1、編號： 序號： 月檢計劃測試表 檢查項目：客戶管理 受檢部門：營運部 檢查人： 年 月 日 序序 號號 測測 試試 點點 測試測試 方法方法 測測 試試 點點 描描 述述 受受 檢檢 人人 備備 注注 1 受理維修工作 抽查 報修單填寫是否完整 客服主管 2 維修受理及時傳達 抽查 查看維修工作單受理時間及解決時間 客服主管 3 報修回訪 抽查 有無根據回訪登記表進行報修的回訪 客服主管 4 服務總臺服務規范 現場查看 總臺工作人員有無化淡妝上崗，是否微笑服務 客服主管 5 服務總臺辦公秩序 現場查看 物品擺放是否整齊、抽屜（儲藏柜是否物品歸類存放） 客服主管 6 廣告宣傳牌管理 現場查看 是
2、否經過企劃統一制作、尺寸及規格是否標準、文字內容是否經過 審批 客服主管 7 顧客接待 抽查 是否做好顧客接待登記表 、 商戶招聘啟示表的錄入工作 客服主管 8 外借物品的管理控制 現 場 詢 問、查看 現場抽查外借物品的借用手續是否齊全，檢查借用物品登記表 查看外借物品是否及時歸還 客服主管 電子錄入 9 投訴受理 抽查 抽查客戶投訴信息登記表 ，檢查投訴是否及時轉交至相關部門。 客服主管 10 投訴跟蹤 抽查 查看相關方投訴處理表填寫內容，有無及時跟蹤投訴處理進程 客服主管 11 投訴回訪 抽查 查看回訪的相關記錄 客服主管 12 投訴分析 抽查 每周形成相關方投訴周報表投訴相關周報表 客
3、服主管 13 投訴的應對改進 抽查 有無根據相關方投訴分析報告提及需改進事宜進行落實跟蹤 部門經理 14 顧客滿意率調查 抽查 查看方案，是否每年進行一次調查 部門經理 15 顧客滿意率調查統計 抽查 查看滿意度分析報告 部門經理 16 顧客滿意度結果整改 抽查 對調查結果中評價較低的項目有無采取糾正措施進行整改 部門經理 序序 號號 測測 試試 點點 測試測試 方法方法 測測 試試 點點 描描 述述 受受 檢檢 人人 備備 注注 17 銷售物品的登記 查閱記錄 是否有記錄。 客服主管 前臺物料 銷 售 登 記 表 18 總臺每月的盤點 查閱記錄 盤點表的檢查。 客服主管 19 總臺人員的服務規范 抽查 是否按服務規范要求進行操作。 客服主管 20 水電費內收繳情況 抽查記錄 商戶是否按時繳納水電費、是否及時填寫收費日報表 客服主管 商戶水電 費用繳納登 記表 21 交接班管理 抽查記錄
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