1、1 1 目的目的 為保證家政服務工作的規范性運作，及時高效地為顧客提供服務，保證家政 服務的工作質量。 2 2 范圍范圍 適用于公司各管理處。 3 3 職責職責 3.13.1 管理處分管經理助理負責簽訂長期服務協議書，監督服務質量及回訪工作， 并研究開發新的服務項目。 3.23.2 客戶服務組長（專員）負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作，研究分析 挖掘顧客潛在的服務需求。 3.33.3 保潔班長負責服務工作的安排、 人員的調配， 服務內容及價格的確定和說明， 服務質量的監督。 3.43.4 客戶服務信息管理員負責顧客意見表的回收并根據實際情況進行回訪及時 了解服務質量。 3.53.5 家政服
2、務人員（家政清潔保潔員、家政維修技術員）保質、保量、按時地為 顧客提供戶內家政服務。 4 4 方法和過程控制方法和過程控制 4.14.1 居家服務居家服務 4.1.1 居家服務包括：保潔家政服務、維修家政服務及特約服務。 4.1.2 保潔家政服務按服務內容分為： A. 普通服務：指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物 和手洗內衣） 、清理物品等。 B. 特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。 C. 外包服務：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。 4.1.3 保潔家政服務按服務時間分為： A. 鐘點服務：是指連續服務時間不超過一個月的服務。 B. 定點長期服務：是指連續服務時
3、間在一個月以上，須與顧客簽訂居家 服務協議書的服務。 4.1.4 當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時， 應在第一時間內通知保潔班 長，并將有關服務的需求記錄在工作信息記錄表上。 4.1.5 由保潔班長負責與顧客明確服務內容， 通報服務價格， 并經顧客同意后, 安排家政服務員及時為顧客提供服務。 4.1.6 家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或 客戶服務組長（專員）予以確認。 4.1.7 外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承 包方簽訂協議書,明確相關責任。 4.1.8 當顧客提出需要定點長期服務時， 由保潔班長負責確認我方的服務能力, 明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后，報部門經理與顧客 簽訂居家服務協議書 ，并指定專人進行服務。如因故須中途停止服 務，應書面知會顧客。 4.1.9 戶內家政服務申請受理人員應及時安排人員上門服
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