1、購物環境影響顧客心理與行為購物環境影響顧客心理與行為 案例 1: 爭吵發生之后 某市投資新建了一座大型的綜合性服務商廈，經營品種齊全，設施完美。 商場的新員工是剛從勞務市場招收的合同工，經理是具有多年實踐經驗的售貨 員。開業后，商場內部狠抓經營管理，完善銷售服務，初步取得了成效，而附 近的另外兩家商場的銷售卻出現了滑坡。 一天，一位老同志來商場要求退換一雙皮鞋，原因是大小不合適，有些磨 腳。售貨員小李認為皮鞋已穿過，不給退換，而且這位老同志也無法提供發 票，證明皮鞋是在本商場購買的。老同志堅持說皮鞋是在商場開業時購買的， 并有同事作證，而且皮鞋僅穿了一天，沒有太多的磨損，商場理應在一周內給 予
2、退換。 雙方各持己見，發生了爭吵。圍觀的顧客也越來越多。 在這種情況下，該如何收場呢？ 思考題 1.假如你是售貨員小李，如何處理這一事件？ 2.假如你是商場的經理，你認為該如何處理此事？ 3.作為一個新商場，通過這件事應有什么啟發呢？ 案例 2: 沃爾瑪超市 許多年以來，美國人在 Sears 和 Rebuck 百貨商店購買的商品，比從其他任 何零售商那里購買的都要多。但是，在 1991 年的財務報告中，沃爾瑪躍居第 一，Sears 下滑成為第二位，K-Mart 排在第三位。雖然 1991 年是近些年來最嚴 重的一次經濟衰退，沃爾瑪的銷售額卻上升了 26%，達到 326 億美元。 沃爾瑪銷售從洗
3、衣劑到體育用品的各種標準化消費品。是什么因素保證了 該店的成功呢？首先，消費者寧愿跑更遠的路也要到沃爾瑪而不去附近的其他 商場購物。例如，Priscilla Patterson 太太驅車 25 分鐘從她所住的依利諾依 州的 Mount Prospect 到 Lake Zurich 的沃爾瑪超市，為她的兒子購買便攜收音 機。她說：“我想我能得到最好的價格，上次就是這樣。” 在 Lake Zurich 的沃爾瑪超市中，沿貨道而下，我們可以一覽該店的營銷 戰略特點。除了每月一次色彩繽紛的廣告黃頁外，在商場內部的招牌也幾乎全 部是沃爾瑪做的廣告。在頂棚懸掛著的色彩亮麗的招牌，引導著顧客流向價格 誘人的夏季涼鞋、除草機具、棉織物和牙膏等貨區。 頭發護理用品區的招牌，打出 0.97 美元一瓶 16 盎司洗發水的低價告示。 附近一家保健和美容用品廉價商場中，同樣的洗發水，價格為每瓶 1.46 美元， 有
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