1、有加利超市有加利超市2010年年5月月店長十大素質與能力店長十大素質與能力敬請配合：敬請配合：請把手機調整到震動位置或關閉；請把手機調整到震動位置或關閉；請不要隨意走動；請不要隨意走動；積極思考，主動參與；積極思考，主動參與；你是學習的主人；你是學習的主人；重在應用；重在應用；知道的是知識，知道的是知識，應用的是智慧。應用的是智慧。目目 錄錄一、店長在連鎖體系中的重要意義一、店長在連鎖體系中的重要意義一、店長在連鎖體系中的重要意義一、店長在連鎖體系中的重要意義二、店長的工作職責二、店長的工作職責二、店長的工作職責二、店長的工作職責三、店長的職業素養三、店長的職業素養三、店長的職業素養三、店長的

2、職業素養四、店長的勝任力四、店長的勝任力四、店長的勝任力四、店長的勝任力五、店長的角色五、店長的角色五、店長的角色五、店長的角色六、店長的績效考核六、店長的績效考核六、店長的績效考核六、店長的績效考核（一）現代渠道正在成為中國流通市（一）現代渠道正在成為中國流通市場的主流場的主流1 1 1 1、現代流通業在消費品零售市場中的地位越來越重要；、現代流通業在消費品零售市場中的地位越來越重要；、現代流通業在消費品零售市場中的地位越來越重要；、現代流通業在消費品零售市場中的地位越來越重要；2 2 2 2、行業集中度不斷提高；、行業集中度不斷提高；、行業集中度不斷提高；、行業集中度不斷提高；3 3 3

3、3、國家政府越來越重視現代流通業的發展；、國家政府越來越重視現代流通業的發展；、國家政府越來越重視現代流通業的發展；、國家政府越來越重視現代流通業的發展；沃爾瑪已經將業務拓展到了多個國家：中國、美國、墨西哥、沃爾瑪已經將業務拓展到了多個國家：中國、美國、墨西哥、沃爾瑪已經將業務拓展到了多個國家：中國、美國、墨西哥、沃爾瑪已經將業務拓展到了多個國家：中國、美國、墨西哥、巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大.BeijingBeijingChen

4、gduChengduShanghaiShanghaiGuangzhouGuangzhouUrumqiHarbinShenyang Dalian QingdaoJinan Hefei Wuxi Nanjing Suzhou Hangzhou Ningbo FuzhouDongguan Zhuhaii Shenzhen FuzhouXiamenChangshaWuhan ZhengzhouLuoyangKunming ChongqingJinan NantongXianXuzhouTJ/SD天津天津/山東山東BJ北京北京LN遼寧遼寧HLJ/JL黑龍江黑龍江/吉林吉林ShangHai 上海上海 Ji

5、angSu 江蘇江蘇AH安徽安徽GZ/ZH/FS/HN廣州廣州/珠海珠海/佛山佛山/海南海南SZ/DG深圳深圳/東莞東莞KM昆明昆明CQ/CD重慶重慶/成都成都WH/CS武漢武漢/長沙長沙URUMQI烏魯木齊烏魯木齊家樂福中國十四個小區，家樂福中國十四個小區，分別隸屬于四個大區分別隸屬于四個大區ZJ/FJ浙江浙江/福建福建/HN/XA河南河南/西安西安中國地圖（華潤版圖）華潤萬家華潤萬家 東北區東北區沈陽沈陽 吉林吉林 本溪本溪 丹東丹東東北區門店東北區門店5 5間，其中大賣場業態間，其中大賣場業態門店門店5 5間。間。華潤萬家華潤萬家 華北區華北區北京北京 天津天津 石家莊石家莊 唐山唐山華

6、北區門店華北區門店249249間，其中大賣間，其中大賣場業態門店場業態門店3030間，便利吵死間，便利吵死業態門店業態門店209209間，間，OleOle超市業超市業態門店態門店1010間。間。華潤萬家華潤萬家 香港區香港區香港區門店香港區門店116116間，其中便利間，其中便利超市業態門店超市業態門店100100間，間，OleOle超超市市1 1間，間，Vango24Vango24小時便利店小時便利店1515間間華潤萬家華潤萬家 華南區華南區深圳深圳 香港香港 廣州廣州 珠海珠海 清遠清遠 肇慶肇慶 佛山佛山 東莞東莞 惠州惠州 開平開平 江門江門 中山中山 恩平恩平 臺山臺山 欽洲欽洲 湛

7、江湛江華南區門店華南區門店293293間，生活超市業態門間，生活超市業態門店店1010間，間，OleOle超市業態門店超市業態門店2 2間，間，Vango24Vango24小時便利店業態門店小時便利店業態門店2020間。間。華潤萬家華潤萬家 中原區中原區武漢武漢 合肥合肥 鄭州鄭州 安陽安陽 滁州滁州 洛陽洛陽 常德常德 三門峽三門峽 焦作焦作中原區門店中原區門店9 9間，其中大賣場業間，其中大賣場業態門店態門店9 9間。間。華潤萬家華潤萬家 華東區華東區南京南京 杭州杭州 慈溪慈溪 蘇州蘇州 連云港連云港 寧波寧波 無無錫錫 張家港張家港 嘉興嘉興 余姚余姚 紹興紹興 滁州滁州 阜陽阜陽 合

