1、百貨各業種常見客訴處理手冊 一、服裝業種 尺碼不合適或不喜歡要求退換貨 處理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整無損，不影響第二次的銷 售；一周之內，未使用或下過水。 2、如不存在貨品的問題，盡可能說服顧客換貨處理。 退色 處理方式：1、先檢查商品標識成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色 屬正常現象，如退色情況過于嚴重，很有可能是顧客的洗滌 方法不正確。如果纖維含量多的面料退色，一種可能是顧客 的洗滌方法不正確，另一種可能面料的染色技術不過關。 2、屬面料問題與廠商協調換貨。 脫線 處理方式：1、分析情況：脫線一般發生在針織品，一種可能是接頭部分 沒有接好，會自然脫線，另一種可能是被尖銳的物
2、品鉤破。 2、如果是接頭的問題，與廠商要求退回總公司修復或換一件 新品給顧客；如果是顧客不小心鉤破，還是要求廠商幫忙 修復。 羊毛縮水 處理方式：1、分析原因：通常是顧客的洗滌方法不正確，純羊毛的面料 需要干洗；除非經過特殊處理的可以用水洗但還是會有一點 點縮水，屬正常的現象。 2、若屬顧客問題，不予退換除非廠商同意。 由于服務及訂貨原因 服裝店柜常遇到顧客因尺碼不適合或現場沒有號碼，要求訂貨，營業同仁 通常會收取相應的訂金或讓顧客先買單。但往往追蹤不夠及時或實際商品 面料與原本有落差，造成顧客不滿意導致退貨。 處理方式：先跟顧客道歉，盡可能安撫顧客，讓顧客換其它商品，如顧客執 意退貨，該筆損
3、失由廠商承擔（公司按正常扣點進行抽成）。 案例一： 顧客于 02 年底購丹丹羅蘭外套一件，款式為：兩袖口及兩側口袋口為網 狀紗面料，顧客購回穿一月左右，兩袖口磨損嚴重，經溝通，顧客同意修 理，廠商收回并于 03 年 4 月份郵回總公司修繕還回顧客，顧客取回后即 交由干洗店清潔保存。03 年 11 月份，天氣轉涼，顧客取該衣穿著，才發 現外罩紗與內襯布安裝扭轉，無法正常穿著。最后與顧客協商在當地找其 它廠家重新修復。 案例二： 顧客于 03 年七月份購連衣裙一件，因尺寸偏大，要求換貨，營業人 員收回該件商品，并立收據，同意該顧客于新到貨后到柜內換貨，顧客多 次到該柜看貨，均未找到滿意商品，后該柜于 9 月份撤出我司，之前營業 人員有電話告知顧客撤柜事宜，并許諾可至嘉禾店更換。顧客后因某種原 因，一段時間未在本地，待顧客至嘉禾店更換時，該柜代理商已更換。由 于顧客原因占主要因素，最后，只能將原
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