1、目 錄總經理致辭第一章 公司簡介第二章 海納廣場晨辭 早頌詞 第三章 員工入職/轉正/離職事項第四章 導購一日工作流程第五章 導購考勤制度第六章 導購獎勵制度第七章 導購處罰制度第八章 導購服務規范細則第九章 導購工作交接程序第十章 商品陳列標準第十一章 量衣標準第十二章 貨品包裝標準第十三章 退換貨制度第十四章 員工休息室制度第十五章 員工更衣室制度第十六章 消防安全制度第十七章 員工入場/清場工作流程第十八章 工裝管理規定第十九章 工牌管理規定第二十章 其他 總經理致辭親愛的同事：祝賀您加入海納廣場，來到海納廣場！對您的加入我十分高興，同時也對您充滿了無限的希望，希望您能擺脫從剛剛加入時的

2、茫然,能盡快適應我們的環境和您的新同事。 海納廣場的成功將與包括您在內的所有員工奮發向上的精神、努力忘我的付出以及彼此之間心與心的合作息息相關。相信你在海納廣場所渡過的每一天都將成為你一生之中最值得紀念、最富有意義和價值的時光，因此，我們希望自加入之日起，您能全身心的投入和參與，并在平凡的工作崗位上創造出驕人的業績。公司將會從各個方面幫助您成為優秀的營銷人才，從您在賣場的實習到人力資源部為您所提供的每一次為提高您綜合素質及業務技能的培訓，都是公司對您寄予厚望的培育，希望您能從每一次含辛茹苦的教育經歷中不斷吸取精華，不斷進步。對導購手冊的閱讀、領會和遵守會對您今后快速熟悉公司將很有益。望您能盡早

3、閱讀理解。期待著您的紅榜留名。總經理：（親筆簽名） 海納廣場的發展歷程（待續）第二章 海納廣場 “晨辭 早頌詞晨 辭今天又是新的一天，我們滿懷自信和熱情，讓每一位顧客滿意，對自己的商品貫注深切的愛心，不忘服務至上的精神，為達成自己的希望而努力！第三章 員工入職/轉正/離職事項一、 員工入職條件1.1高中以上文化程度，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，年齡在18-35歲。1.2普通話標準。1.3儀容儀表整潔，五官端正,身體健康。二、 員工入職2.1每周一到周五上午10：00-12：00為入職手續辦理時間2.2辦理入職手續必須攜帶本人身份證、學歷證、資格證、健康證原件、復印件、一張一寸照

4、片。2.4 工號牌是員工的惟一性證明，實行一人一號制,離開公司時將予以退還。員工入職流程圖:員工填寫 人力資源部面試及進行證件復核上崗樓層主管面試商戶面試通過保衛部領取工衣箱人力資源部建立員工檔案，發放新員工入職單考試合格后到人力資源部領取工號牌，工裝，考勤卡，員工手冊樓層主管簽字參加崗前培訓業主簽字導購到出納室交費三、 入職培訓3.1根據人力資源部通知的培訓時間，所有入職員工必須參加入職培訓，經考試合格后方可正式上崗。（促銷員工除外）3.2所有員工沒有取得辦理完入職手續不得上崗，一經發現對樓層負責人罰款100元/次，對該品牌商戶罰款100元/次。四、員工轉正 員工轉正要向所屬品牌業主遞交轉正

5、申請報告，經商戶同意后發函到商場主管處方可轉正。六、員工離職員工離職流程: 出納室領錢員工向商戶遞交辭職報告一式兩份商戶簽字同意 營運部分管總經理簽字審批到所在樓層主管處領取，并簽字同意到財務部會計室進行審核每月15-18日到人力資源部開具在本貨區進行工裝貨品及工作交接將其中一張離職單交商戶,另一張做辦理退職使用到保安部交更衣柜鑰匙至人力資源部交工號牌、工裝，考勤卡、員工手冊樓層主管簽字業主簽字七、員工內部流動規定7.1員工在本樓層范圍內由A品牌調至B品牌或在不同樓層品牌更換所履行手續與新員工相同。樓層主管對人員的調動也在該范圍之內。7.2員工病、事假、出差、年假、待崗、產假、喪假、婚假需由該

6、貨區商戶申請，經樓層主管同意后，到人力資源部備案及銷假，如不進行銷假而直接進入賣場，則對該員工所服務品牌處于每次100元罰款。7.4員工在本商場離職后至少三個月后方可作為新員工重新入職，只包括個人意愿離職，不包括商場辭退或擅自離職人員。樓層主管對本樓層人員調整不在此范圍，但調整員工在本商場的再次入職與新員工等同。第四章 導購一日工作流程一、早班工作流程工作時間工作內容工作要求9：15分前進場準備1 更換工裝1 更換工裝時要遵守2 檢查個人儀容儀表2 儀容儀表要符合3 調整心情；打上班卡3 早例會開始前要在所屬 樓層的員工通道口等候4.等候時要保持場內安靜并保持通道口的衛生09：159：501

7、進場參加樓層早例會精神飽滿，認真參加2 背誦晨詞要求：不允許交頭接耳關閉通訊工具，積極配合，做好筆記1.衛生清潔此時間打掃衛生以拖地或細節整理為主（在9：50分前完成）9：509：571.例會結束回貨區開燈并收疊商品蓋布1 先點貨在打掃貨區地面、柜臺、死角衛生。2.清點貨區貨品2 按前一天點貨記錄進行貨品的清點3. 進入衛生清潔工作同時檢查貨區設施的完好度3 檢查燈具及其它貨區設施的完好檢查開業前計算器、銷售小票、復寫紙、筆、包裝袋、剪刀、膠帶等銷售工具是否齊備9：589:591 收拾貨區清潔具1.9：58分以后貨區明顯位置不允許出現水桶、拖把、掃把、簸箕等清潔用具。2 整理儀容儀表開始準備迎

