1、第一部分 安裝培訓手冊總則一、范圍1 本手冊適用于指導菲林格爾與技術工作有關的事項。2 本手冊適用于菲林格爾技術主管及技術人員，涉及人員必須嚴格遵守本手冊的規(guī)定。二、目的本手冊旨在通過確立良好的售后服務工作的標準和要求，以實現(xiàn)菲林格爾安裝服務公司的經營宗旨，竭誠為顧客服務。三、生效與解釋本手冊自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負責解釋。四、修改與補充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務公司有權對本安裝培訓手冊的條件及規(guī)則進行修改和補充。修改和補充將以正式文件的方式，書面通告菲林格爾代理商，并由各級代理商負責落實到相關部門和人員。五、手冊第二部分 安裝服務人員的形象及行為要求本部分具體涉及

2、的崗位有測量員、安裝督導、安裝技師、客戶回訪員等，如無特殊強調，以下不再詳細列明。一、個人形象1 到達現(xiàn)場的所有工作人員（包括送貨機司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服。2 服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。3 短發(fā)齊耳，不許留長發(fā)及剪怪異發(fā)型，不許染發(fā)，不許剃光頭。二、行為要求1 與客戶聯(lián)系時，態(tài)度和藹，語言親切文明，吐字清晰，問清客戶詳細地址，約定上門時間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進行實地測量，包括面積、地坪情況等等，請問您明天上午有時間嗎？）2 在向客戶提供服務時，要按時到達約定地點；如果因為塞車等原因不能按時到達，需

3、要給客戶道歉并重新約定時間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我今天上午9點會到您的家里測量，和您確認一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我現(xiàn)在到XXX路了，因為路上塞車，我不能準時到達，向您道歉。我大約一個小時到您家里，對不起，還得讓您再等一會兒。）3 有禮貌的向客戶說明來意及做口頭介紹。（舉例：安裝人員見到客戶首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員，是來給您家安裝地板的。”然后每個施工人員都要向客戶問好。）4 在工作過程中多使用商量咨詢的口吻與客戶溝通，耐心聽取客戶意見，闡明自己的觀點，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5 整個服務過程中，需時刻注意維護公司形象，不得在

4、客戶面前詆毀公司的其他人員。（舉例：導購員在專賣店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場無法滿足客戶時，不得講一些不理智的語言，要以公司大局為重。不允許說：“導購員懂什么啊？”“她跟你說能安，那你找她來安好了！”之類的語言）第三部分 安裝服務人員的具體語言規(guī)范、行為規(guī)范與技術規(guī)范本部分按照工作崗位進行劃分，具體涉及的崗位有測量員、安裝技師、安裝督導、客戶回訪員等。測量人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、 測量計劃調度作業(yè)流程二、 測量員的工作流程測量員使用工具：卷尺、粉筆、地坪測量尺、測量作業(yè)單參見第二部分的行為要求三、 現(xiàn)場測量注意事項：1. 面積與房形結構。測量面積的方法比較簡單，長

5、X寬即可得出面積，衛(wèi)生間和廚房不鋪裝地板，其它房間的鋪設情況需要向客戶確認，以及是否有樓梯、飄窗、地臺等特殊需要。（比如右圖的規(guī)整房型：廚房、2個衛(wèi)生間、南北2個陽臺不鋪裝地板，其余部分的面積共101。樓梯的面積為平面面積+立面面積。）2. 向客戶講明各種材質所以采用的鋪設方法，強化地板要隔斷、多層實木通鋪。3. 目前國家標準中無地板鋪設損耗量規(guī)定，通常的損耗量在3%左右。復雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關，單片地板面積越大損耗就越大，強化地板X-6系列的損耗要大于7-9系列。4. 在地面平整度測量時，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長直條即可。地面

6、在2范圍內高低差應小于3mm。地面不平不是很嚴重的，可建議客戶準備好水泥摻細河沙不需加水（按7：3比例混合），在地板鋪裝之前進行找平，或者用快干石膏粉進行抹平。地面不平非常嚴重的，建議用戶處理平整地面后再安裝地板。若用戶執(zhí)意在不平的地面上施工，應向其解釋安裝后會出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對由此而造成的損失不負任何責任，并讓用戶在地板安裝作業(yè)單上注明情況并簽字。5. 是否干燥（普通地面含水率應小于20%，地熱地面含水率小于10%，實際有些地面的含水率可能達到30%）。地面不干燥會引起安裝后的地板起翹，因而必須保證地面的干燥。干燥與否很難用肉眼看出，較簡單的測試方法是：將幾塊塑料薄膜

7、分別放在要鋪設的地面上，四周用膠帶封密，經過12小時后，如塑料薄膜上沒有水汽凝結，說明地面是干燥的。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持12小時，看覆蓋過的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。簡單的非測量方法可以觀查地面是否有塵土，有塵土說明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面達不到干燥度要求，客戶又急于安裝，可在地面涂上防水涂料或直接鋪一至二層塑料薄膜，薄膜接頭處重疊20cm，并用膠帶封好。如客戶執(zhí)意要求在不符合上述兩項條件的地面施工，我們應向客戶解釋安裝后影響地板使用質量（起拱、起翹空洞等），公司不負任何責任，并讓客戶在安裝回執(zhí)單上注明情況并簽字。6. 向客戶

8、問詢好，地坪下面有無地熱、水管、電線，如果有是不能做龍骨和釘釘子的。地熱地面要特殊記錄，并在測量單上寫明需鋪設鋁箔地墊。7. 查清楚“門”的個數(shù)，并問詢顧客哪里需要安裝拉門。此過程中要向顧客介紹門口接縫處如何處理，拉門如何處理。一般木門在安裝好以后距離地板約為5mm，在測量時需要向顧客講明。拉門如果已經安裝好，則向客戶說明伸縮縫的預留寬度，怎樣處理（拉門高度正常時采用收邊條即可；拉門高度過低，不能安裝收邊條可建議顧客對拉門進行處理，對于不能處理的拉門，可用高低扣進行處理，處理后如果有地面部分露出可建議客戶采用白色硅膠填補。8. 在客戶要求做飄窗的時候，要首先確定飄窗的形狀，然后進行面積測量，弧

9、形部分的面積可按照整體的長方形面積來計算。費用部分要和客戶講明（手工費按照弧長長度計算，建議每米40元，普通情況不收費）。詢問客戶對于收邊的意見，硅膠、摩爾絲小直角、還是采用金屬或木質的收邊。收邊時希望采用何種顏色，是墻體的顏色還是窗的顏色等等。以上內容均要記錄在案。9. 如果顧客需要做地臺，測量人員需要確定地臺高度，所采用的主材，即何種木方，地臺主體部分多數(shù)是客戶自己做好的。如果是我們雙包，建議每平方米50元，圓弧地臺需要收費，建議每米40元或根據各地具體情況而定。10. 如果顧客需要做樓梯，則需與客戶明確樓梯使用的主材料，根據樓梯結構（鋼構、水泥）簡單講解安裝方法。跟客戶溝通好單邊、兩邊或

