1、1*和駿公司客戶滿意度指標解析暨客戶滿意度指標考核宣貫2*回 顧一、通報：2010年和駿公司總體滿意度結果二、解析：各子分公司滿意度得分三、行動：針對不足，優先改進3*各城市公司滿意度總體得分橫向比較31254*各項目客戶滿意度縱向比較13141521265*客戶口碑與行業比較凱麗香江花滿庭公館1881成都云鼎圣菲Town觀嶺國際十里藍山香江國際貢山一號峨秀湖北京云鼎(回答渠道)N=1205313276415155424403朋友親戚3340395239334757424333廣告宣傳30251530335327152530-媒體報道19173176-7151313-售樓現場、銷售人員1013

2、15451313683-Q.購房前，是否聽說過“XX地產”?（僅針對準業主）Q.最初是從什么渠道知道“XX地產”的？（僅針對準業主）集中口碑6*忠誠客戶客戶推薦率推薦人數均值僅4.7行業差距=2.70.2-22=客戶口碑7*各分公司客戶滿意度指標解析8*年度客戶滿意度第一名：北京公司9*客戶評價：分值較高：樣板房很好地展示了房屋的空間效果分值較低：置業顧問的介紹不值得信任，讓人感覺不專業10*功能指標：產品與服務（二級指標）銷售服務。銷售現場管理有序D2_116 81-81 73-。銷售顧問態度友善，待人親切D2_216 94-94 78-。銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專業D2_316 6

3、9-69 76-。銷售顧問理解您的需求，提供合理建議D2_416 63-63 71-。銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的D2_516 63-63 66-。沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信息D2_616 75-75 71-。宣傳資料的信息是客觀的D2_715 60-60 64-。樣板房很好地展示了房屋的空間效果D2_816 94-94 82-。簽約、付款、按揭等手續規范、便捷D2_915 73-73 77-。簽約后的服務幫助您了解XX和樓盤信息D2_1015 53-53 58-客戶觸點：置業顧問客戶觸點：置業顧問XX品牌的代言人品牌的代言人11*客戶反饋銷售服務 銷售人員在購買過程中對房屋的情況

4、不了解,例如房屋的贈送面積的具體情況 都不清楚；提出問題答復比較慢。弄貸款的時候相關的手續沒有說得明白,而且剛剛找的那家銀行各方面的服務都很不好。基本信息基本信息12*情感指標：情感依賴度與品牌評價。“XX地產”品牌對購買房屋的影響力B316 31-31 59-。您始終信賴XX地產B5_114 64-64 75-。XX地產始終信守對您的承諾B5_26 83-83 72-。XX地產公平對待您和其他業主B5_38 88-88 78-。如果發生問題，XX地產始終能夠妥善解決B5_48 50-50 72-。XX地產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己B5_510 60-60 73-。成為XX地產的業主

5、您很自豪B5_612 50-50 68-。XX地產始終尊重您B5_712 92-92 77-。居住在XX的社區里，感到生活很幸福B5_86 67-67 74-。您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量B5_916 100-100 88-。目前，這是最適合您和家人居住的社區B5_1010 70-70 75-。房屋設計好B4_116 81-81 79-。房屋質量好B4_26 67-67 75-。服務好B4_315 80-80 79-。升值潛力大B4_414 50-50 73-。實力雄厚B4_59 56-56 82-。誠信的B4_610 80-80 79-。具有創新精神B4_712 58-58 74-。

6、客戶至上B4_814 79-79 73-。有責任感的B4_912 75-75 74-。有影響力的B4_1113 39-39 80-客戶生命周期：準業主客戶生命周期：準業主準業主：對XX品牌信心不足13*2010年度客戶滿意度忠誠度研究得分報告 題號回答人數本期得分09年得分所屬城市公司公司 平均值(住宅)標桿平均(住宅)行業標桿(住宅)%情感指標：總體滿意度、忠誠度。總體滿意度A116 81-81 74 7184。再次選擇可能性A216 56-56 66 6481。推薦可能性A316 88-88 75 7388。忠誠度L338-38 49 4971對忠誠度的關注14*（北京公司）2011努力方

7、向：二大目標：1、準業主“客戶忠誠度”提升，至少達到和駿公司平均水平；2、改變客戶對置業顧問“不專業、不信任”的評價；15*觀嶺公司16*富麗錦城香草國際紫檀山凱麗豪景富麗花城皇后國際富麗東方凱麗美域碧蔓汀御府花都富麗城諾丁山雍錦灣20095.23.96.46.93.33.65.84.94.9-7.23.15.020104.93.83.54.82.82.53.42.77.35.16.14.42.8Diff-0.3-0.1-2.9-2.2-0.5-1.1-2.4-2.2 2.4-1.1 1.3-2.2 香瑞湖圣菲Town香境凱麗香江花滿庭公館1881成都云鼎觀嶺國際十里藍山香江國際貢山一號峨秀湖

