購(gòu)物中心客服管理服務(wù)手冊(cè)（36頁(yè)）.docx

資源ID：130706 資源大小：142.99KB 全文頁(yè)數(shù)：54頁(yè)
資源格式： DOCX 下載積分： 30金幣

下載報(bào)告請(qǐng)您先登錄！

驗(yàn)證碼下載游客一鍵下載

賬號(hào)登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

下載資源需要30金幣

郵箱/手機(jī)：
驗(yàn)證碼：	獲取驗(yàn)證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成賬號(hào)（用戶名為郵箱或者手機(jī)號(hào)，密碼是驗(yàn)證碼），方便下次登錄下載和查詢訂單；
支付說(shuō)明：	本站最低充值99金幣，下載本資源后余額將會(huì)存入您的賬戶，您可在我的個(gè)人中心查看。
驗(yàn)證碼：	換一換

加入VIP，免費(fèi)下載

賬號(hào)：
密碼：
驗(yàn)證碼：	換一換
當(dāng)日自動(dòng)登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會(huì)被瀏覽器默認(rèn)打開(kāi)，此種情況可以點(diǎn)擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁(yè)到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請(qǐng)使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無(wú)水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過(guò)壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類文檔，如果標(biāo)題沒(méi)有明確說(shuō)明有答案則都視為沒(méi)有答案，請(qǐng)知曉。

購(gòu)物中心客服管理服務(wù)手冊(cè)（36頁(yè)）.docx

1、 1 繽果空間購(gòu)物中心客服管理操作手冊(cè)繽果空間購(gòu)物中心客服管理操作手冊(cè) 2 目目錄錄序言 3 第一章、繽果空間客服部崗位說(shuō)明 . 4 第一節(jié)、繽果空間客服部架構(gòu)圖 . 4 第二節(jié)、繽果空間崗位說(shuō)明書 . 5 第二章、服務(wù)人員行為規(guī)范 . 7 第一節(jié)、目的 . 7 第二節(jié)、儀容儀表 . 8 第三節(jié)、行為舉止 . 8 第四節(jié)、禮貌用語(yǔ) . 10 第五節(jié)、來(lái)訪接待 . 13 第六節(jié)、電話接聽(tīng) . 15 第三章、客服中心管理制度 . 15 第一節(jié)、客訴處理制度. 20 第二節(jié)、客戶投訴管理制度 . 23 3 第三節(jié)、商戶（顧客）意見(jiàn)征詢管理制度 . 39 第五節(jié)、特約（有償）服務(wù)管理制度 .

2、43 第六節(jié)、回訪工作制度 . 45 第七節(jié)、物品租借管理制度 . 45 第八節(jié)、贈(zèng)品管理制度. 47 第九節(jié)、客戶報(bào)修處理制度 . 49 第十節(jié)、電子存包柜管理制度 . 51 第十一節(jié)、廣播工作制度 . 52 序序言言為了確保繽果空間購(gòu)物中心的購(gòu)物氛圍與服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)運(yùn)中心客服部通過(guò)客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，客服部特制定客服管理操作手冊(cè)作為客服工作的運(yùn)作準(zhǔn)則、指引。 4 第一章、第一章、繽果空間繽果空間客服部客服部崗位說(shuō)明崗位說(shuō)明第一節(jié)第一節(jié)、繽果空

3、間客服部架構(gòu)圖、繽果空間客服部架構(gòu)圖 5 第二節(jié)第二節(jié)、繽果空間崗位、繽果空間崗位說(shuō)明書說(shuō)明書崗位名稱崗位名稱客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理所屬部門所屬部門/ /項(xiàng)目項(xiàng)目客服部客服部崗位編制崗位編制 1 1 人人直接上級(jí)崗位名稱直接上級(jí)崗位名稱營(yíng)運(yùn)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接下級(jí)崗位名稱直接下級(jí)崗位名稱客服部主管、客服專員客服部主管、客服專員直接下級(jí)人數(shù)直接下級(jí)人數(shù) 6 6 人人一、崗位設(shè)置目的一、崗位設(shè)置目的 1,全面負(fù)責(zé)客服部工作管理,人員管理. 2,根據(jù)公司發(fā)展需求,制定部門工作目標(biāo)及計(jì)劃,并分解落實(shí),督導(dǎo)其執(zhí)行情況并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作.持續(xù)優(yōu)化客服體系,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程以及服務(wù)滿意度，提升公司服務(wù)水平及企業(yè)品牌形象。 3,部門員工培訓(xùn)及考核，建立人才梯隊(duì)。 4,VIP 制度優(yōu)化。 5，公司部門橫向，縱向的溝通，合作，對(duì)接。 6，提供準(zhǔn)確營(yíng)銷及客戶數(shù)據(jù)分析，為公司戰(zhàn)略規(guī)劃以及營(yíng)銷

注意事項(xiàng): 本文（購(gòu)物中心客服管理服務(wù)手冊(cè)（36頁(yè)）.docx）為本站會(huì)員（房地****習(xí)報(bào)...）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請(qǐng)立即通知地產(chǎn)文庫(kù)（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！