10、三邊所用的收口材料（塑料、金屬、純木質），確定安裝費用、材料費用。確定每級踏步的長度、寬度以及高度。如每級臺階一樣，可做正常鋪裝，如有不一樣，需與客戶溝通，如何調整才能正常鋪裝，怎樣調整，需要哪些材料。（調整方法如龍骨調整、細木工板調整法等）11. 計算清楚所需角線的數(shù)量，查清楚陰陽角的個數(shù)以及所需各種扣條的數(shù)量。在計算之前要詢問好顧客哪里要制作落地的家俱，是何種形狀，從而計算陰角陽角的個數(shù)。12. 檢查各個房間是否在同一水平面上，是否采用同一種鋪裝材料。 如果不在同一水平面上，客戶是否希望找平，找平方法可以采取（打龍骨、水泥澆筑）等，不找平的話用高低扣來過渡可不可以，高度差是多少。如果客戶家

11、里采用二種或二種以上的地面鋪裝材料，則需講明處理方法：（一）強化地板與實木地板相接門套地坪客廳臥室鋪裝強化地板厚度0.83cm鋪裝實木地板厚度1.8cm龍骨防潮膜毛地板臥室的實木地板采用龍骨安裝，此時龍骨不宜過高，3cm即可，可采用3X5cm或3X4.5mm木方，這樣鋪裝完成后的高度為3cm+1.8cm=4.8cm；客廳找平可用水泥或龍骨，建議用龍骨找平（水泥澆筑時間較長，一般為12個月，而且價格相差無幾）上面鋪毛地板，防潮膜（大黃地墊），然后鋪裝強化地板。（二）大理石做鑲邊，中央鋪設強化地板很多家裝公司把房間四邊大理石鋪好之后，要求中央部分鋪強化地板。大部分客不喜歡用小直角進行封邊處理，而是

12、希望大理石和地板緊密連接。處理方法為：請家裝公司在大理石邊緣的下方使用切割機割出伸縮空間，空間大小不但要能保證地板正常使用，而且還要蓋得住地板2-3mm，伸縮空間的高度為地板厚度+地墊厚度，深度為正常伸縮縫寬度+2（3）mm；正常鋪裝時需要在已經安裝完的地板上壓上重物或者請現(xiàn)場其它人員協(xié)助踩好，避免鋪裝下幾排時因敲打使相鄰地板竄動，而把大理石下面的伸縮縫塞滿；必要時，可以在緊靠大理石的地板上用鉛筆畫好記號，以保證大理石內留有足夠的伸縮空間。如果伸縮縫預留不足，地板膨脹會把大理石拱起擠碎。地板大理石13. 與客戶約定好送貨量及送貨時間。14. 與果測量時房主不在，則需要再次給房主打電話，在電話中

13、說明測量的基本情況。如果房主把裝修裝飾工作全權交給家裝公司處理，則不需要再和房主打招呼。四、 測量員的基本話術1. 強化木地板鋪裝需要打龍骨嗎？提示：1.不需要，只要求地面基本平整。2. 為什么地面潮濕不益鋪裝地板？提示： 1地板是木制品，木制品都會吸潮產生變形。如果地面潮濕，地板就有可能在使用中產生問題。2所以我們建議，盡量在干燥的地面上進行地板鋪裝。3. 為什么不要交叉施工？提示： 1.合同上已經注明不能交叉施工，會相互影響到裝修的質量。最好是等到您家的裝修基本完成后，我們再鋪裝地板，效果最好。4. 廚房和衛(wèi)生間為什么不鋪地板？提示： 1.建議不在廚房和衛(wèi)生間鋪裝地板，因為廚房地面比較潮濕

14、，使用過程中也經常會有水滴出，對于地板的使用壽命有較大的影響。5. 地面不平為什么不能鋪地板？如何找平提示：1、按照中華人民共和國物資管理行業(yè)標準（GWB/T1016-2002）的相關規(guī)定，地平面整度要求在2平方米內高低落差小于5mm，但我司本著為客戶負責的原則，也為了使安裝效果更好，盡量要求高低落差在3mm內。6. 為什么測量的面積是40平米的地面要送42平米的地板？提示：1、因為地板在安裝過程中會有一定的正常損耗，要增加一些余量，我們的工人在施工過程中，會注意節(jié)約用料，對于多余的地板也會多退少補，請您放心。7. 什么是伸縮縫？怎樣留伸縮縫是合理的？提示：、地板是以木材為原料制作的，所以也遵

15、循木材的特性，熱脹冷縮、濕脹干縮，伸縮縫要按照房間長度的3預留。送貨人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、 送貨人員的工作流程二、送貨上門的話術及注意事項1、 預約話術：您好，我是菲林格爾地板送貨人員，我叫XXX，我們根據您的要求，在明天給您送貨。請問在明天上午9點10點之間，您家里有人嗎？2、 送貨話術：您好，我們是菲林格爾地板的，給您家送地板。您看一下，這是N146艾特橡木，您看一下。（同時拿出單據，比照給客戶看。）3、 注意事項： 搬運地板時要輕拿輕放； 放置地點選在客戶家中不防礙走路及施工的位置，比如墻邊或墻角等，但不要緊靠墻壁，必要時可征尋客戶的意見； 搬運時不要磕碰、刮蹭

16、墻壁； 每一包地板都要按照同一方向碼放整齊。4、 請客戶核對貨物的數(shù)量，客戶付款、簽收。5、 貨款要點清，盡量分辨人民幣真?zhèn)巍?、 給顧客開收據，字跡工整。7、 道別話術：再次感謝您選用菲林格爾地板。有事情請打我們公司的客服熱線，電話是XXXX-XXXXXXX。三、客戶貨款結算作業(yè)流程安裝人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用上門、自我介紹施工介紹保養(yǎng)知識質保卡簽字確認告別請客戶驗收與客戶電話約定上門時間一、 安裝人員作業(yè)基本流程二、 安裝人員行為及注意事項1. 攜帶及使用菲林格爾專用工具包，并保持其清潔。2. 安裝過程中必須穿著軟底布鞋進行施工。布鞋要經常刷洗，保持潔凈。3. 驗收時禮

