1、從“萬科物業” 看物業管理客戶服務 物業管理就是服務物業管理就是服務 20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額 21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶 創造并留住客戶，創造并留住客戶， 利潤只是副產品。利潤只是副產品。 彼 得 德 魯 克 （ 美 ） 20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向 高層高層 領導領導 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基層員工 （生產一線）（生產一線） 客戶客戶 高層高層 領導領導 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基層員工 （服務一線）（服務一線） 客戶客戶 21世紀是“三
2、世紀是“三C”的時代的時代 競爭時代（Competition Time） 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時代（Change Time） 客戶時代（Customer Time） “3-11原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶 不滿意向9-11個人做宣傳 計劃經濟 需求供給 N人選1個 計劃經濟市場經濟 需求=供給 N人選N個 市場經濟 需求供給 1人選N個 國際調查權威機構的一組數據國際調查權威機構的一組數據 對客戶服務不好，會造成94的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！ 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快 的經驗！ 在不滿意的用戶中，有67的
3、用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續接受 你的服務！ 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！ 真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫 什么是服務？什么是服務？ 什么是客戶服務？什么是客戶服務？ 服務是某個中介人和機器設服務是某個中介人和機器設 備商品相互作用并備商品相互作用并為消費者為消費者 提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列 活動?；顒?。 萊特南萊特南 服務是以無形的方式，在客服務是以無形的方式，在客 戶與服務職員、有形資源商戶與服務職員、有形資源商 品或服務系統之間發生的、品或服務系統之間發生的、 可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或 一系列行為。一系列行為。 格魯諾斯格魯諾斯 客戶服務是一種了解和創造客戶服務是一種了解和創造 客戶需求，客戶需求，以實現客戶滿意以實現客戶滿意
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