1、商業管理培訓商業管理培訓 顧客服務篇 顧客服務顧客服務 特色的經營能夠給企業創造巨大的利潤，但特色特色的經營能夠給企業創造巨大的利潤，但特色 的服務會促進經營，從而帶來更高的效益。如何的服務會促進經營，從而帶來更高的效益。如何 以特色的服務確保經營、促進經營，是我們面臨以特色的服務確保經營、促進經營，是我們面臨 的一大課題。的一大課題。 顧客服務顧客服務 了解服務的概念了解服務的概念 確立特有的服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務，僅指在買賣過程中形成的簡單、直狹義的服務，僅指
2、在買賣過程中形成的簡單、直 接的商業服務，交易結束，服務終止。接的商業服務，交易結束，服務終止。 廣義的服務是在市場轉變帶動需求轉變的過程中廣義的服務是在市場轉變帶動需求轉變的過程中 形成的、涵概商品服務、人員服務、設施服務、形成的、涵概商品服務、人員服務、設施服務、 法律法規服務、環境服務、信息服務以及資金信法律法規服務、環境服務、信息服務以及資金信 用服務等方方面面內容的服務。用服務等方方面面內容的服務。 服務的概念服務的概念 定義：服務一般是以無形的方式，在顧客與服務定義：服務一般是以無形的方式，在顧客與服務 職員、有形資源商品或服務系統之間發生的，可職員、有形資源商品或服務系統之間發生
3、的，可 以解決顧客問題的一種或一系列行為。以解決顧客問題的一種或一系列行為。 商業服務是指：在商品買賣或營業場所以提供勞商業服務是指：在商品買賣或營業場所以提供勞 務的方式滿足顧客需求的過程，已從簡單的售中務的方式滿足顧客需求的過程，已從簡單的售中 服務發展到售前、售中、售后全過程。服務發展到售前、售中、售后全過程。 確立特有的服務理念確立特有的服務理念 服務理念要有品牌意識，符合自身經營特色服務理念要有品牌意識，符合自身經營特色 樹立品牌意識，提高企業在消費者心目中的形象，最終樹立品牌意識，提高企業在消費者心目中的形象，最終 創造更高的利潤。創造更高的利潤。 要提高企業形象，樹立品牌意識，必須把員工放到一個要提高企業形象，樹立品牌意識，必須把員工放到一個 更高的位置上。更高的位置上。 不斷完善、細化服務，提高服務的科技含量，既可以贏不斷完善、細化服務，提高服務的科技含量，既可以贏 得顧客
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