1、電商運營管理選擇了電商這個行業(yè)，我們目前能做的就是不斷的去學(xué)習(xí)，去進步，去突破，通過這些內(nèi)容，讓大家知道電子商務(wù)如何的去運營，如何去注重細節(jié)，如何的去進行全方位的協(xié)同作戰(zhàn)，取得最高的工作效率。同時我也希望大家能夠認真的去學(xué)習(xí)，不斷找到自己的不足，把工作做到最好，盡心，盡力，盡責(zé)。 希望大家本著一學(xué)習(xí)，二落實，三進步，四自查，五分享，六突破的態(tài)度來進行創(chuàng)新和創(chuàng)造自己的價值。 目錄 1：整體運營思路12：各部門每日基本工作 4 3：工作計劃表54：學(xué)會自查6 5：品牌定位76：團隊思考107：運營分析118：寶貝頁面裝修總結(jié) 139：用戶體驗1410：關(guān)聯(lián)營銷 1611：增加直通車轉(zhuǎn)化率 19 1

2、2：自然流量的優(yōu)化 2113：口碑，情感，文化營銷 2214：系統(tǒng)性打造人氣商城 2315：客服的思考觀 2516：如何寫好寶貝標題 2617：寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則 2718：淘寶促銷免費活動資源整理 2819：活動工作流程 3120 ：首頁裝修基本要素3221：寶貝排名因素 3522：活動運營要點 3823：活動圖片的設(shè)計 3924：運營總覽 4025：推廣總覽 4126：體驗營銷 4227：團隊如何進步 4428：爆款打造過程29：客服學(xué)習(xí)30：銷售整理31：售后處理32：工作計劃33：淘畫報制作34：寫出好的文案 4535：工作職責(zé) 4836:包裝你的品牌 50整體運營思路 一：定位（1）

3、 顧客：1，客戶群是誰2，客戶群細分3，客戶群特點4，客戶群需求 5，客戶群消費趨勢（2） 自身：1，工作職責(zé)2，自我檢查3，熟悉產(chǎn)品4，工作思路5，注重細節(jié)（3） 對手：1，對手是誰2，突破在哪3，如何突破4，運營節(jié)奏5，學(xué)習(xí)對手 6，找出弱點7，競爭形勢（4） 工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態(tài)度4，團隊問題5，團隊職責(zé) 二：布局（1） 視覺：1，色系搭配2，頁面布局3，照片風(fēng)格，4細節(jié)展示5，文案展示6， 體驗展示 （2） 服務(wù)：1，回答速度2，親切標準化回復(fù)3，服務(wù)態(tài)度4，產(chǎn)品知識5，表情 應(yīng)用，6，問題處理7，耐心程度（3） 購物：1，單品頁面，2，客服答疑3，發(fā)貨速度4，快遞

4、告知5，快遞包裝 6，小禮物7，購物導(dǎo)航8，活動推薦9，主題策劃10，適當(dāng)排版（4） 退貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（5） 換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（6） 產(chǎn)品：1，質(zhì)量，2裝修3，描述4，節(jié)假日祝福5，適當(dāng)關(guān)心6，適當(dāng)推薦（7） 文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化（8） 團隊：1，共同工作組合出擊，2，提前規(guī)劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫表格堅決落實5，制定目標努力完成6，責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7，團隊會議共同商議各部門每日基本工作 一：團隊 二：運營 1：款式選購 1：產(chǎn)品定位 2：描述 2：活動定位和跟進 3：上傳

5、 3：店鋪定位 4：裝修 4：客戶定位 5：文案 5：推廣計劃 三：客服 售前 售中 售后1:回答問題(熟悉產(chǎn)品） 1：商品信息 1：換貨2:引導(dǎo)顧客 2：收貨人信息 2：退貨3:推薦產(chǎn)品 3：物流單輸入 3：查單4:訂單備注 4：訂單處理 4：回訪后期情感營銷四：協(xié)同團隊營銷 五：美工 六：基本拍照1：店鋪活動營銷 1：頁面設(shè)計 1：模特 2：主題營銷 2：頁面實現(xiàn) 2：實物3：店鋪營銷 3：頁面搭配 3：細節(jié)4：老客戶營銷 4：學(xué)習(xí)檢查 4：對比5：新客戶拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推廣1:寶貝標題 2:直通車 3:淘寶客 4:超級賣霸 5:活動報名6:博客，微博，論壇推廣 7

6、 :鉆石展位 8:硬廣 9：QQ群的建立XXXX還是一個很年輕化的團隊，我們不談管理，只談學(xué)習(xí)和進步學(xué)習(xí)和進步是兩個過程，學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進步，我希望大家不是一個人在戰(zhàn)斗，而是注重團隊的合作，共同交流，共同進步！每日大家把工作中遇到的問題，并把運營分析中的工作落到實處，出現(xiàn)問題，召開團隊會議，尋找問題，總監(jiān)收集意見后負責(zé)拿出最終方案！特色獎金：員工創(chuàng)意獎，員工學(xué)習(xí)獎，員工策劃獎(團隊全體人員商量后確定） 工作計劃表 XXXX工作內(nèi)容暨下周工作計劃本周工作內(nèi)容工作周姓名部門日期序號工作內(nèi)容重要程度(%)完成情況(%)12345678下周工作計劃序號工作內(nèi)容重要程度(%)計劃完成時間12345

7、678 學(xué)會自查策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1、 檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因 2、 檢查各個活動跟進情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進度 3、 檢查當(dāng)天的其他工作計劃有沒有完成 4、 檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知5、 檢查未報名的活動客服的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1、 檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨、需要拍照、問題件）2、檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的都有沒有落實） 3、 檢查當(dāng)天的其他工作計劃有沒有完成4、 檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù) 產(chǎn)品倉庫的人的

8、工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1、 檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個是每天都要檢查，心中有數(shù)的）包裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關(guān)贈品、卡片 2、早上檢查今天的下單情況，做一個分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏的 3、檢查當(dāng)天的其他工作計劃有沒有完成美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：1、檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設(shè)計，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當(dāng)去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進行從新裝修和文案修改2、檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。3、檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選取）無論什么時候，什么情況下，

9、在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復(fù)買用戶，忠誠用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復(fù)夠率，忠誠率。 品牌定位（一） 定位簡介賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無止盡的復(fù)制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來，衣服為載體，就是一個核心競爭力，是別人偷不走的。 定位是什么？定位是XXXX團隊給顧客獨一無二差異化的東西！是顧客一個購買理由的東西！是你區(qū)別

10、于競爭對手的東西！ XXXX的同事無論從客服語氣到美工處理都需要找出XXXX的差異化特點，并非常到位的、清晰的、有力度表達出來，作為宅衣商品的定位點。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達各部門討論收集意見開會統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進行培訓(xùn)各部門配合完成（二） 整體定位我們只有聚焦某個品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購選擇產(chǎn)品時從過去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么XXXX就是賣具有獨特文化女裝的。定

11、位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預(yù)期客戶要做的事。換句話說，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說，定位的目標并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達給你的目標客戶，簡單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機會，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種生活。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)

12、想策劃書下達各部門討論收集意見開會統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進行培訓(xùn)各部門配合完成（三） 定位單品營銷這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品本身條件出發(fā)，要營造店鋪裝修營銷氣氛，單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火 ，在確定單品款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很多時候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部門和推廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情，并在首頁設(shè)

13、置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊螅瑫龅揭粋€很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做單品營銷為了什么？我的理解，就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！ 方案流程制定：運營推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案和美工部門溝通總監(jiān)審核各部門配合完成。（四） 了解市場和客戶 傳統(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團隊意見的整合，只不過我們更多

14、的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必須了解我們所針對客戶的消費習(xí)慣、生活方式、喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當(dāng)前的季節(jié)、當(dāng)前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷售業(yè)績使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確認的是，我們的競爭對手是誰。然后分析他們的產(chǎn)品系列、風(fēng)格、款式、價格以及優(yōu)劣勢等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務(wù)必做到學(xué)會了解

15、，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來分析XXXX的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語言表達進行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。方案流程制定：客服and推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案總監(jiān)開會團隊全體人員溝通提出意見各部門根據(jù)自身情況執(zhí)行例會匯總報告（五） 產(chǎn)品的規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風(fēng)格、品類、數(shù)量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)

16、劃相對于其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的主打風(fēng)格），同時又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。 方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見各部門實施 （六） 產(chǎn)品的賣點XXXX最大的優(yōu)勢就是可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點，XXXX主要通過三個方面，形成對消費者的影響。這三方面包括：功能性、時尚性和附加值。功能性說得簡單點就是你的產(chǎn)品能穿得出去，能滿足客人的需求。是否太薄、太厚、太小、太露等等。時

17、尚性就是客戶對時尚的敏感度以及他們所處流行趨勢中的位置。附加值的實現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨特的面料、做工的細節(jié)、精致的搭配或配飾以及其它方面來實現(xiàn)。任何的定位都是圍繞這三點來展開。 方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見美工裝修實施總結(jié)：當(dāng)XXXX的品牌風(fēng)格得到目標客戶的認同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達到一定水準時，價格對于消費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團隊作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點：團隊協(xié)商合作， 產(chǎn)品類目主打和次要組合， 產(chǎn)品風(fēng)格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價格檔次