8、賓2.工裝工牌整齊3.儀容整潔4.票臺整齊5.保持愉悅的心情10：00-10：10立崗早迎1.站立需用統一服務標準站姿員工站在專柜波塔線內立崗迎賓(一人上崗時，站在波塔線中間，二人上崗時，兩人分別站在專柜兩側波塔線的三分之一處)站姿要求1 雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側。2 男員工右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V”字型站立或平行分開與肩同寬。3 女員工左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“丁”字型站立。問候要求1 聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。2 語言要求標準、簡練、易懂。3 稱呼顧客先生、小姐、太太。

9、4 早上問候：早晨好，歡迎光臨！5 早上問候時都要對顧客行15度欠身禮2.迎候顧客2 隨時準備迎候顧客（按照的要求接待顧客）3.檢查與整理（補充貨品、商品整理、檢查價簽、加強貨品安全、調整陳列、熟悉貨品）3.檢查貨品，補充缺貨4.接待顧客，完善客戶檔案記錄（a補充價簽，整理價簽，b隨時整理貨柜貨品、c注意防止貨品丟失、d熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等），將客戶資料登記本補充完善，聯絡有必要的客戶5.處理顧客退換貨4.積極主動的配合樓層的各項工作，每人準備一個早例會用培訓記錄本6.其它事務11：30-13：00員工用餐時間1 保證專柜有互助柜或同柜人員看護，才能離開用餐2 遵守餐廳用餐制

10、度每人用餐時間不超過30分12：3116:091.日常工作檢查1 衛生：此時間打掃衛生以清潔地面紙張和線團、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛生清潔2 貨品：檢查貨品，補充缺貨b商品整理3 價簽：補充價簽，整理價簽c補充貨品4 接待：隨時準備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價簽5 商品整理：隨時整理貨柜貨品e調整陳列6 陳列：根據季節、銷售狀況、廠家要求等設整陳例f貨品安全7 貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8 業務：熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等2 接待顧客9 投訴：嚴格按照為顧客辦理退換貨3 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動的配合樓層的各項工作4. 其它

11、事務16：1016：20早晚班工作交接按相關規定要求內容執行16：2116：291 按時交接工作,a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤點交接并簽字確認c 事務交接4 當日商場傳達的事務，沒有完成接待的客戶d 設施交接，E完成所有事務后再簽字確認注：詳細內容見導購交接班程序16:301 早班員工離崗更換工裝1 遵守2.早班結束2.從員工通道離開商場二、中班工作流程工作時間工作內容工作要求11：15分前進場準備1 更換工裝1 更換工裝時要遵守2 檢查個人儀容儀表2 儀容儀表要符合3 調整心情，打上班卡精神飽滿，認真參加關閉通訊工具，做好積極配合同事工作的心態11：15-11:30

12、與早班導購進行工作交接1 按時交接工作,完成交接本簽字確認a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤點交接并簽字確認c 事務交接4 當日商場傳達的事務，沒有完成接待的客戶d 設施交接注：詳細內容見導購交接班程序11:3114：301.日常工作檢查1.衛生：此時間打掃衛生以清潔地面紙張和線團、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛生清潔2.貨品：檢查貨品，補充缺貨b商品整理3.價簽：補充價簽，整理價簽c補充貨品4.接待：隨時準備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價簽5.商品整理：隨時整理貨柜貨品e調整陳列6.陳列：根據季節、銷售狀況、廠家要求等設整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品

13、丟失g 熟悉貨品8.業務：熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等1 接待顧客，完善客戶檔案記錄9.投訴：嚴格按照為顧客辦理退換貨，將客戶資料登記本補充完善，聯絡有必要的客戶2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動的配合樓層的各項工作，每人準備一個早例會用培訓記錄本4. 其它事務15：3118：201.日常工作檢查1.衛生：此時間打掃衛生以清潔地面紙張和線團、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛生清潔2.貨品：檢查貨品，補充缺貨b商品整理3.價簽：補充價簽，整理價簽c補充貨品4.接待：隨時準備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價簽5.商品整理：隨時整理貨柜貨品e調整陳列6.陳列：根

14、據季節、銷售狀況、廠家要求等設整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業務：熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等1 接待顧客，完善客戶檔案記錄9.投訴：嚴格按照為顧客辦理退換貨，將客戶資料登記本補充完善，聯絡有必要的客戶2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動的配合樓層的各項工作，每人準備一個早例會用培訓記錄本4. 其它事務18：2118：30中晚班工作交接1 按時交接工作,完成交接本簽字確認a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 完成貨品盤點交接并簽字確認c 事務交接4 當日商場傳達的事務，沒有完成接待的客戶d 設施交接注：詳細內容見導購交接班程序

15、18:30以后1 中班員工離崗更換工裝1 遵守2.中班結束2.從員工通道離開商場三、晚班工作流程工作時間工作內容工作要求16:10前做好班前準備工作1.更換工裝工牌到位、檢查儀容儀表到位、心情調整良好注：更換工裝時要遵守 儀容儀表要符合16：2116：30早晚班工作交接1 按時交接工作a 帳目交接2 帳目交接清楚b 貨品交接3 對貨品盤點交接并簽字確認c 事務交接4 當日商場傳達的事務，沒有完成接待的客戶d 設施交接5、燈、門、桌、柜、貨架、模特、玻璃、電腦、辦公用品等16：3116：591.日常工作檢查1.衛生：此時間打掃衛生以清潔地面紙張和線團、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛生清潔2.

