認衣物件數無誤。3.確認金額無誤。4.要隨身攜帶足夠的零錢以便找零。5.每送完一次客衣要及時做好底單的處理。二、居家清潔與整理 住戶居家清潔與整理，有許多細節必須確實的執行，以突顯物業服務人員服務的與眾不同之處。住戶居家清掃細節如下：?住戶居家的清掃 其清潔程序如下：?敲門。進入房間之前應先敲門、自報身份，得到住戶允許方可進入。?拉開窗簾。清掃房間時，必須先拉開窗簾，

36、使房間明亮，關掉不必要的燈。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1 3?清理煙灰缸。把灰缸里的煙頭倒在指定的垃圾桶內，沖洗干凈，用布擦干、擦凈。倒煙頭時要特別注意煙頭是否熄滅，以便消除隱患。煙頭切勿掉入馬桶內。?清理紙簍 在倒紙簍時應特別注意里面是否有扔棄的刮胡須刀片、碎玻璃等銳利廢物，其后，再用濕布擦干、擦凈。?整理床鋪 整理床鋪亦稱做床，是按照鋪床的規格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標準要求。?除塵、檢查設備 做完床之后，進行除塵。除塵時要按順時針方面或逆時針方向從房門依次進行，做到不漏頂、動作輕捷。每擦一件家具、設備就檢查一項。?吸塵 吸地面塵

37、土時，應從里往外吸，并注意吸塵器的正確使用方法。吸塵時要將房間內的角、邊處吸干凈，需要移動家具時，動作要輕。?衛生間清潔?放水沖洗馬桶，在面盆、浴缸和馬桶里噴酒清潔劑，轍底的刷洗干凈。衛生間是清潔要求很高的地方，要仔細的打掃。?各項家具、家電設備的保養 電冰箱的保養 電冰箱的保養應注意以下幾個方面：?將冰箱放置于干燥通風、溫度適中的地方，最好使其剖面、側面距墻 1 0 厘米左右，以利于電冰箱散熱，并保證空氣自然對流。?要注意經常對冰箱進行清洗，尤其是冰箱門下面的膠邊，是非常容易臟的地方，更要注意清潔。?在使用一段時間之后，要注意對冰箱進行內部清理，避免污物積留，細菌滋生。電視機的保養?將電視機

38、安放在光線直射不到的地方，因為曝曬會加快電視機顯像管的老化，及至機殼開裂。?避免將電視機安放在潮濕的地方，同時要注意防止酸、堿等氣體的侵蝕，以免引起電視機的金屬件生銹或是組件斷裂，從而導致電視機接觸不良。?居家清掃時，要注意用干布擦去電視機外殼上的灰塵。?不用電視機時，要用布將其罩住，以免灰塵落入，并定期用軟毛刷將機內的灰塵清除。?在雨季，天氣比較潮濕，應注意將電視機每天通電一段時間，以散發的熱量來驅除潮氣。?要盡量避免經常搬動電視機，以減少意外事故的發生。木器家具的保養 居家內的木器家具應經常進行除塵工作，保持其清潔光亮。此外還要注意以沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1

39、4 下幾點：?防潮。在居家內一定要經常通風，保持干燥，以防木器家具受潮后變形、腐朽。?防水 與防潮的道理一樣，居家的木器家具也要注意防水。否則會使家具的漆面起泡，甚至發霉。因此，應格外小心不能讓水濺到家具表面，如果不慎濺到了，應立即擦干凈。?防蛀 放置樟腦丸或是噴灑藥劑來防止蛀蟲在家具中繁殖。?防熱。房間內的窗簾在一般情況下都要拉上，以防陽光的照射導致家具褪色。衛生設備的保養 居家內的衛生設備，應注意進行勤洗勤擦，保持其清潔與光澤。在清洗時，要注意選擇正確的清潔劑，一般是選用中性的清潔劑，不能有強酸或是強堿等，因為后者會對浴缸、面盆及馬桶等設施的釉質造成損傷，破壞磁面的光澤，另外還會腐蝕下水道

40、。門窗的保養 門窗的保養主要應注意以下兩點：?雷雨天或是刮風時居家保姆應注意關好客房的窗戶，以防止玻璃破碎或是雨水濺進房內?居家保姆平常開關門窗時應養成輕開輕關的習慣。墻面的保養 因為墻面的好壞直接影響住戶對東方宏利?國際華城的印象和評價，居家保姆一定要注意對墻面的保養。墻面的保養有以下幾點需要注意：?應經常對墻面進行吸塵。?在對墻面進行大清潔時，應在清潔之前先用濕布在小塊墻紙上擦一下，查看墻紙是否掉色，而后可以確定是用水清潔還是用去污劑。?如果有天花板漏水等現象，應及時地通知工程部前來維修，以防止墻面脫落，或是發霉等。居家內其它設備保養?門鈴。清潔時要用干布擦，保持光潔，門鈴屬于電器設備，要

41、注意防潮防水，并經常進行檢查。?床 應保持床頭板靠近床頭柜后的電器線路的光潔、干爽；床墊要經常翻轉，防止床墊變形和滋生寄生蟲。床角易壞，要經常檢查，及時報修。?窗簾 窗簾脫鉤要及時掛好，掛窗簾鉤時切忌站在窗臺上，以免發生意外。?其它。對于居家內的其它電器設備，如各種照明的燈具，也要注意適當的保養，經常用干布擦拭，對電源要防潮，保證插座的牢固等。對于居家內的電話，也要經常用干布進行擦拭，并定期用酒精消毒。沈陽精誠置業顧問有限公司 錦聯經典生活物業服務建議 1 5 清潔設備的保養 居家清潔設備經常被使用，而且價格都不低，這就使其保養工作顯得尤其重要。在進行居家清潔設備保養時，要注意以下幾點：?使用清潔設備時必須嚴格按照有關的操作規程來進行，不能因違規操作導致設備受損。?用完清潔設備之后，應及時對其進行全面的清潔，以及必須的保養。?應定期檢查清潔設備的工作狀況，確認其是否完好，發現問題應及時處理。沈陽精誠置業顧問有限公司 2 0 0 7 年 3月 1 日