物業公司的員工行為規范手冊講師培訓教案（29頁）.ppt
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物業公司的員工行為規范手冊講師培訓教案（29頁）.ppt
1、BIBI手冊手冊( (試行試行) 禁止部分禁止部分 講師培訓講師培訓 蓋洛普路徑蓋洛普路徑 由此進入由此進入 發現優勢發現優勢 合適的職位合適的職位 優秀經理優秀經理 忠實顧客忠實顧客 可持續發展可持續發展 實際盈利增長實際盈利增長 股票增值股票增值 敬業員工敬業員工 蓋洛普蓋洛普 CE11 SRI / SF34 蓋洛普蓋洛普 Q12 序序 人人 機機 料料 法法 環環 影 響 品 質 的 因 素 序序 VI MI BI 序序 顧客如何感知服務品質顧客如何感知服務品質? ? 提升服務品質目前遇到哪些問題提升服務品質目前遇到哪些問題? ? BIBI手冊的源起手冊的源起 目前遇到的主要問題目前遇到
2、的主要問題: : 窗口形象下滑(接待人員態度不好) 顧客對干部滿意度低; 溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業主母親;) 內外顧客雙重標準(安全員打架) BIBI手冊的源起手冊的源起 如何解決如何解決: : 將價值觀培訓，融入到實際業務培訓中； 設計和規范行為手冊，有明確規定； 建立長期培訓、認證、測量、考核的運作機制； 將規范行為訓練成本能反應，成為固有良好習慣； 了解員工心理狀態，及時正確引導和舒緩。 BIBI手冊的源起手冊的源起 萬科的優良傳統和作風得到繼承和發 揚 避免我們服務中存在的種種問題。 規范各個崗位的服務行為和服務語言， 使我們的服務更加專業高效。 BIBI實施的目的實施的目的 B
3、I實施辦法 BI結構介紹 萬科物業員工十大紀律，八項注意 （紅、黃線標準） 綠線標準 課程內容介紹課程內容介紹 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優和業績考核，與其行為表現結合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執行狀況 BIBI實施辦法實施辦法 全員培訓 配備合格的培訓講師 全員普及培訓 新入職培訓 每年至少全員一次強化培訓 BIBI實施辦法實施辦法 BIBI結構介紹結構介紹 紅線部分 黃線部分 綠線部分 禁 止 行 為 基 準 行 為 撤職或除名 扣分、降薪、除名 以更高標準 要求自己 BIBI結構介紹結構介紹 紅線部分 黃線部分 萬科物業員工十大紀律、八項注意萬科物業員工十大紀律、八項注意 禁 止 行 為 萬科物業員工十大紀律，八項注意萬科物業員工十大紀律，八項注意 對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒 有沖擊，可繼續執行，但應該在遵守BI 手冊的
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