16、貨品：檢查貨品，補充缺貨b商品整理3.價簽：補充價簽，整理價簽c補充貨品4.接待：隨時準備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價簽5.商品整理：隨時整理貨柜貨品e調整陳列6.陳列：根據季節、銷售狀況、廠家要求等設整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業務：熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等1 接待顧客，完善客戶檔案記錄9.投訴：嚴格按照為顧客辦理退換貨，將客戶資料登記本補充完善，聯絡有必要的客戶2 處理顧客退換貨10.服從樓層主管的工作安排并積極主動的配合樓層的各項工作，每人準備一個早例會用培訓記錄本4. 其它事務17：00-18：301 用餐時間1.保證專柜有互助柜

17、或同柜人員看護，才能離開用餐2.遵守餐廳用餐制度3.每人用餐時間不超過30分18：01-21：451.日常工作檢查1.衛生：此時間打掃衛生以清潔地面紙張和線團、貨品等為主，基本不使用工具打掃a衛生清潔2.貨品：檢查貨品，補充缺貨b商品整理3.價簽：補充價簽，整理價簽c補充貨品4.接待：隨時準備迎候顧客，按照的要求接待顧客d檢查價簽5.商品整理：隨時整理貨柜貨品e調整陳列6.陳列：根據季節、銷售狀況、廠家要求等設整陳例f貨品安全7.貨品安全：注意防止貨品丟失g 熟悉貨品8.業務：熟記貨品的價格、產地、質地、保養方法等2 接待顧客(重點工作）9.投訴：嚴格按照為顧客辦理退換貨3 處理顧客退換貨10

18、.服從樓層主管的工作安排并積極主動的配合樓層的各項工作4. 其它事務21：46-21：491 整理儀容儀表1 工裝整齊2 開始準備送賓2 儀容整潔3 票臺整齊保持愉悅的心情21：5022：00晚送賓工作開始1.站立需用統一服務標準站姿員工站在專柜波塔線內立崗迎賓(一人上崗時，站在波塔線中間，二人上崗時，兩人分別站在專柜兩側波塔線的三分之一處)站姿要求1 雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側。2 男員工右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V”字型站立或平行分開與肩同寬。3 女員工左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“

19、丁”字型站立。問候要求1 聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。2 語言要求標準、簡練、易懂。3 稱呼顧客先生、小姐、太太。4 晚上問候：慢走歡迎您再次光臨！5 晚上問候時都要對顧客行15度欠身禮22：01-22：05 參加部門晚例會在樓層無顧客情況下：1.精神飽滿，認真參加例會， 要求：不允許交頭接耳關閉通訊工具22：06以后清場員工按清場要求協同保安進行晚清場工作清場工作人員簽字確認（保安、樓管、值班營業員共同完成）22:061 其她員工離開營業現場，更換工裝1 遵守晚班工作結束2 從員工通道離開商場第五章:導購考勤制度一、考勤打卡員工上下班必須打卡，如未打卡者視同缺勤。特殊情況（因工作原因）未打

20、卡者可填寫補卡單由當班樓層主管簽字確認后到人力資源部補卡。二、 遲到與早退1、 工作時間開始10分鐘以內未到崗視為遲到。2、 工作時間終了前10分鐘離崗視為早退。3、 遲到或早退30分鐘60分鐘；以曠工半天論；超出1小時以上的，以曠工一天論。4、 員工遲到、早退一次罰款10元。5、 員工當月遲到、早退合計3次以上（含3次），除按上述規定處罰外，將再罰款50元。三、 事假事假：員工請事假應提前一天辦理請假手續，填寫請假單，經所在品牌商戶或店長簽字確認后，經樓層主管批準后方可休假，每位員工每月只能請一次事假。四、 病假：a) 凡請病假，須開具區級以上醫院證明，否則，則按事假處理。b) 批準程序同事

21、假，如突發需電話告之所在樓層負責人，病假完畢上班后需出醫院證明。五、 曠工：遲到30分鐘以上即視為曠工或沒有經過任何請假流程而無故不到崗即視為曠工.曠工處罰:曠工一天,視為空柜，罰款200元.連續3天曠工視為自動離職.六、調班1、 每個專柜每月可有二次調班。2、 調班需本人與對班協商，并由樓層主管簽批。五、婚假、喪假、產假休假天數:按國家規定程序:員工書面申請 業主簽字 樓層主管簽字 人力資源部備案六、 注意事項員工考勤卡應妥善保管，如不慎丟失，應24小時內到人力資源部重新領取考勤卡，補卡費20元。第六章 導購獎勵制度一 有下列情況之一者，應予以公司通報表揚（按加分方式獎勵每分5元）1.愛崗敬

22、業，助人為樂,任勞任怨，不計個人得失,受到顧客或同事表揚（25分）2.拾金不昧（拾到物品價值較小，在1000元以內）。（210分）二 有下列情況之一者，除公司通報表揚外，公司將根據個人的貢獻及事件的影響面的大小，給予相應的獎金獎勵。1 收到顧客贈送錦旗并經核實。（510分）2 受到顧客表揚，并寫有表揚信。（15分）3 受到上級部門或新聞媒體表揚且影響面較大。（220分）4 對提高海納百貨的社會聲譽有特殊功績。5 拾金不昧（拾到物品價值在1000元以上）。（510分）6 對海納百貨提出重要的合理化建議，經實施效果明顯。（240分）7 在銷售工作中做出突出成績。（120分）8 對天災、人禍或有害于

23、海納百貨利益的事件能奮勇救護，見義勇為.（510分）。9 及時果斷制止意外事件、事故的發生，使企業免受損失（210分）。10 員工參與海納百貨組織的知識競賽、服務競賽、技能大賽獲獎者。（510分）第七章 導購處罰條例 根據違紀行為的嚴重程度，公司對其處罰和除名。（按罰分方式處罰每分5元）一. 在營業現場凡發生下列行為者，每發現一次違紀扣25分。1.1上崗時衛生和化妝不符合公司儀容儀表規范要求。1.2 上崗時工裝和鞋襪不符合公司儀容儀表規范要求。1.3 上崗時發式和配飾不符合公司儀容儀表規范要求。1.4 上崗時站姿不標準，出現爬靠、手扶票臺貨柜，雙腿交叉等現象。1.5 上崗時手勢不標準，出現背手

24、、抓胳膊等現象。1.6 在規定的時間以外吃飯或用餐時間（規定30分鐘）超過10分鐘者。1.7 早晨10點20分以后貨區內出現清潔用具。1.8 票臺、貨柜上物品擺放凌亂。1.9 上班遲到、早退。（時間在10分鐘內）1.10 上崗期間在營業現場伸懶腰，打哈欠。1.11參加例會時手機響，翻看手機信息的。1.12上崗期間碰到同事或主管領導，不致問候語或面無表情，無反應者。1.13參加公司及部門各類會議或培訓遲到者。1.14上崗期間違反休息室制度者。1.15在柜臺內存放私人物品者（商場指定透明化妝小包除外）。1.16迎賓曲已開始，未去掉貨品蓋布。送賓曲未結束，提前給貨品蓋蓋布。1.17貨區不按時打掃衛生

