1、龍騰置業(yè)【市場部銷售工作流程和準(zhǔn)則】龍騰置業(yè)市場部2006年8月1日目 錄：一、 市場部管理架構(gòu)圖 （3）二、 工作守則 （5）三、 行為規(guī)范準(zhǔn)則 （56）四、 管理相關(guān)制度 （621）五、 銷售人員崗位職責(zé) （2125）六、 銷售運(yùn)作流程 （2530）七、 員工素質(zhì)要求 （3037） 八、 新員工招聘運(yùn)作流程 （3738）九、 員工的培訓(xùn) （3845）十、 工作小結(jié) （4546）十一、 后 序 （46）市場部管理架構(gòu)圖：副董事長：任曉崗 銷售經(jīng)理：趙業(yè)臻策劃副經(jīng)理：王泉銷售行政文員：藺艷菊 策劃主任：陳綺合同部主管：顏永俊合同管理員：周莉財務(wù)（統(tǒng)計員）：胡岸、袁家林客服專員：鄧君策劃專員：趙

2、蛟、劉旸洋形象保安：5名 保潔員：5名銷售4組長：待定銷售1組長：劉麗銷售3組員：沈澤張曉、魏薇銷售3組員：雷剛、肖三五、陳惠娟銷售3組長：楊凱銷售2組長：劉震宇銷售2組員： 段建福劉冠中、曹禾芳銷售1組員：王康、王風(fēng)、胡巧玲 臨時戶外發(fā)單人員臨時戶外發(fā)單人員臨時戶外發(fā)單人員臨時戶外發(fā)單人員注：1、考慮提拔1名督導(dǎo)級人員擔(dān)當(dāng)?shù)?組的組長（可指定或全體投票選舉）；2、各組長名單確定后，再根據(jù)每個組員的特點(diǎn)、能力等進(jìn)行合理分配到每個組內(nèi)。工作守則1、提前準(zhǔn)備，按時上班，不遲到、早退，忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。2、衣著整潔，談吐文雅，接待熱情，儀表大方，愛崗敬業(yè)，熟悉業(yè)務(wù)，按時保證質(zhì)量地完成各項工

3、作。3、學(xué)習(xí)新思想，接受新技術(shù)，了解本行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)，提高自身的工作素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、不得因私外出，外出工作要向部門負(fù)責(zé)人說明去向，下班時要關(guān)燈鎖門，確保安全。5、愛護(hù)公司設(shè)備，維護(hù)公司利益。6、切應(yīng)以公司利益為大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。7、尊重每一位新老客戶。8、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。9、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的銷售資料。10、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。11、不應(yīng)參與公司樓盤炒

4、作或私人行為。12、不應(yīng)以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請客送禮。13、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。14、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。15、絕對服從公司、上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。16、熟悉銷售工作流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。17、不得私自代客轉(zhuǎn)讓樓盤，不私自接受他人委托放售、放租樓盤。18、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。19、主動收集市場資料，及時向上級反映、匯報。20、業(yè)績非靠運(yùn)氣，唯有充實自我，才能邁向成功。經(jīng)驗是實踐而來，應(yīng)認(rèn)真做好每一份總結(jié)報告。同事之間的協(xié)調(diào)、和睦及互相幫助，能夠營造一個好的工作環(huán)境，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精

5、神。行為規(guī)范準(zhǔn)則市場部工作人員其行為規(guī)范及精神風(fēng)貌，是體現(xiàn)公司形象及管理水平的一個窗口，為樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定本準(zhǔn)則：1、所有工作人員應(yīng)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上。2、熱愛集體，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。3、樹立“客戶至上”的經(jīng)營作風(fēng)，凡顧客光臨，服務(wù)應(yīng)主動熱情、周到、耐心。4、樹立“公平、公正、公開”的交易原則，在承辦銷售業(yè)務(wù)時，不準(zhǔn)刁難、誤導(dǎo)、營私舞弊、誘騙客戶和損害公司的利益進(jìn)行交易。5、不得利用職務(wù)和工作之便挪用公款、貪污盜竊、行賄受賄，不得以任何方式索取或接受客戶的禮品、回扣。6、不得擅自向外界提供公司及本部門的商業(yè)情報和銷售資料，自覺制止并

6、及時舉報各種違法亂紀(jì)的行為。7、時刻注意自身的整體風(fēng)貌與公司形象相符合，穿著大方得體，待人接物自始自終應(yīng)保持熱情、禮貌、周到。8、工作時應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不許做與工作無關(guān)的事，工作時間，凡是與顧客直接接觸的工作人員，均應(yīng)穿職業(yè)裝（工裝），一律佩戴胸牌上崗，不隨意串崗、聊天。9、保持良好的工作環(huán)境，桌椅、物品等要擺放有序；辦公桌要保持整潔，除必要的辦公用品外，其它物品應(yīng)收拾干凈；要愛護(hù)公司財物，杜絕鋪張浪費(fèi)，損壞公物要照價賠償。10、各單位之間應(yīng)分工明確，各負(fù)其責(zé)，同時要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作、密切配合，共同努力搞好銷售工作。管理相關(guān)制度一、考勤制度市場部全體工作人員 上班時間（星期一至日）

7、：早班：上午8：30下午17：30（8：30前必須做好接待工作準(zhǔn)備） 中午休息：中午12：0013：00（含午餐時間，前臺必須保證有4名值班人員在崗） 休息時間：每人每周輪休一天（根據(jù)現(xiàn)場排班制度為準(zhǔn)）。 考勤采用電子打卡形式，上班、下班打卡，忘打卡者一次扣20元。 代其他人打卡者經(jīng)一次扣50元。 遲到15分鐘以內(nèi)，扣10元。 遲到15分鐘至30分鐘，扣20元。 遲到超過30分鐘的，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。 遲到超過1小時的，而不以電話及書面形式作解釋者，按曠工一天處理。 早退30分鐘以上的，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。 早退1小時以上的，而不以電話及書面形式作

8、解釋者，按曠工一天處理。 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，如有特殊情況需向經(jīng)理申批。 休息采取輪休制，如有特殊情況要調(diào)班、請假需的要提前兩天以書面形式向組長申請，經(jīng)組長同意、經(jīng)理簽字方可生效；私自換班，調(diào)休者視為曠工一天。 申請病假需提供醫(yī)院有關(guān)證明正本，并于上班后2天內(nèi)補(bǔ)辦申請手續(xù)，如三天內(nèi)未能提供有關(guān)醫(yī)院證明而又無合理解釋者，則當(dāng)曠工處理。 曠工一天扣200元，月內(nèi)曠工三天以上按自動離職處理。二、例會制度 早訓(xùn)的早會可體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天推廣或宣傳等戰(zhàn)略實施效果的作用。詳細(xì)會議議程見下表： 例會制度會議名稱議 程 內(nèi) 容時間與會人

9、員現(xiàn)場早上例會1、點(diǎn)到考勤；2、檢查銷售人員的儀容儀表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核基本素質(zhì)；6、項目情況重點(diǎn)抽查每天8：30開始主持：銷售組長/主任與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定銷售員現(xiàn)場晚上例會1、各銷售員匯報接待情況，交流成交經(jīng)驗；2、銷售經(jīng)理點(diǎn)評工作，提出工作注意事項；3、如是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前現(xiàn)場沒有客戶在場17：30后開始主持：銷售組長/主任與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定銷售員管理會議制度會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員每周例會（周一）1、銷售經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報上每周工作情況及下周工作

