1、 物業投訴處理辦法物業投訴處理辦法 1.目的：目的： 為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要， 規范公司客戶投訴處理的流程， 使投 訴能得到及時有效的處理。 2.適用范圍：適用范圍： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 3.術語和定義：術語和定義： 3.1 投訴的定義投訴的定義 投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或 損害他們的利益， 及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意 見，其中也包括客戶對我們工作的期望。 3.2 客戶主要分類客戶主要分類 3.2.1 業主、準業主； 3.2.2 已向表示出購房意向的目標客戶； 3.2.3 售樓活
2、動和物業管理工作中的其他接觸對象； 3.3 客戶投訴內容主要類型客戶投訴內容主要類型 3.3.1 工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。 3.3.2 規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等 方面的投訴。 3.3.3 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。 3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。 3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。 3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。 4.職責職責 4.1 客戶服務中心客戶服務中心 4.1.1 對有效和無效投訴的定性 4.1
3、.1.1 對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后 4 小時內連同專員基 本處理意見報客戶服務中心。 4.1.1.2 客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于 4 小時內答復客 服專員。 4.1.2 處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢 對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在 24 小時內根據專家顧問 團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。 4.1.3 統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4 負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理 4.1.5 組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。 4.1.6 對客戶服務專員的工作表現進行季度考評. 由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員 的工作情況進行評比. 4.1.7 向專家顧問團及相關領導作季度投訴處
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