25、，或打掃衛生不認真，出現垃圾和灰塵。1.18營業前未按工作流程要求完成準備工作者。1.19未按時參加晨會、晚會，或雖參加但不認真。1.20晚班在9點之前作賬者。1.21營業時間內戴塑膠手套打掃衛生。1.22未按時迎送賓或迎送賓已開始仍在營業現場走動。1.23接待顧客時未使用規范服務用語的。1.24給顧客遞送物品時，未使用遞送禮的。1.25引導顧客手勢不標準的。1.26在營業時間內有擦手油、拍濕手等行為。1.27在營業時間內不及時關閉辦公室、更衣室、庫房的門。1.28.商品價簽缺少或價簽未按要求填寫，擺放零亂。二. 在營業現場凡發生下列行為者，每發現一次扣210分。2.1 營業時間內，穿工裝乘扶

26、梯或直行電梯者（處理顧客投訴時或其它緊急情況例外）。2.2 上崗時看書報、聽MP3、寫與工作無關的東西者。2.3 對本崗位業務知識不清楚，無法解答顧客問題者。2.4 下班后在營業場內閑聊，影響其他員工工作者。2.5 在營業現場內隨意扔紙屑、垃圾、潑水者。2.6 在營業現場修剪指甲、照鏡子、梳妝打扮。2.7上崗期間會客（私人朋友）、干私活。2.8在營業現場大聲喧嘩、扎堆聊天、遠距離聊天。2.9商品陳列不美觀，如貨區出現裸體模特等現象。2.10貨架上貨品不豐富，貨品擺放零亂。2.11在顧客沒有vip卡時，沒有主動向顧客推薦vip卡的。2.12未按服務規范標準迎接、送別顧客的。2.13顧客購買商品后

27、，未給顧客提示注意事項出現顧客投訴的。2.14在優服部的專項檢查中檢查不合格。2.15價簽品名和實物不相符，同一商品出現不同價格的價簽。2.16上崗期間試穿貨區內服飾，鞋子等商品。（銷售中和顧客需求除外）2.17無故不參加公司的各類培訓、會議者。（領導準假除外）。2.18在營業現場對樓層主管、優服部的批評提示或處罰態度不好，極力爭辯者。三. 在營業現場凡發生下列行為者，每發現一次扣520分。3.1 上崗期間使用貨區內化妝品。（化妝品專柜導購給顧客演示說明除外）3.2 上崗期間著工裝在商場大門外扎堆聊天3.3 貨區內懸掛、張貼未經推廣部、營運部審核、制作的POP等標識者。3.4 交接班銜接不好，

28、讓顧客等待。3.5 接待顧客語言簡單，態度生硬，引起顧客不滿者。3.6 上班遲到、早退，時間在1030分鐘內。(如超過30分鐘按曠工處理)3.7 上崗期間空崗、竄崗者。（空崗、竄崗半小時以上按曠工處理）3.8私分公司或商戶的促銷贈品。3.9對優服部下達的整改通知或反映的問題不及時解決或推托不辦者。3.10在營業現場使用手機打電話并看手機信息，用貨區電話打私人電話者。3.11顧客已進入貨區，仍扎堆聊天或不主動接待顧客者。3.12對自己或同柜組員工的違紀行為故意隱瞞、包庇者。3.13在營業現場喝水、吃東西。3.14在營業現場坐崗。3.15上崗期間在商場內購物。3.16上崗期間穿工裝從商場正門出入。

29、3.17未按公司退換貨要求給顧客處理退換貨。3.18不積極配合公司其它部門的工作。3.19晚班下班后未關閉使用電器電源，未鎖上庫房門。3.20不愛護公共財物，造成損壞。(除罰款還將按物品價值的雙倍進行賠償)四. 在營業現場凡發生下列行為者，每發現一次扣1050分。（根據事件的嚴重性確定）4.1 在營業現場諷刺挖苦、辱罵、威脅公司各部門員工或管理人員。4.2 與樓層主管、優質服務部工作人員在營業現場發生爭執或在現場無理取鬧者。4.3 私收營業款或私收定金者，并按照私收款的5倍罰款，情節嚴重的直接開除。4.4 以廠價或其它優惠價格套購商品，不計入電腦過單者，并按照套購商品銷售額的5倍罰款，情節嚴重

30、的直接開除。4.5 在接待服務或處理顧客投訴過程中，因服務態度問題被顧客投訴者。4.6 在營業現場內抽煙者。4.7 有事不請假，無故曠工者。4.8 未經營運部批準穿商戶工裝或其它服飾。4.9 為顧客借用會員卡，或將會員卡留在柜內為顧客積分。4.10對上級不滿，不通過正當渠道陳述已見或提供建議，而任意謾罵者。4.11向外泄露公司機密者。4.12不接受上級領導的工作安排，不服從上級領導的管理。4.13因銷售過程中的差錯引起顧客不滿，被顧客投訴者。4.14為完成銷售任務，自己購買貨區內商品，完成考核后將貨品退貨。4.15因員工之間的矛盾在營業現場爭執、吵架、哭鬧。4.16為自己或親戚、朋友的會員卡進

31、行不正當積分。4.17為顧客將商務卡倒換成現金。4.18酒后上崗，或上崗期間喝酒。4.19有嚴重影響商場正常工作的行為。五.發生下列違紀行為者，做除名處理，并根據事件的危害性，對違紀者進行相應的經濟處罰。5.1在崗期間與顧客吵架、甚至毆打顧客造成惡劣影響者。5.2員工相互之間的矛盾，在商場內打架者。5.3私自拿走貨區內貨品者。5.4因服務質量差被顧客投訴到電臺、報社等新聞媒體者。5.5工作不負責任，經常出現差錯事故，造成經濟損失者。5.6當月累計曠工三天者。5.7制造謠言、撥弄是非、挑撥離間者。5.8一切損害公司利益及形象的事。六.處罰流程6.1樓層主管、優質服務部工作人員在檢查中發現員工違反