17、貌耐心，遇到不滿意的客戶必須做到：A、首先是從自身找原因，如果是自身錯誤應向用戶賠禮道歉并改正讓用戶滿意。B、若是用戶對地板安裝理解差異，應采用各種證據或事例向用戶解釋使客戶滿意。C、遇用戶額外要求， 若是小事，不傷害公司利益且不造成以后糾紛的可適當滿足客戶，比較困難或容易產生糾紛的應向客戶講清道理并依理說服。（比如老式房子在割門時，由于我們沒有專業(yè)的刨子，所以無法刨平毛刺，這個時候就要進行對客戶的解釋工作） D、遇到用戶無理要求，切忌不得與用戶爭吵，講道理無效時，由公司出面解決。4. 在安裝過程中A、安裝現(xiàn)場嚴禁吸煙。B、安裝前及安裝過程中嚴禁喝酒。 C、不得接受客戶提供的任何形式的招待，公

18、司同意除外。（晚餐堅決不允許在客戶家里用，午餐如果客戶已經準備好，本著人性化的原則，我們可以食用，但是要付錢給客戶；如果客戶堅持不收，則安裝工需要把午餐費交給客戶回訪員，在回訪時還給客戶）。D、不準隨便使用客戶物品及衛(wèi)生間，特殊情況必須征得客戶的同意且使用后要向客戶致謝。E、安裝過程中隨時鋪隨時檢查，將存在外觀質量問題的地板及時剔除，用于起頭和收邊使用。F、現(xiàn)場如有缺安裝材料情況，應及時對現(xiàn)場所有安裝材料進行核查，避免當日安裝出現(xiàn)二次送貨。G、安裝現(xiàn)場如有其他人員參觀，應暫停手中工作，向參觀人員問好，并有禮貌的回答客人提出的問題，但是關于價格等敏感問題，我們要謹慎回答，可以給出范圍，不含準確價

19、格。H、安裝過程中隨時清理現(xiàn)場的衛(wèi)生，安裝后的房間內不許有雜物。另外，要做到安裝垃圾統(tǒng)一堆放，安裝全部完成時，進行清理。（包裝盒要在統(tǒng)一的地點進行放置，如果客戶要求保留，我們要服從客戶的安排）三、 安裝原則EPE防潮地墊地坪地板1. 安裝方法懸浮鋪裝法地板與地面之間須有一層菲林格爾專用地墊（即EPE防潮層，在地熱安裝中，應使用鋁箔地墊），不得將地板直接釘死或粘貼在地面上（地墊的作用一是防潮，二是腳感好，三是隔音，四是抗緩沖）。菲林格爾的7、8、9系列地板背覆EVA膜，具有一定的彈性，如果鋪設普通EPE防潮地墊，容易出現(xiàn)“吱吱”響聲，所以要鋪設薄地墊。鋪設農用塑料薄膜（塑料布）厚度為0.6-0.

20、8mm，也是一種方法，但是接縫處要搭接上2cm，用膠帶密封好。2. 鋪設量規(guī)定為保證地板安裝質量，在正常工作時間（8個小時）內，在不施膠的情況下，家庭用戶每人鋪設不超過40平方米，工地鋪設不超過50平方米，包括踢腳線。據此，安裝主管應根據用戶安裝面積在安裝作業(yè)單上寫明安裝時間，安裝時切不可馬虎也不可拖拉。3. 鋪設方向一般來說，地板鋪設的方向應與窗外大部分光線射入的方向平行，或與房間較長的墻壁平行可以獲得較好的視覺效果。在鋪設前或遇到不規(guī)則房型時，應向用戶講明各種鋪設方向的效果，并應征求用戶的意見，并在安裝作業(yè)單上注明。4. 花色與紋理的協(xié)調鋪設時時刻注意花色與紋理的協(xié)調，追求地板的美觀度。除

21、非客戶有特殊要求，同一塊地面必須使用同一種花色的地板，盡量使用生產日期相同的同一光澤度等級的地板，否則地板可能會因壓機鋼板表面光澤度隨產量的增加而受磨損產生光澤差。若在同一塊地面上安裝兩批及其以上的地板，其光澤度等級應相同，且將不同批的地板先無膠拼裝一下，是否確無光澤度差異。另外，在安裝過程中，應注意使前一塊地板的紋理與后一塊地板的紋理對接起來，這樣會使地板的整體美觀效果更好。5. 伸縮縫地板與墻壁、立柱等固定建筑物之間必須留8-15mm伸縮縫；地板在穿越房間時，要在兩房之間的門下留出8-15mm伸縮縫，并用壓條銜接；遇到有固定管道穿越地板時，該處地板開口應比管道直徑大16mm（即保持單邊8m

22、m間隙）；連續(xù)鋪設12米以后，應在地板與地板之間留出附加伸縮縫815mm，并用壓條銜接。如超過12米不多或用戶不肯留伸縮縫，可征求用戶意見，并向其講明它的弊端（熱漲時會起拱等等），并在安裝作業(yè)單上注明請用戶簽字，這種情況下的安裝，留的伸縮縫應多于15mm。6. 隔斷強化地板連續(xù)鋪設不得超過12米，超過部分應隔斷。12m（如果房間結構復雜，則12米要做隔斷，不能通鋪。）7. 地墊在鋪設地板前，應在達到要求的地面鋪設一層菲林格爾專用底墊（即EPE防潮層），以起到防潮隔音的作用。鋪設方法：底墊鋪設方向與地板鋪設方向一致，地墊與地墊交接處須用膠帶封接好，沿著墻壁翻上2CM左右，以防止地面潮氣泄漏。鋁箔

23、地墊在鋪設時，鋁箔面在上。8. 鋪設范圍地板必須鋪設在干燥的地面上，而容易或經常潮濕以及曝曬的地方不能鋪設地板，在與衛(wèi)生間、浴室、陽臺等交接的地方應加以防水隔離處理，保證不漏水、不滲水。 9. 工具使用鋪設所用工具為：木帽楦（也稱“打板”，“墊板”）、錘子、尺子、D3膠水、木鋸、鉛筆、連系鉤（回力鉤）、拉緊器（4-6）、若干塊815mm的木質膨脹塊、一塊抹布、一把塑料鏟、鉆孔器、曲線鋸等。特別是在使用鋸子切割地板時，若是手工鋸，地板正面朝上，若是電動鋸，地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運動方向，避免裝飾層崩角）。回力鉤電吹風小刷子手鋸壁紙刀曲線鋸卷尺膨脹塊D3膠水尺子四、 安裝前準備1. 清理現(xiàn)場

