1、40第一部分 安裝培訓(xùn)手冊(cè)總則一、范圍1 本手冊(cè)適用于指導(dǎo)菲林格爾與技術(shù)工作有關(guān)的事項(xiàng)。2 本手冊(cè)適用于菲林格爾技術(shù)主管及技術(shù)人員，涉及人員必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定。二、目的本手冊(cè)旨在通過確立良好的售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以實(shí)現(xiàn)菲林格爾安裝服務(wù)公司的經(jīng)營宗旨，竭誠為顧客服務(wù)。三、生效與解釋本手冊(cè)自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負(fù)責(zé)解釋。四、修改與補(bǔ)充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務(wù)公司有權(quán)對(duì)本安裝培訓(xùn)手冊(cè)的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充將以正式文件的方式，書面通告菲林格爾代理商，并由各級(jí)代理商負(fù)責(zé)落實(shí)到相關(guān)部門和人員。五、手冊(cè)第二部分 安裝服務(wù)人員的形象及行為要求本部分具體

2、涉及的崗位有測量員、安裝督導(dǎo)、安裝技師、客戶回訪員等，如無特殊強(qiáng)調(diào)，以下不再詳細(xì)列明。一、個(gè)人形象1 到達(dá)現(xiàn)場的所有工作人員（包括送貨機(jī)司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服。2 服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。3 短發(fā)齊耳，不許留長發(fā)及剪怪異發(fā)型，不許染發(fā)，不許剃光頭。二、行為要求1 與客戶聯(lián)系時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切文明，吐字清晰，問清客戶詳細(xì)地址，約定上門時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進(jìn)行實(shí)地測量，包括面積、地坪情況等等，請(qǐng)問您明天上午有時(shí)間嗎？）2 在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)；如果因?yàn)槿嚨仍虿荒馨磿r(shí)到達(dá)

3、，需要給客戶道歉并重新約定時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我今天上午9點(diǎn)會(huì)到您的家里測量，和您確認(rèn)一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我現(xiàn)在到XXX路了，因?yàn)槁飞先嚕也荒軠?zhǔn)時(shí)到達(dá)，向您道歉。我大約一個(gè)小時(shí)到您家里，對(duì)不起，還得讓您再等一會(huì)兒。）3 有禮貌的向客戶說明來意及做口頭介紹。（舉例：安裝人員見到客戶首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員，是來給您家安裝地板的。”然后每個(gè)施工人員都要向客戶問好。）4 在工作過程中多使用商量咨詢的口吻與客戶溝通，耐心聽取客戶意見，闡明自己的觀點(diǎn)，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5 整個(gè)服務(wù)過程中，需時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不

4、得在客戶面前詆毀公司的其他人員。（舉例：導(dǎo)購員在專賣店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場無法滿足客戶時(shí)，不得講一些不理智的語言，要以公司大局為重。不允許說：“導(dǎo)購員懂什么啊？”“她跟你說能安，那你找她來安好了！”之類的語言）第三部分 安裝服務(wù)人員的具體語言規(guī)范、行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范本部分按照工作崗位進(jìn)行劃分，具體涉及的崗位有測量員、安裝技師、安裝督導(dǎo)、客戶回訪員等。測量人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、 測量計(jì)劃調(diào)度作業(yè)流程二、 測量員的工作流程測量員使用工具：卷尺、粉筆、地坪測量尺、測量作業(yè)單參見第二部分的行為要求三、 現(xiàn)場測量注意事項(xiàng)：1. 面積與房形結(jié)構(gòu)。測量面積的方法比較簡單

5、，長X寬即可得出面積，衛(wèi)生間和廚房不鋪裝地板，其它房間的鋪設(shè)情況需要向客戶確認(rèn)，以及是否有樓梯、飄窗、地臺(tái)等特殊需要。（比如右圖的規(guī)整房型：廚房、2個(gè)衛(wèi)生間、南北2個(gè)陽臺(tái)不鋪裝地板，其余部分的面積共101。樓梯的面積為平面面積+立面面積。）2. 向客戶講明各種材質(zhì)所以采用的鋪設(shè)方法，強(qiáng)化地板要隔斷、多層實(shí)木通鋪。3. 目前國家標(biāo)準(zhǔn)中無地板鋪設(shè)損耗量規(guī)定，通常的損耗量在3%左右。復(fù)雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關(guān)，單片地板面積越大損耗就越大，強(qiáng)化地板X-6系列的損耗要大于7-9系列。4. 在地面平整度測量時(shí)，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長直條即可。

6、地面在2范圍內(nèi)高低差應(yīng)小于3mm。地面不平不是很嚴(yán)重的，可建議客戶準(zhǔn)備好水泥摻細(xì)河沙不需加水（按7：3比例混合），在地板鋪裝之前進(jìn)行找平，或者用快干石膏粉進(jìn)行抹平。地面不平非常嚴(yán)重的，建議用戶處理平整地面后再安裝地板。若用戶執(zhí)意在不平的地面上施工，應(yīng)向其解釋安裝后會(huì)出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對(duì)由此而造成的損失不負(fù)任何責(zé)任，并讓用戶在地板安裝作業(yè)單上注明情況并簽字。5. 是否干燥（普通地面含水率應(yīng)小于20%，地?zé)岬孛婧市∮?0%，實(shí)際有些地面的含水率可能達(dá)到30%）。地面不干燥會(huì)引起安裝后的地板起翹，因而必須保證地面的干燥。干燥與否很難用肉眼看出，較簡單的測試方法是：將幾塊塑料

7、薄膜分別放在要鋪設(shè)的地面上，四周用膠帶封密，經(jīng)過12小時(shí)后，如塑料薄膜上沒有水汽凝結(jié)，說明地面是干燥的。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持12小時(shí)，看覆蓋過的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。簡單的非測量方法可以觀查地面是否有塵土，有塵土說明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面達(dá)不到干燥度要求，客戶又急于安裝，可在地面涂上防水涂料或直接鋪一至二層塑料薄膜，薄膜接頭處重疊20cm，并用膠帶封好。如客戶執(zhí)意要求在不符合上述兩項(xiàng)條件的地面施工，我們應(yīng)向客戶解釋安裝后影響地板使用質(zhì)量（起拱、起翹空洞等），公司不負(fù)任何責(zé)任，并讓客戶在安裝回執(zhí)單上注明情況并簽字。6. 向

8、客戶問詢好，地坪下面有無地?zé)帷⑺堋㈦娋€，如果有是不能做龍骨和釘釘子的。地?zé)岬孛嬉厥庥涗洠⒃跍y量單上寫明需鋪設(shè)鋁箔地墊。7. 查清楚“門”的個(gè)數(shù)，并問詢顧客哪里需要安裝拉門。此過程中要向顧客介紹門口接縫處如何處理，拉門如何處理。一般木門在安裝好以后距離地板約為5mm，在測量時(shí)需要向顧客講明。拉門如果已經(jīng)安裝好，則向客戶說明伸縮縫的預(yù)留寬度，怎樣處理（拉門高度正常時(shí)采用收邊條即可；拉門高度過低，不能安裝收邊條可建議顧客對(duì)拉門進(jìn)行處理，對(duì)于不能處理的拉門，可用高低扣進(jìn)行處理，處理后如果有地面部分露出可建議客戶采用白色硅膠填補(bǔ)。8. 在客戶要求做飄窗的時(shí)候，要首先確定飄窗的形狀，然后進(jìn)行面積測量

9、，弧形部分的面積可按照整體的長方形面積來計(jì)算。費(fèi)用部分要和客戶講明（手工費(fèi)按照弧長長度計(jì)算，建議每米40元，普通情況不收費(fèi)）。詢問客戶對(duì)于收邊的意見，硅膠、摩爾絲小直角、還是采用金屬或木質(zhì)的收邊。收邊時(shí)希望采用何種顏色，是墻體的顏色還是窗的顏色等等。以上內(nèi)容均要記錄在案。9. 如果顧客需要做地臺(tái)，測量人員需要確定地臺(tái)高度，所采用的主材，即何種木方，地臺(tái)主體部分多數(shù)是客戶自己做好的。如果是我們雙包，建議每平方米50元，圓弧地臺(tái)需要收費(fèi)，建議每米40元或根據(jù)各地具體情況而定。10. 如果顧客需要做樓梯，則需與客戶明確樓梯使用的主材料，根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（鋼構(gòu)、水泥）簡單講解安裝方法。跟客戶溝通好單邊、兩