32、上述規定情況時,當面向違紀人員講清楚所違犯的條款規定，開具違紀處罰單（一式兩份）。6.2 違紀員工見單24小時內將罰款交公司財務部出納，出納憑罰款單并開出收據。63違紀員工憑財務罰款收據至樓層文員處做好罰款消賬記錄。七.注意事項1 超出時限不交者，態度惡劣者，追加相同金額罰單一張。八、其他 如在商場營業時間內，專柜發現空柜現象，公司將對專柜商戶予以處罰500-2000元。第八章 服務規范細則一硬件環境1所有燈光全部開啟，無損壞，燈管及燈罩干凈，無灰塵、污垢。2專廳廳內溫度適宜。3電源插座及電線無裸露，放置于隱蔽處。4專廳墻面干凈，無灰塵、粘貼痕跡。5專廳陳列架干凈、排列整齊，無損壞（包含地架、

33、壁架、模特、開票臺等）。6陳列物干凈、整齊、標價簽及商品三證齊全，內外標識統一。7陳列物完好，無破損污跡，（服裝衣物無線頭、缺扣現象等）8抹布、拖把等清潔物品擺放整齊，并擺放在隱蔽處。9專廳地面干凈整潔，無紙屑、雜物、污跡、腳印等。10試衣間地面墻壁干凈、整潔、燈光明亮，無異味，雜物。11試衣間內掛衣鉤及試衣用品如試衣凳、試衣間門齊全完好，干凈整潔。12飲水裝置電源開啟，能夠正常使用，無灰塵、污垢，純凈水、水杯充足。熨燙設備干凈，并能夠正常運轉。13 顧客休息座椅干凈、整潔，無污垢、破損。二儀容儀表A衛生及化妝1員工應注意個人衛生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛生，做到口腔內無異味。2手部經

34、常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產品外，其他員工不允許留長指甲，指甲長度不可超過指腹2毫米，不可涂有色指甲油。3化妝要求莊重、自然。女員工要求淡妝上崗，除化妝品專柜導購因工作性質要求，需要展示自己的產品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。4女員工要求涂紅色口紅，不應使用黑色或其它不合適的顏色。B工裝和鞋襪1上崗時員工必須穿工裝，工裝要符合公司要求，主要要求以公司員工工裝管理規定為標準。2工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上污垢，應立即換洗。3男員工上崗應穿黑色正裝皮鞋，深色襪子，鞋面干凈無污跡。4女員工上崗應穿黑色一腳蹬正裝皮鞋，鞋跟高度在3-5CM范圍，不

35、能穿平地鞋，鞋根不能為粗根或扁根，鞋頭不能為方頭，鞋面不能有過大，過多，過亮的裝飾物，每天保持鞋面的干凈。(部分貨區配合自有品牌工裝需要搭配穿的鞋子除外)5女員工一律穿肉色襪子。如果工裝為裙裝，則應穿肉色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以穿肉色短襪。C發式和配飾1員工上崗時，發式要求簡潔自然，長短適當，保持干凈及正常的款式和顏色。頭發要梳理整齊，不允許剪怪異發式。2男員工頭發不許超過耳朵、前額、衣領；女員工短發一律不許過肩，長發要束起，不允許披頭散發。3各部門女員工頭飾要求簡單，不允許戴太過夸張的頭卡。4穿工裝時不宜佩戴珠寶飾物；女員工可允許戴一枚戒指（戒身和戒面寬度6毫米以內）、一對耳釘或一條項

36、鏈。佩戴項鏈時應將其戴在衣內，不許戴雙戒指、雙耳環、大耳環（寬度超過2厘米）。5上崗員工一律要求佩戴工牌，工牌整齊、平行的佩戴在左胸前。佩戴應統一規范，保持工牌無破損、不得借戴他人工牌。如需佩戴多個工牌，丹璐工牌佩戴在其他工牌的最上方。三在崗要求表情神態微笑：自然、大方、有親和力。目光交流：服務于顧客時應有目光交流，交談時以整個面部為注視區，站立時以全身為注視區，遞接物品時應注視手部，站姿雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側，男士右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前；女士左手自然疊放于右手，置于小腹前。兩腿并攏，男士兩腳呈“V”字型站

37、立或平行分開與肩同寬；女士呈“丁”字型站立。手勢站立時：手勢為標準站姿手勢引導手勢：手臂自下而上自身前劃過，與身體成45度角，小臂伸直五指并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示方向。交談時：盡量不用手勢，頻率不宜多，幅度不宜大傾聽：暫停其他工作，用目光、微笑、點頭、肯定語回應客戶。語言規范聲音：語氣輕柔、和緩，語速適中語言：標準、簡練、易懂。稱呼：先生、小姐、太太注意事項：多用禮貌語、避免使用忌語常用禮貌用語：歡迎語：歡迎光臨見到您很高興歡迎來到問候語：您好早上好下午好晚上好祝福語：祝您節日快樂祝您生日快樂送別語：再見慢走走好歡迎再來歡迎您再次光臨征詢語：需要我的幫助嗎?我可以幫忙嗎?您想選擇什么款

38、型的貨品，我可以幫您推薦一下。 答應語：好的是的馬上就好很高興能為您服務我會盡量按照您的要求去做的不要緊沒關系 道歉語：對不起很抱歉請您諒解這是我們工作的疏忽答謝語：謝謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作指路用語：請這邊走請往左拐遞送禮雙手遞接，文字正方向面向客戶，上身略前傾，目光注視對方手部。輕拿輕放，留出接物品的地方。15度欠身禮身體以標準站姿，正向面對顧客，面帶微笑，以腰部為軸，頸部挺直，上身向前傾斜15度角行15度欠身禮。第九章 導購交接班程序項目標準內容專柜事務交接本 1、書寫整齊； 2、所交接事務條理清晰；1、記錄每日早晚例會內容，以備傳達使用； 2、記錄當日（時）顧客建議、投訴、違