24、 地面保證無雜物，地面與墻壁立柱保持直角，墻邊墻角處散落的水泥等異物應清理干凈。一般是用客戶家中的笤帚清掃地面。掃地的時候要注意防塵，掃十分鐘通一下風比較好。墻邊和地面的水泥可以用鐵鏟進行處理，較硬的水泥不易處理，可以使用鑿子、錘子配合擊打，但是要在了解地坪內水管走勢的前提之下。2. 征詢客戶對于鋪裝的意見，所有有疑問的地方要詢問客戶，讓客戶覺得是為他考慮。（1）鋪設方向，建議順光方向。（2）施工中具體切割地板區(qū)域（建議在室外切割，并隨時進行清理）上海的特殊情況（3）根據房屋結構及安裝面積大小確定地板隔斷方式及位置。（4）根據房型采用何種鋪裝方法，要與客戶講請各種鋪設方法的損耗量，不允許人為浪

25、費地板。隔排對中錯位，即1/2鋪法，最漂亮，最費料。（7、8、9系列采用此種方法）循環(huán)鋪法，用前一排鋪裝最后一塊地板時，切割后剩下的小片地板作為第二排起頭的地板。這樣的鋪法最為省料。三六九鋪法。由于地板的長度近于1200MM，所以采用第一排整片起頭，第二排900MM，第三排600MM，第四排300MM，進行起頭鋪設（5）門套等鋸斷的原因（6）扣條，踢腳線的使用和安裝位置。（7）非正常鋪裝按公司規(guī)定統(tǒng)一收費，不許對客戶亂收費。（8）打開四包左右地板進行整體試鋪，讓客戶對地板整體效果進行確認，確認后再準備施工。五、 強化木地板施工標準化流程及注意事項第一步、割門套征詢用戶意見后，第一步安裝步驟為割

26、門套（安裝好的地板在門框下的厚度為：地板厚度+地墊厚度）， 將門的底端用電動鋸平行切割，厚度為“地板厚度+地墊厚度”。先劃線，再操作，要一平二直三高度準確，不得損壞門套其他部分。（新人切割白門套時，由于動作較慢，飛快的刀鋸產生的熱量會把白門套熏黑，采用方法是在門套上貼“美紋紙”）割門套的過程中要進行比較和調整，因為有時里面會有鐵釘，要注意安全。割門套后要及時進行清理。 制作膨脹塊膨脹塊是放置在預留伸縮縫之間的木塊，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新地板進行切割，有時需要送貨時加一塊廢板，并注明制作膨脹塊用）其厚度為伸縮縫的間距。伸縮縫為房間長或寬度的0.3%。第二步、鋪地墊鋪設地墊前必須

27、保證地面平整光潔，必須嚴格清除沙子、水泥突起的異物等，清除無法打掃的沙子可用廢板頭刮蹭。鋪設一般從門口開始，鋪在地面后順平，地熱地板必需在地墊下面鋪塑料布，地墊之間不可交疊，用膠帶封好，以密封不透氣為合格標準。仿實木地板要求采用薄地墊。地墊鋪設寬度要與墻面齊平，而且保證地板鋪裝完成后地墊超出地板部分2cm以上，且使整體與墻面留出足夠的空隙保證潮氣從兩邊散開。如果房間內地墊在鋪設完成后恰好有一個邊不夠卷起2cm，可用膠帶去補足，且膠帶與地墊要粘貼牢固，密不透氣。第三步、安裝扣條底座扣條底座要釘牢，每個扣條底座不少于5顆釘。地熱地面不能釘釘子，要用膠水粘牢膠有3種，玻璃膠密封膠（鋁塑板接縫時所用的

28、）D3膠水，半小時即干。第四步、試鋪地板在客戶家里面，進行地板拆封時，要注意安全，而且搬運過程中要輕輕放置。鋪設方向一般應與窗外光線射入方向平行，與房間較長墻壁平行（如特殊方向應與客戶溝通協(xié)商），講解鋪設地板方法與損耗，并打開四包左右地板進行整體試鋪，讓客戶對地板整體效果進行確認，確認后再準備施工。第五步、正式鋪裝地板1. 首先調配地板紋理及色差。可將花紋色調一致的地板放在客廳、過道及明顯處，將略有差別的放在家具底下或拐角以求整體美觀協(xié)調。2. 盡量從房間門口開始安裝第一排地板，將有榫頭的一邊面向墻壁加入膨脹塊（預留伸縮縫）。3. 測量出第一排尾端所需地板長度預留伸縮縫后，鋸掉多余部分，將鋸下

29、的不小于地板四分之一長度的地板裁好后做為第二排板排頭，盡量使相鄰兩排地板短接縫相互錯開，若能錯開三分之一或二分之一板則地板整體效果更為美觀。4. 工作時，部分工具盡可能放在一起。5. 地板長邊與地面保持15度斜角插入槽口，然后用專用工具墊在短邊敲擊保證拼縫緊密（應先敲短邊，再敲長邊）保證拼裝緊密。6. 門口處如遇到小塊地板安裝時，應先考慮使用廢料；使用整板進行切割前，要在地板背面畫好標記。7. 如個別地方無法鎖扣安裝，可刨去舌下突出部分，同時使用膠水粘接以加強接縫強度，當墻有弧形，柱腳等應按其輪廓切割前排地板，若遇到管道、圓柱等情況，應適當進行開孔切割，留好伸縮縫。8. 門套處安裝時比較費力，

30、地板在門套下的部分需要切出小窄條，安裝時盡量使用錘子擊打，不要用腳去踹。9. 安裝時使用地板盒子制作的小簸箕，一邊安裝，一邊收拾。切割地板地板切割應在陽臺位置或者樓梯過道處進行切割，避免在室內尤其是已經安裝的地板上切割地板，造成灰塵漫天飛舞或者是對地板形成意外損傷。切割地板時，若用手動鋸地板正面朝上，若電動鋸地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運動方向避免蹦角）。尾端地板切割應反量正切，將地板旋轉180后，標記位置，正向切割圖片。墻邊地板切割，應將一塊地板平放在剛鋪設的前一排地板上，再用一塊短地板作為量尺，沿墻邊走動，用鉛筆在地板上劃線，避免用長地板做量尺，造成墻邊伸縮縫預留不足。曲線鋸和輪盤鋸的優(yōu)缺

31、點比較： 曲線鋸安全性高，噪音較小；可以進行曲線、圓弧的切割，而且切割時不會木屑粉塵亂飛；缺點是切板速度較慢，而且初用可能不直。輪盤鋸直線切割非常準確、迅速，但是灰塵較大，不安全。第六步、安裝踢腳板和扣條1. 首先檢查所有預留伸縮縫的位置，要求鋸切整齊無鋸齒狀，伸縮縫內的異物要清理干凈。2. 如果門口做了隔斷，需要進行安裝扣條時，也要提前檢查好伸縮縫，打好膠，先粘好底座（部分需要釘子釘好），再扣T扣。3. 在無法使用踢腳板的地方要用小三角扣條進行處理。4. 固定踢腳板的底座要求高度一致，用夾心板墊好進行測量，每個腳線6-7個底座。5. 電話線放到踢腳板后面，小心不要弄破。 6. 踢腳板要求接縫