10、邊或三邊所用的收口材料（塑料、金屬、純木質(zhì)），確定安裝費(fèi)用、材料費(fèi)用。確定每級(jí)踏步的長度、寬度以及高度。如每級(jí)臺(tái)階一樣，可做正常鋪裝，如有不一樣，需與客戶溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，怎樣調(diào)整，需要哪些材料。（調(diào)整方法如龍骨調(diào)整、細(xì)木工板調(diào)整法等）11. 計(jì)算清楚所需角線的數(shù)量，查清楚陰陽角的個(gè)數(shù)以及所需各種扣條的數(shù)量。在計(jì)算之前要詢問好顧客哪里要制作落地的家俱，是何種形狀，從而計(jì)算陰角陽角的個(gè)數(shù)。12. 檢查各個(gè)房間是否在同一水平面上，是否采用同一種鋪裝材料。 如果不在同一水平面上，客戶是否希望找平，找平方法可以采取（打龍骨、水泥澆筑）等，不找平的話用高低扣來過渡可不可以，高度差是多少。如果客

11、戶家里采用二種或二種以上的地面鋪裝材料，則需講明處理方法：（一）強(qiáng)化地板與實(shí)木地板相接門套地坪客廳臥室鋪裝強(qiáng)化地板厚度0.83cm鋪裝實(shí)木地板厚度1.8cm龍骨防潮膜毛地板臥室的實(shí)木地板采用龍骨安裝，此時(shí)龍骨不宜過高，3cm即可，可采用3X5cm或3X4.5mm木方，這樣鋪裝完成后的高度為3cm+1.8cm=4.8cm；客廳找平可用水泥或龍骨，建議用龍骨找平（水泥澆筑時(shí)間較長，一般為12個(gè)月，而且價(jià)格相差無幾）上面鋪毛地板，防潮膜（大黃地墊），然后鋪裝強(qiáng)化地板。（二）大理石做鑲邊，中央鋪設(shè)強(qiáng)化地板很多家裝公司把房間四邊大理石鋪好之后，要求中央部分鋪強(qiáng)化地板。大部分客不喜歡用小直角進(jìn)行封邊處理，

12、而是希望大理石和地板緊密連接。處理方法為：請(qǐng)家裝公司在大理石邊緣的下方使用切割機(jī)割出伸縮空間，空間大小不但要能保證地板正常使用，而且還要蓋得住地板2-3mm，伸縮空間的高度為地板厚度+地墊厚度，深度為正常伸縮縫寬度+2（3）mm；正常鋪裝時(shí)需要在已經(jīng)安裝完的地板上壓上重物或者請(qǐng)現(xiàn)場其它人員協(xié)助踩好，避免鋪裝下幾排時(shí)因敲打使相鄰地板竄動(dòng)，而把大理石下面的伸縮縫塞滿；必要時(shí)，可以在緊靠大理石的地板上用鉛筆畫好記號(hào)，以保證大理石內(nèi)留有足夠的伸縮空間。如果伸縮縫預(yù)留不足，地板膨脹會(huì)把大理石拱起擠碎。地板大理石13. 與客戶約定好送貨量及送貨時(shí)間。14. 與果測量時(shí)房主不在，則需要再次給房主打電話，在電

13、話中說明測量的基本情況。如果房主把裝修裝飾工作全權(quán)交給家裝公司處理，則不需要再和房主打招呼。四、 測量員的基本話術(shù)1. 強(qiáng)化木地板鋪裝需要打龍骨嗎？提示：1.不需要，只要求地面基本平整。2. 為什么地面潮濕不益鋪裝地板？提示： 1地板是木制品，木制品都會(huì)吸潮產(chǎn)生變形。如果地面潮濕，地板就有可能在使用中產(chǎn)生問題。2所以我們建議，盡量在干燥的地面上進(jìn)行地板鋪裝。3. 為什么不要交叉施工？提示： 1.合同上已經(jīng)注明不能交叉施工，會(huì)相互影響到裝修的質(zhì)量。最好是等到您家的裝修基本完成后，我們?cè)黉佈b地板，效果最好。4. 廚房和衛(wèi)生間為什么不鋪地板？提示： 1.建議不在廚房和衛(wèi)生間鋪裝地板，因?yàn)閺N房地面比較

14、潮濕，使用過程中也經(jīng)常會(huì)有水滴出，對(duì)于地板的使用壽命有較大的影響。5. 地面不平為什么不能鋪地板？如何找平提示：1、按照中華人民共和國物資管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（GWB/T1016-2002）的相關(guān)規(guī)定，地平面整度要求在2平方米內(nèi)高低落差小于5mm，但我司本著為客戶負(fù)責(zé)的原則，也為了使安裝效果更好，盡量要求高低落差在3mm內(nèi)。6. 為什么測量的面積是40平米的地面要送42平米的地板？提示：1、因?yàn)榈匕逶诎惭b過程中會(huì)有一定的正常損耗，要增加一些余量，我們的工人在施工過程中，會(huì)注意節(jié)約用料，對(duì)于多余的地板也會(huì)多退少補(bǔ)，請(qǐng)您放心。7. 什么是伸縮縫？怎樣留伸縮縫是合理的？提示：、地板是以木材為原料制作的，所以

15、也遵循木材的特性，熱脹冷縮、濕脹干縮，伸縮縫要按照房間長度的3預(yù)留。送貨人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、 送貨人員的工作流程二、送貨上門的話術(shù)及注意事項(xiàng)1、 預(yù)約話術(shù)：您好，我是菲林格爾地板送貨人員，我叫XXX，我們根據(jù)您的要求，在明天給您送貨。請(qǐng)問在明天上午9點(diǎn)10點(diǎn)之間，您家里有人嗎？2、 送貨話術(shù)：您好，我們是菲林格爾地板的，給您家送地板。您看一下，這是N146艾特橡木，您看一下。（同時(shí)拿出單據(jù)，比照給客戶看。）3、 注意事項(xiàng)： 搬運(yùn)地板時(shí)要輕拿輕放； 放置地點(diǎn)選在客戶家中不防礙走路及施工的位置，比如墻邊或墻角等，但不要緊靠墻壁，必要時(shí)可征尋客戶的意見； 搬運(yùn)時(shí)不要磕碰、

16、刮蹭墻壁； 每一包地板都要按照同一方向碼放整齊。4、 請(qǐng)客戶核對(duì)貨物的數(shù)量，客戶付款、簽收。5、 貨款要點(diǎn)清，盡量分辨人民幣真?zhèn)巍?、 給顧客開收據(jù)，字跡工整。7、 道別話術(shù)：再次感謝您選用菲林格爾地板。有事情請(qǐng)打我們公司的客服熱線，電話是XXXX-XXXXXXX。三、客戶貨款結(jié)算作業(yè)流程安裝人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用上門、自我介紹施工介紹保養(yǎng)知識(shí)質(zhì)保卡簽字確認(rèn)告別請(qǐng)客戶驗(yàn)收與客戶電話約定上門時(shí)間一、 安裝人員作業(yè)基本流程二、 安裝人員行為及注意事項(xiàng)1. 攜帶及使用菲林格爾專用工具包，并保持其清潔。2. 安裝過程中必須穿著軟底布鞋進(jìn)行施工。布鞋要經(jīng)常刷洗，保持潔凈。3. 驗(yàn)收

