商業廣場商戶（顧客）意見征詢管理規程（2頁）.doc
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商業廣場商戶（顧客）意見征詢管理規程（2頁）.doc
1、 商戶（顧客）意見征詢管理規程商戶（顧客）意見征詢管理規程 1.0 不定期走訪 1.1 根據客服中心投訴統計情況和分析結果，對投訴頻率較高或顧客反響較大的 問題，由總經理組織實施專項問題走訪； 1.2 公司要實施一項決策，且此項決策涉及顧客的普遍利益或影響面較大時，由 公司組織實施專項問題走訪； 1.3 營運部經理負責制定走訪計劃，確定走訪范圍及走訪方式，由總經理審批后 實施。 1.4 隨機走訪作為一項日常工作，營運管理人員對管轄區域內的顧客走訪數每月 不少于總戶數 10%，客服主管對商場內顧客走訪每月不少于總戶數的 5%。 2.0 滿意度調查 2.1 滿意度調查每年至少進行 1 次，調查問卷
2、發放率不低于商場總鋪數的 50%， 回收率不低于發放總戶數的 80%。 2.2 調查問卷內容設計符合商場實際情況，具有普遍性、概括性，涵蓋顧客的共 同利益，并在物業服務范圍之內。同時，要針對如何提高服務質量，滿足廣大商 戶（顧客）的要求，征求商戶及顧客的意見和建議。 2.3 調查問卷要注明回收截止日期，過期未能收回視為棄權。 3.0 意見征詢統計 3.1 走訪結束或調查問卷收回后一周內，由接待員統計出調查問卷的發放數量、 收回數量及各調查項目的滿意數、基本滿意數、不滿意數、棄權數，并計算出所 占比例。 3.2 對不滿意原因進行分類、匯總、歸納。 4.0 編寫調查報告，制定糾正、預防措施 4.1
3、 調查結果統計完畢 3 天內，由營運部經理組織編寫意見調查報告，并協助物 業部經理制定糾正、預防措施； 4.2 調查報告和糾正、預防措施提交總經理審批； 4.3 根據總經理審批結果實施整改。 4.4 總經理負責監督糾正措施的落實和實施結果。 5.0 公布調查結果和糾正措施 走訪及調查結束 1 個月內以公告形式公布調查結果和整改措施，并請商戶 （顧客）隨時監督整改情況。 6.0 不定期邀請商戶代表進行座談 營運部可以不定期組織商戶代表就廣場經營管理中普遍關注問題進行座談， 直接與顧客進行溝通，聽取顧客對服務質量的評價意見，也可就某個專題邀請部 分商戶或顧客參加座談會，會后將整理的會議紀要報總經理審閱，作為商戶（顧 客）意見征詢結果存檔。
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