8、肥合肥 淮北淮北 淮南淮南 馬鞍山馬鞍山 寧國寧國 全椒全椒 宿宿州州 太和太和 天長天長 銅陵銅陵 寶應寶應 常熟常熟 常州常州 大豐大豐 高郵高郵 海安海安 江都江都 江陰江陰 姜堰姜堰 句容句容 昆山昆山 南通南通 啟東啟東 沭陽沭陽 宿遷宿遷 泰州泰州 吳江吳江 興化興化 徐州徐州 鹽城鹽城 揚中揚中 儀征儀征 宜興宜興 棗莊棗莊 濟寧濟寧 湖州湖州 臺州臺州 平湖平湖 溫嶺溫嶺 諸暨諸暨 上虞上虞華東區門店華東區門店20102010間，其中大賣場業態門店間，其中大賣場業態門店7373間，便利超市業態門店間，便利超市業態門店18671867間，生活超市業間，生活超市業態門店態門店727

9、2間。間。華潤萬家華潤萬家 西北區西北區蘭州蘭州 西安西安 白銀白銀 寶雞寶雞 咸陽咸陽 渭南渭南 漢中漢中 西寧西寧 安康安康西北區門店西北區門店3232間，其中大賣場間，其中大賣場業態門店業態門店3232間。間。20092009年連鎖百強企業名單年連鎖百強企業名單排名序號排名序號企業名稱企業名稱銷售規模（萬元）銷售規模（萬元）增幅增幅%門店總數門店總數（個）（個）增幅增幅%1蘇寧電器集團1170026714.394115.92國美電器有限公司106801652.11170-14.1 其中：三聯商社股份有限公司137996-275-37.53百聯集團有限公司97915373.86153-4.

10、1 其中：聯華超市股份有限公司（含華聯）67169783.25599-4.7 華聯集團吉買盛購物中心有限公司392618-2.9224.8 好美家裝潢建材有限公司210000-1714-444大商集團有限公司705359012.81606.75華潤萬家有限公司68000006.629268.5 其中：蘇果超市有限公司33236009.518522.86康成投資（中國）有限公司（大潤發）404316920.512119.87家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司36600008.215616.48安徽省徽商集團有限公司343788313.5288415.5 其中：安徽商之都股份有限公司7264131

11、4.692841.9 安徽徽商農家福有限公司1844904.919186.29沃爾瑪（中國）投資有限公司340000022.217545.810物美控股集團有限公司*32700006.7233316.1 其中：北京美廉美連鎖商業有限公司4365966.63512.9 浙江供銷超市有限公司22020710.120004.211重慶商社（集團）有限公司300469814.43136.5 其中：重慶商社新世紀百貨有限公司138006532.11158.5 重慶百貨大樓股份有限公司834285131235.112新合作商貿連鎖集團有限公司300000076.58865324.8 其中：江蘇新合作常客隆

12、連鎖超市有限公司17211512.881622.513百勝餐飲集團中國事業部28800009.9320018.514農工商超市（集團）有限公司26738000.23331015百思買（中國內地）*2570000262 其中：江蘇五星電器有限公司24700007.4256016山東省商業集團總公司（銀座集團）25641163720625.617合肥百貨大樓集團股份有限公司20900007.71368.8 其中：合肥百大合家福連鎖超市有限責任公司20256012.410215.918新一佳超市有限公司1723600-21093.819武漢中百集團股份有限公司168551918.46747 其中：武

13、漢中百連鎖倉儲超市有限公司105060625.413913.9 武漢中百便民超市連鎖有限公司2727608.15004.620好又多管理咨詢服務（上海）有限公司*16500000.61040現代化的零售超市已經越來越影響我們的生活方式和消費觀念現代化的零售超市已經越來越影響我們的生活方式和消費觀念顏色顏色和諧統一和諧統一賣場賣場生動熱鬧生動熱鬧解析要領解析要領色相對比的效果色相對比的效果色相對比的效果色相對比的效果.使魚片更加新鮮使魚片更加新鮮使魚片更加新鮮使魚片更加新鮮,更加漂亮更加漂亮更加漂亮更加漂亮.灰色的展板更清晰的美觀灰色的展板更清晰的美觀灰色的展板更清晰的美觀灰色的展板更清晰的美觀

14、.紅紅紅紅 綠綠綠綠 黃三色的有機搭配黃三色的有機搭配黃三色的有機搭配黃三色的有機搭配231魚片的陳列圖片解析要領解析要領重點色陳列的效果重點色陳列的效果重點色陳列的效果重點色陳列的效果.黃色是點睛之筆黃色是點睛之筆黃色是點睛之筆黃色是點睛之筆,不要過多不要過多不要過多不要過多.適用于各種業態適用于各種業態適用于各種業態適用于各種業態.紅色和綠色之間加入黃色紅色和綠色之間加入黃色紅色和綠色之間加入黃色紅色和綠色之間加入黃色231蔬菜的陳列圖片餐具墊桌布的陳列圖片解析要領解析要領顏色層次的效果顏色層次的效果顏色層次的效果顏色層次的效果.均利用相同色調均利用相同色調均利用相同色調均利用相同色調.需