17、時(shí)禮貌耐心，遇到不滿意的客戶必須做到：A、首先是從自身找原因，如果是自身錯(cuò)誤應(yīng)向用戶賠禮道歉并改正讓用戶滿意。B、若是用戶對(duì)地板安裝理解差異，應(yīng)采用各種證據(jù)或事例向用戶解釋使客戶滿意。C、遇用戶額外要求， 若是小事，不傷害公司利益且不造成以后糾紛的可適當(dāng)滿足客戶，比較困難或容易產(chǎn)生糾紛的應(yīng)向客戶講清道理并依理說服。（比如老式房子在割門時(shí)，由于我們沒有專業(yè)的刨子，所以無法刨平毛刺，這個(gè)時(shí)候就要進(jìn)行對(duì)客戶的解釋工作） D、遇到用戶無理要求，切忌不得與用戶爭吵，講道理無效時(shí)，由公司出面解決。4. 在安裝過程中A、安裝現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。B、安裝前及安裝過程中嚴(yán)禁喝酒。 C、不得接受客戶提供的任何形式的招待

18、，公司同意除外。（晚餐堅(jiān)決不允許在客戶家里用，午餐如果客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好，本著人性化的原則，我們可以食用，但是要付錢給客戶；如果客戶堅(jiān)持不收，則安裝工需要把午餐費(fèi)交給客戶回訪員，在回訪時(shí)還給客戶）。D、不準(zhǔn)隨便使用客戶物品及衛(wèi)生間，特殊情況必須征得客戶的同意且使用后要向客戶致謝。E、安裝過程中隨時(shí)鋪隨時(shí)檢查，將存在外觀質(zhì)量問題的地板及時(shí)剔除，用于起頭和收邊使用。F、現(xiàn)場如有缺安裝材料情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場所有安裝材料進(jìn)行核查，避免當(dāng)日安裝出現(xiàn)二次送貨。G、安裝現(xiàn)場如有其他人員參觀，應(yīng)暫停手中工作，向參觀人員問好，并有禮貌的回答客人提出的問題，但是關(guān)于價(jià)格等敏感問題，我們要謹(jǐn)慎回答，可以給出范圍，不含準(zhǔn)

19、確價(jià)格。H、安裝過程中隨時(shí)清理現(xiàn)場的衛(wèi)生，安裝后的房間內(nèi)不許有雜物。另外，要做到安裝垃圾統(tǒng)一堆放，安裝全部完成時(shí)，進(jìn)行清理。（包裝盒要在統(tǒng)一的地點(diǎn)進(jìn)行放置，如果客戶要求保留，我們要服從客戶的安排）三、 安裝原則EPE防潮地墊地坪地板1. 安裝方法懸浮鋪裝法地板與地面之間須有一層菲林格爾專用地墊（即EPE防潮層，在地?zé)岚惭b中，應(yīng)使用鋁箔地墊），不得將地板直接釘死或粘貼在地面上（地墊的作用一是防潮，二是腳感好，三是隔音，四是抗緩沖）。菲林格爾的7、8、9系列地板背覆EVA膜，具有一定的彈性，如果鋪設(shè)普通EPE防潮地墊，容易出現(xiàn)“吱吱”響聲，所以要鋪設(shè)薄地墊。鋪設(shè)農(nóng)用塑料薄膜（塑料布）厚度為0.6-

20、0.8mm，也是一種方法，但是接縫處要搭接上2cm，用膠帶密封好。2. 鋪設(shè)量規(guī)定為保證地板安裝質(zhì)量，在正常工作時(shí)間（8個(gè)小時(shí)）內(nèi)，在不施膠的情況下，家庭用戶每人鋪設(shè)不超過40平方米，工地鋪設(shè)不超過50平方米，包括踢腳線。據(jù)此，安裝主管應(yīng)根據(jù)用戶安裝面積在安裝作業(yè)單上寫明安裝時(shí)間，安裝時(shí)切不可馬虎也不可拖拉。3. 鋪設(shè)方向一般來說，地板鋪設(shè)的方向應(yīng)與窗外大部分光線射入的方向平行，或與房間較長的墻壁平行可以獲得較好的視覺效果。在鋪設(shè)前或遇到不規(guī)則房型時(shí)，應(yīng)向用戶講明各種鋪設(shè)方向的效果，并應(yīng)征求用戶的意見，并在安裝作業(yè)單上注明。4. 花色與紋理的協(xié)調(diào)鋪設(shè)時(shí)時(shí)刻注意花色與紋理的協(xié)調(diào)，追求地板的美觀度

21、。除非客戶有特殊要求，同一塊地面必須使用同一種花色的地板，盡量使用生產(chǎn)日期相同的同一光澤度等級(jí)的地板，否則地板可能會(huì)因壓機(jī)鋼板表面光澤度隨產(chǎn)量的增加而受磨損產(chǎn)生光澤差。若在同一塊地面上安裝兩批及其以上的地板，其光澤度等級(jí)應(yīng)相同，且將不同批的地板先無膠拼裝一下，是否確無光澤度差異。另外，在安裝過程中，應(yīng)注意使前一塊地板的紋理與后一塊地板的紋理對(duì)接起來，這樣會(huì)使地板的整體美觀效果更好。5. 伸縮縫地板與墻壁、立柱等固定建筑物之間必須留8-15mm伸縮縫；地板在穿越房間時(shí)，要在兩房之間的門下留出8-15mm伸縮縫，并用壓條銜接；遇到有固定管道穿越地板時(shí)，該處地板開口應(yīng)比管道直徑大16mm（即保持單邊

22、8mm間隙）；連續(xù)鋪設(shè)12米以后，應(yīng)在地板與地板之間留出附加伸縮縫815mm，并用壓條銜接。如超過12米不多或用戶不肯留伸縮縫，可征求用戶意見，并向其講明它的弊端（熱漲時(shí)會(huì)起拱等等），并在安裝作業(yè)單上注明請(qǐng)用戶簽字，這種情況下的安裝，留的伸縮縫應(yīng)多于15mm。6. 隔斷強(qiáng)化地板連續(xù)鋪設(shè)不得超過12米，超過部分應(yīng)隔斷。12m（如果房間結(jié)構(gòu)復(fù)雜，則12米要做隔斷，不能通鋪。）7. 地墊在鋪設(shè)地板前，應(yīng)在達(dá)到要求的地面鋪設(shè)一層菲林格爾專用底墊（即EPE防潮層），以起到防潮隔音的作用。鋪設(shè)方法：底墊鋪設(shè)方向與地板鋪設(shè)方向一致，地墊與地墊交接處須用膠帶封接好，沿著墻壁翻上2CM左右，以防止地面潮氣泄漏。

23、鋁箔地墊在鋪設(shè)時(shí)，鋁箔面在上。8. 鋪設(shè)范圍地板必須鋪設(shè)在干燥的地面上，而容易或經(jīng)常潮濕以及曝曬的地方不能鋪設(shè)地板，在與衛(wèi)生間、浴室、陽臺(tái)等交接的地方應(yīng)加以防水隔離處理，保證不漏水、不滲水。 9. 工具使用鋪設(shè)所用工具為：木帽楦（也稱“打板”，“墊板”）、錘子、尺子、D3膠水、木鋸、鉛筆、連系鉤（回力鉤）、拉緊器（4-6）、若干塊815mm的木質(zhì)膨脹塊、一塊抹布、一把塑料鏟、鉆孔器、曲線鋸等。特別是在使用鋸子切割地板時(shí)，若是手工鋸，地板正面朝上，若是電動(dòng)鋸，地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運(yùn)動(dòng)方向，避免裝飾層崩角）。回力鉤電吹風(fēng)小刷子手鋸壁紙刀曲線鋸卷尺膨脹塊D3膠水尺子四、 安裝前準(zhǔn)備1. 清理

