1、2013 年年度度客戶服務工作計劃客戶服務工作計劃（第（第七七稿）稿） 一、一、 部門職責部門職責 客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶需求的有 效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。 （一）建立健全各項客服工作制度、規范和流程。 （二）監督各項目日常管理運作及租戶的經營情況，保證各項目的良好經營及 公司形象。 （三）處理各類客戶投訴，做到跟蹤、處理、回訪專人負責。 （四）了解商戶經營情況，策劃各類租戶聯誼和營銷活動，提升項目價值。 （五）協助租戶辦理相關手續，為顧客提供方便快捷的客戶服務。 （六）定期開展客戶滿意度調查工作，跟進糾正整改措施和完成情況，維護與 各類客戶的合
2、作關系。 （七）收集、建立客戶信息檔案，合理開發客戶資源。 （八）定期與物業管理公司或外判單位進行溝通、協調，并對存在的問題進行 提出改進意見，監督改進結果。 （九）收集市場信息和政策法規，為領導決策提供準確、及時的參考。 （十）其它各項領導交辦的工作。 二、二、 工作目標工作目標 （一）開展東海商業地產品牌推廣，使商業項目租金收益穩定上升。 （二）定期組織改善商場經營環境的各類活動，提升商場經營氛圍。 （三）定期組織租戶的聯誼活動，穩定現有租戶，發掘潛在資源。 （四）逐步推廣 “東海卡”，提升東海品牌影響力。 （五）建立各類業態租戶網絡信息庫，不斷積累商業資源，形成東海商業聯 盟。 （六）充
3、分利用自身媒體資源，合理利用社會媒體資源，擴大東海品牌知名度 和市場提及率。 三、三、 部門架構部門架構（編制（編制 6 人）人） 四、四、 崗位職責崗位職責 （一）經理 1、了解市場信息和政策法規，為公司領導決策提供準確、及時的參考。 2、參與規劃各商業項目整體營銷發展戰略。 3、負責為公司重大決策事項提供數據支持和專項研究報告。 4、負責召開各種會議及對下屬工作績效的考核。 5、負責協調各部門協作關系，保持各部門的良好協作關系。 6、承辦部門年度工作計劃，并進行監督實施。 7、認真完成領導交辦的其他工作。 （二）策劃推廣副經理 1、負責根據各商業項目整體營銷發展戰略，制定各商業項目營銷推廣活動、宣 傳廣告計劃及方案。 2、了解營銷推廣活動、宣傳廣告的實施效果，以便及時變更營銷推廣策略。 3、 承辦與各媒體單位的溝通工作，保持長期的良好合作關系。 4、認真完成領導交辦的其他工作。 （三）
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