10、計劃；2、反映并解決基層情況及問題；3、銷售及策劃相互反饋信息和加強(qiáng)了解項目營銷理念。每周一下午16：30主持：公司領(lǐng)導(dǎo)與會人員：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售主任、客服督導(dǎo)會議紀(jì)錄：指定人員月度工作總結(jié)會1、總結(jié)項目經(jīng)營策略的貫切程度；2、總結(jié)工作，下一步工作指示及建議；3、收集競爭對手和情況。每月月底下午 16：30主持：公司領(lǐng)導(dǎo)與會人員：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售主任、客服督導(dǎo)會議紀(jì)錄：指定人員三、 現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場管理制度是通過加強(qiáng)規(guī)范現(xiàn)場管理及監(jiān)管，以促進(jìn)和提高公司的銷售業(yè)績及樹立公司集體形象與銷售人員的專業(yè)形象。 現(xiàn)場守則1、在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。2、嚴(yán)

11、格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向銷售經(jīng)理申批，否則按有關(guān)規(guī)定處理。3、清楚各自工作崗位，盡職盡責(zé)。休假或外出需向現(xiàn)場上級主管交代清楚手頭的有關(guān)工作情況及細(xì)節(jié)。4、銷售人員在工作時間不得在銷售接待中心內(nèi)扎堆閑聊、吃東西、喝水、化妝、看書、看報及抽煙、要規(guī)范自己的走姿、坐姿和站姿。5、前臺電話僅供銷售人員與客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)時使用、不得因私事打電話，因工作需要電話時間較長（超過三分鐘）時，用辦公室電話撥打。6、銷售組長/主任負(fù)責(zé)銷售中心現(xiàn)場各種情況的處理及匯報，如：樣板房物品有無損壞、大堂是否整潔、空調(diào)、電話等是否出現(xiàn)異常情況，并負(fù)責(zé)VCD宣傳光碟的播放等等。7、銷

12、售人員接待客戶時必須主動、熱情、禮貌、周到，新老客戶一視同仁、在與客戶的洽談中注意誠實、不得欺騙、哄騙客戶。8、銷售中心現(xiàn)場內(nèi)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后應(yīng)自覺將物品放回原處。9、談判過程中應(yīng)將垃圾處理好，不可隨處棄置。每次接待客人后，必須在五分鐘以內(nèi)迅速將用過的資料放回原位，擺好臺椅，收拾用過的紙杯等，各員工之間應(yīng)相互監(jiān)督及提醒。10、不得私自翻查銷控室銷控表及柜面其它資料。11、銷售人員有責(zé)任嚴(yán)守公司的銷售資料及商業(yè)信息機(jī)密，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將資料交銷售組長/主任存檔。12、每人應(yīng)及時填寫來人來電登記表、已購、已租客戶資料表（銷

13、控），每天交銷售組長/主任存檔。13、前臺銷控表由前臺銷售組長/主任負(fù)責(zé)，每天上班銷售組長/主任應(yīng)負(fù)責(zé)與銷售經(jīng)理核對銷控表，銷售人員每天應(yīng)向組長咨詢可售房源；銷售過程中，可售房源由公司制定，銷售經(jīng)理控制。14、銷售人員不要輕易將銷控表出示給客戶，應(yīng)要主動引導(dǎo)客戶選擇樓層、戶型。15、銷售接待中心內(nèi)的銷售人員對自己的客戶都應(yīng)及時跟進(jìn)，外協(xié)招商點(diǎn)介紹來看房的客戶應(yīng)由外協(xié)招商點(diǎn)經(jīng)辦招商人員親自陪同，若客戶跟掉了，責(zé)任由經(jīng)辦者承擔(dān)，公司最后確定銷售人員的業(yè)績以簽單下定為準(zhǔn)。16、銷售人員與客戶簽定【購房合同】必須嚴(yán)格按照公司簽約流程及合同審核程序執(zhí)行。客戶若對合同條款有異議、或要求優(yōu)惠等，則不能先收客

14、戶定金或交錢留房，若違反規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。17、定金、購房款由財務(wù)人員收取，當(dāng)客人簽署認(rèn)購書后，即帶客人到財務(wù)處交款。任何銷售人員不得私自向客戶收取認(rèn)購定金、購房款等，若違反規(guī)定者，公司有權(quán)予以辭退。18、銷售人員當(dāng)月不能完成任務(wù)者，第二個月補(bǔ)上，若連續(xù)三個月不能完成任務(wù)的，公司有權(quán)予以辭退。 應(yīng)急情況的處理 發(fā)生緊急事件，如拆遷戶鬧事、某些客戶的個人行為影響其他談判客戶、不明身份的人員到接待中心惡意影響、破壞銷售工作等等行為的。接待客戶的投訴：1、立刻表示歉意，表示極其關(guān)注；平息怒氣2、表示會立即向上級反映，并在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場；隔離處理3、最重要的是不能

15、與客戶有任何承諾；以免在再生事端。4、搞清楚客戶投訴或生氣的重點(diǎn)，并在客戶離開后詳細(xì)了解事情的前因后果，并盡快報備公司及主要當(dāng)事人。以利于盡快處理。對待拆遷戶鬧事：1、立刻表示歉意，表示極其關(guān)注；平息怒氣2、立即向營銷總監(jiān)反映，并想辦法讓客戶離開現(xiàn)場；隔離處理3、如果事件情況有惡化升級可能性時，馬上聯(lián)系運(yùn)營公司治安主管，增派保安人員前來維護(hù)銷售接待中心的財產(chǎn)、工作次序及工作人員的人身安全。基本治安維護(hù)對待不明身份，惡意對銷售接待中心進(jìn)行破壞者：1、現(xiàn)場保安人員馬上進(jìn)行制止，如果保安人員人數(shù)比對方少時，馬上聯(lián)系治安主管增派保安人員前來增援；基本治安維護(hù)（震懾）2、在銷售經(jīng)理的允許下報110，向警

16、察求助。治安維護(hù)，以法律程序保護(hù)銷售接待中心的公司財產(chǎn)及人身安全。其它突發(fā)事件：由銷售接待中心主任負(fù)責(zé)處理。 接待其他業(yè)務(wù)往來人員的處理1、明確是政府部門相關(guān)人員聯(lián)系業(yè)務(wù)事項、媒體記者需要采訪、收集項目信息的，接待的銷售人員可直接將其領(lǐng)到銷售經(jīng)理處理；如果銷售經(jīng)理當(dāng)時不在接待中心現(xiàn)場，必須馬上聯(lián)系銷售經(jīng)理，銷售主任適當(dāng)與其進(jìn)行溝通。2、廣告公司、廣告制作單位需要聯(lián)系業(yè)務(wù)的，接待的銷售人員直接將其領(lǐng)到策劃部。3、聯(lián)系工程方面相關(guān)業(yè)務(wù)的，接待的銷售人員禮貌的指引其到工程部的路線。4、其它業(yè)務(wù)聯(lián)系，由銷售主任負(fù)責(zé)接待。 客戶分配規(guī)范1、每日來電客戶登記，由銷售經(jīng)理匯總后，平均分配給銷售人員追蹤。2、

