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房地產(chǎn)公司案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè).doc

資源ID：139865 資源大?。?span id="q6om4t9" class="font-tahoma">472.37KB 全文頁(yè)數(shù)：32頁(yè)
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房地產(chǎn)公司案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè).doc

1、案場(chǎng)管理制度 1 碧桂園營(yíng)銷中心案場(chǎng) 服務(wù) 管理手冊(cè) 案場(chǎng)管理制度 2 目目錄錄前言前言 3 使用說明 4 第一篇：案場(chǎng)管控架構(gòu)、權(quán)責(zé)劃分及崗位設(shè)置 5 第二篇：日常服務(wù)規(guī)范 6 第三篇：銷售流程服務(wù)接待規(guī)范 9 第四篇：案場(chǎng)紀(jì)律制度 14 第五篇：案場(chǎng)環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求 17 第六篇：客戶意見處理 20 第七篇：客戶接待及判定規(guī)范 27 第八篇：案場(chǎng)巡檢及獎(jiǎng)懲機(jī)制 30 案場(chǎng)管理制度 3 前前言言優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)銷售服務(wù)，與優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理一樣，是客戶選購(gòu)房屋產(chǎn)品的重要因素之一，作為公司對(duì)客戶服務(wù)的重要前線部門，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，是營(yíng)銷中心各營(yíng)銷人員的重要

2、職責(zé)和使命。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，房地產(chǎn)的未來(lái)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)成為房地產(chǎn)營(yíng)銷的重要制勝手段。為規(guī)范一線服務(wù)體系及執(zhí)行規(guī)范，提升整體服務(wù)水平，現(xiàn)公司推行案場(chǎng)管理手冊(cè) 。本手冊(cè)從“日常服務(wù)規(guī)范” 、 “銷售流程服務(wù)接待規(guī)范” 、 “銷售管理” 、 “營(yíng)銷環(huán)境”等方面對(duì)營(yíng)銷中心員工的服務(wù) 工作進(jìn)行規(guī)范，并擬定“獎(jiǎng)懲及評(píng)優(yōu)細(xì)則”,望各營(yíng)銷中心員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，相互共勉，嚴(yán)格執(zhí)行！塑造成一支具有激情、服務(wù)領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)！注：此案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；注：此案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；案場(chǎng)管理制度 4 案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)使用

3、說明案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)使用說明案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)分為以下幾部分案場(chǎng)人員崗位設(shè)置及權(quán)責(zé) 案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、案場(chǎng)紀(jì)律規(guī)范銷售管理制度規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范另：另： 1、此手冊(cè)作為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人在案場(chǎng)管理的工具之一，項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，市場(chǎng)管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組、營(yíng)銷中心銷售管理部、人力資源部會(huì)定期對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行抽檢，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，全國(guó)排名情況會(huì)進(jìn)行公布通報(bào)，對(duì)未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的項(xiàng)目，第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰通報(bào)； 2、如現(xiàn)場(chǎng)涉及代理公司，代理公司的所有同事同樣參照此手冊(cè)條例管理，最終扣罰交由代理公司對(duì) 接管理人員參照自身管理?xiàng)l例落實(shí)； 3、此手冊(cè)所涉及的扣罰金額不能進(jìn)行現(xiàn)金扣罰，只能走相關(guān)扣罰流程進(jìn)行扣罰； 4、案場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)由市場(chǎng)管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組、營(yíng)銷環(huán)境體驗(yàn)組聯(lián)合銷售管理部定期進(jìn)行補(bǔ) 充修改；案場(chǎng)管理制度 5 第一篇：第一篇：案場(chǎng)管控架構(gòu)、案場(chǎng)管控架構(gòu)、權(quán)責(zé)劃分權(quán)責(zé)劃分一、

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