15、要給與足夠的陳列面積需要給與足夠的陳列面積需要給與足夠的陳列面積需要給與足夠的陳列面積.紅、黃、綠、藍的色相環排列紅、黃、綠、藍的色相環排列紅、黃、綠、藍的色相環排列紅、黃、綠、藍的色相環排列231解析要領解析要領明亮度對比的效果明亮度對比的效果明亮度對比的效果明亮度對比的效果.賣場整體商品更加引人注目賣場整體商品更加引人注目賣場整體商品更加引人注目賣場整體商品更加引人注目.橘黃色點綴淺黃色陳列橘黃色點綴淺黃色陳列橘黃色點綴淺黃色陳列橘黃色點綴淺黃色陳列.明暗顏色亮度交錯陳列，明暗顏色亮度交錯陳列，明暗顏色亮度交錯陳列，明暗顏色亮度交錯陳列，黃色更明亮，紅色更暗淡黃色更明亮，紅色更暗淡黃色更明

16、亮，紅色更暗淡黃色更明亮，紅色更暗淡231水果的陳列圖片解析要領解析要領相似色陳列的效果相似色陳列的效果相似色陳列的效果相似色陳列的效果.顏色相近表現統一感和聚焦感顏色相近表現統一感和聚焦感顏色相近表現統一感和聚焦感顏色相近表現統一感和聚焦感.黃綠色巧妙過度增加美感動感黃綠色巧妙過度增加美感動感黃綠色巧妙過度增加美感動感黃綠色巧妙過度增加美感動感.色相環相差色相環相差色相環相差色相環相差30-6030-60度的顏色度的顏色度的顏色度的顏色231水果的陳列圖片20092009年預計全球年預計全球GDPGDP增長放緩增長放緩,但中國仍保持較高的增長率但中國仍保持較高的增長率(約約8.7%)8.7%

17、)Classified-Internal use中國中國2009年依然保持了的較高增速，經濟總量邁上年依然保持了的較高增速，經濟總量邁上3萬億元新萬億元新臺階，對世界經濟增長的貢獻超過，貢獻度位居世界第一。臺階，對世界經濟增長的貢獻超過，貢獻度位居世界第一。消費總量持續增長；市場規模持續增長2008200820082008年全國社會消費品零售年全國社會消費品零售年全國社會消費品零售年全國社會消費品零售總額達到￥總額達到￥總額達到￥總額達到￥108411108411108411108411億元億元億元億元“消費消費”仍然是拉動中國仍然是拉動中國GDPGDP增長的主要因素之一增長的主要因素之一Cl

18、assified-Internal use現代渠道發展成為最重要的零售消費渠道現代渠道發展成為最重要的零售消費渠道現代渠道發展成為最重要的零售消費渠道現代渠道發展成為最重要的零售消費渠道其中超市和便利店拉動現代渠道發展其中超市和便利店拉動現代渠道發展其中超市和便利店拉動現代渠道發展其中超市和便利店拉動現代渠道發展Classified-Internal use多業態發展勢頭強勁；多業態發展勢頭強勁；0303年零售百強的企業采取多業態發展策略的百貨企業占年零售百強的企業采取多業態發展策略的百貨企業占21%,0621%,06年年提高到提高到30%;0730%;07年年85%85%企業采用的多業態發展

19、策略企業采用的多業態發展策略;這表明多業態發這表明多業態發展已成為國內企業參與競爭、規模化發展的重要手段；展已成為國內企業參與競爭、規模化發展的重要手段；0303年零售百強多業態發展策略企業的銷售額增幅達年零售百強多業態發展策略企業的銷售額增幅達27.4%27.4%，0606年為年為24.4%24.4%；而單一業態發展的零售業銷售額平均增幅；而單一業態發展的零售業銷售額平均增幅0303年年14.4%14.4%，0606年為年為17.2%17.2%；零售業進入多業態的選擇也由零售業進入多業態的選擇也由0303年的百貨年的百貨+超市超市+便利店便利店;逐漸分散逐漸分散其他新型業態的嘗試，例如：燕莎

20、的集團、上海一百集團的折扣其他新型業態的嘗試，例如：燕莎的集團、上海一百集團的折扣店；崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場店；崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場+大百貨等等；大百貨等等；超市向生鮮超市、高端超市、社區超市、便民超市細分與轉型；超市向生鮮超市、高端超市、社區超市、便民超市細分與轉型；目標客戶的細分導致多業態發展目標客戶的細分導致多業態發展內資外資加速滲透內資外資加速滲透綜合性業態百貨為主業態超市為主業態;超市業態為主：超市業態為主：外資：家樂福、沃爾瑪、大潤發；外資：家樂福、沃爾瑪、大潤發；內資：華潤萬家、物美、人人樂；內資：華潤萬家、物美、人人樂；百貨為主業態：百貨為主業態：外資：中

21、國百盛、新世界；外資：中國百盛、新世界；內資：北京王府井、天虹商場、山東銀座內資：北京王府井、天虹商場、山東銀座綜業性業態：綜業性業態：內資：上海百聯、大連大商內資：上海百聯、大連大商外資：日本永旺、北京燕莎、韓國樂天外資：日本永旺、北京燕莎、韓國樂天內資外資企業不斷加速滲透，零售市場競爭加劇內資外資企業不斷加速滲透，零售市場競爭加劇2008年連鎖百強就業人數超過200萬，新開店23844家，農家店超過20000家，其它3844家店單店投資平均超過500萬元；19家海外品牌店鋪增長13.1%，店鋪數量4613，占百強企業店鋪6%，銷售額增長17.6，占百強企業銷售額的20%百貨企業銷售增長，不