18、集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合、細節(jié)上在裝修形象表達，產(chǎn)品圖片 頁面表達 文案 與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。XXXX的各位同仁，我們認真思考下，XXXX一定要有創(chuàng)新，要有革命性的，顛覆性的創(chuàng)新。 只有不斷的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，才是我們進步的基礎(chǔ)。既然選擇，就要風(fēng)雨兼程，像對待我們的孩子一樣去對待。學(xué)習(xí)，思考，創(chuàng)新，執(zhí)行，執(zhí)行，再執(zhí)行！ 團隊思考 1：XXXX的款式，面料，特點你能認知多少？ 2：業(yè)績不好的時候，是否學(xué)會分析，學(xué)會找出不足？ 3：能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容嗎？ 4：每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？ 5：我們的顧客是什么樣的群體？ 6：如何用最簡單有效的語言來介紹XXXX？

19、 7：和其他部門的工作效率如何提高？ 8：是否有分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣？ 9：工作中有哪些不足的地方？ 10：學(xué)會定期分析自己的工作進展嗎？ 11：是否有自我改善的能力？ 12：如何讓培養(yǎng)自己的特色？ 13：你想在公司得到什么？是否有團隊競爭意識？ 14：每天的工作是否在快樂中進行？是否學(xué)會提出意見？ 運營分析（一） 日常性數(shù)據(jù)分析 1. 流量相關(guān)數(shù)據(jù)： 2. 訂單相關(guān)數(shù)據(jù)： 3. 轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)： 1：IP 1：總訂單 1：下單轉(zhuǎn)化率 2 ：PV 2：有效訂單 2：付款轉(zhuǎn)化率 3 ：在線時間 3：訂單有效率 4 ：老用戶比例 4：總銷售額 5 ：新用戶比例 5：客單價 6：毛利率 （ 以上分析工作需

20、要XXXX同事每日進行計算匯總一次 ） （二） 每周數(shù)據(jù)分析 用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對應(yīng)的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。 1、 網(wǎng)站數(shù)據(jù) IP、PV、平均瀏覽頁數(shù)、在線時間、訪問深度比率、訪問時間比率。這是最基本的，每項數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進每一個發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，同事們不斷去完善購物體驗。 2、 運營數(shù)據(jù) 總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價、毛利潤、毛利率、下

21、單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率； 每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù)，重點分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價策略、促銷策略、包郵策略等。 分析時大家思考三個問題：1：對比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？ 2：對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？ 3：對比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數(shù)增加？ （ 以上分析工作需要XXXX同事每周進行計算匯總一次 ） （三）：用戶分析 會員分析數(shù)據(jù)：會員總數(shù)、所有會員購物比率（新會員，老會員） 1. 會員復(fù)購率 2. 轉(zhuǎn)化率 （ 以上分析工作需要XXXX同事每季度進行計算匯總一次

22、 ）（四）：流量來源分析 流量分析是為運營和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁數(shù)、在線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。 （ 以上分析工作需要XXXX同事每周進行計算匯總一次 ） （五）：內(nèi)容分析 主要的兩項指標：首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率1. 查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個產(chǎn)品的銷售好，基本會說明有些問題，然后全體團隊重點討論，發(fā)現(xiàn)問題，給出意見，然后依次進行改進。 2.首頁肯定要與熱點內(nèi)容相符合，學(xué)會看新聞，學(xué)會看天氣，分析消費者最關(guān)注什么，喜歡什么產(chǎn)品、查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學(xué)到精華，學(xué)會應(yīng)用。 （ 以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出報告，團隊全體

23、人員討論） 寶貝頁面裝修總結(jié) 1：店鋪活動營造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動的通告或預(yù)告，新款上線的通告或預(yù)告，主推款式的海報，大促時可以考慮加入關(guān)聯(lián)營。2：模特圖+文案展示上身效果，激發(fā)購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、背面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式），若有多個顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無意義留白。3：產(chǎn)品圖+推薦理由展示商品全貌，產(chǎn)品正面、背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄、透氣性、修身性、衣長材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標描述法。4：細節(jié)圖近距離展

24、示商品亮點展示清晰的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料、內(nèi)襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等，細節(jié)：特別是領(lǐng)子、袖子、腰身和下擺等部位， 如有色差需要說明，如有促銷活動或者節(jié)假日，加入文案設(shè)計。5：尺碼描述幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時經(jīng)常穿的號碼。6：相關(guān)推薦&店鋪其他說明搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導(dǎo)購信息（如運用流程圖和圖標描述退換貨），其他店鋪信息的言簡意賅的文字信息 （如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可。總結(jié)：一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣

25、的寶貝，關(guān)心哪些問題，比如不同角度的照片、材質(zhì)、尺寸、市場價、你的優(yōu)惠價、重量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養(yǎng)注意事項、寶貝相關(guān)文化、基礎(chǔ)知識、真假辨別、贈品、服務(wù)承諾、支付方式等等。 （在學(xué)習(xí)包的打造爆款的資料中有非常經(jīng)典的細節(jié)介紹，請大家學(xué)習(xí)） 用戶體驗基礎(chǔ)模型：1：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實物，模特）2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論3：內(nèi)容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)5：功能體驗：導(dǎo)航，搜索，個性化推薦6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式7：信任體驗：支付

26、安全，可靠質(zhì)量8：服務(wù)體驗：客服的語言表達，客服的引導(dǎo)購物9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？（一）：宏觀1：裝修的建設(shè)這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視裝修，

27、看如何才能第一時間把XXXX的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。2：寶貝描述優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導(dǎo)用戶購物。3：阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購買和語言的表達，在學(xué)習(xí)包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。4：引導(dǎo)老客戶進行轉(zhuǎn)介紹對于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進老客戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購物感受等等來實現(xiàn)。（二）：微觀1：

28、客戶定位：XXXX針對的目標客戶群是哪些人？團隊全體定位人群運營部門制定推廣方案美工組落實客服針對性營銷2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？分析顧客購買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁面布局客服主動性推銷連帶營銷3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？客服詢問分析后客服針對性推廣交易達成4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？寶貝詳情頁面不斷優(yōu)化規(guī)劃化，品牌化操作消除顧慮交易達成5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？營造品牌文化增加品牌特色欄目導(dǎo)航導(dǎo)航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達成6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易注意要點：

29、1：XXXX所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款！3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印：XXXX，感謝親的支持，我們一直在努力！4：給顧客一個購買的理由，如：前衛(wèi)時尚的設(shè)計，頂級的面料，舒適的穿著體驗等。上百萬會員的一致選擇。從細節(jié)入手！ 關(guān)聯(lián)營銷一：關(guān)聯(lián)度好壞的指標1、 平均訪問時間 2、 訪問流量3、跳失率4、該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時間段之內(nèi)購買個數(shù)/訪問流量這四個大指標，是做關(guān)聯(lián)營銷的開始！ 二：商品的選擇1：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多不超過4個搭配商品。2：同

30、類型 其他款商品，會提高顧客轉(zhuǎn)化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了推薦的其他商品。3：不同類型的商品，會提高客單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是在試用中互補的，類似外套搭配內(nèi)搭，都是有關(guān)聯(lián)性的。三：關(guān)聯(lián)的方式營銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點才能做好關(guān)聯(lián)營銷1：動態(tài)改進方式（1）找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點！（2）找出跳失率很高的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品！（3）找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品！（4）找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！（5）找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉(zhuǎn)化

31、率高產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！（6）找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關(guān)聯(lián)2：組合方式（1）推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！（2）不要推薦客戶可替代產(chǎn)品！（3）存在不存在互補產(chǎn)品？存在，趕緊第一時間首要搭配！（4）找出賣的最多的組合，推薦！3：頁面設(shè)置方式：寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說，當(dāng)一個寶貝的轉(zhuǎn)化率很低，流量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁面是活動產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種？活動與推廣的目的是什么，如果說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷，這時候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面，不然很容易分流了！平常產(chǎn)品的話，建議是放

32、在下面。3：技巧上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個頁面最合理的分流方式。有個問題就是，想好了以上的關(guān)聯(lián)，但是位置上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的組合（通過歷史記錄），設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好，順從大部分購買此產(chǎn)品的心理，而其他的關(guān)聯(lián)，在寶貝描述里，這樣的排列方式會合理點。4：價格梯度的設(shè)置（1）：活動價格：比如說一件包郵98元，設(shè)置了個68元的關(guān)聯(lián)，消費者覺得值么？建議活動產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價格不要比活動產(chǎn)品價格低（互補，功能組合產(chǎn)品例外）（2）：寶貝描述頁產(chǎn)品價格分布：一個寶貝描述頁面，關(guān)聯(lián)的最好的方式是：高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，中

33、價格的多點，三種梯度；（3）：組合產(chǎn)品的價格：一般使用高低配的價格，或者多點產(chǎn)品，主要設(shè)置上讓相加價格-最終價格達到相加價格1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的；5：操作流程（1）用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題：停留時間、瀏覽量、跳失率，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產(chǎn)品頁面存在的缺陷！然后從這四個維度來分析！例如：一個款式，停留時間短，流量量高，跳失率低，轉(zhuǎn)化率高，這個款式基本上能判斷：很能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。（2）分析出現(xiàn)這四個維度的原因是什么？價格、引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記錄等。這時候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改