24、現(xiàn)場 地面保證無雜物，地面與墻壁立柱保持直角，墻邊墻角處散落的水泥等異物應(yīng)清理干凈。一般是用客戶家中的笤帚清掃地面。掃地的時(shí)候要注意防塵，掃十分鐘通一下風(fēng)比較好。墻邊和地面的水泥可以用鐵鏟進(jìn)行處理，較硬的水泥不易處理，可以使用鑿子、錘子配合擊打，但是要在了解地坪內(nèi)水管走勢的前提之下。2. 征詢客戶對(duì)于鋪裝的意見，所有有疑問的地方要詢問客戶，讓客戶覺得是為他考慮。（1）鋪設(shè)方向，建議順光方向。（2）施工中具體切割地板區(qū)域（建議在室外切割，并隨時(shí)進(jìn)行清理）上海的特殊情況（3）根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)及安裝面積大小確定地板隔斷方式及位置。（4）根據(jù)房型采用何種鋪裝方法，要與客戶講請(qǐng)各種鋪設(shè)方法的損耗量，不允許人

25、為浪費(fèi)地板。隔排對(duì)中錯(cuò)位，即1/2鋪法，最漂亮，最費(fèi)料。（7、8、9系列采用此種方法）循環(huán)鋪法，用前一排鋪裝最后一塊地板時(shí)，切割后剩下的小片地板作為第二排起頭的地板。這樣的鋪法最為省料。三六九鋪法。由于地板的長度近于1200MM，所以采用第一排整片起頭，第二排900MM，第三排600MM，第四排300MM，進(jìn)行起頭鋪設(shè)（5）門套等鋸斷的原因（6）扣條，踢腳線的使用和安裝位置。（7）非正常鋪裝按公司規(guī)定統(tǒng)一收費(fèi)，不許對(duì)客戶亂收費(fèi)。（8）打開四包左右地板進(jìn)行整體試鋪，讓客戶對(duì)地板整體效果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后再準(zhǔn)備施工。五、 強(qiáng)化木地板施工標(biāo)準(zhǔn)化流程及注意事項(xiàng)第一步、割門套征詢用戶意見后，第一步安裝步驟

26、為割門套（安裝好的地板在門框下的厚度為：地板厚度+地墊厚度）， 將門的底端用電動(dòng)鋸平行切割，厚度為“地板厚度+地墊厚度”。先劃線，再操作，要一平二直三高度準(zhǔn)確，不得損壞門套其他部分。（新人切割白門套時(shí)，由于動(dòng)作較慢，飛快的刀鋸產(chǎn)生的熱量會(huì)把白門套熏黑，采用方法是在門套上貼“美紋紙”）割門套的過程中要進(jìn)行比較和調(diào)整，因?yàn)橛袝r(shí)里面會(huì)有鐵釘，要注意安全。割門套后要及時(shí)進(jìn)行清理。 制作膨脹塊膨脹塊是放置在預(yù)留伸縮縫之間的木塊，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新地板進(jìn)行切割，有時(shí)需要送貨時(shí)加一塊廢板，并注明制作膨脹塊用）其厚度為伸縮縫的間距。伸縮縫為房間長或?qū)挾鹊?.3%。第二步、鋪地墊鋪設(shè)地墊前

27、必須保證地面平整光潔，必須嚴(yán)格清除沙子、水泥突起的異物等，清除無法打掃的沙子可用廢板頭刮蹭。鋪設(shè)一般從門口開始，鋪在地面后順平，地?zé)岬匕灞匦柙诘貕|下面鋪塑料布，地墊之間不可交疊，用膠帶封好，以密封不透氣為合格標(biāo)準(zhǔn)。仿實(shí)木地板要求采用薄地墊。地墊鋪設(shè)寬度要與墻面齊平，而且保證地板鋪裝完成后地墊超出地板部分2cm以上，且使整體與墻面留出足夠的空隙保證潮氣從兩邊散開。如果房間內(nèi)地墊在鋪設(shè)完成后恰好有一個(gè)邊不夠卷起2cm，可用膠帶去補(bǔ)足，且膠帶與地墊要粘貼牢固，密不透氣。第三步、安裝扣條底座扣條底座要釘牢，每個(gè)扣條底座不少于5顆釘。地?zé)岬孛娌荒茚斸斪樱媚z水粘牢膠有3種，玻璃膠密封膠（鋁塑板接縫時(shí)所

28、用的）D3膠水，半小時(shí)即干。第四步、試鋪地板在客戶家里面，進(jìn)行地板拆封時(shí)，要注意安全，而且搬運(yùn)過程中要輕輕放置。鋪設(shè)方向一般應(yīng)與窗外光線射入方向平行，與房間較長墻壁平行（如特殊方向應(yīng)與客戶溝通協(xié)商），講解鋪設(shè)地板方法與損耗，并打開四包左右地板進(jìn)行整體試鋪，讓客戶對(duì)地板整體效果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后再準(zhǔn)備施工。第五步、正式鋪裝地板1. 首先調(diào)配地板紋理及色差。可將花紋色調(diào)一致的地板放在客廳、過道及明顯處，將略有差別的放在家具底下或拐角以求整體美觀協(xié)調(diào)。2. 盡量從房間門口開始安裝第一排地板，將有榫頭的一邊面向墻壁加入膨脹塊（預(yù)留伸縮縫）。3. 測量出第一排尾端所需地板長度預(yù)留伸縮縫后，鋸掉多余部分，將

29、鋸下的不小于地板四分之一長度的地板裁好后做為第二排板排頭，盡量使相鄰兩排地板短接縫相互錯(cuò)開，若能錯(cuò)開三分之一或二分之一板則地板整體效果更為美觀。4. 工作時(shí)，部分工具盡可能放在一起。5. 地板長邊與地面保持15度斜角插入槽口，然后用專用工具墊在短邊敲擊保證拼縫緊密（應(yīng)先敲短邊，再敲長邊）保證拼裝緊密。6. 門口處如遇到小塊地板安裝時(shí)，應(yīng)先考慮使用廢料；使用整板進(jìn)行切割前，要在地板背面畫好標(biāo)記。7. 如個(gè)別地方無法鎖扣安裝，可刨去舌下突出部分，同時(shí)使用膠水粘接以加強(qiáng)接縫強(qiáng)度，當(dāng)墻有弧形，柱腳等應(yīng)按其輪廓切割前排地板，若遇到管道、圓柱等情況，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行開孔切割，留好伸縮縫。8. 門套處安裝時(shí)比較費(fèi)

30、力，地板在門套下的部分需要切出小窄條，安裝時(shí)盡量使用錘子擊打，不要用腳去踹。9. 安裝時(shí)使用地板盒子制作的小簸箕，一邊安裝，一邊收拾。切割地板地板切割應(yīng)在陽臺(tái)位置或者樓梯過道處進(jìn)行切割，避免在室內(nèi)尤其是已經(jīng)安裝的地板上切割地板，造成灰塵漫天飛舞或者是對(duì)地板形成意外損傷。切割地板時(shí)，若用手動(dòng)鋸地板正面朝上，若電動(dòng)鋸地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運(yùn)動(dòng)方向避免蹦角）。尾端地板切割應(yīng)反量正切，將地板旋轉(zhuǎn)180后，標(biāo)記位置，正向切割圖片。墻邊地板切割，應(yīng)將一塊地板平放在剛鋪設(shè)的前一排地板上，再用一塊短地板作為量尺，沿墻邊走動(dòng)，用鉛筆在地板上劃線，避免用長地板做量尺，造成墻邊伸縮縫預(yù)留不足。曲線鋸和輪盤鋸的

31、優(yōu)缺點(diǎn)比較： 曲線鋸安全性高，噪音較小；可以進(jìn)行曲線、圓弧的切割，而且切割時(shí)不會(huì)木屑粉塵亂飛；缺點(diǎn)是切板速度較慢，而且初用可能不直。輪盤鋸直線切割非常準(zhǔn)確、迅速，但是灰塵較大，不安全。第六步、安裝踢腳板和扣條1. 首先檢查所有預(yù)留伸縮縫的位置，要求鋸切整齊無鋸齒狀，伸縮縫內(nèi)的異物要清理干凈。2. 如果門口做了隔斷，需要進(jìn)行安裝扣條時(shí)，也要提前檢查好伸縮縫，打好膠，先粘好底座（部分需要釘子釘好），再扣T扣。3. 在無法使用踢腳板的地方要用小三角扣條進(jìn)行處理。4. 固定踢腳板的底座要求高度一致，用夾心板墊好進(jìn)行測量，每個(gè)腳線6-7個(gè)底座。5. 電話線放到踢腳板后面，小心不要弄破。 6. 踢腳板要求