22、同區域表現不同；二三線城市的增幅高于一級城市，二三線城市的增幅高于一級城市，0808年有年有1515家百強企業銷售增幅超過家百強企業銷售增幅超過30%30%，其中有，其中有8 8家總部在二三線城市，家總部在二三線城市，5 5家為海外品牌家為海外品牌；08080808年百強數據年百強數據年百強數據年百強數據食雜店 便便利利店店折扣店 超超市市 大大型型超超市市倉儲會員店 百百貨貨店店專專業業店店專專賣賣店店家家居居建建材材商商店店購物中心工廠直銷中心電視購物郵購網上商店自動售貨亭電話購物重新認識：連鎖的定義與理解重新認識：連鎖的定義與理解連鎖店是一種零售的組織形式連鎖店是一種零售的組織形式連鎖店

23、是一種國際流行的經營方式連鎖店是一種國際流行的經營方式連鎖店不是一個店，而是標準化系列的群體店連鎖店不是一個店，而是標準化系列的群體店連鎖店通過規范化經營來取得規模效益連鎖店通過規范化經營來取得規模效益二十一世紀最重要的營銷方式二十一世紀最重要的營銷方式連鎖的定義與理解連鎖的定義與理解19971997年，中國國內貿易部年，中國國內貿易部 頒布頒布 連鎖店經連鎖店經營管理規范意見營管理規范意見共共1212條條 連鎖店指經營同類商品，使用統一商號的若干門店，在同連鎖店指經營同類商品，使用統一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統一采購或授予特許權等方式以達一總部的管理下，采取統一采購或授予特許

24、權等方式以達到規模效益的經營組織形式到規模效益的經營組織形式連鎖店應由連鎖店應由1010個個以上門店組成且實行規范化管理以上門店組成且實行規范化管理八大統一：八大統一：統一商號統一商號、統一經營理念統一經營理念、統一商品品種、統一商品品種 統一統一CICI、統一管理、統一管理、統一采購統一采購、統一配送統一配送、統一培訓統一培訓資源共享：技術、人才、資本、商品可通過復制高速發展資源共享：技術、人才、資本、商品可通過復制高速發展規模效益：采購、運營成本下降，能力加強規模效益：采購、運營成本下降，能力加強,提高知名度提高知名度連鎖零售的特點標準化(Standardization)簡單化(Simpl

25、ification)專業化(Specification)集中化(Centralization)連鎖企業最需要什么？連鎖企業最需要什么？最缺的是什么？最缺的是什么？阻礙連鎖企業發展的關鍵因素是阻礙連鎖企業發展的關鍵因素是什么？什么？店長！店長！能夠真正承擔連鎖店經營管理責任的能夠真正承擔連鎖店經營管理責任的 合格店長！合格店長！二、店長的工作職責：資源資源技術技術總之：十六個字：總之：十六個字：達達成成目標目標整合整合團隊團隊運用運用帶領帶領店長工作職責具體化：店長工作職責具體化：A.對商店的經營結果負責。對商店的經營結果負責。B.對商店的所有資產負責。對商店的所有資產負責。C.對商店的名譽和利

26、益負責。對商店的名譽和利益負責。D.對商店的顧客負責。對商店的顧客負責。E.對商店的員工負責。對商店的員工負責。F.對社會負責。對社會負責。A.A.對商店的經營結果負責對商店的經營結果負責1.1.對銷售額負責：對銷售額負責：2.2.對經營利潤負責：對經營利潤負責：3.3.對損耗負責：對損耗負責：4.4.對可控管理費用負責：對可控管理費用負責：B.B.對商店的資產負責對商店的資產負責1.1.對各項收入和支出費用的安全性負責：對各項收入和支出費用的安全性負責：2.2.對商店的所有固定資產負責：對商店的所有固定資產負責：3.3.對商品的安全保存負責：對商品的安全保存負責：4.4.對商店的有價信息負責

27、：對商店的有價信息負責：C.C.對商店的利益和名譽負責對商店的利益和名譽負責1.1.有責任遵守國家各項相關法律法規：有責任遵守國家各項相關法律法規：2.2.負責在權限范圍內盡量調節商店同社會各部門之負責在權限范圍內盡量調節商店同社會各部門之間的關系：間的關系：3.3.對商店在各類媒體上的聲譽負責：對商店在各類媒體上的聲譽負責：4.4.對商店的社會形象和地位負責：對商店的社會形象和地位負責：5.5.對商店的利益負責：對商店的利益負責：D.D.對顧客負責對顧客負責1.1.對顧客的購物環境負責：對顧客的購物環境負責：2.2.負責提供給顧客符合法律要求和行業標準的商品負責提供給顧客符合法律要求和行業標