34、正不利的因素。（3）針對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產(chǎn)品，應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面，達到最大的分流效果的話，應(yīng)該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。（4） 效果的評估，評估就是修改后，購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提升，或者組合產(chǎn)品購買量有沒有提升。四：活動策劃在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：1. 活動設(shè)計要有階梯。為什么活動設(shè)計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個心理狀態(tài)的顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。例如：針對明確

35、購買意圖的顧客，設(shè)計：打折促銷的限時活動，買后5分帶字好評并淘分享的顧客，或者下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定是否購買的顧客，設(shè)計顧客好評的內(nèi)容，以增加顧客的信任感。針對來看熱鬧的顧客，設(shè)計限時打折，時間7小時。另在XXXX幫派中建立一個回答和品牌有關(guān)問題有獎的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的時候，一共有多少人購買，如有88人購買，在幫派中88樓的回答問題，并回答正確的顧客，可以免費獲得這款衣服。2.產(chǎn)品定價要有階梯。為什么產(chǎn)品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數(shù)，可能是其中的百分之五。消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價比型的普通客戶。

36、如果要提高顧客轉(zhuǎn)化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有適合的產(chǎn)品價格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率，帶動銷售的重要因素。 增加直通車轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價格、圖片拍攝、平面美工、客服態(tài)度、店鋪動態(tài)分、寶貝動態(tài)分、好評率、老客戶占比等等等等.而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優(yōu)勢，也是直通車存在的真正價值！1、 檢查投放的平臺淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率，雖然站外出價底，PPC可以做的很好看，但是點擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。2、檢查投放的地域每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投放。 顏色越深就說明

37、這里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規(guī)模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時候，再建立一個推廣計劃，在其他地域也進行投放，但是出價要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當(dāng)然，還是利用精準地域推廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。3、檢查關(guān)鍵詞直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數(shù)據(jù)，快速反應(yīng)才是王道，通過量子恒道-直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞，到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。注意事項:1：搜索品牌詞的顧客都有很強精準性和顧客忠誠，特別是女

38、裝品牌行業(yè)，如果設(shè)置其他品牌詞，通常是被騙進來一看不是想要的，然后直接跳失。2：關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性，不僅僅包含了賣點和描述，還包含了價格因素。 3：直通車推廣標題中明確價格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們能做的只能在推廣標題中加上價格。這樣做的好處是讓顧客明確售價，不會因為顧客點進來后發(fā)現(xiàn)價格超出了自己心理價位而難以轉(zhuǎn)化。4：開心購買：推廣圖片對顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁對人的吸引力。如果把推廣圖片做的很漂亮，然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁，即使有很漂亮的點擊率和點擊量，那又如何，沒有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時，覺得這個寶

39、貝滿意度是80分，點擊來后發(fā)現(xiàn)這個寶貝竟然滿意度能有95分，哪怕沒有100%滿意，顧客也會很樂意的接受，很開心的購買。5：關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流，直通車引入的瀏覽是直接到達寶貝內(nèi)頁的，如果沒有關(guān)聯(lián)銷售，只是推廣了一件寶貝，如果做了關(guān)聯(lián)銷售，一件寶貝就相當(dāng)于推廣了整個店鋪。鏈狀關(guān)聯(lián)：舉個簡單的例子，推廣羽絨服，然后在羽絨服頁推薦毛衣，在毛衣頁推廣褲子（裙子），永無止境的鏈狀關(guān)聯(lián).要讓一個點擊，推廣了全店，而顧客也會被引導(dǎo)，覺得買了A就必須買B，買了B又需要買C，不知不覺購物車里就一大堆寶貝了，最后發(fā)現(xiàn)嚴重超支，怎么辦，刪寶貝吧。刪了A，發(fā)現(xiàn)B沒辦法配，刪了B又發(fā)現(xiàn)A和C

40、不搭，干脆全買走吧。6：玩轉(zhuǎn)聚劃算：聚劃算銷量大，轉(zhuǎn)化率高但是，聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售記錄顯示的是售價而不是標價，如果直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價的成交記錄，寶貝滯銷怎么辦？可以恢復(fù)原價出售，但是可以贈送一些和聚劃算款搭配的寶貝，并且贈送的價值能讓顧客覺得，即使用原價購買，得到的利益也不比聚劃算時候低，依然會購買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù)推爆這款寶貝。如果一直這么推，沒有利潤怎么辦？聚劃算時候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉撊チ耍櫩湍呐路瓗醉撲N售記錄也看不到了。這個時候就可以不用再送了，再打個對你劃算點的折扣吧，顧客會看到那么多按原價買的銷售記錄，而現(xiàn)在你打折了，一

41、定更能刺激大家的購買欲！再用這款寶貝幫店鋪自然流量的引流。 自然流量的優(yōu)化自然流量分成2類，一類是關(guān)鍵詞搜索流量，一類是類目搜索流量。類目搜索的優(yōu)化其實很簡單，放對類目，然后每一個類目打造一二個爆款，讓買家在類目搜索時候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆款，前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗，還有各種視頻和帖子，我也不多重復(fù)了，下面也會有幾個干貨，不過先來說說關(guān)鍵詞搜索的流量優(yōu)化。關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時常改變，加上上下架時間，爆款程度共同配合。寶貝標題優(yōu)化。寶貝標題是搜索優(yōu)化的重中之重，只有買家搜索了你標題中含有的關(guān)鍵詞，你的寶貝才會展現(xiàn)。所以你必須了解熱門搜索詞，并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到

42、標題中。1：淘寶排行榜是一個很好的分析工具，不但可以知道這個時段哪些產(chǎn)品是熱銷的，也能知道哪些關(guān)鍵詞是買家熱搜的，這些詞當(dāng)然需要加到寶貝標題中。2：直通車后臺的關(guān)鍵詞查詢工具，可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進去查詢一下。看看這個關(guān)鍵詞搜了多少次。3：淘詞。這個比詞表方便的是可以自動聯(lián)想一些中心相關(guān)詞，也把搜索量告訴你。比如你查了“女裝”，就會出現(xiàn)“新款女裝”“XXXX”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個非常重要的數(shù)據(jù)，比如一個詞“連衣裙”搜索量有2000，但是搜出來的寶貝只有15個，這個詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的，這個詞就是所謂的“黃金詞”。如果都用上了這些詞，還可以用“

43、數(shù)據(jù)魔方-淘詞-寶貝標題診斷”來查查看你這個標題的展現(xiàn)量有多少，到底在第幾頁展現(xiàn)，用在爆款上吧。不是說一個標題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流，買家的搜索習(xí)慣是隨時變化的，搜索量也是隨時變化的。所以必須2周內(nèi)就要再次進行優(yōu)化，特別是換季的時候，3天一小優(yōu)化，5天一大優(yōu)化，這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。4：上下架時間的調(diào)控。臨近下架的時候，寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán)，那么需要調(diào)控的就是把下架時間設(shè)置到流量最大的階段，盡情的引流。也可以讓不同件寶貝，分時段設(shè)置下架時間，這樣寶貝就會不停的展示。 口碑，情感，文化營銷口碑，情感，文化營銷直接影響動態(tài)評分，不但影響了寶貝自然搜索排名，影響買家的點擊轉(zhuǎn)化率，也影響了直

44、通車的質(zhì)量分，而這3點，影響到了流量、銷售額、類目排名、投入產(chǎn)出比，做的越好，資源越多，流量越多，銷售額越多，越做越好。而動態(tài)評分是完全有顧客來定的，我們無法操控，我們能做的，就是盡量滿足每一名顧客，讓顧客得到最好的顧客體驗，從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，再從老客戶轉(zhuǎn)化為有客戶忠誠度的粉絲。XXXX的同事們思考下：那么要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顧客的維護呢？顧客維護從品牌文化，禮品，售后服務(wù)，感情營銷來解決！1、 出其不意的小禮物：凡是購買XXXX產(chǎn)品的顧客，都會在沒有被告知的情況下會有意外的小驚喜禮物。2、 關(guān)心我們的顧客：總結(jié)顧客資料，在顧客生日的時候，送上衷心的祝福；會在天氣轉(zhuǎn)涼的時候

45、，獻上溫馨的提醒。讓XXXX的顧客樂于接受到你的信息，而不是只看到煩人的廣告。3、 永遠對新顧客要更好一點：新客戶，既然來了，就不能放走 我們會送上更好的禮物，更快的發(fā)貨，更好服務(wù)，讓顧客體驗到XXXX的文化，讓顧客愛上XXXX。4、對不滿意你的顧客更好：難免會有讓顧客不滿意之處，而我們就要解決顧客的不滿之處，讓顧客喜歡XXXX，售后的反應(yīng)速度一定要比售前快，顧客要退貨換貨，千萬不要去和她糾結(jié)，拿出品牌的風(fēng)范，更好的服務(wù)顧客。 系統(tǒng)性打造人氣商城一、 優(yōu)化描述A.商品展示類：賣點、搭配、效果、細節(jié)、包裝B.實力展示類：品牌、榮譽、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲C.吸引購買類：賣點打動、情感打動、買家評

