商業(yè)廣場客戶投訴處理規(guī)范（5頁）.doc
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商業(yè)廣場客戶投訴處理規(guī)范（5頁）.doc
1、 客戶投訴處理規(guī)范 1.0 目的 確保商戶的投訴得到及時、準確、合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿 意度。 2.0 適用范圍 適用于公司各部門接受的商戶投訴。 3.0 作業(yè)規(guī)程 3.1 投訴處理流程圖 不 滿 意 來 電 來 訪 意 見 箱 接聽記錄 接待記錄 閱讀歸納 客 服 中 心 協(xié) 助 并 跟 蹤 處 理 情 況 責(zé)任投訴 協(xié)助處理投訴 無責(zé)任投訴 向商戶解釋事件性質(zhì) 結(jié)束 分析投訴性質(zhì) 并商戶道歉轉(zhuǎn)相關(guān)部門 處理 電話或上門回 訪 結(jié)束 滿意 不 滿 意 轉(zhuǎn)相關(guān)部門或單 位調(diào)查 處理結(jié)果反饋客 服中心 向商戶反饋信息 結(jié)束 滿意 處理結(jié)果反饋客 服中心 必要時協(xié)助處理投訴 3.2
2、投訴界定 3.2.1 投訴處理人在接到投訴后，首先識別該投訴是責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴還是 協(xié)助處理投訴，其定義為： a) 責(zé)任投訴：指商戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職 責(zé)范圍內(nèi)的問題； b) 無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管 理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容） ； c) 協(xié)助處理投訴：指商戶對因發(fā)展商、外部環(huán)境及本物業(yè)服務(wù)范圍以外公 共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的商場商戶日常居住的不良因素，希望由物業(yè) 公司協(xié)助處理的投訴。 3.2.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應(yīng)與商戶約定時間，聯(lián)系相關(guān)人員 按時到現(xiàn)場進行界定； 3.2.3 投訴受理人根
3、據(jù)相關(guān)人員的界定意見，對投訴的性質(zhì)和情況進行確定。 3.2.4 責(zé)任投訴分類 3.2.4.1 一般投訴： 一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴； 3.2.4.2 重大投訴： 重大投訴是指： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)商 戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給商戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； c) 責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴； d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。 e) 集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的商戶針對同一事項同時提 出的投訴。 3.3 責(zé)任投訴處理權(quán)限 3.3.1 總經(jīng)理負責(zé)處理超出管理者代表權(quán)限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及 政府部門、 項目所在公司的投訴， 并負責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門 （人員） 責(zé)任。 3.3.2 品質(zhì)部負責(zé)處理商戶直接向本公司、上級公
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