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住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之1-物業(yè)公司定位及目標(biāo)（3頁）.doc

資源ID：133132 資源大小：33.50KB 全文頁數(shù)：3頁
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住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之1-物業(yè)公司定位及目標(biāo)（3頁）.doc

1、 1 物業(yè)物業(yè)公司的定位及目標(biāo)公司的定位及目標(biāo) 一、定位：服務(wù)于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實(shí)現(xiàn)持平微利。一、定位：服務(wù)于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實(shí)現(xiàn)持平微利。 1、物業(yè)管理業(yè)務(wù)作為華潤置地地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈條的一環(huán)，采取差異化競爭手段，不發(fā)展獨(dú)立物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 2、在投資人政策、經(jīng)濟(jì)的支持下，以高品質(zhì)服務(wù)來提升客戶滿意，支撐投資人的主營業(yè)務(wù)，助力集團(tuán)戰(zhàn) 略的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)華潤置地產(chǎn)品的額外附加值。 3、物業(yè)公司應(yīng)有運(yùn)營規(guī)劃，在滿足集團(tuán)品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)持平微利，形成獨(dú)立企業(yè)的健康、良性運(yùn)營。二、目標(biāo)：二、目標(biāo)： 1、品牌形象： 11 作為全國發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必

2、須形成統(tǒng)一的 CI 系統(tǒng)。 12 滿足區(qū)域評優(yōu)基礎(chǔ)條件的項(xiàng)目最低應(yīng)創(chuàng)建“省優(yōu)” ，有條件項(xiàng)目，通過省優(yōu)評選的，應(yīng)在三年內(nèi)創(chuàng)建 “國家示范” 。 2、客戶服務(wù)： 21 在同類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，提供略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。但此為內(nèi)部服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。 22 根據(jù)項(xiàng)目的不同發(fā)展階段，顧客滿意度實(shí)現(xiàn) 80%-95%，保持各地區(qū)（以市行政轄區(qū)為單位）前五水平。 3、企業(yè)實(shí)力： 31 物業(yè)公司的企業(yè)資質(zhì)至少應(yīng)滿足二級資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的城市公司，應(yīng)達(dá)到一級資質(zhì)條件。 32 作為中長期目標(biāo)，各城市公司應(yīng)著眼成為行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事以上單位，取得行業(yè)地位和話語權(quán)。 4、內(nèi)控管理： 41 機(jī)制與運(yùn)營： 411 管理

3、服務(wù)模式一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，符合“華潤置地”特質(zhì)。 412 項(xiàng)目入伙，即導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并根據(jù)公司與項(xiàng)目發(fā)展階段實(shí)際情況和地區(qū)差異，結(jié) 合華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做適宜性修訂，并向總部審核批準(zhǔn)備案。有條件的城市公司，應(yīng)導(dǎo)入 ISO14000 和 OHSAS18000 體系進(jìn)行管理。 413 建立規(guī)劃和計(jì)劃，年度計(jì)劃完成率達(dá)到 95%。 42 人力資源： 421 人力成本預(yù)算應(yīng)符合勞動法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動糾紛對“華潤置地”品牌造成負(fù)面影響。 2 422 建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平和外部競爭的薪資福利體系和績效機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì) 的動力和穩(wěn)定。 423 三至五年內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)員工敬業(yè)度達(dá)到 75%。 43、財(cái)務(wù)運(yùn)營： 431 物業(yè)服務(wù)收繳率平均 90%以上，滿足企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)金流量，并體現(xiàn)客戶認(rèn)同程度。 432 各城市公司應(yīng)在三至五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)持平微利。 433 物業(yè)管理費(fèi)定

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