1、 客戶價值管理案例分析 摘要摘要：隨著經濟的發展和社會進步，客戶價值管理在企業客戶管理方面占據著越來 越重要的地位。企業通過客戶價值管理不但可以達到提高顧客滿意度和忠誠度、降低成本 的效果而且可通過對潛在客戶深入分析發現新的銷售機會。本文將以客戶價值管理分 析為背景探討客戶價值管理的內涵，為企業在發展過程中進行有效的客戶價值管理提供借 鑒意義。 關鍵詞關鍵詞：價值管理 內涵 前言前言 在房地產業流傳這樣一個現象，每逢樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業 主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到 50%。據悉，在京、滬、津、 深、沈陽等地的銷售，有 30%-50%的客戶是已經入住的業主介
2、紹的。而據萬客會調查顯 示，地產現有業主中，會員重復購買率達 65.3%，56.9%業主會員表示將再次購 買，48.5%業主會員將向親朋推薦。這在業主重復購買率一直較低的房產業，不能不說 是一個奇跡。 正文正文 一、獨特的客戶價值管理 （一）第五專業 在設計、工程、營銷、物管的基礎上，提出了“房地產第五專業”理念，即從原來的 項目導向轉為客戶價值導向。為更好實現客戶訴求，主動引進信息技術，建立客戶中 心網站和等信息系統，從多個視角。工作環節和渠道，系統收集客戶意見和建議， 及時作出研究和響應。 （二）關注客戶體驗 注重現場包裝和展示，以產品為道具，以服務為舞臺努力為客戶營造審美愉悅的空間 和人
3、文環境，使客戶在現場觀看樓盤時總能被那里濃郁、具有藝術品位的、溫馨的居家氛 圍和某些細節打動。 （三）獨有的服務法 從客戶角度出發將其服務分為六步：第一步，溫馨牽手，強調信息透明、陽光購樓， 要求所有項目在銷售過程中既要宣傳有利于客戶部分，也要宣傳不利部分。第二步，喜結 連理，強調在合同條款中盡量多的告訴業主簽約注意事項，并告知與溝通的渠道和方 法，降低其無助感。第三步，親密接觸，從簽約結束到拿到住房，定時與業主聯系，告知 相關情況。第四步，喬遷，在業主入住時舉行入住儀式。第五步，噓寒問暖，業主入住后 建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通及時發現、研究和解決問題。第六步，承擔責任， 問題發生時，特別是傷害客戶利益時，不會推卸責任。隨后通過一路同行，四年之約 兩項措施更好為客戶服務。 （四）多渠道關注客戶問題 設立客戶關系中心，主要職
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