17、參加展銷會來訪的客戶，由銷售經(jīng)理匯總后，平均分配給銷售人員追蹤。3、前臺銷售主任負(fù)責(zé)安排現(xiàn)場接待順序（排班表），來客依順序接待，并記錄在案。4、各銷售人員接待的客戶每日報給銷售組長/主任、銷售經(jīng)理記錄在案，并由接待人負(fù)責(zé)追蹤。5、客戶的歸屬權(quán)以第一接待位準(zhǔn)（以客戶登記在先為準(zhǔn)），客戶登記40天內(nèi)有效，超過40天未能成交的，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)收回，重新分配。6、收回進(jìn)行重新分配的客戶，其分配原則為：成交越多的銷售員分配越多的客戶資源。 接待制度1、根據(jù)固定的順序輪流接待新客戶，設(shè)置“等候客戶位”。有客戶來訪，進(jìn)入銷售中心之前，坐在“等候客戶位”上的銷售人員必須起身，微笑上前迎接，下一位接待的銷售人員

18、必須在2分鐘以內(nèi)入坐“等候接待位”。2、若坐在“等候客戶位”上的銷售人員有事需走開，較短時間可向前臺主管（組長）申請由下一位銷售人員暫時接待，若前臺主管（組長）不在，可直接與該銷售人員協(xié)商，否則輪空。3、義務(wù)接待的銷售人員在適當(dāng)?shù)臅r候，主動為客戶倒水。4、不能明確原屬銷售人員的老客戶或業(yè)主、明確表明來訪目的的市調(diào)人員或參觀者、本公司人員的朋友來訪，坐在“等候客戶位”上的銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，也可指定由本輪最后一位銷售人員義務(wù)接待（推進(jìn)）。“等候客戶位”上的銷售人員將客戶轉(zhuǎn)交給義務(wù)接待人員時，須統(tǒng)一說辭如下：“請您稍等一下，我們將安排（面向客人，五指并攏，掌心向上，手臂微彎，指向前臺）小姐/先生

19、為您作詳盡的介紹。”說完后，向客戶微笑、點(diǎn)頭，然后回到前臺入坐“等候客戶位”。被指定的義務(wù)接待人員，必須立即起身，微笑上前將客戶接過來，首先禮貌的向客戶致意，隨后為客戶作詳盡的介紹。5、老客戶或業(yè)主來訪自行接待，若負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員不在現(xiàn)場，或正在接待另一批客戶，由本輪最后一位銷售人員義務(wù)接待（遞推）。當(dāng)該銷售人員接待完老客戶或業(yè)主后，須立即回到前臺，按當(dāng)輪正常的順序接待客戶；若已將其輪過，則優(yōu)先安排接待新客戶。6、如銷售人員需要支持，由銷售組長/主任安排其他人員進(jìn)行協(xié)助，被安排人員必須全力配合。7、家庭成員分批來訪，被不同的銷售人員接待，若成交以首個到訪的家庭成員登記在先的為準(zhǔn)。8、新客戶

20、在老客戶或業(yè)主的陪同下來訪，接待老客戶或業(yè)主的銷售人員有接待優(yōu)先權(quán)；若該銷售人員不在現(xiàn)場，當(dāng)時輪到的銷售人員必須立即打電話與其同事聯(lián)系，若該銷售人員無法在15分鐘以內(nèi)趕到客戶面前，則此新客戶歸屬當(dāng)時輪到的銷售人員。為了促使新客戶盡快成交，需要得到老客戶或業(yè)主的支持和幫助，因此原銷售人員必須積極配合，新客戶成交后，該銷售人員可享有該成交單位獎金（提成）的20%（但必須要有實際作為）；若該銷售人員可以在15分鐘趕來接待客戶，則變?yōu)榱x務(wù)接待。9、若新客戶第一次單獨(dú)來訪，指定某人接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)；若此人不在，由當(dāng)時輪到的銷售人員接待。10、業(yè)主本人再次購買商鋪，歸屬原有接待的銷售人員。11

21、、義務(wù)接待人員必須熱情、主動、進(jìn)盡職盡責(zé)，否則會影響到個人和公司的形象，若有義務(wù)接待的服務(wù)令客戶表示明顯不滿，或遭到客戶投訴，則按相關(guān)的守則嚴(yán)格執(zhí)行。12、銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待，不得爭搶客戶或不接待，違者則按相關(guān)的守則嚴(yán)格執(zhí)行。未盡事宜由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，銷售人員必須服從銷售經(jīng)理的安排。 銷售順序控制規(guī)范（經(jīng)理掌握、銷售人員了解）1、銷售順序的原則如下： 先推薦不好的死角商鋪及不好的樓層，控制暢銷的商鋪及樓層。 先銷售已經(jīng)有銷售的梯位，控制全沒有銷售的梯位。 先介紹較為難銷售的套型，控制暢銷套型 銷售過程中注意剩余產(chǎn)品的均衡性；（面積、戶型及比例）2、對于準(zhǔn)備控制的套型或樓層，

22、由市場部經(jīng)理提出建議報公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)封閉。3、已經(jīng)控制的套型或樓層，解除控制需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可實施。 銷售手冊整理規(guī)范1、必須有項目VI封面、目錄，做到美觀、大方。2、根據(jù)項目分為：背景篇（含區(qū)域規(guī)劃、報紙信息、宏觀信息、開發(fā)商簡介、資料、規(guī)劃公司、物業(yè)公司、建筑施工單位、策劃公司簡介資料）項目篇（項目相關(guān)證件、項目總介紹、項目總平及地理位置周邊詳圖、中庭效果圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、宣傳圖片、廣告資料等）戶型篇（包括總平圖、各棟各層施工圖及各類戶型圖（包括商鋪、倉庫、車位、裝修效果圖等）常識篇（包括商品房購房指南：商品房購買指南、按揭、戶口方法、購房入戶辦理方法、購房繳費(fèi)一覽表、個人按揭貸款系

23、數(shù)表經(jīng)營篇：項目經(jīng)營思路，推廣、政策扶持等房產(chǎn)知識剪輯：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例、工程竣工驗收新辦法、商品住宅使用說明書、商品住宅質(zhì)量保證書其它：售樓處統(tǒng)一解說詞等 3、要包含日常銷售客戶資料表； 4、有及時使用的價格表及銷控表。 注：市場部現(xiàn)場人員必須人手一份。 現(xiàn)場守則的監(jiān)管 通過市場部罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰有依。罰則的處分形式：1）口頭警告（主任級執(zhí)行）2）白單警告（主任級執(zhí)行）3）黃單警告 罰50元（現(xiàn)場當(dāng)值主任執(zhí)行）4）書面警告 罰100元及行政降級（經(jīng)理執(zhí)行）5）瀆職警告 罰200元及停職學(xué)習(xí)（經(jīng)理執(zhí)行）6）除名，扣除所有未出傭金（經(jīng)理執(zhí)行）處分標(biāo)準(zhǔn)：違犯以下1-1

24、2條守則者作口頭警告或白單處理，（現(xiàn)場當(dāng)值組長執(zhí)行）1. 不按公司規(guī)定準(zhǔn)時上下班。2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按規(guī)定擺、拿、放資料及辦公設(shè)備。4. 上班不按公司規(guī)定穿著；男士不戴領(lǐng)帶，不剃胡子，留長指甲，發(fā)型過分夸張；女士不化裝，不修篇幅。5. 工作時間打私人電話。6. 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯，影響銷售工作。7. 對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候。8. 不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場，情節(jié)較輕者。9. 工作時間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關(guān)書刊。10. 展銷會內(nèi)吐痰、抽煙、丟果皮雜物。11. 上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作不積極者。

