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物業(yè)公司客戶服務(wù)之有效溝通的培訓(xùn)課件（34頁）.ppt

資源ID：144321 資源大小：8.07MB 全文頁數(shù)：34頁
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1、去哪里？回家我忘記帶房卡了房號(hào)多少？過來登記，打?qū)χv讓家人確認(rèn) 可是我家里沒有人啊！安全員感覺很冤枉安全員感覺很冤枉解決我們思想中存在的問題解決我們思想中存在的問題提高客戶服務(wù)意識(shí)提高客戶服務(wù)意識(shí) 掌握必備的有效溝通技巧掌握必備的有效溝通技巧客服溝通之金科玉律客服溝通之金科玉律角色置換，理解他人若要采蜜，勿搗蜂巢真誠的表示對(duì)客戶情況關(guān)心耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo) 恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞面帶微笑，客戶能感覺的到以緩和友好的方式溝通勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物角色置換，理解他人角色置換，理解他人（同理心）（同理心

2、）做到下面六點(diǎn)，你就是一個(gè)有同理心的人：做到下面六點(diǎn)，你就是一個(gè)有同理心的人：我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我我替人著想，他人才會(huì)替我著想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有將心比心，才會(huì)被人理解；別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己要學(xué)會(huì)以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正別人只能修正自己，不能修正別人想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；真誠坦白的人，才是值得信任的人真誠坦白的人，才是值得信任的人要不

3、設(shè)防地，以我最真實(shí)的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回報(bào)真情流露的人，才能得到真情回報(bào)要拋棄面具，真誠對(duì)待每一個(gè)人。如果這個(gè)世界上女人沒有如果這個(gè)世界上女人沒有了男人會(huì)很恐慌了男人會(huì)很恐慌! 如何運(yùn)用同理心處理客戶投訴給予應(yīng)有的尊重給予應(yīng)有的尊重付出行動(dòng)解決問題付出行動(dòng)解決問題展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度處理投訴要講究時(shí)效性處理投訴要講究時(shí)效性處理時(shí)合情合法處理時(shí)合情合法若要采蜜，勿搗蜂巢若要采蜜，勿搗蜂巢哪些是“搗巢”行為？哪些是“搗巢”行為？言行不一言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任轉(zhuǎn)嫁責(zé)任與顧客辨論與顧客辨論中斷式與改變?cè)掝}中斷式與改變?cè)掝} 過多使用專業(yè)用語和術(shù)語過多使用專業(yè)用語和術(shù)語 “我絕對(duì)沒有說過那種話”“我絕對(duì)沒有說過那種話” “這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商”“這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商” “我們的服務(wù)是

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