購物中心如何滿足顧客的特殊需要分析報告(2頁).doc
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購物中心如何滿足顧客的特殊需要分析報告(2頁).doc
1、如何滿足顧客的特殊需要如何滿足顧客的特殊需要 我們知道顧客的需求與異議都是千差萬別的,不能指望用一種商品滿足所 有顧客的需求,也不能認為現在的產品都能滿足目標推銷對象的需求。當顧客 提出有效且不可更改的購買異議時,推銷人員應全心全意為顧客服務的立場出 發,詳盡的了解顧客需求。然后,準確的向企業反映顧客需求,與企業各部門 取得聯系,通過改進產品,改進推銷,爭取滿足顧客的要求,消除異議。這樣 可以通過產品與推銷的改進而牽動企業的生產與經營活動的進步,可以引發企 業對新產品稅的開發與市場開拓,可以更好地體現企業及推銷人員的服務精 神。這種個性處理法符合推銷學的基本原理和基本規律,因而它是推銷活動中
2、被廣泛應用的方法,也是現代推銷學推崇的顧客異議處理法。 當然,這種方法的應用是一個復雜的過程,運用不當會導致因許諾不能實 現而令推銷人員的信用一落千丈,也會使企業的生產線忙于更改而引起成本上 升的質量下降等一系列問題。因此應用這種處理方法時應該注意以下問題: (1) 企業應切實樹立市場營銷觀念。應使有部門與全體人員認識到滿 足顧客需求是企業的最高原則。是企業解決矛盾,處理關系的準則。 (2) 推銷人員應掌握足夠的的信息,以便在推銷過程中,分清哪些顧 客的異議可以滿足,哪些顧客的異議目前企業很難滿足。 (3) 推銷人員應認真分析顧客異議,確定顧客異議性質,定制處理只 適用于顧客的有效異議。即如果
3、推銷人員滿足顧客異議的要求,按異議要求說 服企業為顧客定制,顧客就一定會成交。 (4) 推銷人員應講究職業道德講究信用,對顧客提出的承諾要千方百 計的去履行它。 大部分的企業都有固定的主要客戶,瞄準這些人,別讓他們跑了!如果他 們在餐廳就餐,給他們最好地位置,結帳不用排隊,預先告訴他們換新折扣的 日期。 對營業員來說,到底哪一種顧客最難能可貴呢?當然,高高興興買下,又 美言幾句的顧客最好,但是,如果全都碰上這種顧客,并不見得是件好事,反 而對我們有害。因為顧客的縱容,很容易使營業員懈怠下來。沒有挑剔的顧 客,營業員也不會有長進。 若營業員尊重他們的意見,經常給予改進的話,一項一項聽取意見之后, 再逐一改進,日后這位營業員一定能夠獨占熬頭,做得很出色。 承諾的信用承諾的信用 一、你承諾顧客上午 11 點完工,而你在 10 點半一切就緒的話,顧客會認為你 有信用。 食品柜臺銷售肉松的兩位營業員