1、萬科的客戶關系管理案例分析萬科的客戶關系管理案例分析 在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場， 并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到 50%。據悉，萬科 在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有 3050的客戶是已經入住的業主 介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家 園和四季花城，超過 40的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示： 萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達 65.3%，56.9業主會員將再次 購買萬科，48.5的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較 低的房地產行業，不能不說是一個奇跡
2、。 （一）萬科的第五專業（一）萬科的第五專業 在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了 “房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客 戶價值導向。 為適應企業對客戶關系管理的更高訴求， 萬科主動引入了信息技術， 探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和 CRM 等信息系 統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究 和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專 業，成為引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。 （二）關注客戶體驗（二）關注客戶體驗 萬科素以注重現場包裝和展示
3、而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾 百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材 料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上 看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所 打動，他們會發現那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為 瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。 萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能 產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境， 萬科出售的不再僅僅是 “商品” 和“服務” ，萬科出售的是客戶體驗客戶在其精心營造的審美環境中，通過 自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。 （三）萬科獨有的“（三）萬科獨有的“6+2”服務法”服務法 萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發
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