32、接縫嚴(yán)密高度一致，與地板無縫隙緊貼墻面。7. 扣條要求與門套垂直、扣緊，不得有響聲。8. 非地?zé)岬匕蹇蹢l安裝要打釘，可以使用扣條安裝的更為牢固。第七步、安裝檢查1. 門套切割平直，與地板面不大于2MM，門可自由開啟。2. 門口壓條牢固平直，不松動(dòng)，不得有響聲，長度位置合適。3. 地板表面無膠痕、污斑、掉角、龜裂、漆膜脫落等外觀質(zhì)量問題4. 地板伸縮縫無鋸齒狀，與墻面距離合適，伸縮縫內(nèi)的異物要清理干凈。5. 地板無明顯高低差（強(qiáng)化地板0.15MM，實(shí)木復(fù)合0.2MM），拼裝離縫（強(qiáng)化地板0.15MM，實(shí)木復(fù)合0.4MM）6. 地板鋪設(shè)應(yīng)牢固不松動(dòng)，踩踏無異響。7. 踢腳板接觸面平整，緊壓地板。第

33、八步、安裝結(jié)束1. 清潔地面，用笤帚清掃地面，使地面干凈清潔，將地板切割處的地面清理干凈，施工垃圾裝入地板包裝盒中搬運(yùn)至垃圾存放處，用吸塵器對(duì)安裝作業(yè)現(xiàn)場和切割作業(yè)處周邊環(huán)境清理干凈。2. 請(qǐng)客戶對(duì)安裝現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。3. 將剩余地板及輔料與客戶清點(diǎn)確認(rèn)并整理登記。4. 請(qǐng)客戶在安裝回執(zhí)單上填寫違反常規(guī)安裝內(nèi)容以及對(duì)安裝服務(wù)的滿意程度，并請(qǐng)客戶簽字。5. 用戶填寫用戶信息表并回收。第九步、介紹地板保養(yǎng)1. 向用戶贈(zèng)送質(zhì)保卡并講解其意義，請(qǐng)客戶保留好質(zhì)保卡，并注意瀏覽上面正常維護(hù)使用等事項(xiàng)。2. 介紹講解地板保養(yǎng)事宜。講解內(nèi)容：強(qiáng)化木地板的使用保養(yǎng)比較簡單，在日常的使用中只要注意以下幾點(diǎn)，就能保證

34、地板的正常使用。1 所有木制地板都會(huì)隨環(huán)境的濕氣增減或溫度變化改變其含水率，影響地板伸縮。故應(yīng)象保護(hù)皮膚一樣，保持地板的合理含水率。 2 地板安裝后需及時(shí)入住，避免室內(nèi)空氣過干或過濕；雨季請(qǐng)注意關(guān)好窗戶，以免飄雨，如空氣溫度較大，可打開空調(diào)抽取濕度。3 建議在門口處放置蹬蹭墊，以防帶進(jìn)塵粒，損傷地板。4 地板表面的污漬及油漬請(qǐng)用家庭清潔劑進(jìn)行清潔，切勿使用大量的水來清洗地板。5 地板平時(shí)不需打蠟及油漆。切勿用砂紙打磨進(jìn)行拋光。6 暖氣，空調(diào)等室內(nèi)設(shè)施請(qǐng)注意維護(hù)，以免漏水浸泡地板。萬一發(fā)現(xiàn)地板泡水，應(yīng)盡快將遭水浸泡的地板拆下，在陰涼處晾干或及時(shí)通知銷售單位進(jìn)行處理。7 衛(wèi)生間及廚房門口處，應(yīng)注意

35、積水的及時(shí)清理。8 較重的家具不宜對(duì)稱擺放，搬運(yùn)家具時(shí)請(qǐng)勿拖拽，以抬動(dòng)為宜。第十步、再次致謝謝、道別1. 再一次感謝用戶購買和使用菲林格爾地板。2. 向客戶道別。六、 特殊安裝注意事項(xiàng)樓梯的安裝步驟：1. 與客戶明確樓梯使用的主材料。2. 根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（通常的樓梯結(jié)構(gòu)為鋼構(gòu)或者水泥結(jié)構(gòu)）確定安裝方法。3. 跟客戶溝通好單邊、兩邊或三邊所用的收口材料，收口材料視用戶要求而定。較為常見的收口材料有塑料、金屬、純木材等等。4. 與客戶計(jì)算好安裝所用各種材料的價(jià)格，同時(shí)確定安裝費(fèi)用。5. 明確以上事項(xiàng)之后開始安裝。6. 安裝時(shí)確定每級(jí)踏步的長度、寬度以及高度。如果每級(jí)的長、寬、高一樣，則可做懸浮鋪裝法

36、（用膠粘貼）或龍骨鋪裝法、附九厘板或細(xì)木工板法（此處可以打釘或者用隕石膠進(jìn)行粘貼直接粘貼在水泥或鋼構(gòu)上。如果每級(jí)的長、寬、高不一樣，需與客戶溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，應(yīng)加上什么材料，才能保證最好的視覺效果。如果需要對(duì)長、寬、高進(jìn)行調(diào)整，可采取龍骨調(diào)整法或者細(xì)木工板調(diào)整法。（舉例：采取龍骨鋪裝法時(shí)，可用地板釘或美固釘固定好龍骨，然后釘細(xì)木工板，最后把地板粘在上面。）7. 做好樓梯的基礎(chǔ)調(diào)整后，協(xié)商好地板的拼縫對(duì)接的部位及立面是否做地板或刮白，或其它裝飾材料，然后按照客戶要求進(jìn)行。8. 做好收口條的倒角對(duì)接，采用膠水固定或者鑼絲固定。樓梯安裝注意：1. 樓梯鋪設(shè)難度大，也是客戶最容易挑毛病的地方

37、，所以要格外細(xì)心。2. 用膠足量，地板與地面，地板與壓條等接合處須用足量膠水，使之粘合牢固，經(jīng)久耐用。3. 地板與地板、壓條與壓條之間做到準(zhǔn)確的對(duì)接。地?zé)岚惭b注意：1. 冬季施工時(shí)地板必須提前48小時(shí)送貨至用戶處以適應(yīng)室溫。2. 安裝時(shí)地表必須干燥，室內(nèi)溫度不宜大于25。3. 安裝時(shí)地表溫度應(yīng)保持20左右，并在鋪好后繼續(xù)保持3天該溫度，3天后才能逐步升至理想溫度。4. 鋪設(shè)地板前供熱系統(tǒng)至少開足15天，或做完地坪后，且處在通風(fēng)狀態(tài)下27天以上（夏天），40天以上（其他季節(jié)）。5. 地板安裝好后，地板表面溫度應(yīng)不超過30。6. 地板使用時(shí)供熱系統(tǒng)每天應(yīng)以5度逐步提高或降低，禁止驟冷或驟熱。7.