25、12. 粗言穢語或聚集閑聊洽談及與公司無關(guān)的話題。違犯以下13-23條守則者作黃單警告處理，罰50元（現(xiàn)場當(dāng)值組長執(zhí)行）13. 凡受三次口頭警告或白單處理者。14. 無故早退、曠工或工作時間擅自外出，未經(jīng)準(zhǔn)許擅自補(bǔ)休、調(diào)休。15. 工作時間吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午外餐。16. 工作中出現(xiàn)差錯，而造成不良后果。17. 在銷售接待中心房內(nèi)坐或擅自挪動擺設(shè)。18. 不服上級工作安排。19. 違犯工作規(guī)程造成影響其它人工作。20. 消極怠工者，不能按上級要求按時按質(zhì)完成工作。21. 工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，累教不改。22. 工作期間與同事發(fā)生爭吵。23. 包容、縱容違規(guī)違紀(jì)者。違犯以下24-32條守則

26、者作書面警告處理，罰100元及行政降級（經(jīng)理執(zhí)行）24. 凡受兩次黃單處理者。25. 搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。26. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。27. 在展場、銷售接待中心睡覺。28. 被客戶、公司其它部門投訴。29. 不服管教，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。30. 故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。31. 違犯公司保密規(guī)定。32. 弄虛作假，虛報業(yè)績。違犯以下33-43條守則者作除名處理、罰200元及停職學(xué)習(xí)（經(jīng)理執(zhí)行）33. 凡受兩次書面處理者。34. 私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。35. 由于個人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司利益、形象、信譽(yù)。36. 擅自在現(xiàn)場房留宿。3

27、7. 與客戶、同事發(fā)生爭吵、打架。38. 擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機(jī)密。39. 拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴(yán)重違犯公司紀(jì)律。40. 工作嚴(yán)重失責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。41. 貪污、盜竊、營私舞弊者。42. 惡意破壞公司財物。43. 違犯國家法律。對現(xiàn)場管理人員（組長級以上）違犯44-48條守則者做瀆職處理44. 對違規(guī)行為視而不見。45. 違規(guī)已確認(rèn)，但不作適用罰則處罰。46. 給下級投訴偏袒、徇私。47. 重大事項，消極情緒，流言非語不及時制止和向上級匯報。48. 行政違規(guī)處理達(dá)3次。四、考核激勵機(jī)制完善的培訓(xùn)機(jī)制配合有效的考核激勵機(jī)制，有獎有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的

28、工作能動力，減少銷售人員選客、爭客的現(xiàn)象。只有三者有機(jī)結(jié)合，才能確保銷售工作的順利進(jìn)行。1. 最佳團(tuán)隊獎：小組業(yè)績累計達(dá)到一定的銷售、租賃金額，報公司嘉獎；2. 個人獎：個人當(dāng)月業(yè)績累計達(dá)到一定的銷售、租賃金額，報公司嘉獎；3. “月標(biāo)兵”一名（綜合其競爭意識、考勤、工作態(tài)度、銷售業(yè)績）報公司嘉獎；4. 連續(xù)三個月銷售業(yè)績排名倒數(shù)第一或不能完成任務(wù)者，公司有權(quán)予以辭退。(具體見培訓(xùn)考核激勵機(jī)制表)培訓(xùn)考核激勵機(jī)制一覽表工作培訓(xùn)考核獎勵懲罰職前培訓(xùn)上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎(chǔ)培訓(xùn)基本知識和沙盤實操考核取得銷售資格取得見習(xí)資格，不能單獨(dú)接待客人，主要從事內(nèi)勤工作工作表現(xiàn)考核（40%）主要指標(biāo)：

29、工作任務(wù)完成效率接待客人數(shù)量市調(diào)質(zhì)量、考勤情況業(yè)績考核（40%）主要指標(biāo)：銷售量（套數(shù)）違紀(jì)率日常銷售考核（20%）主要指標(biāo)：每銷售階段培訓(xùn)考核后的成績（主要為筆試成績）月標(biāo)兵：（當(dāng)月綜合評定第一名）報公司嘉獎個人獎：（個人當(dāng)月業(yè)績達(dá)到一定的總銷售金額）報公司嘉獎連續(xù)兩個月綜合評定最后一名者，接受為期一周的上崗再培訓(xùn)，再培訓(xùn)后一個月的考察期內(nèi)無明顯提高者，予以辭退。五、銷售人員的浮動機(jī)制 浮動機(jī)制1) 人員考核 工作態(tài)度：熱情、有禮、積極、上進(jìn)、刻苦、耐勞。 工作量：每天接待客戶數(shù)量、電話拜訪量、成交量、成交指標(biāo)。 工作熟悉程度：項目的理解，客戶資料的熟悉程度、項目各階段推廣的特點(diǎn)的理解、競爭

30、對手項目的理解，區(qū)域情況理解、專業(yè)知識的理解等。2) 人員浮動：針對所有銷售人員實行浮動制（可上可下），用工資和傭金調(diào)解。3) 人員劃分： 銷售員（置業(yè)顧問） 高級銷售員/客服員（督導(dǎo)） 銷售組長（銷售主任） 銷售經(jīng)理4) 人員獎懲：根據(jù)工作和其它表現(xiàn)實行獎懲制度調(diào)動大家積極性和競爭意識（具體見銷售傭金分配制度）。5) 人員調(diào)動：考慮不同時期，不同階段，人員的調(diào)動和安排實現(xiàn)資源合理利用，發(fā)揮最大作用。銷售人員崗位職責(zé)一、銷售人員的分工及職責(zé)人員的分工：接待中心銷售經(jīng)理、銷售組長/主任、銷售人員、臨時戶外發(fā)單人員 銷售經(jīng)理（接待中心現(xiàn)場銷售工作負(fù)責(zé)人）基本任務(wù)：1) 統(tǒng)籌整個項目的銷售運(yùn)作，提高

31、部門工作效率。指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目運(yùn)作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如戶外宣傳組、現(xiàn)場接待組、外展接待組等）。2) 協(xié)調(diào)部門之間的溝通與協(xié)作工作。3) 制定銷售的培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。4) 加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的知名度。5) 統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。主要職責(zé)：1) 貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度。2) 根據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門的周/季/年工作計劃及目標(biāo)。3) 指導(dǎo)、監(jiān)督銷售組長落實項目工作計劃及各項工作任務(wù)。4) 研定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。5) 協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作,參加公司例會,提出有建設(shè)性的建議

32、。6) 主持銷售組例會，促進(jìn)內(nèi)部的交流與合作。7) 合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。8) 統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。9) 研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。10) 統(tǒng)籌制訂本部的各項目的量化指標(biāo)。11) 研訂銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)。12) 深入一線銷售現(xiàn)場，了解現(xiàn)場的管理狀況。13) 有計劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時給予機(jī)會教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。14) 依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事

33、宜。15) 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。16) 協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。組織關(guān)系：1) 受直轄公司董事長、總經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報告。2) 對項目屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。3) 對項目的銷售工作負(fù)責(zé)及人員調(diào)配。4) 以誠懇、友善的態(tài)度與其它部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系。5) 為本項目的工作任務(wù)，與其它有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。 銷售組長/主任1）參與項目銷售工作，重點(diǎn)客戶的洽談及跟進(jìn)；2）協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售控制和銷售接待中心行政管理、評核工作人員表現(xiàn)；3）提高工作效率，無拖沓習(xí)氣，保證按時按質(zhì)量完成任務(wù)。遇有緊急任務(wù)，能自覺加班，不計得失；4）具有全局觀念，對公