8、北京云鼎20093.54.96.94.12.8-7.04.24.6-20104.74.04.94.23.86.84.94.13.95.24.36.33.2Diff1.2-0.9-2.0 0.1 1.0-2.9-0.3 0.6-客戶忠誠度指標之一：人均推薦率警示：警示：準業主忠誠度持續下滑準業主忠誠度持續下滑老：新17*題號本期得分09年得分所屬城市公司公司 平均值(住宅)標桿平均(住宅)行業標桿(住宅)%情感指標：情感依賴度與品牌評價。“XX地產”品牌對購買房屋的影響力B356 67 56 59-。您始終信賴XX地產B5_185 73 85 75-。XX地產始終信守對您的承諾B5_284 61

9、 84 72-#。XX地產公平對待您和其他業主B5_396 75 96 78-。如果發生問題，XX地產始終能夠妥善解決B5_473 77 73 72-。XX地產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己B5_576-76 73-。成為XX地產的業主您很自豪B5_670 70 70 68-。XX地產始終尊重您B5_783 90 83 77-。居住在XX的社區里，感到生活很幸福B5_888-88 74-。您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量B5_996-96 88-。目前，這是最適合您和家人居住的社區B5_1084-84 75-。房屋設計好B4_181 80 81 79-。房屋質量好B4_290 71

10、90 75-。服務好B4_390 90 90 79-。升值潛力大B4_483 80 83 73-。實力雄厚B4_589 86 89 82-。誠信的B4_692 92 92 79-。具有創新精神B4_789 84 89 74-。客戶至上B4_883 89 83 73-。有責任感的B4_988 73 88 74-。有影響力的B4_1190-90 80-準業主忠誠度維護“迫在眉睫”18*客戶生命周期：準業主、磨合期分值較低：簽約后沒有維護；整改不滿意19*題號本期得分09年得分所屬城市公司公司 平均值(住宅)標桿平均(住宅)行業標桿(住宅)%收房服務。收房服務人員詳細講解了驗收過程和交付標準E2a_

11、384-84 69-。驗房時您的疑問能夠得到記錄并及時的解答E2a_481-81 71-。收房時房屋的清潔狀況E2a_578-78 74-開發商配合的整改返修工作。質量問題返修的效率與效果E2d40-40 44-影響忠誠度最主要原因觀嶺120*客戶反饋銷售服務。購房后一個多月了都一直沒有人向我反映房子的進展情況.收房服務。我們收樓時向驗房的工作人員反映過花園的問題,但一直都沒有得到答復。沒有整改好，已經提了的嘛，就是整改不滿意才又提出了整改意見，問題多，你們沒改好，我們肯定不滿意撒香緹灣香緹灣A區區12-02 很多說的東西都沒有改到，應該說不太滿意；我上個禮拜打電話說過去收房，結果去看了還是沒

12、有整改完香緹灣A區9-0121*題號本期得分09年得分所屬城市公司公司 平均值(住宅)標桿平均(住宅)行業標桿(住宅)%情感指標：情感依賴度與品牌評價。“XX地產”品牌對購買房屋的影響力B356 67 56 59-。您始終信賴XX地產B5_185 73 85 75-。XX地產始終信守對您的承諾B5_284 61 84 72-#。XX地產公平對待您和其他業主B5_396 75 96 78-。如果發生問題，XX地產始終能夠妥善解決B5_473 77 73 72-。XX地產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己B5_576-76 73-。成為XX地產的業主您很自豪B5_670 70 70 68-。XX

13、地產始終尊重您B5_783 90 83 77-。居住在XX的社區里，感到生活很幸福B5_888-88 74-。您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量B5_996-96 88-。目前，這是最適合您和家人居住的社區B5_1084-84 75-。房屋設計好B4_181 80 81 79-。房屋質量好B4_290 71 90 75-。服務好B4_390 90 90 79-。升值潛力大B4_483 80 83 73-。實力雄厚B4_589 86 89 82-。誠信的B4_692 92 92 79-。具有創新精神B4_789 84 89 74-。客戶至上B4_883 89 83 73-。有責任感的B4_98

14、8 73 88 74-。有影響力的B4_1190-90 80-！高端客戶的圏層影響22*（觀嶺公司）2011努力方向：二大方面：一、針對“真空期”業主“有方法、有頻次、有內容”的維護；二、提升整改滿意度，提高“高端業主”的口碑。行業標桿做法行業標桿做法？客戶聲音23*簽約后續簽約后續能及時獲知項目能及時獲知項目進展進展通過通過客戶專客戶專訊訊，萬客萬客會會，網絡、，網絡、每每月月電話對項目進電話對項目進展情況和建設過展情況和建設過程中的變更事項程中的變更事項及時知會。及時知會。在正式收房在正式收房前看到自己前看到自己的房子的房子工程進展情況工程進展情況以以每月每月組織組織工地開放日，工地開放日

15、，建立建立工地開工地開放日的流程放日的流程有問題能夠獲得有問題能夠獲得便捷咨詢或解答便捷咨詢或解答銷售現場設置服銷售現場設置服務投訴指引及營務投訴指引及營銷活動即時知會銷活動即時知會萬科：銷售服務標準萬科：銷售服務標準之之簽約后服務簽約后服務24*富麗錦城香草國際紫檀山凱麗豪景富麗花城皇后國際富麗東方凱麗美域碧蔓汀御府花都富麗城諾丁山雍錦灣20095.23.96.46.93.33.65.84.94.9-7.23.15.020104.93.83.54.82.82.53.42.77.35.16.14.42.8Diff-0.3-0.1-2.9-2.2-0.5-1.1-2.4-2.2 2.4-1.1