32、嚴密高度一致，與地板無縫隙緊貼墻面。7. 扣條要求與門套垂直、扣緊，不得有響聲。8. 非地熱地板扣條安裝要打釘，可以使用扣條安裝的更為牢固。第七步、安裝檢查1. 門套切割平直，與地板面不大于2MM，門可自由開啟。2. 門口壓條牢固平直，不松動，不得有響聲，長度位置合適。3. 地板表面無膠痕、污斑、掉角、龜裂、漆膜脫落等外觀質量問題4. 地板伸縮縫無鋸齒狀，與墻面距離合適，伸縮縫內的異物要清理干凈。5. 地板無明顯高低差（強化地板0.15MM，實木復合0.2MM），拼裝離縫（強化地板0.15MM，實木復合0.4MM）6. 地板鋪設應牢固不松動，踩踏無異響。7. 踢腳板接觸面平整，緊壓地板。第八步

33、、安裝結束1. 清潔地面，用笤帚清掃地面，使地面干凈清潔，將地板切割處的地面清理干凈，施工垃圾裝入地板包裝盒中搬運至垃圾存放處，用吸塵器對安裝作業(yè)現(xiàn)場和切割作業(yè)處周邊環(huán)境清理干凈。2. 請客戶對安裝現(xiàn)場進行驗收。3. 將剩余地板及輔料與客戶清點確認并整理登記。4. 請客戶在安裝回執(zhí)單上填寫違反常規(guī)安裝內容以及對安裝服務的滿意程度，并請客戶簽字。5. 用戶填寫用戶信息表并回收。第九步、介紹地板保養(yǎng)1. 向用戶贈送質保卡并講解其意義，請客戶保留好質保卡，并注意瀏覽上面正常維護使用等事項。2. 介紹講解地板保養(yǎng)事宜。講解內容：強化木地板的使用保養(yǎng)比較簡單，在日常的使用中只要注意以下幾點，就能保證地板

34、的正常使用。1 所有木制地板都會隨環(huán)境的濕氣增減或溫度變化改變其含水率，影響地板伸縮。故應象保護皮膚一樣，保持地板的合理含水率。 2 地板安裝后需及時入住，避免室內空氣過干或過濕；雨季請注意關好窗戶，以免飄雨，如空氣溫度較大，可打開空調抽取濕度。3 建議在門口處放置蹬蹭墊，以防帶進塵粒，損傷地板。4 地板表面的污漬及油漬請用家庭清潔劑進行清潔，切勿使用大量的水來清洗地板。5 地板平時不需打蠟及油漆。切勿用砂紙打磨進行拋光。6 暖氣，空調等室內設施請注意維護，以免漏水浸泡地板。萬一發(fā)現(xiàn)地板泡水，應盡快將遭水浸泡的地板拆下，在陰涼處晾干或及時通知銷售單位進行處理。7 衛(wèi)生間及廚房門口處，應注意積水

35、的及時清理。8 較重的家具不宜對稱擺放，搬運家具時請勿拖拽，以抬動為宜。第十步、再次致謝謝、道別1. 再一次感謝用戶購買和使用菲林格爾地板。2. 向客戶道別。六、 特殊安裝注意事項樓梯的安裝步驟：1. 與客戶明確樓梯使用的主材料。2. 根據樓梯結構（通常的樓梯結構為鋼構或者水泥結構）確定安裝方法。3. 跟客戶溝通好單邊、兩邊或三邊所用的收口材料，收口材料視用戶要求而定。較為常見的收口材料有塑料、金屬、純木材等等。4. 與客戶計算好安裝所用各種材料的價格，同時確定安裝費用。5. 明確以上事項之后開始安裝。6. 安裝時確定每級踏步的長度、寬度以及高度。如果每級的長、寬、高一樣，則可做懸浮鋪裝法（用

36、膠粘貼）或龍骨鋪裝法、附九厘板或細木工板法（此處可以打釘或者用隕石膠進行粘貼直接粘貼在水泥或鋼構上。如果每級的長、寬、高不一樣，需與客戶溝通，如何調整才能正常鋪裝，應加上什么材料，才能保證最好的視覺效果。如果需要對長、寬、高進行調整，可采取龍骨調整法或者細木工板調整法。（舉例：采取龍骨鋪裝法時，可用地板釘或美固釘固定好龍骨，然后釘細木工板，最后把地板粘在上面。）7. 做好樓梯的基礎調整后，協(xié)商好地板的拼縫對接的部位及立面是否做地板或刮白，或其它裝飾材料，然后按照客戶要求進行。8. 做好收口條的倒角對接，采用膠水固定或者鑼絲固定。樓梯安裝注意：1. 樓梯鋪設難度大，也是客戶最容易挑毛病的地方，所

37、以要格外細心。2. 用膠足量，地板與地面，地板與壓條等接合處須用足量膠水，使之粘合牢固，經久耐用。3. 地板與地板、壓條與壓條之間做到準確的對接。地熱安裝注意：1. 冬季施工時地板必須提前48小時送貨至用戶處以適應室溫。2. 安裝時地表必須干燥，室內溫度不宜大于25。3. 安裝時地表溫度應保持20左右，并在鋪好后繼續(xù)保持3天該溫度，3天后才能逐步升至理想溫度。4. 鋪設地板前供熱系統(tǒng)至少開足15天，或做完地坪后，且處在通風狀態(tài)下27天以上（夏天），40天以上（其他季節(jié)）。5. 地板安裝好后，地板表面溫度應不超過30。6. 地板使用時供熱系統(tǒng)每天應以5度逐步提高或降低，禁止驟冷或驟熱。7. 地熱

38、地板不宜過多使用無腿家具，不利于室內空氣循環(huán)流通，影響采暖效果。飄窗的安裝步驟：1. 確定飄窗的形狀。2. 與客戶協(xié)議手工費的收取情況。手工費一般按照弧長長度來計算，每米40元，普通不收費。各地情況不同，酌情處理。3. 與客戶協(xié)商方法及如何收邊，及收邊所使用的材料。收邊時需有的0.3-0.5cm的伸縮縫，收邊時可以打硅膠，粘貼摩爾絲小直角，也有采用金屬收邊或木材收邊。4. 根據飄窗的具體形狀來鋸地板，進行正常鋪裝。5. 裝好收邊，收邊材料的顏色可以與墻體的顏色相同，也可以與窗的顏色相同。七、 安裝現(xiàn)場話術鋪裝前話術1. 地面不平，安裝地板會有什么影響？提示： 1.在不平整的地面上鋪上地板后，腳

