客戶管理客戶分析、問題及處理培訓課程（28頁）.ppt
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客戶管理客戶分析、問題及處理培訓課程（28頁）.ppt
1、客戶管理 客戶分析、問題及處理 客戶的類別與特征 何為客戶 -潛在客戶、有望客戶； 客戶服務的觀念： “客戶不一定是對的，但客戶永遠 是客戶。” 客戶的類別 客戶類別：慎言慎行型 特性：易聽取別人的意見，凡事三思而行， 個性冷靜、性情沉者，凡事未經嚴密思考， 不輕易接受，教育程度高 靈活運用對話技巧 易將平常的懷疑轉移到對銷售人員的懷疑， 應對必須冷靜沉著，有條理分析產品特性， 充分的專業知識學識及個人修養 客戶的類別 客戶類別：決斷自主型 特性：態度積極，自我意識強烈主 觀，不易接受影響，對事前后考慮 極少，下判斷很快，年少氣盛、自 信自負、歸國才俊。 策略：向師傅請教 以妥協為主，順水推舟
2、，先肯 定他的說法，再進一步慢慢導入自 己的圈子。 客戶的類別 客戶類別：猶豫不決型 特性：遇事拿不定主意，不敢做決 定發言，容易反悔，對自己缺乏信 心，判斷力弱。 策略：用一種不傷其自尊心的方法， 暗中替他想主意，做決定 客戶的類別 客戶類別：沖動性急型 特性：心直口快、脾氣變化不定， 對事情的判斷憑一時沖動，反悔亦 不形于色，屬晴時多云偶陣雨的善 變型。 策略：以靜制動，避免感情沖突， 保持心情愉快，善用耐心等待時機， 伺機而動。 客戶的類別 客戶類別：沉默寡言型 特性：敏感、故步自封，武斷，有 排斥性，不易親近相信別人，直覺 反應就是先排斥，但只要懷疑被克 服既會相信。 策略：小心說話，
3、多去幾次，培養 信賴，讓他相信你，既可在無所顧 既下成交。 客戶的類別 客戶類別：自大夸張型 特性：不管任何事情都表示意見， 喜歡旁人夸他，稱贊他，好表現虛 榮、自大。 策略：讓他多吹噓，利用機會捧捧 他，再趁機加以說明、利用附和技 巧贊美他！ 客戶的類別與特性 客戶的類別：善于交際型 特性：口才好、善交際，人緣好。 表面附和，卻不易采取行動。 策略：健談，于之打成一片，掌握 時機，速戰速決，小心對應，當心 臨時變卦。 善用客戶關系 個人年齡（生日） 興趣（信仰、運動、休閑） 嗜好（特別習性） 家庭狀況 職業 財務狀況 投資計劃 客戶拒絕的形態與演 變 形態演變 對服務或銷售人員的抗拒 對公司、品牌、機構的抗拒 對于 產品、商品的抗拒 對于價格的抗拒 對于交易條件、合約的抗拒 對于收款方式的抗拒 客戶產生異議抗拒的 原因與階段 原因： 1、客戶自己提出： 習慣使然 排斥趕感 沒有覺察到自己
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