16、1.3-2.2 香瑞湖圣菲Town香境凱麗香江花滿庭公館1881成都云鼎觀嶺國際十里藍山香江國際貢山一號峨秀湖北京云鼎20093.54.96.94.12.8-7.04.24.6-20104.74.04.94.23.86.84.94.13.95.24.36.33.2Diff1.2-0.9-2.0 0.1 1.0-2.9-0.3 0.6-客戶忠誠度指標之一：人均推薦率25*南充公司26*2010年客戶滿意度提升最快的城市公司20094720107727*本期本期得分得分09年年得分得分所屬城所屬城市公司市公司公司公司 平均值平均值(住宅住宅)標桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)

17、%情感指標：情感依賴度與品牌評價情感指標：情感依賴度與品牌評價。“XX地地產產”品牌對購買房屋的影響力品牌對購買房屋的影響力76 84 76 59-。您始終信您始終信賴賴XX地地產產79 69 79 75-。XX地地產始終信守對您的承諾產始終信守對您的承諾68 52 68 72-。XX地地產公平對待您和其他業主產公平對待您和其他業主70 55 70 78-。如果發生問題如果發生問題，XX地地產始終能夠妥善解決產始終能夠妥善解決63 57 63 72-。XX地地產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己64-64 73-。成成為為XX地地產的業主您很自豪產的業主

18、您很自豪71 69 71 68-。XX地地產始終尊重您產始終尊重您72 73 72 77-。居住居住在在XX的的社區里，感到生活很幸福社區里，感到生活很幸福85-85 74-。您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量93-93 88-。目前，這是最適合您和家人居住的社區目前，這是最適合您和家人居住的社區84-84 75-。房屋設計好房屋設計好83 72 83 79-。房屋質量好房屋質量好87 95 87 75-。服務好服務好75 61 75 79-。升值潛力大升值潛力大64 47 64 73-。實力雄厚實力雄厚81 82 81 82-。誠信的誠信的75 75 7

19、5 79-。具有創新精神具有創新精神81 81 81 74-。客戶至上客戶至上71 65 71 73-。有責任感的有責任感的68 62 68 74-。有影響力的有影響力的85-85 80-品牌高度認同，推薦可能性91分超行業標桿28*客戶生命周期：準業主客戶評價：分值最高：成為XX的業主非常幸福（高達85分）分值較低：管道設計不合理；發生問題后XX不能妥善解決；簽合同后再沒人理我；綠化沒有以前好；29*客戶反饋客戶反饋銷售服務銷售服務。銷售的小姐的銷售的小姐的服務態度不是很好服務態度不是很好,問問題是問一下才答一下問問題是問一下才答一下的的,不會主動不會主動.。產品的準確信息沒有傳達給我產品的

20、準確信息沒有傳達給我,房子的戶型房子的戶型,朝向他們都說錯了朝向他們都說錯了,誤導了誤導了我們我們.。服務態度感覺不是很好服務態度感覺不是很好,比如我去問我們的合同什么時候可以拿的話比如我去問我們的合同什么時候可以拿的話,售樓的人員會語氣不太好售樓的人員會語氣不太好,總讓人感覺總讓人感覺比較傲氣比較傲氣.項目名稱：香江國際所屬城市公司：南充公司規劃設計。管道燃氣的設計不合理管道燃氣的設計不合理,燃氣管道安裝在墻中間,影響美觀。希望小區里面的綠化環境能夠改善,因為我去看過幾次小區的環境,發現里面的 樹木花草都沒有第一次看到的好看了,感覺草枯了,花也不好看了,樹木也有點 枯萎的感覺.30*（南充公

21、司）2011努力方向：快、好、穩：1、快：對客戶反映問題的“快”速解決；2、好：“傲氣”轉變為“專業”，“不是很好”轉變為“好”3、穩：對老業主的“穩”定維護，持續提升業主幸福感；31*成都公司調研背景調研背景32*20個項目；1422個客戶樣本；樣本占和駿公司總體抽樣84%；橫跨客戶5大生命周期答卷200967201075公司總體74穩定持續上升穩定持續上升33*客戶生命周期：全周期客戶評價：分值最高：房屋內部設計分值較低（全周期）銷售收房房屋質量維修34*功能指標：產品與服務功能指標：產品與服務(一級指標一級指標)居住前體驗居住前體驗。銷售服務銷售服務D169-70 7688。收房服務收房

22、服務E166-67 7086居住體驗居住體驗。社區規劃設計社區規劃設計F171-73 7385。房屋內部設計房屋內部設計F477-77 7282。房屋質量房屋質量G166-66 6489。維修服務維修服務H5a 59-59 5784。物業服務物業服務J185-85 7293 題題號號本期本期得分得分09年年得分得分公司公司 平均平均值值(住宅住宅)標桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)%2535*開發商配合的整改返修工作開發商配合的整改返修工作。質量問題返修的效率與效果質量問題返修的效率與效果E2d 44-44-題題號號本期本期得分得分09年年得分得分公司公司 平均值平均值(