28、準的商品3.3.負責向顧客提供安全、親切和周到的服務：負責向顧客提供安全、親切和周到的服務：4.4.負責維護商店同顧客的關系，妥善處理顧客的投負責維護商店同顧客的關系，妥善處理顧客的投訴和抱怨：訴和抱怨：5.5.負責保護商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧負責保護商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧客的持有量（會員營銷，社區老顧客）客的持有量（會員營銷，社區老顧客）E.E.對員工負責對員工負責1.1.負責提供員工一個安全、整潔的工作環境：負責提供員工一個安全、整潔的工作環境：2.2.負責提供給員工必要的培訓和正規的管理：負責提供給員工必要的培訓和正規的管理：3.3.負責為員工提供盡量穩定和寬廣的發

29、展空間：負責為員工提供盡量穩定和寬廣的發展空間：4.4.負責不斷地培養人才：負責不斷地培養人才：F.F.對社會負責對社會負責1.1.負責通過商店的經營，提升整體社會和行業的發展負責通過商店的經營，提升整體社會和行業的發展2.2.負責通過經營實現同合作伙伴的共贏：負責通過經營實現同合作伙伴的共贏：3.3.負責培養能為社會和公司做出貢獻的人才：負責培養能為社會和公司做出貢獻的人才：三、職業素質三、職業素質 店長應該具備的職業素質店長應該具備的職業素質在你以往的工作過程中，在你以往的工作過程中，你最敬重的店長是怎樣的一個人？你最敬重的店長是怎樣的一個人？他有哪些品質你認為是值得學習的？他有哪些品質你

30、認為是值得學習的？三、職業素質三、職業素質 店長應該具備的職業素質店長應該具備的職業素質請填寫：請填寫：四、勝任力四、勝任力店長需要具備怎樣的能力店長需要具備怎樣的能力請填寫請填寫4.1 4.1 領導力領導力1.1.行政管理行政管理 -保證信息傳播渠道的暢通。保證信息傳播渠道的暢通。-保證組織結構發揮正常的工作效率。保證組織結構發揮正常的工作效率。2.2.中樞神經的作用。中樞神經的作用。3.3.使用店長的權利。使用店長的權利。4.4.正確協調資源，合理分配工作。正確協調資源，合理分配工作。一種能力，利用一種能力，利用你的地位，不顧你的地位，不顧別人的意愿，強別人的意愿，強迫他們照著你的迫他們照

31、著你的決心行事決心行事權威（權威（POWERPOWER）?威信（威信（AUTHORITYAUTHORITY）?一種技能，運用影響一種技能，運用影響力，讓別人心甘情愿力，讓別人心甘情愿地照著你的決心行事地照著你的決心行事彼得彼得.德魯克德魯克 ：組織是組織是一群有著共同價值觀的人員一群有著共同價值觀的人員為著為著一一個共同的目標奮斗的群體個共同的目標奮斗的群體。如果沒有共同的目標，。如果沒有共同的目標，那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務就是那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務就是組織大家共同制定這些目標并且使之明朗化，同組織大家共同制定這些目標并且使之明朗化，同時想法設法讓大家共同努力實現

32、目標。時想法設法讓大家共同努力實現目標。1 1、共同的價值觀；、共同的價值觀；2 2、共同的目標；、共同的目標；3 3、目標管理；、目標管理；4 4、績效考核和完善的溝通機制。、績效考核和完善的溝通機制。組織與組織管理組織與組織管理4.2 4.2 溝通、交流和協調的能力溝通、交流和協調的能力溝通的對象和方式：溝通的對象和方式：上級上級-請教請教同級同級-交流、交流、下級下級-闡述和傾聽、闡述和傾聽、隔級隔級-傾聽和解答、傾聽和解答、最基層最基層-傾聽、微笑、解決問題。傾聽、微笑、解決問題。顧客顧客-傾聽、微笑、解決問題。傾聽、微笑、解決問題。合作伙伴合作伙伴-互通信息、交流。互通信息、交流。政

33、府關系政府關系-表達誠意、巧妙維護公司利益。表達誠意、巧妙維護公司利益。4.2 4.2 溝通、交流和協調的能力溝通、交流和協調的能力交流能力：交流能力：書面和口頭的表達能力書面和口頭的表達能力-開會、演講、匯報。開會、演講、匯報。勤奮的思考能力勤奮的思考能力-同別人交流的基礎。同別人交流的基礎。煽動性和影響力煽動性和影響力-強烈的自信、從影響觀念和強烈的自信、從影響觀念和思維方式入手。思維方式入手。4.2 4.2 溝通溝通 溝通是管理者經常采用的管理方法和必須具溝通是管理者經常采用的管理方法和必須具備的技能。它的主要目的是：備的技能。它的主要目的是：了解情況了解情況交流思想交流思想傳達指令傳達

34、指令培訓下屬培訓下屬4.2 4.2 溝通溝通溝通的形式是多樣的：溝通的形式是多樣的：開會開會培訓培訓談話談話評估評估研究報告研究報告共同實踐共同實踐（如：巡店）（如：巡店）溝通的重點：溝通的重點：明確目的與采取正確的表達方式明確目的與采取正確的表達方式討論：討論：1 1、店長應該如何開晨會？、店長應該如何開晨會？2 2、店長應該如何巡店？、店長應該如何巡店？4.3 4.3 學習的能力學習的能力知識和經驗構成了自信。知識和經驗構成了自信。拒絕學習就是愚蠢的開始。拒絕學習就是愚蠢的開始。學習的樂趣和目的在于傳播和應用。學習的樂趣和目的在于傳播和應用。學習的心態學習的心態-敞開的新態。敞開的新態。自

