物業公司住宅物業服務標準之6-營銷服務標準（3頁）.doc
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物業公司住宅物業服務標準之6-營銷服務標準（3頁）.doc
1、 1 營銷營銷服務服務類類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業針對營銷現場的服務標準，進一步規范各地區物業公司營銷服務的管 理。 2. 2. 范圍范圍 本規定適用于集團下屬各物業公司前期介入住宅物業項目。 3 3指導思想指導思想 3.1 營銷現場的物業服務總的工作方針是“整合營銷” ，立足于“行為形象”和“賣場環境” 兩個基本點開展管理； 3.2 營銷現場是新客戶第一印象的聚焦點，必須有精益求精、追求完美的精品意識，更應有 腳踏實地、細節入手、效率至上的實干作風； 3.3 現場的管理必須樹立標桿意識，營銷現場應成為公司管理與服務的“標桿” 。 4 4. . 管理標準管理標準 分項內容
2、 服務標準 服務委托 物業公司在接管營銷現場時,需與地產公司簽署委托協議 協議中包含服務要求、人員編制、資金預算、物料采供、考核辦法、結算方式、酬 金比例（總成本的 15）等內容 營銷現場接管 物業公司營銷現場負責人根據實際情況編制執行方案 提供辦公用房及必要物料支持 正式接管前應對營銷現場的工作人員進行集中培訓并考核， 合格后方可上崗， 包括： 營銷現場的應知應會、各崗位服務流程、員工行為規范、企業文化、員工手冊等內 容 組織人員對營銷現場進行清潔開荒工作，達到地產公司要求 與地產公司營銷部交接營銷現場的物資及設施設備，雙方簽字 服務流程 物業公司在編制營銷現場的執行方案時應與營銷部進行溝通
3、營銷現場的服務流程 服務流程應包括禮賓接待、停車服務、觀光車接送、茶水服務、樣板房接待、物業 咨詢等，并定期組織體驗式培訓，從客戶的角度對流程的舒適度、合理性進行評估， 并及時調整 服務流程中每個節點應有專人負責，并有考核辦法 物業咨詢 營銷現場有專人負責解答客戶關于物業服務的咨詢，并有記錄 客戶反映的問題應有跟蹤和回訪 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前 形成物業服務中心的應知應會手冊 定期對營銷人員提供涉及物業管理的培訓 營銷活動配合 根據營銷部所提供的活動內容編制活動配合方案，如有涉及物業發生費用的，需營 銷確認及承擔 方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、費用 2 預算、突發事件處理等相關事宜，并配上現場平面圖 在活動方案完稿時，對需要調配的物資和人員，知會公司行政部門進行協調，知會 中明確人員素質要求、最后完成期
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