23、住宅住宅)標桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)%收房服務收房服務圣菲1圣菲2花滿庭236收房服務細項-各項目2010年總體香草國際紫檀山凱麗豪景富麗花城皇后國際富麗東方凱麗美域碧蔓汀香境圣菲Town觀嶺國際收房總體滿意度67 72 70 83 31 67 79 76 62 60 56 78 及時得到收房通知84 89 100 83 92 89 85 98 83 76 76 89 收房現場的組織有序81 83 80 83 69 78 83 95 78 70 74 94 收房服務人員詳細講解了驗收過程和交付標準69 72 78 83 54 78 75 86 70 47 58 8

24、4 驗房時您的疑問能夠得到記錄并及時的解答71 72 80 83 62 67 80 83 70 60 59 81 收房時房屋的清潔狀況74 89 100 83 39 67 74 89 62 68 73 78(整改返修)N=19252-6331314214525整改返修工作的滿意度44 40 100-17 33 55 61 45 14 37 40 37*工程質量工程質量 房屋質量房屋質量。入戶門及配件入戶門及配件G2_1 74-74-。窗戶及配件窗戶及配件G2_2 78-78-。墻面、地面、屋頂墻面、地面、屋頂G2_3 65-65-。防水防水G2_4 69-69-。開關、插座、線路等開關、插座、

25、線路等G2_5 71-71-。隔音隔音G2_6 57-57-。煙道、排風系統煙道、排風系統G2_7 76-76-。上下水設施上下水設施G2_8 79-79-樓內外公共區域質量樓內外公共區域質量。樓棟門廳、大堂樓棟門廳、大堂G3_1 81-81-。樓道墻面、地面樓道墻面、地面G3_2 77-77-。樓道內門窗樓道內門窗G3_3 77-77-。樓棟門禁樓棟門禁G3_4 76-76-。電梯電梯G3_5 63-63-。地下車庫地下車庫G3_6 68-68-。小區內道路鋪裝小區內道路鋪裝G3_7 85-85-38*電梯問題電梯問題（穩定性）（穩定性）：富麗花城：富麗花城：電梯質量不好，反應慢，關門關很久

26、電梯質量不好，反應慢，關門關很久富麗錦城：富麗錦城：電梯不平，在晃電梯不平，在晃凱麗豪景：凱麗豪景：電梯經常發生故障，有時搖搖晃晃的電梯經常發生故障，有時搖搖晃晃的圣菲：圣菲：電梯經常有問題，報警鈴沒作用；電梯經常從電梯經常有問題，報警鈴沒作用；電梯經常從8樓一下子滑到樓一下子滑到6樓樓香草國際：香草國際：電梯里面的燈壞了幾盞，沒有及時修；電梯壞了，維修不及時電梯壞了，維修不及時客戶聲音39*功能指標：產品與服務（二級指標）功能指標：產品與服務（二級指標）銷售服務銷售服務。銷售現場管理有序銷售現場管理有序D2_171-73-。銷售顧問態度友善，待人親切銷售顧問態度友善，待人親切D2_274-7

27、8-。銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專業業D2_376-76-。銷售顧問理解您的需求，提供合理建議銷售顧問理解您的需求，提供合理建議D2_469-71-。銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的D2_564-66-。沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信息息D2_673-71-。宣傳資料的信息是客觀的宣傳資料的信息是客觀的D2_764-64-。樣板房很好地展示了房屋的空間效果樣板房很好地展示了房屋的空間效果D2_882-82-。簽約、付款、按揭等手續規范、便捷簽約、付款、按揭等手續規范、便捷D2_980-

28、77-。簽約后的服務幫助您了簽約后的服務幫助您了解解XX和和樓盤信樓盤信息息D2_1056-58-40銷售服務總體滿意度41*客戶反饋客戶反饋銷售服務銷售服務。簽約后我沒有收到樓的相關信息簽約后我沒有收到樓的相關信息1881業主業主。我們買房子的時候，我的客戶經理不在，售房部的小姐和幾個工作人我們買房子的時候，我的客戶經理不在，售房部的小姐和幾個工作人員員 態度不好，我向他們咨詢一下，他們不但不理，而且還說，我態度不好，我向他們咨詢一下，他們不但不理，而且還說，我不不是他們的是他們的 客戶，跟他們沒有關系客戶，跟他們沒有關系。成都云鼎業主成都云鼎業主。整個收樓部的很多工作人員素質很差，沒有禮貌

29、，專業性不強，服務整個收樓部的很多工作人員素質很差，沒有禮貌，專業性不強，服務態度極差，對客戶冷落，一問三不知，態度極差，對客戶冷落，一問三不知，而且我向他們咨詢的時候，而且我向他們咨詢的時候，還說我還說我不是他們的客戶不要問他們不是他們的客戶不要問他們。成都云鼎業主成都云鼎業主42*（成都公司）2011努力方向：四大觸點，明確目標：一、維修59二、房屋質量66三、整改44四、銷售服務69和駿總體和駿總體43*自貢公司44*客戶忠誠度排名所有城市公司第一名客戶忠誠度排名所有城市公司第一名45*項目名稱：自貢貢山一號項目名稱：自貢貢山一號 所屬城市公司：自貢公司所屬城市公司：自貢公司 題題號號本