39、感不舒適，地板踩上去會吱吱響2.使用一段時間后，地板會跟隨地坪上的高低差而出現(xiàn)高低落差，甚至開縫3.跟顧客說明：您裝修房子也不容易，我們若不負責任的話，也可以鋪上去,但是都不希望以后出現(xiàn)問題。4.顧客強烈要求鋪裝，有禮貌請顧客簽字確認。（您好，根據我們的正常鋪設要求，您的家里屬于不適合安裝地板的類型，在這種條件下進行鋪裝，將會對地板的使用產生影響，如果您真的確定要鋪，請您在我們的安裝作業(yè)單上特殊注明，如果將來真的發(fā)生問題，我們可以確定責任的歸屬。）2. 安裝地板為什么要留伸縮縫？提示: 1.因為地板也會熱脹冷縮,而且房間潮濕的話也會濕脹干縮,所以要按比例留足地板的伸縮空間.2.不留伸縮逢,地板

40、沒有伸縮的空間,擠住之后就會拱起來了.3.如果客戶有特殊原因,要求不留伸縮縫, 有禮貌請顧客簽字確認。3. 同一包的地板為什么花色有差異？（類似的問題還有，專賣店賣的花色和送的貨不一樣？都是電腦設計，為什么有這么大的差異呢？）提示: 1.現(xiàn)在木地板的流行趨勢就是越來越仿真,表現(xiàn)出真實的木材紋理,這也是以后木地板行業(yè)流行的大趨勢.2.真實的木材,紋理是自然的,沒有重復的,這就是為什么花色有差異.3.而且,木地板的花色越是逼真,對技術的要求就越高.只有大公司才能出品.4因為地板的原花色層是整體的，非常的大，就像一整塊木材，把它分割成小片的地板，自然每一片都是不同的。4. 多層實木的色差非常大，尤其

41、重蟻木等等會造成客戶不滿。提示： 1、認真學習多層實木的知識，了解多層實木產生色差的原因。2、工廠也不能大批量去挑花色，足球場那么大也不夠。3、分30個花色也不夠，國家標準中無規(guī)定。4、中國的客戶喜歡什么都一樣的，外國客戶喜歡不一樣的。5、靜靜的讓她發(fā)泄，不要有絲毫不滿。 提示：1、色差產生是正常的：樹與樹的差異：1）樹木生長地方不同，如山坡、山谷，樹木顏色會不同；2）樹木砍伐季節(jié)不同，如冬季、夏季，樹木顏色會不同；樹木各部分的差異：1）芯材、邊材顏色不同 2）樹冠、樹根顏色不同原木就好看在它的天然感覺，有色差是正常的 2、色差是好看的： 國外對色差不挑剔，甚至連蟲斑、結疤都能接受，因為覺得實

42、木天然，就應該這樣。所以在法國王宮里的地板也有蟲斑和結疤。5. 為什么要試鋪地板?提示: 1.(通過試鋪地板,向顧客展示鋪裝效果.)講解鋪設方法,比如循環(huán)鋪裝二分之一鋪裝三六九鋪裝等.6. 當超過12米時，顧客不同意隔斷提示： 1. 耐心解釋。避免地板伸縮時而導致的起拱.(參見“為什么要預留伸縮縫”)2. 如果超過部分極少，顧客不同意加隔斷，禮貌請顧客簽字，并留足伸縮縫。7. 顧客問鋪設方向，是希望順光鋪裝還是逆光鋪裝？提示：1. 我建議順光鋪裝，更美觀。8. 顧客要求鋸門，如何回答？提示： 1.好的！只要我能做到的，都可以幫忙。但是我們不是專業(yè)的木工，沒有專業(yè)刨門的工具，我們在鋸門的時候會有

43、些毛刺，如果您能接受的話，我們就給您鋸門。2另一種回答方式：這件事情很抱歉，我只懂鋪地板，不是專業(yè)的木工，也沒有專業(yè)刨門的工具。若給您處理不好的話對您的影響會更大，請您諒解。9. 菲林格爾地板為什么可以不打膠進行安裝？提示： 1.詳解必恒密封技術。鋪裝中話術1. 地板不是我親自買的，菲林格爾，我不太了解，請簡單介紹一下。提示: 1.菲林格爾是一家德資公司，亞洲總部在上海。2.菲林格爾公司做事非常嚴謹，她的地板質量非常好。3.我們地板的花色非常多，您有空的時候可以到專賣店去看一看。離這個小區(qū)最近的店是X-X-X-X-X-X-X-X-X-X。4.我們都是菲林格爾的正式員工，都是受過公司嚴格培訓的，

44、我們的安裝技術都是經過考核的。5.我們的售后服務好，這也是我們菲林格爾讓消費者放心的地方。6.菲林格爾現(xiàn)在是XXX地區(qū)銷量最大的地板。2. 剛剛安裝的地板，踩上去會有響聲，是怎么回事？（建議安裝人員了解的可以很多，但標準說辭只有一個）提示： 1.講解菲林格爾的必恒密封技術.講解內容,“必恒密封”是現(xiàn)在菲林格爾的獨有技術,可以大大降低地板的甲醛釋放量,達到0級標準.可以增加產品的穩(wěn)定性,保持平整,不會變形.地板的周邊較硬,所以磨擦起來有吱吱的響聲.2.這也與菲林格爾的鎖扣有關,鎖扣緊,精度高才會這樣,腳踩一段時間就好了.3.這是因為地面還是不夠平整,所以有的地方下面有一點空隙,就會出現(xiàn)響聲.3.

45、 菲林格爾是德國品牌嗎？提示: 1.菲林格爾始創(chuàng)于1921年,德國巴登符騰堡州.2.菲林格爾的亞洲總部在上海,總經理叫沃克蓋澤,他也是有名的木業(yè)專家.3.地板生產過程由德國工程師全程管理.生產設備從德國進口,主要原材料為進口.4. 菲林格爾地板在哪里生產的？提示: 菲林格爾的生產基地在上海.(由自己生產,不貼牌)5. 菲林格爾地板的甲醛釋放量是多少？提示: 菲林格爾地板,甲醛釋放量為0級，0.5mg/L (國家標準中,礦泉水的甲醛含量為0.9mg/L)6. 強化木地板的結構是怎么樣的？提示: 1.耐磨層，裝飾層，防潮平衡層(采用木質纖維制作). 高密度基板，2.關于木地板的知識如果客戶不追問,

