1、 客服人員服務規范 1.0 基本規范 1.1 上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發音 清楚，語氣平和親切，講普通話。遇見同事及商戶說“您好” 。 1.2 解答咨詢事項的界定 1）萬達集團的發展概況； 2）商場的基本狀況； 3）物業服務的項目； 4）有關商場運作的規定制度等內容。 1.3 不得對外透露事項的界定 1）涉及公司內部事物； 2）商業機密； 3）業主商戶的個人信息； 4）其它可能對公司、業主、商戶不利的事情。 1.4 總臺服務人員在解答咨詢時，可向咨詢者做詳細解答，不得夸大事實，無中 生有。 1.5 總臺服務人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，需其它
2、部門辦理 的業務，以內部聯系單或投訴處理單形式在一個小時之內交由相關部門， 并由部門負責人進行確認。 2.0 工作內容和要求 2.1 接聽電話 2.1.1 所有來電必須在三響之內接答、接起話筒后以： “您好，萬達服務總臺”應 答。 2.1.2 值班員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人 身份、咨詢投訴內容；商鋪號、故障現象等） ，認真詳細填寫顧客接待登記表 ， 并及時把各種信息反饋至相關部門處理。 1) 涉及商戶的消費糾紛通知營運部； 2) 涉及打架、斗毆、偷盜等通知物業部； 3) 涉及環境衛生方面的通知物業部； 4) 涉及設備設施方面的通知物業部，并填寫報修單 ； 5)
3、 涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。 2.2 接待咨詢求助和現場投訴 2.2.1 值班員對所有咨詢、來訪、求助和現場投訴的商戶、商戶都要熱情接待， 微笑服務、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細致的傾聽，及時進行 記錄并做好解釋。 2.2.2 若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對 重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。 2.2.3 對各種問路、找人等求助的商戶要以實相告，及時廣播協助處理。 2.2.4 值班員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準確的將各種信息 反饋到相關部門處理并做好記錄。 3.0 日常主要用語 1)“謝謝” “非常感謝” 2)“對不起” “沒關系” 3)“再見，請走好” 4)“早上好” “您早” “下午好” “歡迎您” 5)“需要我幫助嗎？” 6)“請問您貴姓” “請問怎么稱呼您？” 7)“對不起，讓您久等了” “對不起，耽
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