46、價、熱銷盛況D.交易說明類：購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修E.促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式二、 購買流程順心（客服熟練操作整理買家?guī)椭涀±峡蛻簦┤?發(fā)貨流程（規(guī)范包裝附帶發(fā)貨清單發(fā)貨檢驗防破損措施）四、 送貨流程（監(jiān)控配送時間與快遞合作延遲、損壞賠償規(guī)定）五、 售后流程（制定問題處理標準）六、客戶關(guān)懷（商品售后跟蹤新品通知預(yù)告發(fā)送客戶問題給予客戶關(guān)懷）七、服務(wù)體驗：（1） 響應(yīng)及時迅速（保證在線時間有效使用自動回復(fù)優(yōu)先原則VIP待遇）（2）、服務(wù)專業(yè)可信（熟悉店鋪知識熟悉產(chǎn)品知識使用維護知識常用問題問答）（3）、交談靈活融通（轉(zhuǎn)移講價焦點靈活應(yīng)對糾紛）（4）、

47、在線客服推薦（5）、處事設(shè)身處地（推薦產(chǎn)品真誠以待售后處理信守承諾）（6）、心存真誠感恩（交易過程的感謝店慶、節(jié)日的感謝）（7）、特色店鋪打造（集中強化某種體驗巧妙犧牲其他體驗與其他店形式對比將個性體驗固化）（8）：客服技巧支配型客戶：特點果斷、以我為中心、不討價還價 應(yīng)對方式：簡明扼要、報價干脆表現(xiàn)型客戶：特點善于表達、喜歡被贊美 應(yīng)對方式：耐心傾聽、予以附和溫和型客戶：特點缺乏主見、親切、愛交朋友 應(yīng)對方式：充分交友、幫助做出選擇分析型客戶：特點喜歡自己做決定、思考理智 應(yīng)對方式：提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定 （注意：客服回答問題一定要答復(fù)顧客有原則） 客服的思考觀 01、顧客也

48、許會買衣服，但是只是第一感覺不錯？02、顧客也許會買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？03、顧客也許會買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？04、顧客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？05、顧客也許會買衣服，就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動？06、顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？07、顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？09、顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？10、顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？11、顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？12、顧客想買衣服，但不知道購

49、買過這款衣服（XXXX）的人是怎么評價的？13、顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？14、顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？15、顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？16、顧客對幾個同類產(chǎn)品都比較喜歡，但不知道買那個更好？17、顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？18、新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導(dǎo)工作？19、顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔(dān)心售后服務(wù)，怎么辦？20、顧客想付款了，但發(fā)現(xiàn)沒有適合她的支付方法？21、顧客詢問這些支付方式是否安全？22、顧客支付后擔(dān)心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？23、顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)

50、在又不想買了，怎么辦？24、顧客感覺這個產(chǎn)品還不錯，但由于個人原因我現(xiàn)在不想購買，以后有機會再買吧25、顧客詢問送貨是否還需要收費？26、顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？27、顧客詢問配送能否很快？28、顧客詢問不在家的時候怎么收貨？29、顧客詢問在規(guī)定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？30、顧客詢問收到貨后，如果和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可以退換？會不會太復(fù)雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處理？什么時候可以處理好？會不會太麻煩？31、有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？32、顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優(yōu)惠？33、顧客對XXX

51、X的服務(wù)是否感覺很不錯？34、您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會來XXXX？是否會推薦給她的一些朋友？ 如何寫好寶貝標題一：了解搜索習(xí)慣寶貝標題一般的店鋪都是默認30個漢字，60個字節(jié)，所以要好好的利用這30個字，千萬不要浪費。要想編寫出一個好的寶貝標題，首先就要掌握買家常用的搜索方式和搜索心態(tài)。買家一般會通過以下幾種方式來搜索產(chǎn)品：1：搜索產(chǎn)品名稱，所以產(chǎn)品的名稱一定要和產(chǎn)品所屬類目的名稱保持一致，并且要盡量的體驗產(chǎn)品的特性。比如：買家在搜索一件“XXXX的西服外套”的時候，一般會搜索“XXXX 外套 西服 修身” 或者“XXXX修身西服外套”！也就是說“西服”這個詞是核心的關(guān)鍵字，在標題

52、中是一定要出現(xiàn)的。大部分買家都會采用這種搜索方式，當(dāng)然，顧客通過搜索找到你之后，并不會立刻就會購買你的產(chǎn)品，他們一般都會通過對比其他店鋪的寶貝的價格、店鋪裝修、寶貝描述相符程度、評價、服務(wù)態(tài)度等，這些因素將是決定最后成交與否的重點因素。因此，基本性的工作一定要做到位。2：搜索品牌名稱，這類買家目標很明確，當(dāng)然也是希望能夠買到便宜的東西，所以這就要求這些產(chǎn)品一般都是線下有銷售的而且是有一定知名度的。對于此類產(chǎn)品，價格上一定要有優(yōu)勢，此外，就需要在寶貝的標題和細節(jié)描述上下功夫，首先給自己的寶貝驗明正身！3：搜索熱點功能詞，為了吸引顧客，會搞很多促銷活動，秒殺”關(guān)鍵字已經(jīng)是一個搜素頻率最高的關(guān)鍵字，

53、此外，保暖、好評、包郵、沖鉆、清倉、人氣、特價、特賣、熱賣、正品、促銷、贈品等這些關(guān)鍵字也是此類買家常用的搜索，所以在寶貝的標題中一定要有所體現(xiàn)！當(dāng)然也并不是這些關(guān)鍵字都要用上，只是在店鋪里面在搞某種促銷活動的時候可以將其在標題中體現(xiàn)即可。4：組合搜索，此類買家一般會將“品牌”和“功能特征”組合起來搜索，此類買家在網(wǎng)絡(luò)上一般已經(jīng)積累了一些購買的經(jīng)驗，因此抓住這類買家靠的就是你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)，要想留住他們不僅僅產(chǎn)品和價格要有吸引力，XXXX服務(wù)更要比其他店鋪更勝一籌。 寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則1：經(jīng)常優(yōu)化標題2：務(wù)必寫滿30個關(guān)鍵字3：同類的寶貝標題不可以完全相同4：標題中不要故意放置一些關(guān)鍵詞5：

54、不能寫與寶貝無關(guān)的關(guān)鍵詞6：不能為了突出關(guān)鍵詞用括號包起來7：重要關(guān)鍵詞沒必要完全重復(fù)8：贈品不能作為寶貝銷售9：不要使用 大量類似重復(fù)的標題10:不要在標題中過多描寫品牌11不要刻意使用特殊符號12:標題中寫出主要類目及屬性13:不要使用大量的垃圾詞語14：淘寶的搜索規(guī)律15：無關(guān)因素規(guī)律16：搜索結(jié)果排名規(guī)律17：等效搜索詞規(guī)律18：高級搜索頁搜索規(guī)律19：對應(yīng)淘寶的優(yōu)化策略20：寶貝剩余時間策略 淘寶促銷免費活動資源整理活動名稱店鋪要求商品銷量商品評分商品折扣商品庫存其他費用聚劃算4.6分以上7天內(nèi)完成發(fā)貨。月10個以上4.6分與書籍B2C平臺相比有競爭力1000以上每周限報1次凍結(jié)保證

55、金天天特價天天推薦4.6分以上月10個以上4.6分1-5折（確保是全網(wǎng)最低價）300以上每月限報1次免費9.9包郵4.6分以上月10個以上4.6分9.9元包郵300以上每月限報1次免費VIPVIP9.9包郵4.5分以上必須3天內(nèi)發(fā)貨周10個以上4.5分9.9包郵300以上每月限報1次必須加運費險免費限時特價/瘋搶4.6分以上90天內(nèi)無質(zhì)量投訴周10個以上4.6分5折以下包郵200以上免費1分錢購買4.5分以上必須3天內(nèi)發(fā)貨不限制4.5分單件價格不低于10元，中獎會員0.01元購買，非中獎原價購買50以上賣家承擔(dān)運費參加商品必須購買運費險免費購優(yōu)惠4.6分以上周10個以上4.6分3-5折、1-3

56、折包郵500活動商品不許參加其他活動免費每日一搶4.6分以上不限制4.5分折扣在5折或者5折以下且包郵24小時不下架24小時不下架免費品牌購4.6分以上不限制4.6分頁面售價7折以下包郵24小時不下架24小時不下架免費我愛淘折商城店鋪，三天內(nèi)發(fā)貨月20個以上評價10以上4.5分七折以下50以上，各時期爭對類目不同，以服裝鞋帽為主每小時減一折，目前未開放圖書類目免費淘滿意加人消保，淘寶客月30個以上20條評價4.5分秒殺三折以下 團購五折包郵300以上目前未開放圖書類目免費試用中心4.6分以上月10個以上好評5個以上4.5分10元內(nèi)并且包郵800件起（下午場300件起成交記錄不得低于商品報名時原

57、價的銷售記錄免費跟隨購加入消保月銷量100件以上4.5分熱門商品必須為5折以下不限數(shù)量被客戶分享過免費淘金幣4.6分以上月10個以上好評5以上4.6分折后價+淘金幣不限數(shù)量，最長展示5天提供1000元以上的寶貝，獲獎?wù)咭?.01元購買提供一淘網(wǎng)首頁廣告4.5分以上月10個以上4.5分低折扣包郵不限數(shù)量包郵 設(shè)置1.5%傭金免費9.9元包郵4.5分以上不限制4.5分9.9元包郵不限數(shù)量免費淘折1+1特惠區(qū) 4.5分以上三天內(nèi)發(fā)貨月20個以上評價10以上4.5分從五折至一折，每90分鐘一調(diào)整展示一天，最低價格是20元免費1+1分享區(qū)4.5分以上不限制4.5分七折以下包郵50以上展示3天，最低價格是