30、期本期得分得分09年年得分得分所屬所屬城市城市公司公司公司公司 平均平均值值(住宅住宅)標桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)%情感指標：總體滿意度、忠誠度情感指標：總體滿意度、忠誠度。總體滿意度總體滿意度A168-68 74 7184。再次選擇可能性再次選擇可能性A281-81 66 6481。推薦可能性推薦可能性A387-87 75 7388。忠誠度忠誠度L361-61 49 4971對品牌忠誠，再次選擇可能性達到行業標桿水平對品牌忠誠，再次選擇可能性達到行業標桿水平46*題題號號本期本期得分得分09年年得分得分所屬所屬城市城市公司公司公司公司 平均平均值值(住宅住宅)標

31、桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)%功能指標：產品與服務（二級指標）功能指標：產品與服務（二級指標）銷售服務銷售服務。銷售現場管理有序銷售現場管理有序D2_183-83 73-。銷售顧問態度友善，待人親切銷售顧問態度友善，待人親切D2_290-90 78-。銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專業業D2_377-77 76-。銷售顧問理解您的需求，提供合理建議銷售顧問理解您的需求，提供合理建議 D2_487-87 71-。銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的D2_577-77 66-。沙盤、樓書等資料為您提供了充分的

32、信沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信息息D2_677-77 71-。宣傳資料的信息是客觀的宣傳資料的信息是客觀的D2_779-79 64-。樣板房很好地展示了房屋的空間效果樣板房很好地展示了房屋的空間效果D2_890-90 82-。簽約、付款、按揭等手續規范、便捷簽約、付款、按揭等手續規范、便捷D2_981-81 77-。簽約后的服務幫助您了簽約后的服務幫助您了解解XX和和樓盤信樓盤信息息D2_1070-70 58-47*客戶反饋客戶反饋銷售服務銷售服務。簽約后辦手續很麻煩，拖拖拉拉簽約后辦手續很麻煩，拖拖拉拉，公積金貸款要明年才可以辦。，公積金貸款要明年才可以辦。我去退我去退1萬塊的款時覺得

33、流程很久萬塊的款時覺得流程很久,他們他們沒有一次跟我說齊要帶什么證沒有一次跟我說齊要帶什么證件件 要我走了要我走了3次次.48*（自貢公司）2011努力方向：關鍵詞：保持 借鑒 提升 49*文旅公司50*客戶生命周期：準業主客戶評價：得分最高：社區規劃設計得分最低：房屋內部設計客戶聲音51*題題號號本期本期得分得分09年年得分得分所屬所屬城市城市公司公司公司公司 平均平均值值(住宅住宅)標桿標桿平均平均(住宅住宅)行業行業標桿標桿(住宅住宅)%功能指標：產品與服務功能指標：產品與服務(一級指標一級指標)居住前體驗居住前體驗。銷售服務銷售服務D170-70 70 7688。收房服務收房服務E1-

34、67 7086居住體驗居住體驗。社區規劃設計社區規劃設計F187-87 73 7385。房屋內部設計房屋內部設計F467-67 77 728252*規劃設計規劃設計。不合理不合理.空間利用率不高空間利用率不高.2期期3期都有大陽臺期都有大陽臺.我們的布局很不合理我們的布局很不合理.。房子的實用性太差了，擺放東西的位置比較少，比如說擺衣柜鞋柜的地方都沒有，房子的實用性太差了，擺放東西的位置比較少，比如說擺衣柜鞋柜的地方都沒有，露臺的面積也太大了，因為露臺大的話，剩余的裝修面積也比較少了。露臺的面積也太大了，因為露臺大的話，剩余的裝修面積也比較少了。裝修設計不合理裝修設計不合理.因為我們買一期的因

35、為我們買一期的,一進來就是臥室的客廳一進來就是臥室的客廳,客廳和臥室沒有分區客廳和臥室沒有分區,浪浪費陽臺空間費陽臺空間.2期和期和3期已經改變了裝修的風格期已經改變了裝修的風格,那我們一期的就不能改一下嗎那我們一期的就不能改一下嗎,他們他們 都都改了改了,他們都有大陽臺我們沒有利用上他們都有大陽臺我們沒有利用上.空間利用很不合理空間利用很不合理.53*（文旅公司）2011努力方向：課題：對休閑度假產品的裝修設計與客戶心理、生活情趣更加貼切對休閑度假產品的裝修設計與客戶心理、生活情趣更加貼切峨秀湖項目精裝修優化后的產品，客戶進行比較后，接受度明顯高于優化前峨秀湖項目精裝修優化后的產品，客戶進行

36、比較后，接受度明顯高于優化前的產品。的產品。分析客戶購買心理發現，客戶對度假產品的度假感、居住體驗極其功能性上分析客戶購買心理發現，客戶對度假產品的度假感、居住體驗極其功能性上尤為關注，而項目前期過于強調大露臺并按照城市裝修的風格來進行裝修設尤為關注，而項目前期過于強調大露臺并按照城市裝修的風格來進行裝修設計。計。客戶需求是產品設計的基礎，也是客戶滿意度的源泉，無法滿足客戶需求的客戶需求是產品設計的基礎，也是客戶滿意度的源泉，無法滿足客戶需求的產品就無法有高的客戶滿意度，產品就無法有高的客戶滿意度，XX地產在兩個商業模式上都面臨全新的挑地產在兩個商業模式上都面臨全新的挑戰，商業模式落地的核心與

