1、燈飾專賣店營業員服務語言技能培訓燈飾專賣店營業員服務語言技能培訓 服務語言是指店員在接待顧客過程中，用來同顧客溝通、交際，以達到促 成購買目的的語言。服務語言，既代表著店員個人的修養、知識水平，也代表 著專賣店的風格和管理水平。因此，店員擁有的語言技巧、語言風格。 一、使用服務語言的原則一、使用服務語言的原則 服務語言沒有固定的格式，在遵守基本原則時，店員可以根據接待顧客時 的情景，臨場發揮和變化。 1 1、尊重性原則：、尊重性原則： 尊重和受人尊重是人類的兩種需要。營業員應該多使用禮貌用語，充分顯示 對顧客的尊重，以維持與顧客之間的良好互動，如“歡迎光臨”就比“隨便看 看”好得多、“歡迎再次
2、光臨”就比“慢走”好 2 2、正確性原則：、正確性原則： 語言作為溝通的工具，目的就在于交流各種信息和思想情感，這是只有在正確 用語的情況下才能達到的，如用語錯誤，就失去了這個意義。 3 3、適應性原則：、適應性原則： 店員對語言的選擇既要注意和特定的思想內容的貼近、吻合，又要考慮能否被 特定顧客所準確的理解及接受； 4 4、簡明性原則：、簡明性原則： 在接待顧客時，語言要簡單明了，同時又要具備最大的信息量。 服務語言是主動性和親切性的統一，概括起來是心要細、言要誠、口要 甜、情要親、話要實。 二、語速、語調要求二、語速、語調要求 營業員在服務中還應注意語言音調和速度的運用。說話不僅在交流信息
3、，同 時也在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。因 此，營業員在說話時語調要明快、爽朗，讓顧客感到大方的氣質和親切友好的 感情，而不能聲音尖銳刺耳或說話速度過快，讓顧客感到營業員急躁不耐煩的 情緒，更不能說話有氣無力，拖著長長的調子，給顧客一種矯揉造作的印象。 營業員必須通過婉轉柔和語調，創造一種和諧氣氛和良好的語言環境，實現服 務的最終目的。 三、專賣店常用文明禮貌用語三、專賣店常用文明禮貌用語 1010 條條 （1）您好！ （2）請！ （3）歡迎光臨！ （4）再見！ （5）對不起！ （6）請指教！ （7）謝謝！ （8）不用客氣！ （9）需要幫助嗎？（我能幫助您做什么？） （10）歡迎下次光臨！ 四、營業員答詢用語四、營業員答詢用語 回答顧客詢問，要求熱情有禮，語言清晰，語氣委婉。不論顧客提什么 樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 回
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