34、司方針。目標(biāo)計劃及旨意，能充分理解、接收、并努力實施；5）不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，確保能獨(dú)立完成工作任務(wù)，不拖全局后腿；6）搞好部門員工之間的溝通與協(xié)作，不斷激勵銷售員員并成為同事們的工作楷模；7）低值易耗品的保管、申請?zhí)碇谩?）指導(dǎo)和支援銷售員開展項目推介和銷售洽談工作；9）協(xié)助銷售經(jīng)理定期或不定期對銷售人員日常銷售培訓(xùn)，努力提高銷售人員的專業(yè)水平；10）收集、制定項目各階段的銷售計劃方案、市場拓展和推廣建議，報公司審核、分析。11）嚴(yán)格按照規(guī)定的銷售計劃、售價、優(yōu)惠措施進(jìn)行銷售工作，不擅自改變已確定的方案；12）每周整理、收集和分析客戶資料、行業(yè)及市場信息，并以書面形式遞市場部經(jīng)

35、理統(tǒng)計；13）完成公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理安排的其它工作。營銷：1、根據(jù)市場預(yù)測的銷售趨勢，做好本樓盤市場調(diào)查、分析工作。抓好市場開拓及營銷策略、方針及執(zhí)行。2、編制樓盤季度、年度銷售計劃，制訂樓盤價格策略及銷售渠道配置計劃（上報銷售經(jīng)理）。3、根據(jù)銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，按月落實到各銷售人員。落實促銷方案和銷售人員績效考核方案，以及獎懲措施、營銷分配制度。4、按日向銷售經(jīng)理報呈實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。5、抓好客戶接待工作并協(xié)助處理好客戶投訴。6、安排、指導(dǎo)、檢查下屬的日常工作，對營銷過程中發(fā)生的各種問題進(jìn)行及時處理。7、配合策劃部做好樓盤的宣傳設(shè)計及推廣宣傳策劃工作。做好樓盤所在區(qū)域內(nèi)的廣告、宣傳及

36、各種促銷活動。8、鞏固老客戶，不斷開發(fā)潛在客戶，有計劃地建立新的銷售網(wǎng)絡(luò)。9、聽取客戶意見，做好合同簽訂、轉(zhuǎn)簽、交房等有關(guān)工作。10、加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案及營銷資料庫，并反饋總經(jīng)理，建立公司資料庫。管理：1、全面負(fù)責(zé)本部門工作，并處理好與其他部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。2、制定員工培訓(xùn)計劃。加強(qiáng)員工的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高員工素質(zhì)。3、考核本部門員工績效。4、配合銷售經(jīng)理，做好樓盤銷售工作。5、檢查本項目施工現(xiàn)場消防及安全措施。6、樹立良好的公司形象，維護(hù)公司利益，提高公司知名度, 及時回收銷售款項。7、遵守公司對樓盤做出的各項制度和紀(jì)律規(guī)定，保持經(jīng)常的工作匯報。 現(xiàn)場銷售員職責(zé)1）嚴(yán)格按

37、照銷售現(xiàn)場操作流程、銷售現(xiàn)場管理制度等進(jìn)行操作和工作。2）負(fù)責(zé)完成客戶接待工作及向客戶推介項目；3）注重本身言談舉止，待客熱情有禮，樹立良好職業(yè)形象；4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神，按規(guī)定的銷售政策與客戶洽談購房事項；5）積極參與專業(yè)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)水平和銷售技巧；6）認(rèn)真完成銷售主管下達(dá)的工作任務(wù)，不拖團(tuán)隊后腿。7）認(rèn)真檢查、維護(hù)、保養(yǎng)好使用的辦公設(shè)備。節(jié)省辦公用品的損耗、節(jié)約用水、電、氣。8）認(rèn)真做好銷售原始記錄。不弄虛作假，遇緊急任務(wù)能直覺加班加點(diǎn)服從安排。9）認(rèn)真做好交、接班工作，搞好銷售現(xiàn)場及本崗位清潔衛(wèi)生。10）認(rèn)真做好崗位和崗位之間的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。11）不擅離職守，不串崗。12）工作努力

38、認(rèn)真，確保銷售質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理。13）保持良好客戶關(guān)系，做好售后的跟進(jìn)服務(wù)工作；14）收集客戶資料、行業(yè)及市場信息，做好各類資料保管，詳盡記錄客戶來訪來電情況；15）服從上司安排，遵紀(jì)守法；崗位職責(zé)：1）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤確立良好形象。3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)地推銷樓盤。4）代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行。5）努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。6）每天向售樓主管

39、匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。7）努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平提高。 戶外臨時發(fā)單人員職責(zé)1）完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作；2）各組的發(fā)單人員到指定的區(qū)域進(jìn)行宣傳及資料收集和派發(fā)；3）服從上級主管對其的工件、行程的監(jiān)控；4）現(xiàn)場抽查、訪問目標(biāo)客戶群資料的真性；5）統(tǒng)計每天的客戶回收表數(shù)量及派發(fā)回收表（置業(yè)意向表格）比例；6）結(jié)束戶外宣傳后兩天內(nèi)，電話拜訪所收集的客戶資料；7）根據(jù)每天推廣階段的不同，將項目賣點(diǎn)（信息）傳播給客戶。銷售運(yùn)作流程一、工作流程 派發(fā)、收集資料工作流程分區(qū)域進(jìn)行單張派發(fā)及資料

40、收集培訓(xùn)項目資料準(zhǔn)備 交給組長/主任備案資料統(tǒng)計 戶外目標(biāo)客戶群資料收集流程購買及租賃商鋪意向書等內(nèi)容的熟悉分區(qū)域針對個體商戶進(jìn)行面對面交談及收集客戶資料統(tǒng)計反饋意見及有效率電話拜訪，再次傳遞項目信息發(fā)出邀請鎖定客戶(分類) 銷售人員工作基本流程 項目資料準(zhǔn)備 培訓(xùn)現(xiàn)場銷售小組（2組）戶外宣傳監(jiān)控發(fā)單員工作接待來訪客戶抽查評估資料有效性接聽電話追訪客戶電話跟蹤電話跟蹤成交售后服務(wù)跟進(jìn) 銷售基本流程1前期準(zhǔn)備工作1）熟悉銷售資料，樹立信心。2）熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理。3）銷售資料和工具的準(zhǔn)備。2接待規(guī)范：站姿、坐姿、迎客、引客、洽談、送客3介紹樓盤概況1）介紹外圍情況2）模型介紹3）引客到洽

41、談臺4）樓盤基本介紹5）樣板房、示范單位、實地介紹4洽談1）計價談判過程2）洽談推薦3）詢問銷控4）求助主管5）促進(jìn)成交5成交過程1）填寫認(rèn)購書2）營造成交氣氛3）跟進(jìn)已購客戶（1）4）臨定金的補(bǔ)足定金5）跟進(jìn)已購客戶（2）6暫未成交1）來人來電登記方式2）跟進(jìn)客戶3）跟進(jìn)策略現(xiàn)場接待流程前期準(zhǔn)備工作 接待規(guī)范 介紹樓盤概況 暫未成交 計價談判過程 成交過程 繼續(xù)跟進(jìn) 簽訂認(rèn)購書 交臨定 交 定 金 交足定 跟進(jìn)客戶 簽定買賣合同 售后服務(wù)跟進(jìn) 現(xiàn)場電話接待流程電話兩聲內(nèi)接聽 問候語（您好！漢正街第一大道） 耐心聆聽客戶問題 簡單介項目情況 發(fā)出邀請（留下對方聯(lián)系方式） 輕掛電話 沙盤講解流程

