1、顧客投訴異議的處理要點顧客投訴異議的處理要點 編號：營顧 03-001 （投訴=異議=抱怨） 一、 處理顧客投訴異議前應有的心理準備。 1、 克制自己，避免感情用事； 2、 要有自己是公司代表的自覺； 3、 看作是人生的歷練； 4、 顧客的抱怨是貴重情報； 5、 抱怨處理，迅速為第一； 6、 誠意是對待抱怨者的基本原則。 格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。 二、 顧客投訴異議的原因分析。 1、 質量問題（要求營業人員具備較強的商品知識） ： A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損、破洞 2、 服務質量： A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品
2、包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3、 其他方面： 如對新質材的不適應等更多方面。 三、 投訴者的心態。 1、 發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決； 2、 求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感 而產生； 3、 求補償心理。 A不合理的投訴 B 多要求型投訴 四、 顧客投訴的方式。 1、 在賣場當場發生，如服務質量問題； 2、 顧客購買后再次來店提出投訴； 3、 電話咨詢提出投訴； 4、 來函提出投訴。 五、 顧客投訴異議處理的要點。 1、 及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場； 2、 進行自我介紹； 3、 耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑； 4、 與顧客進行交流，讓
3、顧客覺得被理解，滿足他的心理需 求； 5、 “道歉” ，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其 方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和 緊張的氣氛。 6、 分析解釋； 7、 處理意見。 （1） 同意顧客要求； （2） 不同意顧客要求。 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 一、目的： 本程序的目的是規范對客戶投訴的處理規程。 二、范圍： 本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。 三、參考文件： 1、 中華人民共各國消費權益保護法 （1993 年 12 月） 2、 商品退換原則 （見附錄 7.1） 四、職責: 1、售貨員負責處理商場內的顧客投訴,若難以處理,須上報商業公 司總經理。 2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話 ,若非本部門人職責或能 力范圍內能處理的,須通知商場部值班人員跟進處理. 3、商場部負責處理客戶投訴并將處理情況記錄在 “值班交接薄” 上或填寫“額戶投訴報告”,并定
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