39、紀、商戶知會內容等。貨品交接本逐條、逐項精確填寫，以表格形式體現。上日結存、當日銷售、進、退貨數量、本日結存、備注早中班交接1、中班人員先至樓層簽完到，然后再至貨區； 2、中班人員到貨區后必須在貨區無顧客的狀態下進行接班。 3、交接時聲音要偏低，動作不能夸張。1、交班人將專柜帳目、當日銷售小票、預定單等交接班人核實帳目對錯情況； 2、接班人清點貨品，先倉庫后店面，并將清點結果與帳冊核實后填入貨品交接表中，而后交接班人必須簽字確認。 3、帳目、貨品交接完畢后，交班人必須將昨晚及當日早例會內容、昨天下午班、當日早班所發生的事務進行交接。早晚班交接1、中班人員到貨區后必須在貨區無顧客的狀態下進行接班

40、。 2、交接時聲音要偏低，動作不能夸張。1、交班人將專柜帳目、當日銷售小票、預定單等交接班人核實帳目對錯情況； 2、接班人清點貨品，先倉庫后店面，并將清點結果與帳冊核實后填入貨品交接表中，而后交接班人必須簽字確認。 3、帳目、貨品交接完畢后，交班人必須將昨晚及當日早例會內容、昨天下午班、當日早班所發生的事務、樓層負責人安排的工作等詳細交接給接班人。 4、接班人必須將午例會內容書寫在交接本上，并向交班人進行講解。離崗交接完畢后，交班人必須在下班時間到后再離崗，同時下班后交班人不得無故在店面滯留超過3分鐘。第十章 商品陳列標準項目內容標準吊牌三證：合格證、廠名、廠址 合格證上須注明：品牌名稱、產品

41、名稱、產地（外國必須配以中文說明）、產品成份含量、洗滌方式、貨號、色號、碼數、執行標準、產品等級、單價、條形碼、使用保養知識、甲醛含量等。1、三證必須齊全，缺一不可； 2、各證件吊在一起配在服裝上； 3、鞋類：三證放于鞋盒內；標價簽1、品名2、規格3、產地4、級別5、單價1、書寫一律為黑色炭素筆； 2、品名：中文、維文齊全 3、單價：除黑色炭素筆書寫外，在單價位置蓋數碼章（要求：不能歪斜、小數點后面右上角處緊跟兩個零）。陳列量服裝類1、衣鉤間距：正常情況下最低不得低于5厘米； 2、陳列量：每款/色不得低于2件（最好3件），每根掛通上顏色最好保持在3-4種； 鞋類每雙鞋之間間距保持在10-15厘

42、米之間。皮具類（常以組陳列，每組中每個包之間可以無間距，最遠不超過：左右3厘米，前后陳列不超過10厘米）每組包之間間距保持在20厘米以上，也不可太遠顯得單溥，以看上適宜為主。陳列的基本方法服裝1、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 2、按風格陳列； 3、按類別陳列； 4、按款式陳列鞋1、按楦型陳列 2、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 3、按風格陳列； 4、按跟型陳列皮具1、按功能陳列； 2、按色系陳列的方法（一是由淺至深、二是深淺跳躍）； 3、按風格陳列；第十一章 量衣標準測量過程內容1.顧客付款后至貨區時，應面帶微笑雙手接過顧客遞來的票據。2.測量并確定所需修

43、改商品的尺寸。標準A.確定顧客需要修改時（如褲子），請顧客將購買的商品穿至身上并引導到試衣鏡前方。B.要求顧客腰身挺直，雙腿并攏側站于試衣鏡前。C.導購半蹲(左腿挨地，右腿微微抬起）將商品長出部分挽起至合適的長短，右手將米尺頭貼于褲腰中縫處，水平垂直至需修改尺寸處，讓顧客從試衣鏡內確認需修改長短。D顧客簽字確認后送去修改。第十二章 貨品包裝標準包裝（服裝）1.將衣服攤開于桌面由顧客進行檢查；2.將衣服折疊成25*30cm（冬裝除外）；3.包裝紙平鋪于桌面將疊好的衣服放在上面；4.紙對角用透明膠帶粘貼；5.當顧客的面將包裝好的衣物放入品牌手袋并雙手緊握提繩手背朝上遞給客人。第十三章 商品的調換和

44、退貨的管理一、 退換貨的各種操作流程1、 活動期間或活動后調貨：營業員應先檢查商品是否可以二次銷售后，在調換不低于原價的商品，如低于原價按活動時的規定操作。經營運部樓層經理或主管確認是否符合調換的標準后，簽字確認，收銀員收回銷售小票顧客聯與發票一并附在退貨小票財務聯的后面。把新的商品輸入電腦，如換的商品高于原商品金額，高出的金額再補差價。2、 調換的品牌不參加公司的活動：收回公司給予的優惠與禮品。營運部樓層經理或主管確認是否符合調換的標準，并簽字確認。禮品或優惠券交至收銀臺。如顧客調換貨時優惠與禮品不能歸還公司時，按相應金額給予扣除。并在退貨小票上備注。收銀員檢查退貨小票上是否具有樓層經理或主

45、管的簽字，收回發票與銷售顧客聯符在退貨小票后面，收回公司給予的優惠與禮品。并在換貨銷售小票上注明調換商品不得參加公司活動。3、 發票已開的退貨操作：如開具發票，調換的品牌不得再次開具發票。營運部經理或樓層主管確認是否符合退貨的標準，并簽字確認。如發票遺失在退銷小票中注明。收銀員收回發票聯，給予辦理退貨處理，如顧客發票遺失，在銷售小票中注明換貨商品的金額不得開具。4、 積分清退：顧客購買時使用VIP卡積分過，在退貨時清退積分，收回顧客聯。營運部確認是否符合退貨的標準，符合后簽字確認。收銀員再次確認退貨的標準，退貨時給予清退VIP積分操作。并收回相關單據與優惠。5、 現金退貨：顧客購買時是以現金支