37、創新的源泉還是在于對客戶需求的準備把握。戰，商業模式落地的核心與創新的源泉還是在于對客戶需求的準備把握。系統性的研究休閑度假產品的客戶需求，才能從源頭上提升產品的客戶滿意系統性的研究休閑度假產品的客戶需求，才能從源頭上提升產品的客戶滿意度。這是文旅產業的重要課題。度。這是文旅產業的重要課題。54*重慶公司55*本本期期得得分分09年年得得分分所所屬屬城城市市公公司司公公司司 平平均均值值(住住宅宅)標標桿桿平平均均(住住宅宅)行行業業標標桿桿(住住宅宅)%情感指標：總體滿意度、忠情感指標：總體滿意度、忠誠度誠度。總體滿意度總體滿意度49 80 49 74 71 84。再次選擇可能性再次選擇可能

38、性37 61 37 66 64 81。推薦可能性推薦可能性66 84 66 75 73 88。忠誠度忠誠度24 55 24 49 49 7156*情感指標：情感依賴度與品牌評價情感指標：情感依賴度與品牌評價。“XX地地產產”品牌對購買房屋的影響力品牌對購買房屋的影響力37 44 37 59-。您始終信您始終信賴賴XX地地產產44 77 44 75-。XX地地產始終信守對您的承諾產始終信守對您的承諾41 74 41 72-。XX地地產公平對待您和其他業主產公平對待您和其他業主50 78 50 78-。如果發生問題如果發生問題，XX地地產始終能夠妥善產始終能夠妥善解決解決41 69 41 72-。

39、XX地地產始終愿意傾聽您的聲音，并盡產始終愿意傾聽您的聲音，并盡力完善自己力完善自己41-41 73-。成成為為XX地地產的業主您很自豪產的業主您很自豪50 77 50 68-。XX地地產始終尊重您產始終尊重您50 84 50 77-。居住居住在在XX的的社區里，感到生活很幸福社區里，感到生活很幸福59-59 74-。您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力您愿意為社區變得更美好而貢獻一份力量量82-82 88-。目前，這是最適合您和家人居住的社區目前，這是最適合您和家人居住的社區52-52 75-。房屋設計好房屋設計好66 80 66 79-。房屋質量好房屋質量好36 83 36 75-。服務好服

40、務好61 86 61 79-。升值潛力大升值潛力大43 79 43 73-。實力雄厚實力雄厚35 90 35 82-。誠信的誠信的43 78 43 79-。具有創新精神具有創新精神36 86 36 74-。客戶至上客戶至上42 91 42 73-。有責任感的有責任感的42 87 42 74-。有影響力的有影響力的36-36 80-功能指標：產品與服務（二級指標）功能指標：產品與服務（二級指標）銷售服務銷售服務。銷售現場管理有序銷售現場管理有序64 82 64 73-。銷售顧問態度友善，待人親切銷售顧問態度友善，待人親切76 93 76 78-。銷售顧問熟悉產品與流程，讓銷售顧問熟悉產品與流程，

41、讓您感覺專業您感覺專業73 80 73 76-。銷售顧問理解您的需求，提供銷售顧問理解您的需求，提供合理建議合理建議64-64 71-。銷售人員對樓盤的介紹是值得銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的信任的58 79 58 66-。沙盤、樓書等資料為您提供了沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信息充分的信息46-46 71-。宣傳資料的信息是客觀的宣傳資料的信息是客觀的32 80 32 64-。樣板房很好地展示了房屋的空樣板房很好地展示了房屋的空間效果間效果77 81 77 82-。簽約、付款、按揭等手續規范、簽約、付款、按揭等手續規范、便捷便捷67 91 67 77-。簽約后的服務幫助您了簽約后的服務

42、幫助您了解解XX和和樓盤信息樓盤信息45 74 45 58-承諾承諾 本期本期得分得分09年年得分得分所屬所屬城市城市公司公司公司公司 平均平均值值(住住宅宅)標桿標桿平均平均(住住宅宅)行業行業標桿標桿(住住宅宅)%功能指標：產品與服務功能指標：產品與服務(一級指標一級指標)。社區規劃設計社區規劃設計54 70 54 73 7385。房屋內部設計房屋內部設計69 86 69 77 7282。房屋質量房屋質量-66 6489。維修服務維修服務-59 5784。物業服務物業服務-85 729357*。1我們看房子簽約之前的服務和簽約之后的服務差距太大我們看房子簽約之前的服務和簽約之后的服務差距太