58、20元免費超優(yōu)匯今日優(yōu)惠4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨，人工介入退款筆數(shù)不得超過6筆月10個以上4.6分銷售價1-5折 包郵100以上在本類目品牌同等商品中達到最大限度的折扣免費/收費9.9包郵4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨，人工介入退款筆數(shù)不得超過6筆月10個以上4.6分9.9包郵50以上原價不低于25元免費/收費網(wǎng)商優(yōu)品4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨，人工介入退款筆數(shù)不得超過6筆月50件以上4.7分7折以下100以上郵寄樣品至超優(yōu)匯審核組凍結(jié)保證金獨暢團9.9包郵4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨月30件以上4.7分9.9包郵200以上免費/收費搖滾區(qū)/爵士區(qū)4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨月30件以上4.7分全網(wǎng)最低價，五折封頂包郵200以上

59、免費/收費愛購?fù)孓D(zhuǎn)大牌4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨月10件以上4.6分六折封頂100以上郵寄樣品至超優(yōu)匯審核組免費淘精品4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨月10件以上4.6分五折封頂100以上郵寄樣品至超優(yōu)匯審核組免費淘優(yōu)店4.6以上三日內(nèi)發(fā)貨月10件以上4.6分五折封頂包郵，設(shè)置優(yōu)惠券100以上郵寄樣品至超優(yōu)匯審核組免費淘券優(yōu)惠券發(fā)布平臺每月10元新人專享開通貨到付款服務(wù)可報名免費 活動工作流程（一） 平臺評估流程：平臺的評估流程就是將基礎(chǔ)信息搜集完畢，并根據(jù)流程以及規(guī)范化的把平臺的前期評估過程流程化、系統(tǒng)化，評估流程系統(tǒng)化的最大好處就是，不會錯過任何一個細節(jié)，活動策劃者與執(zhí)行者對于該資源會有全局性的認識。（二）

60、資源申請流程：對于資源的申請，不應(yīng)是根據(jù)資源來現(xiàn)選對應(yīng)的商品，而是有計劃有目的地根據(jù)資源來現(xiàn)選對應(yīng)的商品，而是有計劃有目的地根據(jù)本月的營銷目標與營銷思路針對性的選擇合適的資源。具體來說，在月初就應(yīng)把本月可以用來配合自愿申請的單品進行調(diào)整并針對性的進行申請。（三）活動推進流程：活動從關(guān)注、預(yù)熱、報名到最終報名成功有時要經(jīng)歷5至7天的時間甚至更長，且當(dāng)有十?dāng)?shù)個資源同時在申請的時候，如果沒有有效的流程來進行規(guī)范操作，所報的活動資源極有可能發(fā)生沖突，或者申請的資源較多較多而出現(xiàn)的忘記跟進等情況；另一方法無法對資源申請的專員進行監(jiān)督與管理。（四）活動報備流程：活動申請成功之后應(yīng)該根據(jù)活動的等級進行報備。

61、不同等級的報備流程是不一樣的。活動等級越高，報備的流程就越復(fù)雜。如一次如聚劃算的來說，所有的部門都應(yīng)進行準備，這樣就不會出現(xiàn)哪一個部門因為不了解活動情況而出現(xiàn)準備不充分或者不及時的情況。（五）活動執(zhí)行流程：不同的活動有著不同的執(zhí)行過程，上圖片，改價格。有些則是我們在具體執(zhí)行活動的過程中為了使活動效果更優(yōu)著總結(jié)出的一些方法如：增設(shè)搭配包郵，用倒計時表強調(diào)活動的緊迫性等等。每做完一次活動都應(yīng)把該平臺資源的活動執(zhí)行流程做一次優(yōu)化。（六）效果評估流程：活動的效果評估是有幾個維度的。在什么時間點搜集什么樣的數(shù)據(jù)，一次活動是否成功，與平臺方，執(zhí)行方等都有關(guān)系。賣家應(yīng)將這些數(shù)據(jù)加以整理，對活動的效果進行理性

62、的評估。這樣一方面是為了活動執(zhí)行流程的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面亦是活動執(zhí)行小組工作成績評估的基礎(chǔ)。（七）挑選什么產(chǎn)品？活動的主角的產(chǎn)品，活動小二對報名的產(chǎn)品也是有要求的。那么什么類型的款式比較容易上活動？六個要素：折高、價低、熱賣、好評、應(yīng)季、美觀。（八）活動跟進每一天都會有不同的免費資源出來。負責(zé)活動的員工要對每一天活動報名與活動推進過程進行整理。跟進流程需要設(shè)立一張表格，了解活動申請每天的工作情況，同時也可以了解每一個活動資源從報備申請到最終執(zhí)行的推動情況。（八） 需要注意的事項：1：提前與小二或其他資源的掌控者進行聯(lián)系，溝通。2：報名日，確定報名的單品，提交報名表格以及活動的相關(guān)素材。

63、3：報名之后的跟進，確認活動是否通過。4：活動通過之后。活動進入產(chǎn)品，物料以及人員的準備期。5：活動開始日以及進行日的時間提醒。6：活動結(jié)束之后對活動進行的總結(jié)與分析等。7：報名日，確定產(chǎn)品，提交活動素材。8：報名后的跟進，確認是否通過。9：做好活動進行中的應(yīng)急措施。10：活動結(jié)束，總結(jié)經(jīng)驗，寫分享帖發(fā)布在相關(guān)幫派。 首頁裝修基本要素梳理分析網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，美化頁面，潤化細節(jié)，活潑溫暖基調(diào)為主，體現(xiàn)溫馨舒適，黃綠色調(diào)為輔，體現(xiàn)干凈整潔，紫色和黃色兩個互補色，對比鮮明；紅色為提示性顏色，適用于“價格”、“促銷”、“熱賣”等范圍；深灰色字搭配淺灰色線框背景，簡單中的統(tǒng)一，如：XXXX超級保暖棉衣229.

64、寶貝標題在首頁一定要保持一致。整個從感官、交互、瀏覽、情感、信任五個體驗點出發(fā)，突顯“XXXX”的初衷。網(wǎng)購就是突破傳統(tǒng)的購物方式，是一種全新的體驗，XXXX要以大氣的風(fēng)格滿足用戶感官和信任的體驗；以干凈的風(fēng)格滿足用戶感官和瀏覽的體驗；以溫馨的風(fēng)格滿足用戶情感和瀏覽的體驗，以活躍的風(fēng)格滿足用戶交互的體驗。店鋪的主要角色是文化，不僅僅局限于用戶，還有XXXX的團隊，我們會更透明更開放，比如品牌故事，團隊成員等都會在網(wǎng)站上呈現(xiàn)，讓用戶看到一個真實的創(chuàng)業(yè)團隊，鞭策和見證我們的成長。用戶可以把自己對網(wǎng)站的評價，建議，購物感受作為評論真實的發(fā)表出來，我們會用心的聆聽您的每一個建議，以此來鞭策我們的成長；

65、我們會真實展現(xiàn)您的每一個評價，以助于其他用戶的判斷。”在團隊成員介紹頁面加入文字+真實圖片：從設(shè)計到生產(chǎn)，從生產(chǎn)到加工，從加工到包裝，從包裝到發(fā)貨，從發(fā)貨到快遞員，加入以上圖片后，每張圖片進行簡要介紹，并說上一句話：感謝您的選擇，XXXX百余名員工正在為您的購物提供服務(wù)。1： 盡量不用放輪播，花里胡哨的圖片，不如一個大的主題圖片有效。2： 超級大的圖片加載起來很慢，3分鐘首頁的圖片都沒有加載完，注意簡介度和打開速度。3：首頁配色不要太多，顏色跳躍太過于刺眼，別讓顧客感覺進了一個雜貨鋪。4：導(dǎo)航混亂，沒有清晰明確的頂部導(dǎo)航。5：店鋪裝修不能抓住重點，不僅要符合自己的文化，也要考慮顧客的審美觀。6

66、：首頁搞的太復(fù)雜7：寶貝詳情內(nèi)頁入口太多8：忽略了首頁的搜索功能，加入快捷搜索框在首頁店招下部。 看完以上八點，再根據(jù)此運營手冊的用戶體驗度等章節(jié)，總結(jié)4個答案給同事們： 一： 體現(xiàn)店鋪的形象，給人一種信任感，3-5秒內(nèi)留住訪客的注意力。 二： 店鋪首頁是寶貝詳情頁的流量入口，吸引住訪客，并讓她產(chǎn)生點擊，進入內(nèi)頁，產(chǎn)生PV，PV越高，深度越深，產(chǎn)生訂單的幾率越大。 三：突出重點。比如：熱銷寶貝、最新促銷、折扣、新品。5秒內(nèi)，簡單、快速、精準的傳達給訪客XXXX最想表達的信息。 四：簡單、清晰的風(fēng)格，不要讓顧客產(chǎn)生討厭或者產(chǎn)生不舒服的感覺，盡量讓更少的人在5秒內(nèi)關(guān)閉窗口。注意事項：1、從上到下，