46、付的。退貨時盡量說服顧客退至商務卡中。營運部確認是否符合退貨的標準，在退貨方式欄中選擇退貨方式，如顧客在購買時參加了公司的相關促銷活動時，應告知顧客相關優惠退貨時需收回，如沒有在退貨單據中應減去相應的金額。后簽字確認。收銀員按退貨小票中的退款方式給予退款操作。并收回相關單據與優惠。6、 商務卡退貨：購買時支付方式為商務卡支付的，退貨時退至商務卡中。營運部確認是否符合退貨的標準，商務卡消費退貨時退至商務卡，如有更改退款方式，請在退貨小票上注明原因，由營運部經理簽字同意后。才給予退貨操作。收銀員檢查是否符合退貨的標準，按退貨小票中的退款方式給予退款操作。并收回相關單據、活動期間的相關優惠。7、 信

47、用卡退貨：購買時是使用信用卡支付的，退貨時通過銀行劃帳的方式進行辦理，在7個工作內自動會到帳。營運部確認是否符合退貨的標準，如有更改退款方式，請在退貨小票上注明原因。如退現金時，扣除商品總額1%的刷卡手續費。并在退貨小票中注明。收銀員檢查是否符合退貨的標準，收回相關單據、活動期間的相關優惠。進行退貨辦理。在退貨財務聯中備注為退信用卡，營業結束后報收銀中心由總收銀填寫銀行調帳單在7個工作時內進行退款辦理業務。二、 退貨權限3000元以內由各樓層主管簽字確認3000元-5000元由樓層經理簽字確認5000元以上由總經理簽字確認附：退換貨流程貨區同意換貨后，經樓層經理或主管簽字后，收回原商品銷售小票

48、與發票，附于退貨單后。換貨商品不得參加商場活動。活動期間或活動后時調貨，不低于原價的商品，如低于原價按活動時的規定操作。換貨商品不得參加商場活動。1、 換貨流程：顧客至專柜換貨營運部收銀中心收銀員再次確認相關單據與優惠無誤后收回，并給予退貨操作，新商品給予進帳操作，如換貨商品金額高于原商品金額再補差價。并在銷售小票中備注換貨商品不得參加商場活動。2、 退貨流程：貨區同意退貨，經樓層經理或主管簽字后，收回原商品銷售小票與發票，如當時購買時參加公司活動，收回相關優惠，如顧客無法交回相關優惠，按相應的金額扣除，附于退貨單后。營運部顧客至貨區退貨 盡量說服顧客以商務卡形式退款。如顧客不同意按現金退款。

49、營運部 營運部 營運部商務卡退貨,退金額相等的商務卡，如有更改退款方式，需營運部經理簽字注明。如有更改退款方式營運經理簽字后在退貨小票上注明退款金額按1%的手續扣除。收銀中心收銀中心收銀員檢查是否符合退貨的標準，收回相關單據、活動期間的相關優惠。進行退貨辦理。在退貨財務聯中備注為退信用卡，營業結束后報收銀中心由總收銀填寫銀行調帳單在7個工作時內進行退款辦理業務。收銀員檢查是否符合退貨標準無誤后，退至商務卡中。第十三章員工休息室制度一、值日專柜除認真做好當天衛生的清潔及維護工作外，還需保證飲水桶內飲水正常，如有缺水現象，應及時與樓層主管聯系。同時晚班下班后在拔掉電源插頭，以防發生意外。二、員工個

50、人需主動保持自己水柜衛生的清潔，不亂擺放，垃圾扔在指定的垃圾筐內，一經發現將被處罰一周的值日工作（包括洗凳子、洗水柜、洗開水器）。三、凡屬商場營運部張貼在休息室墻上的文稿，除樓層管理人員可以拆除外，任何人不得隨意撕下。四、板報上不得出現任何不利于同事間團結的話語，否則，一經查處，將嚴肅處理，情節嚴重者將予以開除。五、不得張貼招聘信息或其他商業性告示。六、早班11：30之前及晚班17：00之前，不得在休息室休息，其他時間可以休息，但每次休息時間不得超過10分鐘。 七、員工休息室應保持安靜，員工不得在休息室里大聲喧鬧、嘻笑及散布破壞公司聲譽及同事間團結的話語。八、不得帶非商場工作人員進入休息室。

51、第十四章員工更衣室制度一、員工辦理完畢上崗手續后,憑到保衛部部申請更衣柜。二、員工未經允許不得私自調換更衣柜。三、員工應妥善保管更衣柜鑰匙，如不慎丟失，應先向樓層主管書面申請，樓層主管審核簽字并及時通知保安部，員工憑樓管簽字后的申請單至保安部將柜中物品取出。丟失的鑰匙由保安部當日及時配置，員工需承擔鑰匙配置費用。四、員工丟失更衣柜鑰匙，公司予以扣2分。五、嚴禁私自撬砸更衣柜。違反者將受到懲罰，嚴重者將被開除，同時承擔一切賠償。六、愛護公共衛生，不得隨地吐痰、亂扔果皮、廢紙、舊鞋、舊襪及其他雜物、垃圾等。七、講究個人衛生，嚴禁將有異味的鞋、襪置于更衣柜內。八、不得私自在更衣室張貼招聘、尋物等未經

52、批準的啟示。九、不得私自撬、砸他人更衣柜，更不得私自翻動他人財物。十、員工工鞋應放入本人更衣柜，不得占用室內其他空置的更衣柜。十一、營業時間內，員工不得以任何理由在更衣室聊天、閑坐或做任何與工作無關的事情。十二、上下班換衣時，不得在更衣室在聲喧嘩、吵鬧。十三、為保證員工個人財物安全，不得將現金及貴重物品置于更衣柜內。十四、不得將非商場工作人員帶入更衣室。十五、加強防盜安全意識，如發現可疑人物及時與保安部聯系。 第十五章消防安全制度一、嚴禁在商場內燃放煙花、爆竹和焚燒物品。二、嚴禁在商場及倉庫內吸煙。三、貨區裝修進行電氣焊作業時，自覺將易燃物挪至遠處，同時如發現險情，要在第一時間快速通知商場負責

