1、 達標百貨店規范操作手冊達標百貨店規范操作手冊 一 級 指 標 （6 ） 二級指 標 （16） 三 級 指 標 （40） 四級指標（152） 操作檢查說明 一 、 服務 25% (50 分) （一） 商品服 務 1. 有 完 善 的 商 品 質 量 管 理 機 制。 1.1 執行產品質量法、食品衛生 法和其他相關法律、法規的規定。 相關執法部門檢查是否 合格。 1.2 有商品質量保證制度。 檢查整套制度及制度名 錄。 1.3 有商品質量管理部門和各級商品質量 管理人員以及獎懲措施。 實地查看管理部門、部 門職責及人員配備。 1.4 有質量檢查和考核辦法，有翔實的文 字記錄。 檢查各種質量的檢查
2、登 記、記載。 2.有 健全 的 商 品 質 量 保 障 措 施。 2.1 對商品進貨、驗收、上柜、銷售各環 節嚴格把關，審核手續完備。 檢查商品的進銷環節登 記完整。 2.2 落實商品索證制度，所進商品有合法 性證明文件，包括生產許可證、產品合格 證、質量檢測證明、衛生合格證、商標注 冊證明等。 檢查各項證照存檔材 料。 2.3 進口商品具備海關證明（報關單、完 稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質 量許可證）。 資料齊全備查。 2.4 執行國家環保標準，商品具備國家規 定檢測部門出具的質量檢驗合格證書。 查驗合格證書。 2.5 家電、家具、廚具等大件耐用消費品 提供中文使用、安裝說明書。
3、抽檢商品使用安裝說明 書。 2.6 家電商品須經過 3C 認證，有認證書。 有認證書備查。 2.7 食品類商品符合國家食品衛生和食品 安全標準。 2.8 所售商品都有產品質量合格證。 抽檢商品合格證。 2.9 抽檢商品質量合格率不低于 90%。 相關部門抽檢商品檢查 登記。每高于 1%增加 0.1 分。低于 90%的此 項零分。 （二） 售貨服 務 3. 有全面 的 售 前 服 務制度。 3.1 有保證服務質量的規章制度和服務手 冊。 查驗制度和服務手冊。 3.2 有員工崗位技能分級考核辦法。 考察辦法及實施情況。 3.3 設有總服務臺，配有專門接待服務人 員，提供咨詢、導購、接待、租借、尋人 等便民服務，并備有便民服務相關用品。 實地檢查。聽、看、問 4、售中服 務 行 為 規 范。 4.1 員工著裝統一、整潔，佩戴胸卡。 路遇員工檢查。 42 銷售食品、化妝品的員工有健康證。 抽檢食品
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