67、從左到右，將重要信息有序合理的排放在重要的位置2、重要的內(nèi)容在第一屏位置優(yōu)先落入到用戶的眼簾；并不一定放中間3各個模塊要有層次性展示；頁面布局的同級頁面布局需統(tǒng)一4、 做好店鋪的導(dǎo)航層次感和文化感5、 首頁推廣的模特寶貝圖片加入標簽：如：熱賣萬件，5折，今日特惠等 寶貝排名因素 淘寶目前默認的流量分配是：所有寶貝占 90%，人氣排名占10%。即：淘寶搜索系統(tǒng)會按照這個比例，把用戶隨機分配到“所有寶貝”和“人氣”排序上。 影響所有排名主要有以下 5 大因素： 一、相關(guān)性 二、櫥窗推薦 三、下架時間 四、寶貝權(quán)重 五、店鋪權(quán)重 以上 5 點排名因素是按照影響從大到小依次列出的，下面依次來分析： 一

68、、相關(guān)性 這里的相關(guān)性是指：寶貝與用戶搜索關(guān)鍵詞的相關(guān)性。 相關(guān)性是基礎(chǔ)。 如果相關(guān)性不好，其他的因素優(yōu)化的再好，排名也不會很靠前，或者根本就沒有展現(xiàn)機會。 相關(guān)性主要包括： 1 類目相關(guān) 2 屬性相關(guān) 3 標題相關(guān) 二、下架時間 所有寶貝排名，是在一定下架時間范圍內(nèi)，按照寶貝權(quán)重和店鋪權(quán)重的綜合得分（這個得分是通過各個參數(shù)得分加權(quán)得來的）進行排序的。 不同關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，下架時間范圍是不同的。和寶貝的競爭量有關(guān)。寶貝的競爭量越大，時間范圍越小，排名掉下去的越快；競爭量越小，時間范圍越大，排名掉下去的越慢。因為對任何關(guān)鍵詞的搜索，所有寶貝能展示的結(jié)果是有限的，每頁最多不超過 45 個寶貝，共

69、100 頁。 因此，所有排名是很不穩(wěn)定的。一般 7 天一個周期。 正因為這樣，對于某個關(guān)鍵詞搜索，寶貝競爭量較小時，所有寶貝排名更穩(wěn)定，停留時間更長。另外，寶貝權(quán)重和店鋪權(quán)重高的寶貝，排名相對穩(wěn)定，停留時間也比較長。 三、櫥窗推薦 買家從哪里可以看到我們櫥窗推薦的寶貝呢？ 當(dāng)買家在淘寶首頁選擇搜索或者點擊“我要買”根據(jù)類目來搜索時， 櫥窗推薦寶貝會優(yōu)先展現(xiàn)出來。所以櫥窗推薦很重要。 櫥窗推薦位的數(shù)目是據(jù)店鋪寶貝數(shù)量、 開店時間、 信用度 （賣家信用度+買家信用度的一半）及交易額度等因素而定的。當(dāng)然能獲得櫥窗位越多越好，商城的寶貝是可以全部推薦的。 在店鋪櫥窗推薦位有限的情況下，可以這樣來選擇推

70、薦寶貝： 首先，店鋪的爆款，或賣的較好的幾款，可以一直推薦。店鋪爆款或人氣寶貝是店鋪流量的重要入口，我們要盡可能的提高人氣寶貝的展現(xiàn)量。 其次，快下架的寶貝要優(yōu)先推薦。所有寶貝排名因素里， 快下架的寶貝會優(yōu)先展示， 我們要對這些有優(yōu)先展示地位的寶貝進行推薦。 4. 寶貝權(quán)重 所有排名算法里，同樣會加入寶貝權(quán)重，這個很容易理解。如果系統(tǒng)根據(jù)下架時間讓你的寶貝有了很好的排名，但寶貝轉(zhuǎn)化成交率很低，不受歡迎，以后系統(tǒng)肯定會把機會給更受歡迎的寶貝。 寶貝權(quán)重主要從以下幾個因素考核： 1 成交量 2 轉(zhuǎn)化率 3 收藏量 4 買家評分 5 支付寶使用率 五、店鋪權(quán)重 在這 5 中因素中，店鋪權(quán)重對排名的因

71、素很小，但也有影響，主要包括以下幾個方面： 1. 動態(tài)評分 2. 違規(guī)情況：降權(quán)、屏蔽、滯銷 3. 退款率、退款糾紛率、退款速度 4. 拍發(fā)時間差：買家拍下物流公司攬收 5. 店鋪信譽 6. 旺旺在線時間、旺旺相應(yīng)速度 7. 店鋪整體轉(zhuǎn)化率 最終排名結(jié)果，就是根據(jù)這些參數(shù)計算出來的綜合分數(shù)來定的。做細節(jié)，掌握方法，用心做，就一定能做好。 活動運營要點1.充分的用戶調(diào)研。沒有與受眾用戶溝通，就不知道這個活動是否值得去做，應(yīng)該怎么去做，摸不準方向。與用戶溝通就是你的指南針，客服部門拿出意見2.細致的方案。活動主題和用戶需求都確定后，需要有一個總體的活動運營方案，要涉及這件事的方方面面，規(guī)劃好，思路

72、清晰，可執(zhí)行性強。3.團隊的配合。一個活動，需要團隊的合作，利用各自的資源和優(yōu)勢，合作做好這件事。4.物料的準備。要素：logo、banner等各種圖，活動稿，活動口號，營銷貼/廣告語等內(nèi)容的準備。5.時間節(jié)點的掌控。活動的準備、產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)、發(fā)布公告、活動造勢、總結(jié)等工作，組成活動的不同階段，每個階段所需要的時間長短，要完成的日期，都要嚴格計劃和控制。6.節(jié)奏的把握。活動的運營需要把握節(jié)奏，從整體上掌握活動的造勢、發(fā)布、高潮、收尾，在不同的階段，做不同的事。7.準備備用方案。執(zhí)行過程中有可能遇到意外情況，如效果嚴重低于預(yù)期，如有大量投訴等。為了萬無一失，都要準備活動的備用方案。8.解疑答惑

73、，處理問題和投訴。在活動開始后，會有很多用戶來提問，來詢問活動規(guī)則的問題，或者出現(xiàn)投訴讓他們不滿意的現(xiàn)象，處理這類問題，將會伴隨整個活動進程。9.活動結(jié)果展示，承上啟下。活動過程中，要收集有價值的信息；活動收尾時，要進行總結(jié)，匯總和展示活動的結(jié)果或成果，讓用戶看到活動的意義，同時為以后的運營工作做好銜接。 活動圖片的設(shè)計方式匯總：抽獎，秒殺，打折，低價，捆綁，團購，免郵，滿減，買贈，搭售 運營總覽 推廣總覽 注意事項：1：推廣一定要注意連貫性，不然會浪費很多費用，效果也不會太理想；每次推廣都要提前詳細的策劃、準備、以防變化，讓自己的活動能夠廣而告之，并能持續(xù)帶來流量，提升人氣排名，累積銷量，再

74、提升人氣，累積銷量，找到推廣的共振點，會更加輕松自如。2：推廣一定要注意深度，一個人有了深度就會讓人感覺有內(nèi)涵，一個推廣策劃也是如此，有深度，有文化的推廣策劃，會拔高品牌的形象，加深買家的記憶點。3：尋找自己合適的機會，引領(lǐng)賣家的潮流，不管是品牌定位、推廣方式，還是活動資源的推陳出新，明白這一點，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，也會收獲更多。 體驗營銷一：店鋪感覺：XXXX需要一種感覺，這種感覺就是能夠讓買家感覺舒服就好了。實現(xiàn)這種感覺需要幾個注意實現(xiàn)：1：店鋪風(fēng)格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。關(guān)鍵是做好后要測試下，一旦測試完成，就不要經(jīng)常調(diào)整，否則會陷入永無寧日的調(diào)整改動，累人還要傷己。2：搜索

75、導(dǎo)航也很重要，即時性瀏覽的買家需要短時間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在這點上不能吝嗇導(dǎo)航的設(shè)置，要劃分合理的位置作為買家易尋找的瀏覽窗口。3：寶貝描述要體現(xiàn)賣點，簡單說，就是這個產(chǎn)品用來干什么的，是解決什么問題的，所以賣點一定要抓準顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣點要簡單直白、顧客一下子就能看到，一看就懂，針對性強。賣點不要轉(zhuǎn)彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白、拿不準、猜不透。 產(chǎn)品賣點要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握準顧客的情感需求。優(yōu)秀的產(chǎn)品文案（請見如何寫好產(chǎn)品文案章節(jié)，一般都會結(jié)合產(chǎn)品賣點和情感訴求。如在顯示的主要位置，訴求產(chǎn)品的賣點，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個文案。