35、測題自測題你經常從哪些渠道獲得最新的零售知識？你經常從哪些渠道獲得最新的零售知識？你經常從哪些渠道獲得最新的管理知識？你經常從哪些渠道獲得最新的管理知識？每周你上網幾小時？每周你上網幾小時？你經常看的報紙、雜志是什么？你經常看的報紙、雜志是什么？你最近看的一本書是什么？距離今天又多你最近看的一本書是什么？距離今天又多長時間？長時間？第九屆中國連鎖業會議第九屆中國連鎖業會議從全球零售業發展情況看，以下幾個重要趨勢尤從全球零售業發展情況看，以下幾個重要趨勢尤為突出：為突出：1 1零售企業的角色發生了根本變化。零售商角零售企業的角色發生了根本變化。零售商角色的轉變表現在兩個方面：色的轉變表現在兩個方

36、面：一是從商品出售者向一是從商品出售者向生活方案提供者轉變，零售商針對自己的目標顧生活方案提供者轉變，零售商針對自己的目標顧客，為他們提供生活方式解決方案客，為他們提供生活方式解決方案。二是扮演著二是扮演著社區中心的角色。社區中心的角色。零售商承擔了很多社區功能，零售商承擔了很多社區功能，是社區文化的重要載體和社區交流的重要場所。是社區文化的重要載體和社區交流的重要場所。兩種角色的轉換，其共同特點是，服務功能大大兩種角色的轉換，其共同特點是，服務功能大大增加，消費者的歸屬感更強，忠誠度更高。增加，消費者的歸屬感更強，忠誠度更高。4.4 4.4 教練、培訓和培養團隊的能力教練、培訓和培養團隊的能

37、力個人英雄和集體英雄的區別。個人英雄和集體英雄的區別。艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。不同的人采取不同的方式：不同的人采取不同的方式：教練教練-手把手地教會怎么做。被教練者照著做就是了。手把手地教會怎么做。被教練者照著做就是了。培訓培訓-被培訓者掌握標準，理倫，然后學會運用。被培訓者掌握標準，理倫，然后學會運用。培養培養-超職位范圍鍛煉被培養者的工作能力。超職位范圍鍛煉被培養者的工作能力。一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才的培養。的培養。你是否是一個樂于分享的管理者？你是否是一個樂于分享的管理者？負責提供給員

38、工必要的培訓和正規的管理負責提供給員工必要的培訓和正規的管理1.員工的員工的崗前崗前達標培訓。達標培訓。2.員工的員工的定期崗位定期崗位達標培訓和檢測。達標培訓和檢測。3.遷升員工遷升員工的崗位新技能培訓。的崗位新技能培訓。4.必要的培訓即是保證正規管理的前提，又是必要的培訓即是保證正規管理的前提，又是同員工進行溝通和發現員工潛力的好機會。同員工進行溝通和發現員工潛力的好機會。教練、培訓和培養團隊的能力教練、培訓和培養團隊的能力一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才的培養。一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才的培養。1 1、建立團隊培訓與學習的氛圍；、建立團隊培訓與學習的氛圍；2 2、建

39、立團隊培訓制度（每天、每周、每月）；、建立團隊培訓制度（每天、每周、每月）；3 3、運用各種培訓工具（公告欄、學習園地、廣播、各、運用各種培訓工具（公告欄、學習園地、廣播、各種技能比賽）種技能比賽）4 4、建立培訓與學習的樂趣、建立培訓與學習的樂趣 5 5、樹立優秀培訓與學習的標兵、樹立優秀培訓與學習的標兵 6 6、對重點儲備干部的、對重點儲備干部的“傳幫帶傳幫帶”4.54.5觀察能力觀察能力領導者的好奇心。領導者的好奇心。解釋現象背后的驅動力。解釋現象背后的驅動力。觀察既要全面，又要細致。觀察既要全面，又要細致。整合不同的現象。整合不同的現象。通過觀察判斷問題所在。通過觀察判斷問題所在。通過

40、觀察判斷你的要求是否被落實。通過觀察判斷你的要求是否被落實。通過觀察預見將要發生的事情。通過觀察預見將要發生的事情。透過現象看本質：透過現象看本質：0707年重陽節上海年輕人排隊買重陽糕、年重陽節上海年輕人排隊買重陽糕、4.6 4.6 問題管理能力問題管理能力 醬油瓶子倒了，你會醬油瓶子倒了，你會4.64.6問題管理能力問題管理能力問題管理的問題管理的4 4個階段：個階段：發現問題發現問題-通過匯報、觀察、對比通過匯報、觀察、對比控制問題控制問題-現場解決。多指簡單問題或控制表面現場解決。多指簡單問題或控制表面根治問題根治問題-挖掘根源，深層次解決。多指重復出現挖掘根源，深層次解決。多指重復出

41、現的簡單問題或較嚴重的問題。的簡單問題或較嚴重的問題。預防同類問題的發生預防同類問題的發生-舉一反三，全面控制和預防舉一反三，全面控制和預防問題的發生。問題的發生。（端架上有一層商品缺貨了）（端架上有一層商品缺貨了）2 2、善于總結事物的規律、善于總結事物的規律1 1）歸納與總結）歸納與總結2 2）求同）求同3 3）融會貫通，靈活運用）融會貫通，靈活運用3 3、突破思維的框框、突破思維的框框1 1）發散性思維）發散性思維2 2）跳躍性思維）跳躍性思維3 3）創新性思維）創新性思維 解決問題可以有很多種方法解決問題可以有很多種方法緊急緊急不緊急不緊急重要重要A A（碎石型）碎石型）危機危機急迫的

