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2015年廣東梅州客都匯現(xiàn)場制度管理辦法（6頁）.doc

資源ID：139020 資源大?。?span id="53bpynj" class="font-tahoma">136KB 全文頁數(shù)：5頁
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2015年廣東梅州客都匯現(xiàn)場制度管理辦法（6頁）.doc

1、梅州市客都匯物業(yè)管理有限公司頁數(shù) 共 7 頁編號 KDH-2015-008 現(xiàn)場制度管理辦法現(xiàn)場制度管理辦法一、目的一、目的通過對客都匯商業(yè)文化廣場經(jīng)營租戶和經(jīng)營秩序進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期管理結(jié)果或目標(biāo)的現(xiàn)象，并根據(jù)問題的影響程度采取適宜的預(yù)防和糾正措施，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營租戶經(jīng)營形象，提高整體服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量，最大程度上提升消費(fèi)者購物過程的體驗(yàn)感受及對商場品牌的忠誠度，最終達(dá)到“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營，互利互惠、合作共贏”的良好局面。本辦法規(guī)定了綜合體經(jīng)營過程從商場允許租戶員工進(jìn)場營業(yè)到商場結(jié)束營業(yè)清場完畢（包括非營業(yè)時間內(nèi)租戶申請的加班作業(yè)）整個過程中對經(jīng)營服

2、務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有事項(xiàng)。二、適用范圍與對象二、適用范圍與對象適用范圍：全場所有商戶（大潤發(fā)除外）商鋪和所有公共通道。適用對象：全場所有商戶（大潤發(fā)除外）員工和與商戶經(jīng)營有關(guān)的人員。三、職責(zé)三、職責(zé) 3.1 客服部為本辦法的歸口部門，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場檢查計劃并實(shí)施。 3.2 客服部對租戶員工的基礎(chǔ)禮儀、商場管理制度進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 3.3 商管部對租戶員工的消防安全技能、突發(fā)應(yīng)急事件處置進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 3.4 推廣部對租戶員工的銷售技能、宣傳推廣進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 3.5 其它相關(guān)部門配合，并實(shí)施必要的改進(jìn)和糾正措施。四、管理要求四、管理要求 4.1 客服部制定年度現(xiàn)場管理監(jiān)督計劃，并下發(fā)。 4.

3、2 現(xiàn)場檢查的準(zhǔn)備 4.2.1 客服部按計劃向各商戶下發(fā)倡議書/溫馨提示。 4.2.2 客服部主管領(lǐng)導(dǎo)組織成立現(xiàn)場檢查小組，成員一般有客服部、商管部、推廣部等員工組成。成員必須具備以下條件： a) 對檢查內(nèi)容熟悉； b) 有檢查需要的技能，如策劃、組織、交流和領(lǐng)導(dǎo)能力； c) 具有較好的個人素質(zhì)，如正直、誠實(shí)，有較強(qiáng)的判斷能力、綜合分析能力、組織能力、書面和語言表達(dá)能力，容易接受新知識。 4.3 現(xiàn)場檢查 a) 檢查員通過現(xiàn)場查詢，收集客觀證據(jù)等方法，在檢查過程記錄上記錄客觀證據(jù)。 b) 檢查的內(nèi)容（但不限于）：現(xiàn)場通道紀(jì)律中心區(qū)域衛(wèi)生營業(yè)時間營業(yè)紀(jì)律儀容儀表規(guī)定現(xiàn)場經(jīng)營秩序消防安全紀(jì)律 4.4 培訓(xùn)計劃 4.4.1 目的：通過以“培訓(xùn)促管理”的方式有效促進(jìn)租戶員工自覺服從管理，鞏固一線現(xiàn)場秩序。 4.4.2 培訓(xùn)科目（每半月對培訓(xùn)科目進(jìn)行輪換）：客服部：基礎(chǔ)禮儀、

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