龍湖置業(yè)顧問行為指導(dǎo)書（3頁）.doc
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龍湖置業(yè)顧問行為指導(dǎo)書（3頁）.doc
1、 文件名稱文件名稱 置業(yè)顧問行為作業(yè)指導(dǎo)書置業(yè)顧問行為作業(yè)指導(dǎo)書 編號：編號： 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版號版號 共共 頁頁 1 1 目目 的：規(guī)范置業(yè)顧問作裝儀容、行為舉止、電話禮儀、團隊參觀、集的：規(guī)范置業(yè)顧問作裝儀容、行為舉止、電話禮儀、團隊參觀、集 團購買、置業(yè)預(yù)算，置業(yè)登記及其他客戶服務(wù)行為團購買、置業(yè)預(yù)算，置業(yè)登記及其他客戶服務(wù)行為 2 2 適用范圍：置業(yè)顧問適用范圍：置業(yè)顧問 3 3 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 3.1 著裝儀容著裝儀容 -儀容著裝整潔、清爽，具有職業(yè)化風(fēng)格 -穿工作服、佩戴工作牌 -不得留長指甲； -男員工必須打領(lǐng)帶，每天
2、剃面, 不得留胡須，皮鞋保持光亮 -女員工須畫淡妝，不得在工作期間佩帶夸張飾物。 3.2 客戶接待行為舉止客戶接待行為舉止 -客戶入門立即起身迎接，不先判斷有無其他同事接待該客戶后再起身迎接; -在微笑和注視中迎接客戶，問候客戶 -主動給任何客戶倒水，在客戶落座2分鐘內(nèi)完成 -客戶離開售樓處，送至門外。 -使用激光筆介紹模型及大型展示板 -接待客戶時忘記其他工作 -用普通話或重慶話與客戶交流 -不對客戶說“不”，換一種方式表達“不”的意思； -不將正在接待的客戶拋下 -不臆斷熟悉的客戶到售樓處的目的。 -不做夸張的姿勢，如：手亂晃，激光筆在沙盤上亂點; -前臺和接待過程中不要有下動作(玩筆手指
3、亂敲打哈欠伸懶腰雙手叉在 胸前身體搖晃手放在口袋中)。 -不在接待臺看報紙或其他書籍 -目光不四處游離，語言不含含糊糊，不說大而空的話，比如“龍湖好呀就 是好”； -不評價其他樓盤，特別是不能批評其他樓盤； -不接受媒體的任何采訪（公司指定人員方可接受采訪）； -新員工通過上崗考核后才能單獨接待客戶； -接待結(jié)束作記錄 3.3 電話禮儀電話禮儀 -帶著笑容講話，對方會感受到你的笑容 -多用升調(diào)，對方感受更好； -電話過程中不斷地以“嗯，是”等回答表示正在仔細傾聽； -電話聽完，在客戶的話說完后，說“再見”等用語，輕放電話筒。 -如對客戶咨詢的問題不清楚，應(yīng)留下記錄，并盡快回復(fù)。 3.4 電話接聽電話接聽 第一句：“您好，龍湖香樟林” (普通話) 電話鈴響3聲不能接聽電話，需要向客戶致歉。 如遇到不能回答的問題，告之客戶自己不能回答，請客戶留下電話，待了 解情況后再給予答復(fù)（注：一定要給客戶
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