物業公司職能與客服類體系文件編制思路及重點內容解析報告（64頁）.ppt
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物業公司職能與客服類體系文件編制思路及重點內容解析報告（64頁）.ppt
1、職 能 與 客 服 類 體 系 文 件 編 制 思 路 及 重 點 內 容 解 析 目錄目錄 編制思路及文件架構 重點內容解析 對一線的要求 答疑 3 編制思路及文件架構編制思路及文件架構 職能類 1、滿足三體系要素 2、關注物業服務全過程（前期介入、方案策劃、項目籌建、承接查 驗、交付入住、日常服務、業主大會、合同到期與退出） 客服類 1、強調過程的標準化，控制關鍵環節（客訴處理） 2、簡化不適用的多余動作（業主懇談、缺乏目的性的重復性拜訪） 3、關注客戶相關資料、信息的管理（客戶信息、鑰匙與智能卡） 編制思路及文件架構編制思路及文件架構 程序文件：15個，作業指導書：6個，記錄表格：48個
2、 職能類職能類 人力資源管理執行集團人力資源管理執行集團 物業人力資源管理手冊物業人力資源管理手冊 編制思路及文件架構編制思路及文件架構 客服類客服類 程序文件：0個 作業指導書：12個 記錄表格：30個 6 重點內容解析重點內容解析 ISO9001要素要求：文件及記錄管理程序 內容簡述： 1、明確各級文件的發起、審批、發布、保存流程：體系文件歸口品質 部；行政公文、外來文書歸口總辦；其他管理制度歸口編制部門 2、文件資料的保密要求：密級劃分（內部公開、機密、絕密）；傳送 保密（電子、紙質）；有權閱讀人員（保密責任、保密協議、網絡權限） 資料類別 密 級 備注 客戶資料 絕密 保密要求見客戶信
3、息 管理作業指導書 公司經營戰略性會議紀要及戰略合作合同 機密 總經理辦公會議紀要 機密 管理評審報告 機密 重大事故分析報告 機密 薪金福利標準 機密 獎金分配數額 絕密 須嚴格保密的文件資料包括但不限于：須嚴格保密的文件資料包括但不限于： 7 重點內容解析重點內容解析 1.文件編制應符合 文件格式及編碼作 業指導書的規定。 2 2. .重要文件送達重要文件送達 承建商承建商、業主業主/ /業業 主委員會或相關主委員會或相關 業務單位時業務單位時，須須 請對方在請對方在文件文件 發放簽收表發放簽收表簽簽 收收，簽收記錄表簽收記錄表 與文件一起永久與文件一起永久 保存保存。 行政公文管理流程 過程要點說明輸出結果資料管理員總經理公司分管領導部門負責人公司職員 開始 編制文件 審核 是否公司 文件 YES發布文件 NO 審核審批 審批 YESYES NO YES NO YES NONO 文件
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