76、4：產(chǎn)品的真實性要強，往往忽略了買家對產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的真實性，這點也很重要。5：網(wǎng)頁的瀏覽速度，買家短時間打不開網(wǎng)頁，體驗感覺自然就不好，也會跳失。 二：客服服務(wù)： 1：專業(yè)知識的培訓(xùn)，比如我們女裝類目，客服除了提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧以外，還需要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，負責(zé)搭配等等，所以，客服要不斷的內(nèi)部學(xué)習(xí)充電。 三：包裹水平： 1：包裹的質(zhì)量，包裹的質(zhì)量需要認真做，千萬不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了。 2：包裹的形象，記住包裹的形象就是XXXX的形象，也是傳播服務(wù)的形象，一個包裹上你可以做很多的文章，能夠宣傳XXXX的品牌、XXXX的團隊以及XXXX的服務(wù)。 四：產(chǎn)品體驗

77、：1：形象清晰，好的產(chǎn)品需要特定的形象，不管是美還是丑，都需要統(tǒng)一的、清晰的產(chǎn)品形象，用精致的、貼心的外盒去包裝，讓產(chǎn)品看起來思路清晰。2：附加值強，產(chǎn)品的附加值能夠提升產(chǎn)品本身，也能夠提高產(chǎn)品的形象，很多同行早已不惜血本，在產(chǎn)品銷售的同時，配送了很多禮物，我們做不起硬品，就要送有自己特色的。3：產(chǎn)品顏色，一個有著通透、鮮亮色彩的產(chǎn)品，其視覺會更強，女裝尤為如此。產(chǎn)品內(nèi)容物的顏色，有時候也決定了產(chǎn)品的銷售。 4：產(chǎn)品感覺，買家購買衣服不僅買的是需求，更是感覺；一個好的衣服就要能給用戶提供使用的感覺，此項完成的好，就能增加用戶的好評，提高用戶反復(fù)購買的幾率。 五：互動體驗：很多賣家都在談，建立用

78、戶檔案，反復(fù)引導(dǎo)用戶，提高客戶的記憶等等，比如QQ群，SNS營銷，方式有N多種，目的其實就是用適合的售后服務(wù)，來提高用戶的忠誠度，促進二次或者N次銷售。有三點需要大家注意：1：選擇適合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社區(qū)；很多賣家都陷入了誤區(qū)，看到別人做微博，就跟著做微博；看到別人做幫派，就跟著做幫派；看到別人做掌柜說，就跟著做掌柜說；看到.其結(jié)果可想而知，投入了大量的人力、物力、時間等，一個也沒有做好，一個也沒有取得明顯的效果。 2：選擇適合自己的用戶，不管多少，用自己的服務(wù)方式，由少到多，培養(yǎng)一個個忠實的回頭客。 團隊如何進步1：細致挖掘入店人群的購買障礙，提供更多的購買理由，寶貝描述

79、和價格在與競爭對手的對比中要有一定的優(yōu)勢。2：增強售前客服話術(shù) ，深化商品賣點的推薦，增加郵費、贈品、會員資格等權(quán)限給客服，對于回頭客、價格敏感客戶以引導(dǎo)。提高客服提成比例，提升積極性 。3：需要細分類目深度的挖掘，產(chǎn)品線的擴大和細分類目廣度的延伸，大類目下，買家人群相同購買需求的商品，讓買家有更多商品可以一起購買。4：需要 提升關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容質(zhì)量，除了打折還有更多可以選擇更吸引買家 的促銷方式。5：選擇有潛力、有競爭力、有穩(wěn)定庫存的標準商品打造爆款，慎重整理描述內(nèi)容、促銷方式，通過會員、付費推廣、分成推廣和淘寶普通活動，關(guān)注質(zhì)量和服務(wù)保持較好的評價，較好的顯示拍下價格記錄。6：通過美工描述展

80、現(xiàn)出商品質(zhì)量高、服務(wù)好、信賴度高。7：健全的會員等級制度和積分累計 。8：重點客戶的回訪、日常聯(lián)系。9：提升客服主動性，銷售績效分成、優(yōu)惠贈品權(quán)限、商品推廣方法。10：團隊的分析會議，討論會議，彈性的獎勵制度，頭腦風(fēng)暴的開展。選出學(xué)習(xí)資料，實踐運用報告等。 附：1：爆款打造過程，2：客服學(xué)習(xí)，3：銷售整理，4：售后處理，5：工作計劃，6：淘畫報制作。此六項內(nèi)容由于表格（圖片）和軟件的特殊原因，請見學(xué)習(xí)包 寫出好的文案西紅柿放菜市場里，是蔬菜，水果店里，是水果，在西餐廳里，是點心!文案企劃，決定了你是菜農(nóng)，還是西餐廳老板。出色的文案給人的感覺是需要研讀究竟應(yīng)該是誰對產(chǎn)品文案負責(zé)?什么樣的產(chǎn)品文案

81、是好的產(chǎn)品文案?文筆優(yōu)美（可參考季節(jié)，歌詞，突出品牌文化，極其對手的文筆和表現(xiàn)手法）例如：一：內(nèi)頁邏輯關(guān)系背后的營銷原理引發(fā)興趣激發(fā)潛在需求從信任到信賴從信賴到強烈想“占有”替客戶做決定二：引發(fā)需求模塊品牌介紹焦點圖（引發(fā)興趣）目標客戶群場景設(shè)計（買給誰用）產(chǎn)品總體圖擁有后的感覺塑造購買理由三：激發(fā)潛在需求模塊場景圖商品詳情（逐步信賴）為什么購買（商品有什么好處）為什么購買（避免痛苦點 避免痛苦點PK追求快樂 應(yīng)該是4:1）用戶非使用價值文案和圖形設(shè)計擁有后的感覺塑造購買理由送戀人、送父母、送領(lǐng)導(dǎo)、送朋友四：文案中要突出商品非使用價值品牌附加價值身份、形象職業(yè)感情感覺面子 文案法則1.九宮格思

82、考法：拿一張白紙，用筆先分割成9公格。中間那格填上你的商品名，接下來開始在其它8格填上可以幫助此商品銷售的眾多可能優(yōu)點。2.型錄要點衍伸法：把該商品型錄上的商品特點照抄下來，然后每個要點后面加以延伸。3.好的商品文案需要搭配出色圖片：再動人的文案不如一張有說服力的照片。長篇大論不如圖文并茂地解說。商品文案不是寫作，可以把它理解成單頁的電子型錄來思考。圖片底下可斟酌加上一小排圖片說明小字。5.最犀利的商品文案是說出有利的事實;這個商品曾得什么獎?源自哪個知名品牌?是目前哪個通路的銷售冠軍?是哪個網(wǎng)站網(wǎng)友口碑最佳的商品?哪個當(dāng)紅名人代言這個商品?或凸顯這個商品的絕對價格優(yōu)勢(例全國最低價)。如果商

83、品有這些優(yōu)勢，記得把這些事實強調(diào)出來6.好的文案可以防御競爭對手的攻擊：競爭對手的攻擊包括耳語攻擊、文案攻擊以及價格攻擊。如果覺得已經(jīng)影響銷售力道而必需有所動作，那請在文案里四兩撥千金的還擊，有技巧地化解對方的攻勢，不必指名道姓正面沖突。比如某知名競爭對手說他的精品包價格比你的賣價便宜許多，那可以強調(diào)我們的商品的貨源純正、質(zhì)量優(yōu)異、服務(wù)口碑良好，并在文案指出目前網(wǎng)絡(luò)上有店家推出價格低于行情卻來路可疑的同款商品，已有消費者吃虧上當(dāng)了，提醒您千萬要注意。7.謹慎地寫每一篇文案：寫商品文案等同建一個銷售頁面數(shù)據(jù)庫，等同錄一段推銷該商品的影片。如果寫一篇文案可以幫你賣1年以上、幫你賣出幾百件商品，你這

84、樣想你就知道這篇商品文案的投資報酬率有多高了。想到如此，就不是單純的上架動作，何不投資幾小時用心寫每一篇文案呢?8.商品文案可以隨季節(jié)及銷售數(shù)字修改：可能你從不知道，文案就像電視廣告可以有不同時機的版本。在商品銷售之前、全新上市時、商品熱銷時、商品銷量衰退時、商品清倉時的文案都可以不同。這些差異化的文案都會讓賣場銷售氣氛十分到位，優(yōu)化每一段的商品銷售結(jié)果。9：學(xué)習(xí)對手：對手的文案肯定有引導(dǎo)淘寶潮流的。盡情的去學(xué)習(xí)，找出自己的特色。注意事項：1.要有明確的對象感 這是最重要的一點。對象決定我們的寫作風(fēng)格，寫作要點，以及在文案中應(yīng)該交代的背景知識。建議在寫作文案前，可以在心中，模擬想象顧客的典型形

85、象：年齡、外貌、衣著，甚至是房間的擺設(shè)、模擬的越到位，會發(fā)現(xiàn)寫出來的文案，也越貼近目標受眾。2.盡量使用短句子不要吝惜你的“，”與“。”充滿長句子的文案，讓人讀著非常累。這些可愛的小標題會把我們的文案分解成簡短、有力的要點，用戶掃一眼，就能明白你想表述的基本要點。3.少用形容詞，多用祈使動詞我知道你很愛你的產(chǎn)品，也知道你很自豪團隊所做出來的一切。但是，你沒必要把這些溢美之詞隨時隨地掛在嘴邊，濫用形容詞，只會讓文案看起來辭藻華麗，華而不實，而且顯得非常的虛!請多使用祈使動詞，簡短明確的告訴用戶，請做什么，請不做什么？4.不要濫用專業(yè)名詞專業(yè)名詞，很好，它會讓我們的文案看起來很專業(yè)，并且在很多時候