42、問題急迫的問題有期限壓力的計劃有期限壓力的計劃B B（石塊型的事務）石塊型的事務）發掘新機會發掘新機會規劃規劃改進產能改進產能建立伙伴關系建立伙伴關系防患于未然防患于未然不重要不重要C C（細沙型的事務）細沙型的事務）不速之客的接待不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些信件、文件、電話的處理某些會議的出席某些會議的出席某些必要而不重要的會議、活動某些必要而不重要的會議、活動D D（水型的事務）水型的事務）一些可做可不做的雜事一些可做可不做的雜事一些不必要的應酬一些不必要的應酬有趣的活動有趣的活動如何把水、大石頭、碎石頭和細沙如何把水、大石頭、碎石頭和細沙如何把水、大石頭、碎石頭和細沙如何

43、把水、大石頭、碎石頭和細沙同時放進一個大玻璃缸里？同時放進一個大玻璃缸里？同時放進一個大玻璃缸里？同時放進一個大玻璃缸里？3g-13g-1、分清輕重緩急分清輕重緩急-優先矩陣優先矩陣優優先先矩矩陣陣重重重重要要要要重重重重不不不不重重重重要要要要輕輕輕輕緊急緊急緊急緊急急急急急不緊急不緊急不緊急不緊急緩緩緩緩M1M1M1M1M3M3M3M3M2M2M2M2M1M1M1M1M4M4M4M43g-2 3g-2 分清輕重緩急分清輕重緩急-重要和緊急的關系重要和緊急的關系重要的事永遠重要，不會因為是否緊急而影響其重重要的事永遠重要，不會因為是否緊急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果

44、要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。處理不及時，會變成重要且緊急的事。緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結果，緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結果，而導致付出更大的代價。所以必須重視。這種事容而導致付出更大的代價。所以必須重視。這種事容易被人們習慣性地選擇優先處理，卻往往是不太重易被人們習慣性地選擇優先處理，卻往往是不太重要的且是應該別人首先負責做的事。要的且是應該別人首先負責做的事。3g-3 3g-3 分清輕重緩急分清輕重緩急-解決之道解決之道b b當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法l寫下必

45、須做的事寫下必須做的事l按重要次序排序按重要次序排序l從最重要的做起，直到完成從最重要的做起，直到完成l然后做第二件重要的事然后做第二件重要的事請識別下列事項分別屬于哪一類事項？請識別下列事項分別屬于哪一類事項？制定月度計劃制定月度計劃顧客投訴處理顧客投訴處理與消費者協會領導溝通與消費者協會領導溝通看時尚雜志看時尚雜志參加公司的店長培訓參加公司的店長培訓閱讀門店經營報表閱讀門店經營報表促銷方案討論促銷方案討論4.74.7時間管理技能時間管理技能1 1、制定目標。、制定目標。近期近期 1 1個月左右時間的個月左右時間的中期中期 3 3個月個月-半年左右的時間的半年左右的時間的遠期遠期 1 1年到

46、年到2 2年左右時間的年左右時間的2 2、制定工作計劃（訓練）、制定工作計劃（訓練）制定店長制定店長6 6月份工作計劃月份工作計劃 制定店長一周的工作計劃（制定店長一周的工作計劃（6.96.156.96.15）3 3、管理相關人員。、管理相關人員。4.84.8組織能力（田忌賽馬）組織能力（田忌賽馬）將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，發揮團隊的作用。發揮團隊的作用。高超的組織能力，基于對團隊成員的了解和管理高超的組織能力，基于對團隊成員的了解和管理者自身的威信。者自身的威信。組織結構必須健全，有效。組織結構必須健全，有效。4.94.9決策能力（審

47、批報告）決策能力（審批報告）正確的判斷正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的來自于對事物的全面掌握以及自身的經驗。可以通過調查、探討和請教來幫助判斷。經驗。可以通過調查、探討和請教來幫助判斷。審時度勢審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同。一個事物的不同階段的處理方法不同。跟蹤結果跟蹤結果-驗證前期判斷的正確性。驗證前期判斷的正確性。隨時調整隨時調整-根據實際情況進行調整。根據實際情況進行調整。店長決策五問店長決策五問1 1、我所了解到的信息是否全面？、我所了解到的信息是否全面？2 2、我希望達到一個什么樣的目標？、我希望達到一個什么樣的目標？3 3、為了達到這個目標我需要什么樣的資

48、源？、為了達到這個目標我需要什么樣的資源？人力資源？財物資源？人力資源？財物資源？時間資源？其他資源？時間資源？其他資源？4 4、整個事件當中最關鍵的因素是什么？、整個事件當中最關鍵的因素是什么？5 5、你在這件事情中將發揮什么樣的作用？、你在這件事情中將發揮什么樣的作用？扮演什么樣的角色？扮演什么樣的角色？4.10 4.10 群體影響力群體影響力 店長應該如何發揮作用店長應該如何發揮作用 以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？光說不練光說不練假把式假把式光練不說光練不說傻把式傻把式又練又說又練又說真把式真把式你是哪種把式呢？你是哪種把式呢？4.104.10群體影

