1、 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 1 咨 詢 接 待 受理業戶報修 1. 客服總臺收到商戶報修后填寫報修 單，立即通知工程部前來接單并進行處 理。 2. 收到工程部維修人員處理完畢返還的 報修單后，根據回訪工作指引進 行回訪。 1. 對超出維修服務范圍內容的申請不 予受理，但要耐心解釋。 2. 對工程部未能及時維修的需繼續跟 進。 3. 對報修處理情況進行跟進。 客服人員 報修單 回訪工作指 引 各類服務申請 1. 服務總臺協助商戶填寫申請單。 2. 客服人員負責辦理 申請單 審批手續。 3. 轉達至需配合完成部門。 4. 有償服務和無償服務內容請見公司另 行規
2、定。 1. 超出服務范圍的不予以受理并做好 解釋工作。 2. 及時將申請單交至申請人及相 關部門。 3. 及時做好登記。 客服人員 申請單 營業員工牌 制作工作指引 受理咨詢 1、提供咨詢服務時做好相應登記，填寫 顧客接待登記表，如有服務需求填寫 申請單并及時向相關部門反饋。2、 對有需要招商信息提供的顧客提供接待 服務，將咨詢客戶引導至公司前臺，由相 關部門人員負責接待處理。 3、如需其他部門配合的以內部聯絡單 的形式在一個工作日內 OA 交由相關部 門處理。 提供咨詢服務時不能對外透露以下內 容： 1. 涉及公司內部事務。 2. 商業機密。 3. 商戶的個人信息。 4. 其他可能對公司、商
3、戶不利的事情。 客服人員 內部聯絡單 顧客接待登 記表 申請單 服務人員行 為規范 客服人員服 務規范 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 1 咨 詢 接 待 有償服務 1. 有償服務按對外公布的收費標準收費， 所收取的費用當日交銀行，入公司帳戶。 2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規 定收取保證金，填寫申請單。 3. 物品歸還時需在 申請單 上注明歸還 時間。 4. 客服總臺人員憑申請單，檢驗退 還物品后，退還押金，并按收費標準收取 相應費用。 5. 員工卡制作需收取二十元工本費 1. 客服人員每日交接班做好當班所收 取費用的對帳登記工作。 2. 如物品借用時間過夜則需收費。 3. 根據借用物品登記表對未及時 歸還的物品進行督促歸還。 4. 根據記錄填寫情況和物品的存儲情 況， 協同物品提供部門檢查物品借用情 況。 客服人員 客服主管 申請單 借用物品登
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