1、中國移動無線音樂搜索業務維護管理規定(2008版)中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：無線音樂搜索業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動無線音樂搜索業務是一項搜索服務類業務，它通過手機短信，WAP等方式為用戶提供各類音樂內容下載搜索信息的服務，提供的資訊包括中央音樂平臺彩鈴內容，各省本地彩鈴內容，中央音樂平臺鈴聲內容下載等。第二條 中國移動無線音樂搜索業務維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業
2、務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動無線音樂搜索的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動無線音樂搜索業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級網絡維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保無線音樂搜索系統安全、可靠、高效地運行。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動無線音樂搜索業務的維護管理按照統一領導、分級管理、
3、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內無線音樂搜索業務的維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定無線音樂搜索業務的維護管理規定，監督各省對維護辦法的落實情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定無線音樂搜索業務業務質量考核指標和考核辦法，組織考核評比。3 負責制定無線音樂搜索業務日常測試要求，組織全網無線音樂搜索業務的日常測試工作。4 定期檢查和分析全網無線音樂搜索業務質量，指導并監督各省無線音樂搜索業務的優化工作，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求。5 監督各省無線音樂搜索投訴處理、預處理的完成情況；負責協調無線音樂搜索業務的疑難投訴的處理工作
4、。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 中央音樂平臺所在省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部無線音樂搜索業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部無線音樂搜索業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析無線搜索業務業務的運行質量。3. 負責無線音樂搜索業務的日常業務監控與測試。4. 定期分析省內無線音樂搜索業務質量，制定并實施無線音樂搜索業務優化方案；提出對合作方系統優化要求，負責通過業務管理部門協調合作方落實優化要求；定期匯總業務優化方案上報總部網絡部。5. 負責無線音樂
5、搜索業務投訴的處理工作，對于無法解決的疑難投訴，提交總部網絡部。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部無線音樂搜索業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則2. 落實總部制定的無線音樂搜索業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省無線音樂搜索業務的運行質量。3. 負責本省無線音樂搜索業務的日常測試。4. 提出優化需求，配合無線音樂搜索業務在本省內的優化方案實施。5. 負責處理本省無線音樂搜索業務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交中央音樂平臺設備所在省公司處理。6. 配合各省業務部
6、門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司無線音樂搜索業務的維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行無線音樂搜索業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司處理本地用戶無線音樂搜索業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理無線音樂搜索業務與網絡問題有關的投訴，負責無線音樂搜索業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等
7、工作。配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十三條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十六條 無線音樂搜索業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試鈴音定制接口成功率日無線音樂搜索提交成功率無線音樂搜索接收成功率無線音樂搜索下發
8、時延PUSH下發時延統計分析忙時業務統計分析日由合作方提供無線音樂搜索訪問用戶數統計日由合作方提供無線音樂搜索定制用戶統計月由合作方提供業務監控短信上下行成功率實時監控通過中央音樂平臺實現監控第四章 業務優化第十七條 無線音樂搜索業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（SMS、WAP、中央音樂平臺、合作方系統等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對無線音樂搜索業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定無線音樂搜索業務優化方案，組織優化方案的實施，并對優化結果進行評估
9、、反饋。第十九條 無線音樂搜索業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期的優化。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向中央音樂平臺設備所在省派發工單，中央音樂平臺設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理。第二十
10、二條 無線音樂搜索業務用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十三條 為完善對無線音樂搜索業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1、 總部網絡部負責組織建立中國移動無線音樂搜索業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網無線音樂搜索業務運行質量等指標，監督并指導各省無線音樂搜索業務質量分析工作。2、 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省無線音樂搜索業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十四條 無線音樂搜索業務質量指標主要包括：(1) 鈴音定制接口成功率(2) 短信上下行成功率(3) 無線音樂搜索提交成功率(4) 無線音樂搜索接收成功率(5) 無線音樂搜索下發時延(6) PUSH下發時延第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：無線音樂搜索業務投訴處理流程
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