49、響力群體影響力玻璃房子的概念玻璃房子的概念懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在什么人那里造成影響什么人那里造成影響幾種好用的方法幾種好用的方法4.10 4.10 玻璃房子的概念玻璃房子的概念管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著他的一舉一動都會被看到，并造成影響他的一舉一動都會被看到，并造成影響他的每一個決定都會執行，并引起變化他的每一個決定都會執行，并引起變化他的每一份努力都會被感受到，并起到作用他的每一份努力都會被感受到，并起到作用他的每一點付出都會被體驗到，并得到回報他的每一點付

50、出都會被體驗到，并得到回報店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。4.104.10懂得選擇影響的方式懂得選擇影響的方式基層員工：親歷親為、解決實際問題基層員工：親歷親為、解決實際問題中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于承擔責任承擔責任同級管理者：優勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。同級管理者：優勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。領導：完成承諾，領導：完成承諾，“你辦事，我放心你辦事，我放心”4.104

51、.10懂得選擇影響的方式懂得選擇影響的方式 開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們可以達到以下目的：可以達到以下目的：傳達公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達店長的工作思路、想法、工作要求和計劃。傳達店長的工作思路、想法、工作要求和計劃。了解各部門的工作情況。達到各部門之間相互了解，為了解各部門的工作情況。達到各部門之間相互了解，為互相配合和支持打好基礎。互相配合和支持打好基礎。就會上的一些問題，統一團隊的認識。幫助部門經理，就會上的一些問題，統一團隊的認識。幫助部門經理，找到問題

52、所在。針對問題，發揮團隊精神，共同商討解找到問題所在。針對問題，發揮團隊精神，共同商討解決方案。決方案。4.104.10開什么樣的會開什么樣的會為避免會議成為時間為避免會議成為時間“殺手殺手”，要特別注意：，要特別注意：絕不開無用的會絕不開無用的會有明確主題，要達到什么目的有明確主題，要達到什么目的不開無準備的會不開無準備的會事先通知、事先溝通、與會者需做事先通知、事先溝通、與會者需做會前準備會前準備開高效率的會開高效率的會不說廢話，緊密圍繞會議主題不說廢話，緊密圍繞會議主題開有結果的會開有結果的會力求形成決議力求形成決議討論：如何有效召開每周店長例會？討論：如何有效召開每周店長例會？五、店長

53、的角色五、店長的角色1 1、對于員工、對于員工 店長是能夠決定和承擔一切的人，是他們的依靠。店長是能夠決定和承擔一切的人，是他們的依靠。店長的一句話可以決定他們的命運。店長的一句話可以決定他們的命運。2 2、對于部門經理或課長、對于部門經理或課長 店長是能夠替他們營造事業發展的平臺的人，帶領店長是能夠替他們營造事業發展的平臺的人，帶領他們成長的人。他們成長的人。3 3、對于公司、對于公司 店長是能夠完成任務，并與公司風雨同舟的人。店長是能夠完成任務，并與公司風雨同舟的人。4 4、對于店長自己、對于店長自己 店長是一個能夠體現自身的價值，使自身的能力和店長是一個能夠體現自身的價值，使自身的能力和

54、素質得到進一步升華的的崗位。素質得到進一步升華的的崗位。六、門店店長的考核六、門店店長的考核每一個指標都與每個員工每一個指標都與每個員工相連，應開放數據管理相連，應開放數據管理增加銷售利潤增加銷售利潤加快周轉加快周轉降低損耗費用降低損耗費用 門店店長的考核門店店長的考核銷售額銷售額人均銷售人均銷售客單價客單價來客數來客數盈虧點盈虧點毛利率毛利率毛利額毛利額損耗率損耗率現金流現金流收益收益庫存周轉庫存周轉商品周轉商品周轉人均利潤人均利潤單米績效單米績效凈利潤凈利潤KPIKPI店長年度考核報告店長年度考核報告姓名姓名部門部門/公司公司職務職務填表時間填表時間KPIKPI指標指標權權 重重得得 分分

55、對對KPIKPI得分的簡要評價：得分的簡要評價：銷售額達成率銷售額達成率 40%40%毛利額達成率毛利額達成率 20%20%庫存天數庫存天數 20%20%損耗率損耗率 10%10%費用控制率費用控制率 10%10%KPIKPI得分得分總經理意見：總經理意見：簽名簽名:日期：日期：關于績考的最終目的關于績效考核的目的，請大家務必從主觀上認識清楚并傳達給你的員工：公司希望通過績效考核中相關工作要求的提示，提高大家對工作質量的重視，從而提高我們的工作效率和服務效率，最終在業績提升的同時，我們每位員工技能提升、薪資提高。公司約不是為了通過考核來扣罰款以降低員工的薪待遇。課程小結：課程小結：一、店長在連鎖體系中的重要意義一、店長在連鎖體系中的重要意義二、店長的工作職責二、店長的工作職責三、店長的職業素養三、店長的職業素養四、店長的勝任力四、店長的勝任力五、店長的角色五、店長的角色六、店長的績效考核六、店長的績效考核店長自畫像店長自畫像 愿您成為 優秀店長！