43、大.簽約之后基本沒有跟我們聯系簽約之后基本沒有跟我們聯系舉辦活動也不再通知我們舉辦活動也不再通知我們.2我看的我看的樣板房和實際的建筑樣子有差異樣板房和實際的建筑樣子有差異,小區的花園跟房子小區的花園跟房子的結構的結構都更改了都更改了.。1.買房時看到規劃的設計藍圖跟我們看到的買房時看到規劃的設計藍圖跟我們看到的實際樓盤的不一樣實際樓盤的不一樣,特別是小區的護欄特別是小區的護欄.2.樓樓下做工程有那個架空層下做工程有那個架空層,像吊腳樓那樣像吊腳樓那樣,很難看很難看,現在還沒有人來通知我們怎么處理現在還沒有人來通知我們怎么處理.。當初買房的時候他們介紹得很好當初買房的時候他們介紹得很好,說有什

44、么配套的說有什么配套的,例如是秋千例如是秋千,花園等等花園等等,現在都快現在都快 交房交房了了,都沒有看到這種配套都沒有看到這種配套,跟之前他們說的跟之前他們說的有很大的出入有很大的出入.。銷售人員在我買房子的時候很熱情的接待我銷售人員在我買房子的時候很熱情的接待我,買了房子之后就對我買了房子之后就對我愛理不理的愛理不理的,比如我買比如我買房以后想去看樣板房房以后想去看樣板房,她好像不大愿意帶我去的樣子她好像不大愿意帶我去的樣子.。1流程有點復雜，從樓盤的簽約、辦理貸款，到拿到合同，時間太長。流程有點復雜，從樓盤的簽約、辦理貸款，到拿到合同，時間太長。2買房后，買房后，沒有沒有人告訴我們房屋的

45、進度人告訴我們房屋的進度。在我們簽約了合同在我們簽約了合同,付了款以后付了款以后,看到這個看到這個戶型改變成這樣了戶型改變成這樣了,沒人管了沒人管了.我們主動我們主動 去找銷去找銷售都無數次都沒有人管售都無數次都沒有人管.沒人跟我解決沒人跟我解決.。我第一次去簽訂購房合同的時候我第一次去簽訂購房合同的時候,我是請假去的我是請假去的,銷售人員叫我改天過去銷售人員叫我改天過去,我都去我都去 了很多了很多天了天了.我都跑了我都跑了2.3趟了趟了.還沒有簽成還沒有簽成.。我們看到的樣板房和現在實際修建的房子的我們看到的樣板房和現在實際修建的房子的差距太大了差距太大了.。1不誠信不誠信,說好要交房說好要

46、交房,結果沒有交房結果沒有交房.2答應我們的事情沒有兌現答應我們的事情沒有兌現,說好是人車分流的說好是人車分流的,現在現在不是不是.規劃設計規劃設計。玩具滑梯和花草都沒有玩具滑梯和花草都沒有,沒有格調沒有格調,不大氣，綠化不好不大氣，綠化不好,就是他們栽種的樹質很差就是他們栽種的樹質很差,。小區的綠化做得比較差小區的綠化做得比較差,不夠細致不夠細致,小區里面的樹木太小小區里面的樹木太小,我們不需要種什么名貴的樹我們不需要種什么名貴的樹,但但至少要大一點至少要大一點。小區里面的車行道和跟人行道是一起的小區里面的車行道和跟人行道是一起的,沒有分開沒有分開58*客戶對我們仍有信心！富麗錦城香草國際紫

47、檀山凱麗豪景富麗花城皇后國際富麗東方凱麗美域碧蔓汀御府花都富麗城諾丁山雍錦灣20095.23.96.46.93.33.65.84.94.9-7.23.15.020104.93.83.54.82.82.53.42.77.35.16.14.42.8Diff-0.3-0.1-2.9-2.2-0.5-1.1-2.4-2.2 2.4-1.1 1.3-2.2 香瑞湖圣菲Town香境凱麗香江花滿庭公館1881成都云鼎觀嶺國際十里藍山香江國際貢山一號峨秀湖北京云鼎20093.54.96.94.12.8-7.04.24.6-20104.74.04.94.23.86.84.94.13.95.24.36.33.2D

48、iff1.2-0.9-2.0 0.1 1.0-2.9-0.3 0.6-59*（重慶公司）2011努力方向：長效的進行客戶關系修復，打一場客戶關系的持久戰！60*第二部分：各業務線客戶滿意度指標解析61標桿差距 -8 -5 -12 -18 -20 -23 -25 -13 平均差距 +13 +5 0 -6 -4 +2 +2 +8住宅客戶全流程體驗：行業比較62亟待改進項63行動優先指數-公司總體行動優先指數重要性*(標桿分值-滿意度)*回答人數/10。即指數分值越大表示該項滿意度得分越低，且該項工作對總體滿意度的影響力越大，應該作為優先改進工作項。行動優先順序房屋質量8.83社區規劃7.45銷售服

49、務6.07物業服務5.00收房服務4.69內部設計2.63維修服務2.09投訴處理0.8364行動優先指數-房屋質量行動優先順序G2_611.5G2_39.03G2_57.81G2_47.5G2_16.49G2_75.95G2_25.54G2_84.69行動優先指數重要性*(1-滿意度)*回答人數/10。即指數分值越大表示該項滿意度得分越低，且該項工作對總體滿意度的影響力越大，應該作為優先改進工作項。房屋質量細項G2_1入戶門及配件 G2_2窗戶及配件*G2_3 墻面、地面、屋頂 G2_4防水 *G2_5開關、插座、線路等*G2_6 隔音G2_7煙道、排風系統 G2_8上下水設施 65隔音問題