53、人及行政物業部。四、認真接受消防培訓，會使用商場內各種滅火裝置及器具。五、如在商場發現水浸現象，需在第一時間快速通知商場負責人及行政物業部。六、在發現水浸處，將有可能受損的貨品移往高處。七、水浸后及時抽出積水，并仔細檢查水浸區域的修復情況。八、如發現貨區電力異常，需及時關閉所在崗位的用電器材電源，并在第一時間快速通知商場負責人和行政物業部。九、如貨區燈具、電線、用電設備發生斷電現象，需通知行政物業部安排專業電工維修。十、下班后及時拔掉用電設備的電源插座。第十六章、員工進場、清場工作流程一、各部門員工進場工作流程：1、不同時間的各部門人員進入，保安根據各部進場時間進行合理安排。2、嚴格查包驗證，

54、無證及無關人員不得進入，按順序進樓（特殊貨區人員需人員到齊后方可入樓）。3、導購進場：8：40保安人員到達各負責值班樓層進行各項檢查，做好準備工作。8：45暫定。9：15導購更衣完畢自員工通道進入各樓層；9：25保安鎖閉員工通道門，在員工通道處立崗；9：45保安至1、2、3號消防通道處開啟消防通道門的明暗鎖，做好營業前的準備工作。4、保潔、收銀、樓層主管、工程維護等其他部門按各自時間進場。二、各部門員工清場程序：1、員工出入時，安全管理部保安人員應嚴格查包驗證，對出入的貨品進行嚴格查驗。3、導購清場：21：45保安人員到達各負責值班樓層進行各項檢查，做好清場前的準備工作（周六、周日按清場時間順

55、延），21：55各樓層值班保安對所管轄樓層的各通道門窗、明暗鎖閉，22：00樓層晚例會后，樓層主管安排3名導購配合一名保安對所管轄樓層進行全方位檢查，以確保夜間商場安全。員工離場時，應自覺配合保安人員對攜帶物品進行檢驗，待導購出場完畢后，由員工通道處留守保安在清場導購協同下由反方向進行清場，直至清場完畢。4、保潔、收銀、樓層主管、工程維護等其他部門按各自時間出場。第十七章 工裝管理規定一.員工工裝分為夏、冬兩季。每年5月1日及10月1日為工裝換季穿著日二.因天氣變化較大,需要臨時變更工裝時,由營運部統一規劃批準指定專人(營運前臺)在公司局域網內予以公告,并保證傳達到各樓層主管處。三.穿著工裝應

56、佩戴工號牌，工號牌統一佩戴在上衣前襟左側。四.員工穿著工裝時必須保證儀容儀表整潔，女員工著妝適中，男員工必須保證發型、面部整潔。五.員工穿著工裝時，必須保證衣扣、領帶、領花、裙裝、褲裝配套，嚴禁將工裝與其他服飾隨意搭配穿著。六.員工穿著工裝時不得佩戴夸張的飾品，所戴飾品應以簡潔、大方為原則。七.員工在穿著工裝時，須將工裝熨整齊，不得穿著有褶皺的工裝上崗。八.女員工應穿著黑色皮鞋，穿著肉色透明絲襪，絲襪應無破損、無污垢。男士一律穿黑色皮鞋。九.員工穿著工裝上下樓時，應從員工通道出入不得乘自動扶梯，不得使用樓層的休息座椅，不得在營業場所內做不雅觀的動作，不得在賣場內大聲談笑、喧嘩。十.工裝費用承擔

57、及歸屬。工裝款由品牌負責人交至財務部。購買人憑收據至庫房領取工裝。十一.品牌撤場時，不得將工裝帶離本商場。樓層負責做好撤場品牌與新進品牌的工裝折價轉讓工作。十二.導購違規穿著工裝的處罰辦法及實施12.1樓層管理人員日常對商場員工穿著工裝狀況進行檢查，對導購違反工裝管理規定的罰款，按照導購管理處罰條例進行相應處罰。12.2優質服務部負責不定期對商場員工穿著工裝狀況進行檢查，對導購違反工裝管理規定的罰款，按照導購管理處罰條例進行相應處罰。第十八章 工牌管理規定 一.工牌的申領1.1員工在人力資源部辦理完畢入職手續，交納50元押金后到人力資源部領取工牌。2.2促銷工牌由促銷員辦理完入職手續，交納50

58、元押金后到人力資源部領取工牌。2.3公司職員級以上人員統一使用掛牌,員工在入職后提供一張2寸彩色照片,人力資源部負責工牌制作和發放。二.工牌的管理2.1工牌由人力資源部統一進行保管和發放。2.2 工牌實行實名與號碼唯一性，一人僅對應一個唯一號碼。2.3員工工牌不得隨意轉借他人。2.4員工在賣場及辦公區域范圍內著工裝必須佩帶工牌。2.5員工工牌丟失后本人應立即到人力資源部進行掛失并補辦，補辦費50元/個。2.6工牌損壞后應立即到人力資源部進行補辦,憑原損壞工牌辦理新工牌,每個補辦費10元,如無法出具原損壞工牌,則補費與丟補辦費相同。2.7商場特殊品牌如需佩帶品牌工牌,必須經所在樓層經理的同意。工牌掛認得的位置2.8凡員工在工作時間內必需佩帶公司規定的工牌，如未按公司要求佩帶者，將予以罰款20元/次。三.工牌的變更、退還3.1員工崗位發生變化后由人力資源部及時補辦。3.2員工離職時，應將工牌退回，如在離職時無法提供,則應承擔50元/個費用。第十九章其他一、 海納廣場享有導購手冊的修訂權。二、 海納廣場享有導購手冊的最終解釋權。三、 本手冊自二OXX年十月一日起執行。 海納廣場 20xx-05-19