46、僅可能少講.7. 鋪菲林格爾地板有哪些好處？提示: 1. 可從下列角度進行講解:2. 菲林格爾地板的耐磨性能、必恒密封技術的好處、不易變形、品質環(huán)保、售后服務周全（五項陽光服務等）8. 鋪強化好還是鋪實木好？提示：1. 各有特點。強化地板較耐磨、阻燃、易安裝、便于打理；但不如實木顯檔次、腳感舒適。而實木不耐磨、不容易收拾。9. 菲林格爾地板能使用多少年？提示：可以保用15年。鋪裝結束話術1. 以后產品出了問題怎么辦？找你們還是找廠家？ 提示：1、上海總公司客戶服務中心，2、專賣店都可以為您解決2. 你們產品的保修期是多長時間？提示：1年。在正常使用條件下，地板如果有質量問題1年內就會暴露出來，

47、如果1年內地板不出問題，以后也不會出問題的3. 地板保修期外的維修是否收取人工費、材料費等？提示：維修是為了讓客戶更好的使用我公司的產品，不是為了賺錢。所以，我們會收取費用，但只收取相應人工材料成本費用。安裝督導的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、 安裝督導作業(yè)基本流程二、安裝督導作業(yè)的注意事項1. 安裝督導在安裝現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)安裝問題的時候，不要當著顧客的面進行點評，要悄聲對安裝人員講明，督促工人整改。2. 現(xiàn)場遇到顧客的投訴，要耐心聽取，不要和顧客搶話說，聽清后要清楚明白的向客戶講明道理。如果是我們現(xiàn)場工人的責任，要立刻請工人給顧客道歉，并滿足顧客的要求。3. 進行安裝工人考核打分時不要

48、當著顧客的面進行。4. 如果客戶稱贊公司或品牌時，要禮貌的道謝。5. 如果現(xiàn)場來了顧客的朋友、鄰居，安裝督導要負起講解和品牌宣傳的工作。三、安裝督導話述 回訪人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、回訪人員的基本工作流程二、電話回訪人員回訪話術第一次回訪第一次電話回訪，安裝公司電話回訪員：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾木業(yè)上海有限公司的電話回訪員XX，我的工號是XXXX。我這邊想耽誤您2分鐘時間，回訪一下我們的服務情況。請問您現(xiàn)在方便嗎？2. 您家里的地板是XX月X號裝修的是嗎？3. 請問您看過我們的安裝提示卡嗎？4. 我們的安裝人員在施工時有沒有穿統(tǒng)一的工作服？5. 我

49、們的安裝人員在和您講話的時候有沒有使用文明用語？6. 我們的安裝人員鋪設前有沒有向您介紹鋪設地板的方法？7. 我們的安裝人員有沒有在安裝現(xiàn)場吸煙或接受您家里提供的飲料或者食品？8. 我們的安裝人員有沒有接受您家里提供的飲料或者食品？9. 我們的安裝人員有沒有為您節(jié)約材料？（整片地板、整支腳線、扣條全部回收？）10. 我們的安裝人員在安裝后有沒有為您打掃？（地板表面無包裝物、雜物、鋸末）11. 我們的安裝人員有沒有給您講述地板保養(yǎng)知識、提供質保卡？12. 那您對我們的安裝質量和安裝人員的服務態(tài)度滿意嗎？對我們公司的其他人員的服務質量滿意嗎？13. 我們在安裝過程中有沒有給您造成不便的地方？14.

50、 您有什么建議嗎？15. 如果客戶回復滿意：謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您的使用，謝謝，再見！16. 如果客戶提出出現(xiàn)的問題：（如果客戶反映的問題，能夠做解釋，避免直接跟客戶確認是產品質量或是安裝質量問題。要給客戶做記錄）在處理中有什么疑慮請和我們隨時聯(lián)系，謝謝，打擾了，我這就給您聯(lián)系解決，再見！第二次回訪第二次電話回訪，導購員回訪：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾導購員XXX。我這邊想耽誤您1分鐘時間，了解一下您家中地板的使用情況。您方便嗎？2. 請問您家里的地板現(xiàn)在的使用情況怎么樣？3.

51、 請問您對我們菲林格爾的產品還滿意嗎？4. 請您在使用中注意：用拖把拖地的時候要擰干，較重的家具不宜對稱擺放，房間要保持通風。好嗎？5. 您對我們的服務還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！維修后回訪維修后回訪，回訪員回訪：回訪之前注意要了解客戶投訴的原因，做到知己知彼后再打電話。1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾客戶回訪員XXX。我這邊想耽誤您1分鐘時間，了解一下您家中地板的維修情況。您方便嗎？2. 請問您對本次維修情況滿

52、意嗎？3. （如果客戶回答“不滿意”或“不是很滿意”，則準備好紙筆記錄）4. 請您在使用中注意：用拖把拖地的時候要擰干，較重的家具不宜對稱擺放。5. 您對我們的服務還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。7. 不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！三、上門回訪人員的注意事項 未完成四、上門回訪人員的基本話術 未完成客戶投訴處理的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、客戶電話投訴處理作業(yè)流程二、客戶電話投訴處理注意事項未完成三、客戶網絡投訴處理的基本流程四、客戶網絡投訴處

53、理的注意事項未完成五、客戶上門投訴處理的流程六、客戶上門投訴處理的注意事項維修人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、維修人員的基本工作流程二、維修人員上門的注意事項（1） 接到維修通知必須在半個小時內與客戶聯(lián)系、預約上門維修時間，24小時內解決問題。（2） 到達客戶家先問好，并說明來意：“您好，我是菲林格爾安裝人員，打擾您了，請問您家地板的那個位置需要我們處理。（3） 進入用戶家必須戴上干凈鞋套，穿著整潔的工作服，頭發(fā)、手等要整潔干凈，將工具包及維修用料整齊擺放用戶指定地點，輕拿輕放。把維修使用的工具放到毛氈上。（4） 進入現(xiàn)場后先詳細問清問題，然后在服務范圍內盡量滿足用戶需求，如達

54、不到應耐心說明理由，詳細解釋。（5） 在用戶家不要東張西望，不亂走動，如需要到其他房間需經用戶同意。（6） 服務中對用戶的招待行為如遞水、煙等應說謝謝，我們不喝（抽），請原諒，這是我們的規(guī)定。（7） 維修過程中，給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起，抱歉，請原諒“等致歉語言。（8） 維修完畢需認真自查一遍，并詳細向用戶講解維修和保養(yǎng)常識，并征求客戶意見：“您看還有什么要求嗎，如用戶仍有不明之處或合理要求應滿足”。（9） 工作完畢后，清理現(xiàn)場，擦凈地板及桌椅上的灰塵，徹底打掃施工現(xiàn)場，不留塵跡。（10） 完工出門前與客戶道別：“打擾您了，今后有什么問題與我們聯(lián)系，我們會盡快過來解決，謝謝您使用菲