50、：隔音問題：（高層）1、設備噪音影響客戶、設備噪音影響客戶碧蔓汀：碧蔓汀：生活水泵設備運行時，坐在家中會感覺抖動，客廳最明顯皇后國際：皇后國際：因為樓下的設備房噪音，害得我租出去的房子租戶要退租凱麗美域凱麗美域：隔音問題，生活水泵設備運行時，坐在家中會感覺抖動后期設備房降噪處理花費：后期設備房降噪處理花費：25萬元萬元人居紅線人居紅線第第6.5條條 設備房選址：設備房噪音設備房選址：設備房噪音 現狀：公區變壓器設備、生活變頻供水設備、電梯機房、風機等設備設施在運行過程中現狀：公區變壓器設備、生活變頻供水設備、電梯機房、風機等設備設施在運行過程中的振動、噪音，影響臨近業主正常生活的振動、噪音，影

51、響臨近業主正常生活紅線要求：紅線要求：項目設備房選址時不應直接緊鄰住戶，應避免設備運行振動及噪音嚴重影響項目設備房選址時不應直接緊鄰住戶，應避免設備運行振動及噪音嚴重影響業主正常生活，確實無法規避的設備房不應與住戶臥室及客廳相鄰，并應在項目交付前業主正常生活，確實無法規避的設備房不應與住戶臥室及客廳相鄰，并應在項目交付前進行噪音實測取得測量報告，并采取隔音降噪措施進行噪音實測取得測量報告，并采取隔音降噪措施2、窗戶隔音問題、窗戶隔音問題凱麗豪景：凱麗豪景：窗戶隔音效果不好富麗花城：富麗花城：窗戶隔音效果不好（別墅）雍錦灣：雍錦灣：房屋不隔音紫檀山：紫檀山：隔壁鄰居家有什么動靜時，我家都能聽見，

52、覺得隔音效果不是很好66行動優先指數-社區規劃行動優先順序F2_210.3F2_310.3F2_17.44F2_47.31F2_56.59F2_76.29F2_65.11社區規劃細項*F2_1社區周邊道路規劃給您的出行帶來方便*F2_2社區周邊的配套給您的生活創造便利*F2_3社區內休閑場所及設施滿足您的日常所需 F2_4景觀環境（綠化，水景，燈光等）F2_5房屋、樓體的造型及外墻F2_6內部道路使您的通行感到安全與便利 F2_7停車需求得到很好的滿足第4.2條 建筑小品：康樂健身設施 現狀：多個電梯、別墅類項目缺少成人康樂健身設施，而康樂健身設施是品質社區必不可少的一項配套設施紅線要求：項目

53、應配置成人康樂健身設施，配置數量不應少于單人健騎機、單人漫步機、三位扭腰器、肩關節康復器、高低杠各一組67行動優先指數-銷售服務行動優先順序D2_1011.58D2_59.10D2_78.92D2_47.82D2_17.57D2_66.77D2_35.74D2_25.37D2_95.05D2_83.49行動優先指數重要性*(1-滿意度)*回答人數/10。即指數分值越大表示該項滿意度得分越低，且該項工作對總體滿意度的影響力越大，應該作為優先改進工作項。銷售服務細項D2_1銷售現場管理有序D2_2銷售顧問態度友善、待人親切D2_3銷售顧問熟悉產品與流程，讓您感覺專業D2_4銷售顧問理解您的需求，提

54、供合理建議*D2_5銷售人員對樓盤的介紹是值得信任的D2_6沙盤、樓書等資料為您提供了充分的信息*D2_7宣傳資料的信息是客觀的D2_8樣板房很好地展示了房屋的空間效果D2_9簽約、付款、按揭等手續規范、便捷*D2_10 簽約后的服務幫助您了解XX和樓盤信息68*半年滿意度調查季度考核平均分值蓋洛普調查結果年度績效考核年度績效考核半年度績半年度績效考核效考核和駿公司客戶滿意度和駿公司客戶滿意度“BSC、年終利潤獎、年終利潤獎”全周期考核體系全周期考核體系（2011年起實施）年起實施）月度考核得分滿意度專項提升計劃銷售案場第三方測評有效投訴率投訴回訪滿意度月度績效月度績效考核指標考核指標體系體系

55、客戶需求升級360360度考核季度考核季度考核客戶需求回訪滿意度維修、整改回訪滿意度69*Page 69 準業主準業主（銷售期）（銷售期）特殊磨合期特殊磨合期 磨合期磨合期（交房（交房3月以內）月以內）穩定期穩定期（交房（交房2年以內）年以內）老業主老業主（交房（交房2年以上）年以上）XX客戶生命周期鏈客戶占比分析圖客戶生命周期鏈客戶占比分析圖XXXX體驗者體驗者清清水水房房精精裝裝房房占比占比2%0%0%0%16.67%30%51.33%XXXX使用者使用者XXXX使用者使用者5%XXXX使用者使用者1：102010201270*在公司精裝房戰略轉型后，雖然我們將整合更多的資源，同時客戶對我們的要求也更高！71*謝 謝