38、地?zé)岬匕宀灰诉^多使用無腿家具，不利于室內(nèi)空氣循環(huán)流通，影響采暖效果。飄窗的安裝步驟：1. 確定飄窗的形狀。2. 與客戶協(xié)議手工費(fèi)的收取情況。手工費(fèi)一般按照弧長長度來計(jì)算，每米40元，普通不收費(fèi)。各地情況不同，酌情處理。3. 與客戶協(xié)商方法及如何收邊，及收邊所使用的材料。收邊時(shí)需有的0.3-0.5cm的伸縮縫，收邊時(shí)可以打硅膠，粘貼摩爾絲小直角，也有采用金屬收邊或木材收邊。4. 根據(jù)飄窗的具體形狀來鋸地板，進(jìn)行正常鋪裝。5. 裝好收邊，收邊材料的顏色可以與墻體的顏色相同，也可以與窗的顏色相同。七、 安裝現(xiàn)場話術(shù)鋪裝前話術(shù)1. 地面不平，安裝地板會(huì)有什么影響？提示： 1.在不平整的地面上鋪上地板后

39、，腳感不舒適，地板踩上去會(huì)吱吱響2.使用一段時(shí)間后，地板會(huì)跟隨地坪上的高低差而出現(xiàn)高低落差，甚至開縫3.跟顧客說明：您裝修房子也不容易，我們?nèi)舨回?fù)責(zé)任的話，也可以鋪上去,但是都不希望以后出現(xiàn)問題。4.顧客強(qiáng)烈要求鋪裝，有禮貌請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（您好，根據(jù)我們的正常鋪設(shè)要求，您的家里屬于不適合安裝地板的類型，在這種條件下進(jìn)行鋪裝，將會(huì)對(duì)地板的使用產(chǎn)生影響，如果您真的確定要鋪，請(qǐng)您在我們的安裝作業(yè)單上特殊注明，如果將來真的發(fā)生問題，我們可以確定責(zé)任的歸屬。）2. 安裝地板為什么要留伸縮縫？提示: 1.因?yàn)榈匕逡矔?huì)熱脹冷縮,而且房間潮濕的話也會(huì)濕脹干縮,所以要按比例留足地板的伸縮空間.2.不留伸縮逢,

40、地板沒有伸縮的空間,擠住之后就會(huì)拱起來了.3.如果客戶有特殊原因,要求不留伸縮縫, 有禮貌請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。3. 同一包的地板為什么花色有差異？（類似的問題還有，專賣店賣的花色和送的貨不一樣？都是電腦設(shè)計(jì)，為什么有這么大的差異呢？）提示: 1.現(xiàn)在木地板的流行趨勢就是越來越仿真,表現(xiàn)出真實(shí)的木材紋理,這也是以后木地板行業(yè)流行的大趨勢.2.真實(shí)的木材,紋理是自然的,沒有重復(fù)的,這就是為什么花色有差異.3.而且,木地板的花色越是逼真,對(duì)技術(shù)的要求就越高.只有大公司才能出品.4因?yàn)榈匕宓脑ㄉ珜邮钦w的，非常的大，就像一整塊木材，把它分割成小片的地板，自然每一片都是不同的。4. 多層實(shí)木的色差非常大，

41、尤其重蟻木等等會(huì)造成客戶不滿。提示： 1、認(rèn)真學(xué)習(xí)多層實(shí)木的知識(shí)，了解多層實(shí)木產(chǎn)生色差的原因。2、工廠也不能大批量去挑花色，足球場那么大也不夠。3、分30個(gè)花色也不夠，國家標(biāo)準(zhǔn)中無規(guī)定。4、中國的客戶喜歡什么都一樣的，外國客戶喜歡不一樣的。5、靜靜的讓她發(fā)泄，不要有絲毫不滿。 提示：1、色差產(chǎn)生是正常的：樹與樹的差異：1）樹木生長地方不同，如山坡、山谷，樹木顏色會(huì)不同；2）樹木砍伐季節(jié)不同，如冬季、夏季，樹木顏色會(huì)不同；樹木各部分的差異：1）芯材、邊材顏色不同 2）樹冠、樹根顏色不同原木就好看在它的天然感覺，有色差是正常的 2、色差是好看的： 國外對(duì)色差不挑剔，甚至連蟲斑、結(jié)疤都能接受，因?yàn)橛X

42、得實(shí)木天然，就應(yīng)該這樣。所以在法國王宮里的地板也有蟲斑和結(jié)疤。5. 為什么要試鋪地板?提示: 1.(通過試鋪地板,向顧客展示鋪裝效果.)講解鋪設(shè)方法,比如循環(huán)鋪裝二分之一鋪裝三六九鋪裝等.6. 當(dāng)超過12米時(shí)，顧客不同意隔斷提示： 1. 耐心解釋。避免地板伸縮時(shí)而導(dǎo)致的起拱.(參見“為什么要預(yù)留伸縮縫”)2. 如果超過部分極少，顧客不同意加隔斷，禮貌請(qǐng)顧客簽字，并留足伸縮縫。7. 顧客問鋪設(shè)方向，是希望順光鋪裝還是逆光鋪裝？提示：1. 我建議順光鋪裝，更美觀。8. 顧客要求鋸門，如何回答？提示： 1.好的！只要我能做到的，都可以幫忙。但是我們不是專業(yè)的木工，沒有專業(yè)刨門的工具，我們?cè)阡忛T的時(shí)候

43、會(huì)有些毛刺，如果您能接受的話，我們就給您鋸門。2另一種回答方式：這件事情很抱歉，我只懂鋪地板，不是專業(yè)的木工，也沒有專業(yè)刨門的工具。若給您處理不好的話對(duì)您的影響會(huì)更大，請(qǐng)您諒解。9. 菲林格爾地板為什么可以不打膠進(jìn)行安裝？提示： 1.詳解必恒密封技術(shù)。鋪裝中話術(shù)1. 地板不是我親自買的，菲林格爾，我不太了解，請(qǐng)簡單介紹一下。提示: 1.菲林格爾是一家德資公司，亞洲總部在上海。2.菲林格爾公司做事非常嚴(yán)謹(jǐn)，她的地板質(zhì)量非常好。3.我們地板的花色非常多，您有空的時(shí)候可以到專賣店去看一看。離這個(gè)小區(qū)最近的店是X-X-X-X-X-X-X-X-X-X。4.我們都是菲林格爾的正式員工，都是受過公司嚴(yán)格培訓(xùn)

44、的，我們的安裝技術(shù)都是經(jīng)過考核的。5.我們的售后服務(wù)好，這也是我們菲林格爾讓消費(fèi)者放心的地方。6.菲林格爾現(xiàn)在是XXX地區(qū)銷量最大的地板。2. 剛剛安裝的地板，踩上去會(huì)有響聲，是怎么回事？（建議安裝人員了解的可以很多，但標(biāo)準(zhǔn)說辭只有一個(gè)）提示： 1.講解菲林格爾的必恒密封技術(shù).講解內(nèi)容,“必恒密封”是現(xiàn)在菲林格爾的獨(dú)有技術(shù),可以大大降低地板的甲醛釋放量,達(dá)到0級(jí)標(biāo)準(zhǔn).可以增加產(chǎn)品的穩(wěn)定性,保持平整,不會(huì)變形.地板的周邊較硬,所以磨擦起來有吱吱的響聲.2.這也與菲林格爾的鎖扣有關(guān),鎖扣緊,精度高才會(huì)這樣,腳踩一段時(shí)間就好了.3.這是因?yàn)榈孛孢€是不夠平整,所以有的地方下面有一點(diǎn)空隙,就會(huì)出現(xiàn)響聲.

45、3. 菲林格爾是德國品牌嗎？提示: 1.菲林格爾始創(chuàng)于1921年,德國巴登符騰堡州.2.菲林格爾的亞洲總部在上海,總經(jīng)理叫沃克蓋澤,他也是有名的木業(yè)專家.3.地板生產(chǎn)過程由德國工程師全程管理.生產(chǎn)設(shè)備從德國進(jìn)口,主要原材料為進(jìn)口.4. 菲林格爾地板在哪里生產(chǎn)的？提示: 菲林格爾的生產(chǎn)基地在上海.(由自己生產(chǎn),不貼牌)5. 菲林格爾地板的甲醛釋放量是多少？提示: 菲林格爾地板,甲醛釋放量為0級(jí)，0.5mg/L (國家標(biāo)準(zhǔn)中,礦泉水的甲醛含量為0.9mg/L)6. 強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)是怎么樣的？提示: 1.耐磨層，裝飾層，防潮平衡層(采用木質(zhì)纖維制作). 高密度基板，2.關(guān)于木地板的知識(shí)如果客戶不追

