商業(yè)廣場(chǎng)消費(fèi)者商品投訴工作指引（2頁(yè)）.doc

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商業(yè)廣場(chǎng)消費(fèi)者商品投訴工作指引（2頁(yè)）.doc

1、消費(fèi)者商品投拆工作指引 1.0 受理投訴范圍 1.1 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法受理消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者損害的投訴。 1.2 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng) 者未履行法定義務(wù)的投訴。 1.3 屬于下列投訴范圍的，不予受理： 1）經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)銷活動(dòng)方面的投訴。 2）個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購(gòu)商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。 3）超過(guò)國(guó)家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。 4）購(gòu)買時(shí)經(jīng)營(yíng)者已明確說(shuō)明是殘次品，處理品的商品的投訴。 5）未按商品使用說(shuō)明安裝、使用，保管自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。 6）未提供受損事實(shí)依據(jù)、

2、投訴理由不充足或沒(méi)有明確被投訴方的投訴。 7）糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒(méi)有新情況，新理由的投訴。 8）向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過(guò)程中的投訴。 9）法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過(guò)程中的投訴。 10）不符合國(guó)家法律、法規(guī)的投訴。 2.0 投訴受理要求 2.1 服務(wù)總臺(tái)接待投訴顧客時(shí)，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫(xiě) 投訴處理單。其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號(hào)碼、電話號(hào)碼、購(gòu)買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。 2.2 投訴接待人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說(shuō)明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理。 2.3 服務(wù)總臺(tái)凡接到消費(fèi)者的投訴，受理或不受理均應(yīng)于三日內(nèi)告知投訴人（一般較簡(jiǎn)單的投訴應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)處理的投訴要向消費(fèi) 者說(shuō)明具體理由。 2.4 直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個(gè)月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。

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