42、項目大環(huán)境（周邊設(shè)施配套） 小環(huán)境（項目內(nèi)部設(shè)施配套） 產(chǎn)品外形、結(jié)構(gòu)、戶型、布局、面積分布情況及區(qū)域經(jīng)營業(yè)態(tài)分布 看樣板房流程意向單位選取 登記 根據(jù)安全路線由銷售人員帶客參觀 參觀工地現(xiàn)場流程意向單位選取 登記 根據(jù)安全路線由銷售人員帶客參觀 下定的程序確認(rèn)客戶認(rèn)購/租賃單位 查銷控表 向銷售經(jīng)理查詢 確認(rèn) 填寫認(rèn)購/認(rèn)租書 帶客人到財務(wù)處交款 在銷控板上貼點(diǎn) 在銷控表上作記錄 填寫認(rèn)購/租賃報 向組長提交資料 悔定的程序 確認(rèn)客戶悔定單位 向經(jīng)理報告 將銷控板上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作記錄 作廢認(rèn)購/認(rèn)租書（由公司統(tǒng)一處理） 在認(rèn)購/租賃報告上注明悔定 向組長提交資料（此定金不退） 退定的

43、程序確認(rèn)客戶退定單位 向經(jīng)理報告 交公司領(lǐng)導(dǎo)批核 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽署后帶客戶到財務(wù)處退定金 將銷控板上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作退定記錄 作廢認(rèn)購/認(rèn)租書（由公司統(tǒng)一處理） 在認(rèn)購/租賃報告上注明退定 向組長提交資料 填寫認(rèn)購書確認(rèn)客戶認(rèn)購的商鋪 與其簽署認(rèn)購書 填寫時要注意字跡清晰、工整，不可隨意涂改售價、交款日期及客人資料必須準(zhǔn)確無誤 認(rèn)購書上不能隨意增減內(nèi)容（若有特殊情況須由經(jīng)理批準(zhǔn)并由批核人簽字確認(rèn)） 認(rèn)購書上注明下定金額 帶客戶到財務(wù)處交款 將認(rèn)購書顧客聯(lián)及收據(jù)釘好交給顧客（未交齊定金的認(rèn)購書絕對不能交給客戶）。 簽購房合同通知客戶簽約時間、需要帶的證件及相關(guān)資料 解釋合同條款 指導(dǎo)客戶填寫

44、合同內(nèi)容 讓客戶確認(rèn)合同條款 送交主管審核確認(rèn)客戶簽字、蓋手印 公司蓋章、合同存檔（客戶到財務(wù)部交首付款）辦理合同鑒證登記 一次性付款的客戶交付尾款；銀行貸款的客戶辦理按揭手續(xù)、簽按揭合同 申辦兩證及售后跟進(jìn)服務(wù) 收房款及催款合同成交置業(yè)顧問口頭通知交款期限（7天） 交款（辦理相關(guān)手續(xù)）；未交款的將有關(guān)情況向組長/主任請示 經(jīng)組長/主任批準(zhǔn)（經(jīng)理核準(zhǔn)），發(fā)書面通知（限期7天內(nèi)交款） 客戶交款（辦理相關(guān)手續(xù)）；客戶未交款的報主管審批，發(fā)交款通知書（限期3天內(nèi)交款）或發(fā)律師函（轉(zhuǎn)入法律程序） 員工素質(zhì)要求儀容儀表：儀表是每一個人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的，儀表也是談判的技術(shù)手段之一，

45、用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。 儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔而不華麗；手勢適當(dāng)不過分；行動果斷不拘禮；禮節(jié)周到不夸張等。 在業(yè)務(wù)談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個方面： 服飾與人接觸的第一個感性認(rèn)識都是從服飾儀表開始的，儀表至少應(yīng)給人舒服自然，才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。1、工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，外出時不得穿著工作服。2、穿西裝制服時，紐扣要全部扣好，不論男、女第一顆紐扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。3、衣服應(yīng)燙平整、褲子應(yīng)燙出褲線。4、衣領(lǐng)袖口要干凈。5、皮

46、鞋要上油擦亮。6、工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。7、只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋。女員工只準(zhǔn)著長統(tǒng)肉色絲襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。8、頭發(fā)要洗凈吹得得體，男士應(yīng)刮胡子，女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過濃。 儀態(tài)1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。每天飯后要刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。2、頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝

47、艷摸。不得佩帶任何飾物、不得穿耳帶戒指和手鏈，不得留長指甲，不得在指甲上涂色。4、必須統(tǒng)一佩帶工號牌，不得任其歪歪扭扭或防放在衣服里面。5、不得當(dāng)眾整理個人衣物。6、不得將任何物品夾于腋下。 談吐談判人員的談吐要大方，語言、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主動權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢、音調(diào)、用語上；1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔做勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客戶聽不太清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“職業(yè)顧問”的形象，談及其他樓盤時，千萬不要詆毀別人。2、必須講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。不準(zhǔn)講

48、粗話、使用蔑視和侮辱性的語言。不得模仿他人的語言和語調(diào)談話。不講過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。4、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”字、“謝”字不離口。客戶來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時，注意講“謝謝”。客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。可將“不知道”改為“我先問一下”。暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。6、當(dāng)

49、為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。7、距離要求 一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少相互之間的壓迫感，減少對抗性與對立性。8、現(xiàn)場銷售員另須注意： 讓客戶對模型而坐，銷售員盡可能面對銷控臺而坐 每臺限12名銷售人員，其中一人主講； 帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺 其他無關(guān)銷售人員輪守，倒茶，送資料 資料放與臺面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料 銷售人員手肘不上臺面，茶杯盡量放外圍； 女士翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡，男士或女士均不可滿座，應(yīng)坐1/2椅面 有的銷售人員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味

50、或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整 不使用否定語句，而善用、活用肯定語句，不可用命令或請求式語句 傾聽時以尾語（如“恩”“對”“沒錯”）以表尊重或重視 拒絕客人時，一定要說“對不起”，多說贊美，感謝的話 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應(yīng)與主題相適應(yīng)。9、手勢的含義：如平掌搖動表示不同意，手指敲桌子可以表示謝謝，雙手搓手可以表示高興或焦急，舉手平掌表示別說了。10、音調(diào)要求：不同的音調(diào)可賦予同一名語不同的含義。11、用語要求：用語是談吐的基本因素，各種思維需要用語言而表達(dá)，談判的整個就是談判者的語言交換過程。 舉止談判人員的舉止是指其在談判過程中，立、坐

51、、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對談判產(chǎn)生的效果。1、談判者的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情2、坐姿不同表示的內(nèi)心世界活動也不同3、行姿要區(qū)分主賓4、談判人的態(tài)度直接反映了自身修養(yǎng)并直接影響談判雙方情緒和談判效果。總之，舉止是內(nèi)在形象的外在表現(xiàn)，因此，在談判活動中應(yīng)盡力使自己取得最佳的儀表來爭取最佳的談判地位。 表情1、微笑，是銷售人員最起碼應(yīng)有的表情。面對顧客表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2、和顧客交談時眼望對方。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝視，適度避閃。顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。3、銷

52、售人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示。在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 電話1、電話鈴響兩聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！這里是漢正街第一大道。”如果是早上應(yīng)說“早上好”，后講“請問能幫您些什么？”不得倒亂次序。如超過3聲應(yīng)答，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了！”2、如需其他同事接聽，應(yīng)對客人說：“請您稍候”如接聽電話者本人不在場時，應(yīng)說：“您有什么口訊需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”如需轉(zhuǎn)達(dá)，要記錄好內(nèi)容并及時轉(zhuǎn)達(dá)。3、旁隨時準(zhǔn)備好紙筆，認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)記錄的時間、地點(diǎn)、

