1、商場首問責任制商場首問責任制 “ 首 問 責 任 ” 是 客 戶 關 系 管 理 （ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的重要內容之一， （CRM）強調以客戶為中心，尋求并滿足客戶的需求，最 大化雙方的收益率；（CRM）是指客戶向公司任何一名員 工詢問一次（當面、電話或傳真等詢問），就能得到滿意 的答復（任何員工都必須負責指引，不得說不） （一）目的 客戶找到公司一位員工，就等于找到了全公司的任何人或 任何部門，解決“把客戶當皮球踢”的推諉現象；充分體 現“顧客至上、信譽第一”的服務理念；提升公司服務形 象窗口，全員推進客戶滿意工程。 （二）原則 1）公司全體員
2、工必須牢固樹立“以客戶為中心”的觀念， 并且時刻遵循如下兩項原則： 原則 1：客戶永遠是對的； 原則 2：如果客戶錯了，請參照原則 1 執(zhí)行； 2）公司全體員工必須堅持“給客戶最好解決”的服務準 則。 （三）工作流程 （1）被首問員工接到客戶當面詢問時： 1）如能回答（處理），應逐一耐心詳答或直接帶客戶前往 解決。 2）如不能回答，則： A 在賣場，可帶至服務臺，請客服人員負責指引； B 在辦公區(qū)域，可引致適合的地方稍坐，隨后將能解決問題 的同事找來解決； C 在公司外，可將能解決問題的同事姓名及聯系電話抄下留 給客戶，并當面替客戶撥通聯系電話。 （2）被首問員工接到客戶電話詢問時：接電話的標
3、準用語 是：您好！xxx； 1）如能回答，應逐一耐心詳答或找來能解決問題的同事解 答。 2）如不能回答，則： A 告知能解決問題的同事姓名和聯系電話； B 否則禮貌地請對方留下姓名或聯系方式等，并將對方提出 的詳細事件情況進行記錄，盡快通知同事聯系客戶； （3）被首問員工接到傳真、電子郵件等時： 1）如能回答，應及時答復； 2）如不能回答，盡快轉告相關同事答復； （四）注意事項 1）回答客戶提問時，應面帶微笑，言行禮貌，使用標準用 語，被首問員工有義務跟進被問及的具體事項，全方位服 務，盡量滿足客戶的正當要求，在條件允許的情況下，還 應直接帶到相關部門、場所或人員面前。 2）無論接到客戶何種方式的詢問，都應請客戶留下要求我 們答復的時間；原則上在客戶要求的時間之前解決，如無 法做到，應事先向客戶說明，給客戶一個承諾的時間。 3）對冒牌（如競爭對手、不懷好意者）客戶不執(zhí)行“首問 責任”制。
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