商場(chǎng)物業(yè)公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)（5頁(yè)）.doc

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商場(chǎng)物業(yè)公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)（5頁(yè)）.doc

1、1 顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn) 編號(hào)：營(yíng)顧 03-001 （投訴=異議=抱怨）一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。 1、克制自己，避免感情用事； 2、要有自己是公司代表的自覺(jué)； 3、看作是人生的歷練； 4、顧客的抱怨是貴重情報(bào)； 5、抱怨處理，迅速為第一； 6、誠(chéng)意是對(duì)待抱怨者的基本原則。格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。二、顧客投訴異議的原因分析。 1、質(zhì)量問(wèn)題（要求營(yíng)業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識(shí)）： A 品質(zhì)不良 B 商品標(biāo)認(rèn)不全 C 制造上的瑕庇 D 污損、破洞 2、服務(wù)質(zhì)量： A 應(yīng)對(duì)不得體 B 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足 C 金錢(qián)上的疏忽 D

2、禮品包裝不當(dāng) E 不遵守約定 F 運(yùn)送不當(dāng) 3、其他方面：如對(duì)新質(zhì)材的不適應(yīng)等更多方面。三、投訴者的心態(tài)。 1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，較容易解決； 2、求得尊重的心理，多因營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)不得體引致顧客反感而產(chǎn)生； 3、求補(bǔ)償心理。 A不合理的投訴 B 多要求型投訴四、顧客投訴的方式。 2 1、在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； 2、顧客購(gòu)買(mǎi)后再次來(lái)店提出投訴； 3、電話(huà)咨詢(xún)提出投訴； 4、來(lái)函提出投訴。五、顧客投訴異議處理的要點(diǎn)。 1、及時(shí)趕致現(xiàn)場(chǎng)，最好將顧客帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； 2、進(jìn)行自我介紹； 3、耐心傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，慎重的使用微笑； 4、與顧客進(jìn)行

3、交流，讓顧客覺(jué)得被理解，滿(mǎn)足他的心理需求； 5、 “道歉” ，這并不代表承認(rèn)是我方的錯(cuò)誤，不代表按照其方式解決問(wèn)題，只表示對(duì)其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。 6、分析解釋?zhuān)?7、處理意見(jiàn)。（1）同意顧客要求；（2）不同意顧客要求。 3 客戶(hù)投訴處理程序客戶(hù)投訴處理程序一、目的：本程序的目的是規(guī)范對(duì)客戶(hù)投訴的處理規(guī)程。二、范圍：本程序適用于全體員工、專(zhuān)柜人員、廠(chǎng)推員。三、參考文件： 1、中華人民共各國(guó)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法（1993 年 12 月） 2、商品退換原則（見(jiàn)附錄 7.1）四、職責(zé): 1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報(bào)商業(yè)公司總經(jīng)理。 2、公司任何部門(mén)人員接到客戶(hù)投訴電話(huà) ,若非本部門(mén)人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場(chǎng)部值班人員跟進(jìn)處理. 3、商場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴并將處理情況記錄在 “值班交接薄” 上或填寫(xiě)“額戶(hù)投訴

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