53、事件和對象準(zhǔn)確：接電話要手、腦、口共用，左手拿電話，右手迅速記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、接通電話后要報出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯電話，應(yīng)禮貌道歉；如講話內(nèi)容比較復(fù)雜或難記，可知會對方先準(zhǔn)備紙筆做記錄；如講話中途遇到其他事情需要處理，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f“對不起”后，讓對方等候，如需等候時間太長，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉專瑨鞌嚯娫挘潞笤贀艽颍形鹱寣Ψ皆陔娫捙跃煤颍⒁馔ㄔ挄r間不宜過長。凡電話涉及業(yè)務(wù)的，當(dāng)時找不到接洽人，一律不準(zhǔn)推諉，須妥善處理。5、在崗位上，盡量避免上班時間撥打私人電話，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達(dá)。6、外

54、界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)，通話時如果需要與其他人講話，應(yīng)捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵，通話時如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話的一方重新?lián)艽颍葘Ψ椒畔码娫捄螅佥p輕將話筒放回電話機(jī)上。7、對話要求參照按本規(guī)范“言談”一節(jié)。 名片使用方法1、名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則是應(yīng)使用名片夾。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內(nèi)，要保持名片或名片夾的清潔、平整、在辦公桌上準(zhǔn)備一些名片。3、名片必須起身雙手遞名片，接收的名片不可來回擺弄，不要在接收的名片上做任何標(biāo)記，寫字接收的名片要仔細(xì)看一遍再收好，注意不要將對方的名片遺留在座位上。4、遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時有下

55、級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時要說“請多關(guān)照”等寒暄語，遇到名片上難認(rèn)的字應(yīng)及時詢問。 其他1、引路：應(yīng)走在客人右前方的2、3步處，讓客戶盡量走在路的中央，要與客戶步伐保持一致，引路時需適當(dāng)進(jìn)行一些介紹，途中注意提醒客戶“這邊請”“注意樓梯”等。2、敲門：職員需進(jìn)入關(guān)著門的辦公室或房間時，應(yīng)輕叩房門，得到允許后方可進(jìn)入；如房門是打開的，應(yīng)輕叩房門引起房間內(nèi)的人注意，得到允許后再進(jìn)入。3、電梯：等電梯時應(yīng)站在電梯門的兩側(cè)，留出通道讓電梯內(nèi)的人先出電梯；進(jìn)入電梯后應(yīng)盡量向后邊和兩側(cè)站立，最后進(jìn)電梯者應(yīng)面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙

56、。4、傳話：傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用便簽，傳話時要向其他人打招呼，表示歉意。新員工招聘運(yùn)作流程銷售運(yùn)作流程目的是規(guī)范市場部的日常運(yùn)作和管理，使市場部能以高效率，高質(zhì)量地完成公司所下達(dá)的工作任務(wù)。同時使市場部流程制度成為資料數(shù)據(jù)，信息庫存的參考資料，為決策性服務(wù)，成為科學(xué)管理的依據(jù)。一、招聘流程1）應(yīng)聘資料人員挑選公司人事部2）面試市場部負(fù)責(zé)人考核3）錄取審核公司人事部負(fù)責(zé)4）入職培訓(xùn)及考核公司行政人事部、市場部負(fù)責(zé)考核5）辦理入職手續(xù)公司人事部入職條件：銷售人員的招聘1) 招聘方式：采用行業(yè)交流，廣告招聘的方式。2) 招聘目的：根據(jù)公司發(fā)展的需要，為公司提供合格的人力資源。3) 招聘標(biāo)準(zhǔn)：

57、文化程度（必須大專/本科以上學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)，持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證者優(yōu)先） 具有一定社會工作經(jīng)驗（須2年以上工作經(jīng)驗） 工作經(jīng)歷史（須曾參與銷售工作或客戶服務(wù)方可） 必須五官端正，語言組織及表達(dá)能力強(qiáng)。 熱愛本職工作，工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度良好。4) 考核方式：理論+實踐+面試=錄用5) 招聘組成：男：女1：36) 招聘內(nèi)容：發(fā)布信息，招聘銷售人員。入職資料：1） 證件正本的核對和繳交（身份證復(fù)印件、入職登記表、未婚證、就業(yè)證、照片）2） 通知入職前培訓(xùn)員工的培訓(xùn)一、促銷員的培訓(xùn)1) 培訓(xùn)方式：采用理論和實踐相結(jié)合2) 培訓(xùn)目的：熟悉項目情況，解答客戶問題，收集目標(biāo)群客戶資料3) 培訓(xùn)內(nèi)容：

58、項目現(xiàn)階段情況，未來發(fā)展前景 走訪漢正街，與商戶深層次溝通的目的 派發(fā)宣傳單張的目的 與目標(biāo)客戶群作資料反映的目的 區(qū)域分布圖及目標(biāo)路段的派發(fā)流程 項目統(tǒng)一說辭4) 培訓(xùn)地點(diǎn)：銷售中心二樓會議室5) 培訓(xùn)人員：促銷員及銷售員6) 培訓(xùn)時間：二、銷售人員的培訓(xùn)1、人員訓(xùn)練的目的（1）發(fā)揮銷售人員天賦的能力（2）縮短有效完成任務(wù)的時間（3）延長銷售人員的任用期（4）增加顧客對企業(yè)的信任（5）精練銷售人員工作的方法（6）改善銷售人員的態(tài)度（7）調(diào)動銷售人員的情緒（8）調(diào)整銷售人員獲得的報酬（9）奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)（10）減低銷售工作成本培訓(xùn)內(nèi)容：A)公司概況，企業(yè)文化，公眾形象，公司目標(biāo)，公司各

59、項規(guī)章制度B)講解公司的激勵機(jī)制和懲罰制度，使員工確切認(rèn)識勞動與索取的關(guān)系，奉獻(xiàn)和業(yè)績的關(guān)系，最終達(dá)到員工對獎罰制度及晉升制度的認(rèn)識和貫徹。C)提高銷售人員的心理素質(zhì)，建立和維持一個積極的工作態(tài)度，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神及集團(tuán)合作的意識，來支持和配合公司的發(fā)展。2、崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：銷售人員守則和市場部動作規(guī)程1) 培訓(xùn)方式：采用理論和實踐相結(jié)合2) 培訓(xùn)目的：朝全方位，專職方向去做，注重實效性3、專業(yè)知識培訓(xùn)（1）基礎(chǔ)知識 了解公司的歷史和項目的特點(diǎn) 了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布，特征及其發(fā)展商的歷史、實力、背景等。 了解一定的房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程基本知識。 熟

60、悉房地產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語 掌握房地產(chǎn)開發(fā)各環(huán)節(jié)（設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識。 有一定的知識面，盡可能拓寬知識面來培養(yǎng)自己的邏輯思維能力。 有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法。 熟悉國家和地方房地產(chǎn)的相關(guān)政策和法規(guī)。(2) 目標(biāo)消費(fèi)群分析 項目所在地的人口總量及地塊分布情況 項目所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和人口就業(yè)情況 項目所在地家庭情況分析；A 家庭成員結(jié)構(gòu)B 家庭收入情況C 住房要求及生活情況 項目客戶群定位 目標(biāo)市場：A、目標(biāo)市場區(qū)域范圍界定B、市場調(diào)查資料匯總研究C、目標(biāo)市場特征描述 目標(biāo)客戶A、目標(biāo)客戶組分B、目標(biāo)客戶特征描述C、目標(biāo)客戶資料3）市場分析了解分析現(xiàn)時國家及

