房地產(chǎn)營銷有效溝通的優(yōu)質(zhì)客服塑造培訓課件PPT.ppt
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房地產(chǎn)營銷有效溝通的優(yōu)質(zhì)客服塑造培訓課件PPT.ppt
1、1 基于有效溝通的優(yōu)質(zhì)客服塑造基于有效溝通的優(yōu)質(zhì)客服塑造 營銷中心人力資源部營銷中心人力資源部 2 課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu) 客服綜合應用客服綜合應用 * 客戶需求 * 客服類型 * 服務圈與 滿意度 客服溝通提升客服溝通提升 優(yōu)質(zhì)客服認知優(yōu)質(zhì)客服認知 * 客服溝通原理 * 高效客服溝通 模式 * 必備的客服溝 通技巧 * 與不同的客 戶溝通 * 投訴處理 * 客服心理 調(diào)節(jié) 3 1.1.優(yōu)質(zhì)客服認知優(yōu)質(zhì)客服認知 4 1.1.優(yōu)質(zhì)客服認知優(yōu)質(zhì)客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關(guān)鍵時刻 優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環(huán)境需求環(huán)境需求 情感需求情感
2、需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客戶服務的四種類型客戶服務的四種類型 服務個性化服務個性化低低 服務個性化高服務個性化高 程序特性高程序特性高 程序特性低程序特性低 漠不漠不 關(guān)心型關(guān)心型 熱情熱情 友好型友好型 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 服務型服務型 按部按部 就班型就班型 7 優(yōu)質(zhì)服務的總原則優(yōu)質(zhì)服務的總原則 始終關(guān)注客戶的需求 站在客戶的角度思考 8 0909年年TOP50TOP50銷售顧問銷售顧問 認為的認為的“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務”標準標準 平等對待 2% 了解客戶所需 32% 細心周全 21% 專業(yè) 21% 熱情有禮 12% 尊重客人意見 和選擇 12% 9 客戶滿意度公式客戶滿意度公式 滿意度
3、事后感受 / 事先期望 滿意度1 滿意度1 滿意度1 10 客戶服務循環(huán)圖客戶服務循環(huán)圖 接待客戶 理解客戶 留住客戶 幫助客戶 11 銷售服務圈與關(guān)鍵時刻銷售服務圈與關(guān)鍵時刻 后續(xù)服務后續(xù)服務 收樓收樓 簽約簽約 下定金下定金 現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢 與解答與解答 板房考察板房考察 交通指引交通指引 來電來電 咨詢咨詢 接收接收 廣告信息廣告信息 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 12 1.1.優(yōu)質(zhì)客服認知（小結(jié)）優(yōu)質(zhì)客服認知（小結(jié)） 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關(guān)鍵時刻 優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)塑造 13 2.2.客服溝通提升客服溝通提升 14 客服溝通提升客服溝通提升 客服溝通目標 客服溝通的漏斗 高效客服溝通模式 必備的客服溝通技巧 15 客服溝通目標客服溝通目標 傳遞傳遞 理解理解 接受接受 行動行動 16 客服溝通漏斗客服溝通漏斗 你心里想的（100） 別人聽懂的（40） 別人行動（20） 你嘴上
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