46、問,僅可能少講.7. 鋪菲林格爾地板有哪些好處？提示: 1. 可從下列角度進(jìn)行講解:2. 菲林格爾地板的耐磨性能、必恒密封技術(shù)的好處、不易變形、品質(zhì)環(huán)保、售后服務(wù)周全（五項(xiàng)陽光服務(wù)等）8. 鋪強(qiáng)化好還是鋪實(shí)木好？提示：1. 各有特點(diǎn)。強(qiáng)化地板較耐磨、阻燃、易安裝、便于打理；但不如實(shí)木顯檔次、腳感舒適。而實(shí)木不耐磨、不容易收拾。9. 菲林格爾地板能使用多少年？提示：可以保用15年。鋪裝結(jié)束話術(shù)1. 以后產(chǎn)品出了問題怎么辦？找你們還是找廠家？ 提示：1、上海總公司客戶服務(wù)中心，2、專賣店都可以為您解決2. 你們產(chǎn)品的保修期是多長時(shí)間？提示：1年。在正常使用條件下，地板如果有質(zhì)量問題1年內(nèi)就會(huì)暴露出

47、來，如果1年內(nèi)地板不出問題，以后也不會(huì)出問題的3. 地板保修期外的維修是否收取人工費(fèi)、材料費(fèi)等？提示：維修是為了讓客戶更好的使用我公司的產(chǎn)品，不是為了賺錢。所以，我們會(huì)收取費(fèi)用，但只收取相應(yīng)人工材料成本費(fèi)用。安裝督導(dǎo)的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、 安裝督導(dǎo)作業(yè)基本流程二、安裝督導(dǎo)作業(yè)的注意事項(xiàng)1. 安裝督導(dǎo)在安裝現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)安裝問題的時(shí)候，不要當(dāng)著顧客的面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，要悄聲對(duì)安裝人員講明，督促工人整改。2. 現(xiàn)場遇到顧客的投訴，要耐心聽取，不要和顧客搶話說，聽清后要清楚明白的向客戶講明道理。如果是我們現(xiàn)場工人的責(zé)任，要立刻請(qǐng)工人給顧客道歉，并滿足顧客的要求。3. 進(jìn)行安裝工人考核打分時(shí)

48、不要當(dāng)著顧客的面進(jìn)行。4. 如果客戶稱贊公司或品牌時(shí)，要禮貌的道謝。5. 如果現(xiàn)場來了顧客的朋友、鄰居，安裝督導(dǎo)要負(fù)起講解和品牌宣傳的工作。三、安裝督導(dǎo)話述 回訪人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、回訪人員的基本工作流程二、電話回訪人員回訪話術(shù)第一次回訪第一次電話回訪，安裝公司電話回訪員：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾木業(yè)上海有限公司的電話回訪員XX，我的工號(hào)是XXXX。我這邊想耽誤您2分鐘時(shí)間，回訪一下我們的服務(wù)情況。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？2. 您家里的地板是XX月X號(hào)裝修的是嗎？3. 請(qǐng)問您看過我們的安裝提示卡嗎？4. 我們的安裝人員在施工時(shí)有沒有穿統(tǒng)一的工作服？5.

49、 我們的安裝人員在和您講話的時(shí)候有沒有使用文明用語？6. 我們的安裝人員鋪設(shè)前有沒有向您介紹鋪設(shè)地板的方法？7. 我們的安裝人員有沒有在安裝現(xiàn)場吸煙或接受您家里提供的飲料或者食品？8. 我們的安裝人員有沒有接受您家里提供的飲料或者食品？9. 我們的安裝人員有沒有為您節(jié)約材料？（整片地板、整支腳線、扣條全部回收？）10. 我們的安裝人員在安裝后有沒有為您打掃？（地板表面無包裝物、雜物、鋸末）11. 我們的安裝人員有沒有給您講述地板保養(yǎng)知識(shí)、提供質(zhì)保卡？12. 那您對(duì)我們的安裝質(zhì)量和安裝人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？對(duì)我們公司的其他人員的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？13. 我們?cè)诎惭b過程中有沒有給您造成不便的地方？1

50、4. 您有什么建議嗎？15. 如果客戶回復(fù)滿意：謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您的使用，謝謝，再見！16. 如果客戶提出出現(xiàn)的問題：（如果客戶反映的問題，能夠做解釋，避免直接跟客戶確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量或是安裝質(zhì)量問題。要給客戶做記錄）在處理中有什么疑慮請(qǐng)和我們隨時(shí)聯(lián)系，謝謝，打擾了，我這就給您聯(lián)系解決，再見！第二次回訪第二次電話回訪，導(dǎo)購員回訪：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾導(dǎo)購員XXX。我這邊想耽誤您1分鐘時(shí)間，了解一下您家中地板的使用情況。您方便嗎？2. 請(qǐng)問您家里的地板現(xiàn)在的使用情況怎么樣？

51、3. 請(qǐng)問您對(duì)我們菲林格爾的產(chǎn)品還滿意嗎？4. 請(qǐng)您在使用中注意：用拖把拖地的時(shí)候要擰干，較重的家具不宜對(duì)稱擺放，房間要保持通風(fēng)。好嗎？5. 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！維修后回訪維修后回訪，回訪員回訪：回訪之前注意要了解客戶投訴的原因，做到知己知彼后再打電話。1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾客戶回訪員XXX。我這邊想耽誤您1分鐘時(shí)間，了解一下您家中地板的維修情況。您方便嗎？2. 請(qǐng)問您對(duì)本次維修情

52、況滿意嗎？3. （如果客戶回答“不滿意”或“不是很滿意”，則準(zhǔn)備好紙筆記錄）4. 請(qǐng)您在使用中注意：用拖把拖地的時(shí)候要擰干，較重的家具不宜對(duì)稱擺放。5. 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。7. 不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！三、上門回訪人員的注意事項(xiàng) 未完成四、上門回訪人員的基本話術(shù) 未完成客戶投訴處理的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、客戶電話投訴處理作業(yè)流程二、客戶電話投訴處理注意事項(xiàng)未完成三、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理的基本流程四、客戶網(wǎng)絡(luò)投

53、訴處理的注意事項(xiàng)未完成五、客戶上門投訴處理的流程六、客戶上門投訴處理的注意事項(xiàng)維修人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、維修人員的基本工作流程二、維修人員上門的注意事項(xiàng)（1） 接到維修通知必須在半個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系、預(yù)約上門維修時(shí)間，24小時(shí)內(nèi)解決問題。（2） 到達(dá)客戶家先問好，并說明來意：“您好，我是菲林格爾安裝人員，打擾您了，請(qǐng)問您家地板的那個(gè)位置需要我們處理。（3） 進(jìn)入用戶家必須戴上干凈鞋套，穿著整潔的工作服，頭發(fā)、手等要整潔干凈，將工具包及維修用料整齊擺放用戶指定地點(diǎn)，輕拿輕放。把維修使用的工具放到毛氈上。（4） 進(jìn)入現(xiàn)場后先詳細(xì)問清問題，然后在服務(wù)范圍內(nèi)盡量滿足用戶需求，

54、如達(dá)不到應(yīng)耐心說明理由，詳細(xì)解釋。（5） 在用戶家不要東張西望，不亂走動(dòng)，如需要到其他房間需經(jīng)用戶同意。（6） 服務(wù)中對(duì)用戶的招待行為如遞水、煙等應(yīng)說謝謝，我們不喝（抽），請(qǐng)?jiān)彛@是我們的規(guī)定。（7） 維修過程中，給用戶帶來諸多不便，應(yīng)多說：“對(duì)不起，抱歉，請(qǐng)?jiān)彙暗戎虑刚Z言。（8） 維修完畢需認(rèn)真自查一遍，并詳細(xì)向用戶講解維修和保養(yǎng)常識(shí)，并征求客戶意見：“您看還有什么要求嗎，如用戶仍有不明之處或合理要求應(yīng)滿足”。（9） 工作完畢后，清理現(xiàn)場，擦凈地板及桌椅上的灰塵，徹底打掃施工現(xiàn)場，不留塵跡。（10） 完工出門前與客戶道別：“打擾您了，今后有什么問題與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快過來解決，謝謝您使

