售樓中心客戶接待服務(wù)行為作業(yè)指導(dǎo)書.doc
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售樓中心客戶接待服務(wù)行為作業(yè)指導(dǎo)書.doc
1、客戶接待服務(wù)行為客戶接待服務(wù)行為作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 1.0 目的：落實綜合組員工行為規(guī)范。 2.0 范圍：北京萬科 XX 服務(wù)中心綜合組全體員工。 3.0 職責：綜合組主管每月負責員工行為規(guī)范標準的培訓(xùn)和檢查。 4.0 過程控制方法 項目 行為規(guī)范 不允許項 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、 親切，面帶微笑。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 電話接聽 電話在三響內(nèi)接聽，先說： “您好，萬科物業(yè)” ，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后 說： “請稍候” ，并立即轉(zhuǎn)接。 如轉(zhuǎn)接電話占線說： “您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來” 。轉(zhuǎn)接電 話無人接聽，
2、線路回響時應(yīng)說： “您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再 撥” 。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通 長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說： “您好，這里是*長途，請稍等”并 將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮 貌語言。 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào) 裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說 話口齒不清。 長時間撥打接聽私人電話。 三聲接聽， 聲音親 切， “您好，萬科 物業(yè)” ， 面帶笑容
3、， 專業(yè)干練。 接受電話咨詢 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋 出現(xiàn)偏差。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇， 專業(yè)高 效。 接待來訪 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您好，有什么可以幫到 您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心 的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶道別主動講： “先生/小姐，再見！ ” 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上 班。 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情， 對不熟悉的客人冷淡。 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動， 禮貌專 注， 耐心聆聽， 一 視同仁。 接受投訴 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，
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