購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓資料（8頁）.docx
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購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓資料（8頁）.docx
1、購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓資料購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓資料 一、樹立八大服務理念 1、我們代表著企業的形象 零售企業中，每一位和顧客打交道的人都代表著企業的形象。顧客對企業的印象，最 直觀、最主要的因素就是對員工的看法和印象。在顧客眼中，每一位企業員工，不管是總 經理來是清潔員，其一言一行、一舉一動，無不代表著企業的形象。每一位能映入顧客眼 簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業的工作服裝，無論下班與否，不但 代表著個人的形象，還都代表著企業的形象。 2、珍惜、尊重每一位顧客 顧客是我們的衣食父母，企業的營業額、利潤，我們的工資、獎金，都是顧客給的。 斷了客源，就等
2、于斷了財源。一項調查顯示：一個不滿意的顧客會把他/她的不滿告訴 10 個人，其中 20%的顧客會告訴 20 個人，而被告訴的人又會告訴其他的人；另一項調查顯 示：開發一個新顧客的成本是保有一個老顧客的 6 倍或以上。因此，損失一位顧客，就等 于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當我們對某一位顧客不珍惜、不尊重時，就有可能對更 多的顧客不珍惜、不尊重。所以，我們對每一位顧客都應該一樣地珍惜、一樣地尊重。 3、實行“三米微笑”原則 在顧客來到我們身旁三米左右的地方時，我們要以真誠的微笑面對顧客。微笑能使顧 客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關心，而不微笑就會使顧客產生被冷落、我們 不在乎他/她、不歡
3、迎他/她的錯覺。每一位員工，無論是總經理還是清潔員，在面對顧客 時都要報以真誠的“三米微笑”。只有我們對顧客微笑，顧客才會對我們微笑。 4、顧客是我們的好朋友 好朋友之間是應該是和善、親切、真誠、信任的，對待顧客，我們要象對待好朋友一 樣。只有我們把顧客當成好朋友，顧客才會認可我們、親近我們、相信我們。如果我們缺 少這種感情，顧客就會遠離我們而去。 5、服務無小事，從一點一滴做起 涓流不斷，匯成江河。要做大事，必須先做好小事。服務是一項永無止境工作，不存 在著大小的問題，要由一點一滴做起。細微之處見真情，越是細微的東西，越難注意得 到、做得好。只有從點點滴滴做起，做好每一件小事，顧客才能體會到我們的真誠，才能 對我們產生感激的心情，才能更加信任我們。 6、積極、快速地處理顧客不滿事件 對于顧客的不滿事件，我們要積極、快速的處理，絕對不能怠慢、拖延。怠慢、拖延 顧客一時，顧客就會怠慢、拖延我
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