61、當(dāng)?shù)卣恼叻ㄒ?guī)、規(guī)劃等對市場的影響和市場未來的發(fā)展。了解分析現(xiàn)時當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)的狀況及其歷史，做好數(shù)據(jù)等分析報告，加強(qiáng)公司銷售人員的專業(yè)性和全面性。分析內(nèi)容： 了解現(xiàn)時市場的發(fā)展情況。（例如市場每平方平均售價、租價的升降比率、購買力、租賃力達(dá)到比率、銷售面積、租賃面積的升降比率） 了解當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等。 了解當(dāng)?shù)氐某鞘形幕尘凹皻v史。 了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，（一手和二手市場）商業(yè)項目的分布、特征及其發(fā)展商的歷史、實力、背景等。 了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的土地交易狀況。（土地數(shù)量，地區(qū)土地地價，土地面積及其使用用途） 了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)項目的成交套數(shù)及成交、租賃面積情況

62、了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)項目的多數(shù)購買用途（購買后的自用率、出租率、空置率） 了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)項目的整個工作流程環(huán)節(jié) 了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)項目的有關(guān)政策和法規(guī) 了解當(dāng)?shù)卣F(xiàn)時及未來的市政規(guī)劃和設(shè)計的動向。 了解國家對當(dāng)?shù)噩F(xiàn)時及未來的政策實施和開拓發(fā)展計劃。4) 項目情況分析 項目背景、規(guī)模、定位、設(shè)施、買賣條件。 項目周邊環(huán)境，公共設(shè)施，交通條件。 該區(qū)域的城市發(fā)展計劃，宏觀及微觀經(jīng)濟(jì)因素對項目的影響情況。項目特點(diǎn)： 項目規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容及特點(diǎn)（包括景觀、建筑主體、容積率、密度等）。 平面設(shè)計內(nèi)容及特點(diǎn)。包括總套數(shù)、總建筑面積、單套面積、戶型、戶內(nèi)面積、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、進(jìn)深、面寬、層高等。 項目的優(yōu)劣分析 項目營銷策略：包

63、括價格、付款方式、策略定位、銷售、租賃目標(biāo)及推廣手段。 競爭對手優(yōu)劣分析及對策。相關(guān)知識培訓(xùn)1、房地產(chǎn)、規(guī)劃、建筑設(shè)計與施工基礎(chǔ)知識：建筑規(guī)劃、設(shè)計和施工方面的常識；識圖如何測算房屋面積；總建筑面積、建筑密度、容積率；多層和高層的界定；建筑構(gòu)造形式；戶型談判的標(biāo)準(zhǔn)等。2、房地產(chǎn)政策法規(guī)：產(chǎn)權(quán)、土地使用權(quán)、公證處；房屋預(yù)售和銷售、租賃程序；售房必須的證書和文本，房地產(chǎn)開發(fā)和交易的相關(guān)政策和法律、法規(guī)；購房抵押貸款和保險常識；各項規(guī)定及具體計算和執(zhí)行辦法。3、物業(yè)管理：管理服務(wù)費(fèi)的收支范圍、管理服務(wù)費(fèi)的基本開支、物業(yè)管理費(fèi)計收標(biāo)準(zhǔn)和組成；業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù)及享有的權(quán)利等。實務(wù)操作培訓(xùn)1、項目背景：土

64、地狀況說明、施工單位、監(jiān)理公司；區(qū)域位置、交通情況、使用期限；主體建筑的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)及入伙日期等具體情況。2、項目規(guī)劃設(shè)計：立面和平面設(shè)計；交通動線與批發(fā)市場之間的關(guān)系；建筑結(jié)構(gòu)、建材特點(diǎn)、配套設(shè)施、裝修標(biāo)準(zhǔn)；保安系統(tǒng)、規(guī)劃設(shè)計特點(diǎn)；智能局域網(wǎng)等等。3、銷售、租賃基本標(biāo)準(zhǔn)：簽合同、交購房款、租金、開收據(jù)、辦入伙手續(xù)；按揭年限及比例、必需資料、按揭費(fèi)、保險費(fèi)、抵押費(fèi)、年限利息及月供款等等。4、所有單位面積的大小；單位朝向；樓間距、建筑材料、售價、租價、建筑面積與使用面積的比例；區(qū)域配套情況、未來發(fā)展前景；與區(qū)域其它物業(yè)相比價位；付款方式的折扣比例等。銷售技巧培訓(xùn)1、銷售如何找尋及接近決策者；電話約

65、見技巧；成交前如何面談。2、面談雖然客戶的心理大同小異。面對著平易近人的客戶當(dāng)然容易應(yīng)付，但遇到特別的客人，則小心處理；高傲的、蠻橫的、情緒激動的、有自卑感的。3、成交跟進(jìn)技巧；認(rèn)識購買訊號，成交技巧，身體語言的重要性。4、成交后如何使客戶成為自己的好朋友的技巧，如何應(yīng)對客戶的牢騷和不滿；交易糾紛及處理方式。5、綜合素質(zhì)培訓(xùn)團(tuán)隊合作精神；心理培訓(xùn)，運(yùn)用精神力量完善銷售人員的思維方式；運(yùn)用身體力量完善自己的行為方式；運(yùn)用情感力量培養(yǎng)與客戶溝通的技巧。培訓(xùn)方式1、 耐性+強(qiáng)度組合培訓(xùn)互動式封閉培訓(xùn)物業(yè)現(xiàn)場觀摩銷售模擬培訓(xùn)效果考核1、 請專業(yè)的培訓(xùn)公司和行業(yè)內(nèi)人士介紹和講解工作小結(jié)每周工作總結(jié)：每周

66、召開銷售組，策劃組的工作總結(jié)會議，總結(jié)本周工作情況，對項目現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對下周的銷售及推廣活動研究對策，下達(dá)下周工作安排；并定期與公司召開溝通會議，加強(qiáng)相互之間的溝通和了解。1每周銷售情況總結(jié)2每周銷售接待中心電話咨詢情況總結(jié)3每周現(xiàn)場看樓情況總結(jié)4買家關(guān)注的事項，買家提出的要求5廣告投放反饋分析6競爭項目營銷動態(tài)7公司的最新信息報告8要與公司溝通的事項9下周重點(diǎn)解決的問題10會議總結(jié)匯報公司后 序 市場部公司最前線部門，要求給客戶隊形整齊、紀(jì)律嚴(yán)明、積極熱情的印象，能有此成績，全賴我部上下各同事致力維護(hù)及自覺遵守本部工作守則，各盡其職、相互團(tuán)結(jié)、堅持不懈始能實現(xiàn)。十分歡迎您能成為市場部當(dāng)中的一員，同樣希望你可以融入這個大家庭中，與市場部一同進(jìn)步共創(chuàng)佳績。龍騰置業(yè)市場部2006年8月1日本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并了解【市場部銷售工作流程及準(zhǔn)則】和【市場部后勤工作流程及準(zhǔn)則】中的全部內(nèi)容。同意按以上各項準(zhǔn)則、制度、規(guī)定、工作流程、要求等條款內(nèi)容，接受上級領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的監(jiān)督，并且保證嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。市場部全體人員簽名：序號入職時間簽名序號入職時間簽名1142153164175186197208219221023112412251326