55、林格爾地板”。（11） 及時將維修處理結果情況反饋給客服人員。三、地板出現(xiàn)常見問題的種類,現(xiàn)象及維修方案1.接縫起鼓 A、地板表面起泡:拖地時拖把滴水會造成地板表面有積水并從施膠少的接縫處進入,地板基材會吸收水份,產生局部膨脹并有起小泡現(xiàn)象.這種情況地板表面接縫處局部鼓起; B、地板下面進水起鼓:表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一,離水源近的地方較重嚴,遠的地方越來越平.出現(xiàn)此類問題的地方有:靠近洗手間,廚房,暖氣管道,空調冷凝水排口,窗戶等處.如水浸時間較長,表面現(xiàn)象已不明顯,可打開地板檢查是否有水印確定原因; C、地板短接縫起鼓:表現(xiàn)為長條地板每個短邊接縫都起鼓,通常是地面潮氣太重所致.鼓起越高

56、,說明地面潮氣越大. 維修方案:更換地板.2.地板起拱表現(xiàn)現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感,個別地方會比較嚴重. A、伸縮縫預留不足,使地板起拱; B、房間通鋪:兩個以上的房間在安裝地板時門套處不加裝扣條,在濕氣,潮氣較大時兩個房間地板橫向伸展,造成房間門口處互相牽扯,使地板起拱; C、伸縮縫被踢腳線釘死或被石膏,膩子等填寫,使地板無法伸展,導致地板起拱; D、安裝過程中,有異物留在地板下,造成起拱; E、地板下基層起拱,如安裝地板前原地面已有實木地板,裝完地板后因原地板受潮起拱,致使地板被拱起; 維修方案:起下踢腳板,再次預留伸縮縫;在房間與房間連接處加裝扣條;重新安裝踢腳線,清理出石膏,膩子等預留伸

57、縮縫;起開地板,重新補裝;拆掉地板,地面處理平整,干燥后重新鋪裝地板.3.地板裂縫 A、地面不平:在地面不平整的情況下鋪裝地板,而造成客戶使用一段時間后,地板間膠水脫開產生縫隙; B、施膠少:地板在冬天,有暖氣烘烤,空氣干燥,地板平面收縮,接縫膠水不足,強度不夠,使地板開膠產生縫裂; C、對邊有重物:需維修地板的平行對面方向有重物所壓,使地板無法自由收縮,產生裂縫;這種房間在夏天會出現(xiàn)起拱現(xiàn)象,而冬天暖氣來時又會出現(xiàn)裂縫現(xiàn)象;4.表面缺陷 A、掉角:地板在搬運過程中磕碰,施工人員在施工過程中未注意或施工完后清理膠水時鏟壞,使地板邊角有掉角現(xiàn)象; B、表層脫落:施工完后,利器或重物掉落砸壞地板,

58、使地板美觀受到影響;或地板加工過程中,表層與基材未膠合好,使用一段時間后,表層與基材脫膠; C、劃痕:客戶在地板上挪放家具或重物時,地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物,在地板上拖動造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕;維修方案:蠟塊修補或更換地板.5.地板污斑:地板大面積出現(xiàn)污斑,并難以清理. A、因地板表現(xiàn)結構的原因,造成無法清理的斑痕; B、地板表現(xiàn)密閉性不好,污漬滲透后清理不掉,造成表面黑色斑點或黑線;維修方案: 向客戶解釋原因后,用刷子清理地板并采取正確的保養(yǎng)方法; 屬質量問題,更換有問題的地板.6.關于踢腳板 A、起拱:因天氣潮濕或墻面潮濕原因,踢腳無伸縮膨脹空間; B、接口不平:地面不

59、平整或安裝不仔細造成的接口高度不一致; C、與墻面,柜子等立面有縫隙:墻面不平或釘子布局不合理; D、與地面有縫隙:主要因地面不平原因造成;維修方案:起下踢腳板,重新處理安裝,補膩子等.7.關于扣條 A、松動:因施工馬虎或扣條螺絲與底座不配套等原因; B、斷裂翹曲:扣條質量不合格; C、與門套不平行:安裝馬虎或原客戶預留的位置不平行,施工人員未注意造成.維修方案: 更換螺絲或處理扣條底座; 更換專用扣條.8.更換施膠單片或局部地板的方法及注意事項 第一步:起下需更換的地板.用一字螺絲刀將要更換的地板短邊處鑿出一個1厘米長的縫隙,再用曲線鋸將需更換的地板表面鋸成十字形的鋸縫;然后將分成四小片的地

60、板取出;(注意:不要損壞四周地板!) 第二步:清理膠水.用鋼鋸條清理原接口殘留的膠水,并保證清理好的榫槽便于安裝,如果清理不徹底,接縫會不平或不嚴.可以用有新榫頭小片地板在接口上來回滑動,找出殘留膠跡并清除,使修復后的地板美觀;(注意:清理立面時不要破壞四周槽口.) 第三步:處理新地板.用曲線鋸鋸掉新地板兩邊槽口的下半部分(下槽口適當留一點,這樣可以加大接縫處的強度),并用鋼鋸條清理.(注意:因膠水有一定厚度,如不預留空間,裝完后可能有高低差,影響美觀.) 第四步:安裝新地板.將原四周地板榫頭涂滿膠水,并在新地板榫槽處也施上膠水;然后放在起下廢板塊的空隙處,先將長邊榫舌與短邊榫舌的一角嵌入原四

61、周地板的槽口邊,再用手按下槽口一邊,并墊木塊以專用工具輕輕砸入;(注意:安裝前先比一下長度是否一致,對裝完后的美觀效果會有一定影響,如果新板長了,可以刨一點,短了就只有補裝或拆裝整條地板.)更換局部地板步驟:其基本步驟與更換單片地板相同,盡量不要將兩片地板的下槽口全部去除,以增加接縫強度,以此類推。四、維修人員的基本話術：1. 地板內灰塵，如果擦去，是否還會出現(xiàn)？提示：（蠟封）地板面紋高低不平，會有灰塵落在表面，用擦擦克林擦去以后再做蠟封。2. 在質量保證15年過了以后，地板怎么辦？提示：我們的地板是保用15年的，如果15年過去了，您感覺家里的地板還能繼續(xù)使用，您可以留用。但是我們建議您更換地板，因為15年以后，也許裝修的風格早已改變。現(xiàn)在流行的款式未必合適15年以后的需求。3. 地面水汽、空氣中的潮氣對地板是否有影響？提示：會有影響，導致伸縮縫的產生。 空氣中的濕度變化會對地板變形產生影響。空氣中的濕度大幅增加會使地板膨脹（雖然變形小，但確實存在）。如果之后空氣中的濕度又大幅降低，地板將收縮，此時，伸縮縫就會產生。4. 如果出現(xiàn)質量問題，多長時間會有人上門服務？提示：2天之內 未完成五、維修款項結算作業(yè)流程