86、節(jié)省我們的溝通成本，避免歧義。但是，仔細想想，顧客真的就那么明白你通篇所用的這些名詞么?5.圖文并茂一圖值千字。產(chǎn)品文案，尤其如此。在寫作一些幫助和活動文檔時，使用準確的截圖和插圖，能讓你的意圖傳達得更清晰。6.適當(dāng)鏈接有時候你的文案需要給出一些鏈接，這些鏈接的作用，可能是提供背景知識介紹，可能是借力用戶讀完文檔后的好奇與沖動，讓顧客能很順的到達我們的目標產(chǎn)品。7.保持整體風(fēng)格的統(tǒng)一由于一個網(wǎng)店的文案可能由多人書寫，所以存在這樣的可能性，有的地方的風(fēng)格相對來說活潑跳躍，而有的地方又非常的沉穩(wěn)正規(guī)。一個典型的例子是”您“和“你”的混亂使用。8.注意你的文字間隔、排布、折行、大小等布局同樣的五官和

87、臉形，哪怕是細微的改變其排布的間隔、位置，也會帶給人非常不同的感覺。文案也是如此。擁擠在一坨的文字，和舒展的，層次分明的，看起來清清爽爽的文字，你愿意看哪個?9.不要寫錯別字就像臉上的飯粒會破壞完美的妝容，讓你的精心布置毀于一旦。錯別字對產(chǎn)品文案的殺傷力，是巨大的，它會給用戶不專業(yè)、不嚴肅的印象。所以請仔細檢查錯別字，細節(jié)決定成敗。有意使用同音、同形字來達到表達效果的不在此列。 工作職責(zé) 說明：以下每個崗位都務(wù)必要填寫工作計劃表，并用心學(xué)習(xí)運營手冊職位：總監(jiān)崗位職責(zé)：1、 負責(zé)團隊的組織實施，執(zhí)行團隊的規(guī)劃、分配工作及規(guī)則制定2、 執(zhí)行員工培訓(xùn)，協(xié)調(diào)工作上的問題，充分調(diào)動設(shè)計團隊的工作激情 3

88、、 提出文案裝修設(shè)計方案、 建立設(shè)計部設(shè)計規(guī)劃文檔及部門工作過程中的各種規(guī)定4、 考核部門內(nèi)部員工的業(yè)績、態(tài)度和潛力5、 管理設(shè)計部門，領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計團隊，完善激勵考核制度，以及例會的開展6、 每個月一個整體版面設(shè)計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面7、 根據(jù)計劃，其他部門需求，分解本月工作并督促團隊按時完成工作8、 根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新9、 每月定期對設(shè)計以及其他員工進行一些專題培訓(xùn)，增強團隊技術(shù)水平以及加強交流10、對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃，及其目標的制定職位：美工 崗位職責(zé)1、 負責(zé)XXXX的設(shè)計、改版、更新 2、 負責(zé)X

89、XXX的界面進行設(shè)計、編輯、美化等工作3、 對XXXX的產(chǎn)品進行美工設(shè)計，并進行淘畫報制作4、 配合市場計劃安排進行其他相關(guān)工作5、 良好的創(chuàng)意思維和理解能力，能按時按量完成安排的工作內(nèi)容 6、 善于與其他部門溝通，良好的團隊合作精神和高度的責(zé)任感7、 每個月一個整體版面設(shè)計，并提交總監(jiān)考評，決定是否更換或完善目前版面 8、 根據(jù)計劃，總監(jiān)安排以及公司需要，分解本月工作并按時完成工作 10、根據(jù)需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新 11、對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃 職位：文案（總監(jiān)負責(zé)）崗位職責(zé)1、負責(zé)店鋪相關(guān)欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；2

90、、編寫店鋪宣傳資料及相關(guān)產(chǎn)品資料；活動的文案描寫3、與設(shè)計團隊溝通交流，執(zhí)行并監(jiān)督所負責(zé)項目的創(chuàng)意構(gòu)思和文案；4、配合計劃，策劃推廣活動，并參與執(zhí)行；5、協(xié)助完成店鋪管理與欄目的發(fā)展規(guī)劃，促進店鋪以及品牌知名度的提高；6、獨立撰寫各類稿件（軟文、寶貝詳情、活動策劃、相關(guān)報告等）和其他文案相關(guān)工作。7、根據(jù)計劃以及需要，分解本月工作并按時完成工作； 8、根據(jù)公司需要以及主動學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新； 9、每月進行總結(jié)，增強文案策劃水平以及各部門交流10、對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃； 11、每月最少5個寶貝描述頁面完善，12、每月最少5個活動策劃提案， 5

91、個廣告設(shè)計創(chuàng)意 職位：客服崗位職責(zé)1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上2、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來3、每位客服都需要向總監(jiān)匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方4、統(tǒng)計服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，計算分析5、對每款衣服和搭配都深入內(nèi)心6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象7、沒顧客上門的時候，巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意8、不斷學(xué)習(xí)客服手冊，總結(jié)自己不足9、填寫：店

92、鋪數(shù)據(jù)整理表格，和售后單，通知倉庫處理退換貨10、對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃備注：由于運營推廣部門的工作量比較大，請自行根據(jù)運營手冊編寫崗位指責(zé)，要點（直通車計劃，推廣計劃，站內(nèi)站外的推廣，爆款的進度實施，活動的報名,跟進） 包裝你的品牌這兩天型牌男裝網(wǎng)推出了一個新欄目“型牌咖啡屋”，它專門供型牌網(wǎng)的客戶發(fā)布自己的故事，寫得好的可以獲得獎勵。我一直認為，能夠傳達的久遠、遼闊的品牌，一定是有非常精彩的故事的品牌。我看到無數(shù)的品牌介紹這樣寫“A品牌定位高端時尚人群，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)異，通過ISO9002認證”。這叫品牌介紹嗎？如果我把A換成B，是不是也可以呢？而我們能夠記住的品牌往往是這樣

93、的，“工作人員從沉沒的Titanic里面打撈起來一只皮箱，打開以后，發(fā)現(xiàn)里面的東西干爽如初。這只皮箱是LV制造的”，“寶磯制作的手表伊莉莎白女王非常喜歡，她收藏有18塊寶磯表（這是我虛構(gòu)的，呵呵）”。為什么故事會產(chǎn)生這樣的效果？從心理學(xué)上來講，人類大腦認知的第一個層面是感性認識，我們通過眼鏡、耳朵、鼻子來接觸這個世界，我們獲得的這些信息是直接進入大腦的。認知的第二個層面是理性認識，它是人類特有的，它通過將感性認識的素材進行歸納、總結(jié)、分析，然后得出一個結(jié)論。毫無疑問，故事屬于感性的層面，它非常容易進入到所有人的大腦，然后大腦再根據(jù)這個故事形成對品牌的理性印象。而那些失敗的品牌在傳達方式上，會直

94、接就從理性認識切入，去告訴消費者“這個產(chǎn)品適合高端人群”、“這個產(chǎn)品能給你提供營養(yǎng)”，問題是，適合高端人群的產(chǎn)品、能提供營養(yǎng)的產(chǎn)品很多，為什么一定要選擇你？每個品牌都有其定位、滿足的需求、特別的價值，這些屬于理性認識層面的東西，是核心的東西。但是在傳達的時候，營銷者需要對其進行包裝，通過視覺設(shè)計、文案的寫作、明星代言等方法包裝，故事也是其中的一種包裝方法。型牌咖啡屋這個“收集大家故事”的點子，我想就是根據(jù)這個原理來設(shè)計的。我們可以設(shè)想一下，以前我們在網(wǎng)上瀏覽產(chǎn)品的時候是一張一張的產(chǎn)品圖片，也許很漂亮，但是它依然是一個產(chǎn)品，你不會把它和你聯(lián)系到一起。可是我們在瀏覽型牌男裝的網(wǎng)頁時，看完了幾張產(chǎn)品

95、圖，接下來出來一個普通人的照片，他穿著型牌的襯衫，看上去非常精神、帥氣，然后在旁邊有他寫的一段話：“今年2月5號，我接到了畢馬威公司的面試通知，這對我非常重要。于是我在型牌網(wǎng)訂了我身上的這件襯衫，因為是定制的，它比我以前的任何意見襯衫都合體，我沒想過我穿上能有這樣好的效果。我的面試成功了，臨走的時候，面試官還說，你們?yōu)榱饲舐毻度氩恍“。@件襯衫一看就要4位數(shù)。其實我只花了300塊，哈哈！”這個時候你有什么感覺？你一定覺得這個商品和你距離非常近。這也沒什么好神奇的，人在心理上有一種移情的功能，我們在看電影的時候會被主角感動，因為你把自己當(dāng)成了主角，引起了自己情感上的共鳴。所以當(dāng)你看到類似的描述時，你也會把自己當(dāng)成那個小伙子。我覺得型牌咖啡屋這個事情還是挺靠譜的，形式也比較創(chuàng)新。不過具體能達到什么效果，還要走一步看一步。 50