55、用菲林格爾地板”。（11） 及時(shí)將維修處理結(jié)果情況反饋給客服人員。三、地板出現(xiàn)常見問題的種類,現(xiàn)象及維修方案1.接縫起鼓 A、地板表面起泡:拖地時(shí)拖把滴水會(huì)造成地板表面有積水并從施膠少的接縫處進(jìn)入,地板基材會(huì)吸收水份,產(chǎn)生局部膨脹并有起小泡現(xiàn)象.這種情況地板表面接縫處局部鼓起; B、地板下面進(jìn)水起鼓:表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一,離水源近的地方較重嚴(yán),遠(yuǎn)的地方越來越平.出現(xiàn)此類問題的地方有:靠近洗手間,廚房,暖氣管道,空調(diào)冷凝水排口,窗戶等處.如水浸時(shí)間較長,表面現(xiàn)象已不明顯,可打開地板檢查是否有水印確定原因; C、地板短接縫起鼓:表現(xiàn)為長條地板每個(gè)短邊接縫都起鼓,通常是地面潮氣太重所致.鼓起

56、越高,說明地面潮氣越大. 維修方案:更換地板.2.地板起拱表現(xiàn)現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感,個(gè)別地方會(huì)比較嚴(yán)重. A、伸縮縫預(yù)留不足,使地板起拱; B、房間通鋪:兩個(gè)以上的房間在安裝地板時(shí)門套處不加裝扣條,在濕氣,潮氣較大時(shí)兩個(gè)房間地板橫向伸展,造成房間門口處互相牽扯,使地板起拱; C、伸縮縫被踢腳線釘死或被石膏,膩?zhàn)拥忍顚?使地板無法伸展,導(dǎo)致地板起拱; D、安裝過程中,有異物留在地板下,造成起拱; E、地板下基層起拱,如安裝地板前原地面已有實(shí)木地板,裝完地板后因原地板受潮起拱,致使地板被拱起; 維修方案:起下踢腳板,再次預(yù)留伸縮縫;在房間與房間連接處加裝扣條;重新安裝踢腳線,清理出石膏,膩?zhàn)拥阮A(yù)

57、留伸縮縫;起開地板,重新補(bǔ)裝;拆掉地板,地面處理平整,干燥后重新鋪裝地板.3.地板裂縫 A、地面不平:在地面不平整的情況下鋪裝地板,而造成客戶使用一段時(shí)間后,地板間膠水脫開產(chǎn)生縫隙; B、施膠少:地板在冬天,有暖氣烘烤,空氣干燥,地板平面收縮,接縫膠水不足,強(qiáng)度不夠,使地板開膠產(chǎn)生縫裂; C、對(duì)邊有重物:需維修地板的平行對(duì)面方向有重物所壓,使地板無法自由收縮,產(chǎn)生裂縫;這種房間在夏天會(huì)出現(xiàn)起拱現(xiàn)象,而冬天暖氣來時(shí)又會(huì)出現(xiàn)裂縫現(xiàn)象;4.表面缺陷 A、掉角:地板在搬運(yùn)過程中磕碰,施工人員在施工過程中未注意或施工完后清理膠水時(shí)鏟壞,使地板邊角有掉角現(xiàn)象; B、表層脫落:施工完后,利器或重物掉落砸壞地

58、板,使地板美觀受到影響;或地板加工過程中,表層與基材未膠合好,使用一段時(shí)間后,表層與基材脫膠; C、劃痕:客戶在地板上挪放家具或重物時(shí),地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物,在地板上拖動(dòng)造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕;維修方案:蠟塊修補(bǔ)或更換地板.5.地板污斑:地板大面積出現(xiàn)污斑,并難以清理. A、因地板表現(xiàn)結(jié)構(gòu)的原因,造成無法清理的斑痕; B、地板表現(xiàn)密閉性不好,污漬滲透后清理不掉,造成表面黑色斑點(diǎn)或黑線;維修方案: 向客戶解釋原因后,用刷子清理地板并采取正確的保養(yǎng)方法; 屬質(zhì)量問題,更換有問題的地板.6.關(guān)于踢腳板 A、起拱:因天氣潮濕或墻面潮濕原因,踢腳無伸縮膨脹空間; B、接口不平:地

59、面不平整或安裝不仔細(xì)造成的接口高度不一致; C、與墻面,柜子等立面有縫隙:墻面不平或釘子布局不合理; D、與地面有縫隙:主要因地面不平原因造成;維修方案:起下踢腳板,重新處理安裝,補(bǔ)膩?zhàn)拥?7.關(guān)于扣條 A、松動(dòng):因施工馬虎或扣條螺絲與底座不配套等原因; B、斷裂翹曲:扣條質(zhì)量不合格; C、與門套不平行:安裝馬虎或原客戶預(yù)留的位置不平行,施工人員未注意造成.維修方案: 更換螺絲或處理扣條底座; 更換專用扣條.8.更換施膠單片或局部地板的方法及注意事項(xiàng) 第一步:起下需更換的地板.用一字螺絲刀將要更換的地板短邊處鑿出一個(gè)1厘米長的縫隙,再用曲線鋸將需更換的地板表面鋸成十字形的鋸縫;然后將分成四小片

60、的地板取出;(注意:不要損壞四周地板!) 第二步:清理膠水.用鋼鋸條清理原接口殘留的膠水,并保證清理好的榫槽便于安裝,如果清理不徹底,接縫會(huì)不平或不嚴(yán).可以用有新榫頭小片地板在接口上來回滑動(dòng),找出殘留膠跡并清除,使修復(fù)后的地板美觀;(注意:清理立面時(shí)不要破壞四周槽口.) 第三步:處理新地板.用曲線鋸鋸掉新地板兩邊槽口的下半部分(下槽口適當(dāng)留一點(diǎn),這樣可以加大接縫處的強(qiáng)度),并用鋼鋸條清理.(注意:因膠水有一定厚度,如不預(yù)留空間,裝完后可能有高低差,影響美觀.) 第四步:安裝新地板.將原四周地板榫頭涂滿膠水,并在新地板榫槽處也施上膠水;然后放在起下廢板塊的空隙處,先將長邊榫舌與短邊榫舌的一角嵌入

61、原四周地板的槽口邊,再用手按下槽口一邊,并墊木塊以專用工具輕輕砸入;(注意:安裝前先比一下長度是否一致,對(duì)裝完后的美觀效果會(huì)有一定影響,如果新板長了,可以刨一點(diǎn),短了就只有補(bǔ)裝或拆裝整條地板.)更換局部地板步驟:其基本步驟與更換單片地板相同,盡量不要將兩片地板的下槽口全部去除,以增加接縫強(qiáng)度,以此類推。四、維修人員的基本話術(shù)：1. 地板內(nèi)灰塵，如果擦去，是否還會(huì)出現(xiàn)？提示：（蠟封）地板面紋高低不平，會(huì)有灰塵落在表面，用擦擦克林擦去以后再做蠟封。2. 在質(zhì)量保證15年過了以后，地板怎么辦？提示：我們的地板是保用15年的，如果15年過去了，您感覺家里的地板還能繼續(xù)使用，您可以留用。但是我們建議您更換地板，因?yàn)?5年以后，也許裝修的風(fēng)格早已改變。現(xiàn)在流行的款式未必合適15年以后的需求。3. 地面水汽、空氣中的潮氣對(duì)地板是否有影響？提示：會(huì)有影響，導(dǎo)致伸縮縫的產(chǎn)生。 空氣中的濕度變化會(huì)對(duì)地板變形產(chǎn)生影響。空氣中的濕度大幅增加會(huì)使地板膨脹（雖然變形小，但確實(shí)存在）。如果之后空氣中的濕度又大幅降低，地板將收縮，此時(shí)，伸縮縫就會(huì)產(chǎn)生。4. 如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，多長時(shí)間會(huì)有人上門服務(wù)？提示：2天之內(nèi) 未完成五、維修款項(xiàng)結(jié)算作業(yè)流程