1、客戶關系關系管理制度 一、客戶關系維護制度 第一章 目 的 第一條 為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關系，特制定本制度。 第二章 客戶關系維護的基本原則 第二條 客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。 第三條 客戶關系的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客 戶。 第四條 應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。 第五條 有關維護客戶關系的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相 互監督。 第三章 客戶關系維護的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。 第七條 通過各種公共媒
2、體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公 司的親和力。 第八條 通過了解具體客戶信息，使企業的服務更加人格化和個性化。 第九條 有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。 第十條 在為客戶提供服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。 第十一條 簡化老客戶服務流程，方便老客戶。 第十二條 歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。 第十三條 在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。 第十四條 舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。 第十五條 對客戶信守承諾，提供超值服務。 第十六條 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。 第十七條 記錄客戶信息，建
3、立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。 第十八條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。 第四章 應用客戶關系卡 第十九條 根據固定的格式編制客戶關系卡片，其內容包括客戶姓名、工作單位、職 位、住址、聯系方式。 第二十條 對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的卡片。 第二十一條 客戶關系卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。 第二十二條 客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整。 第二十三條 經常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。 第五章 與客戶保持良好關系 第二十四條 通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶 保持良好關系。 第二十五條 客戶關系專員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。 第二十六條 充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服 務。 第二十七條 經常與客戶溝通，保持良好的關系。 第六章 指導客戶 第二十八條
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