1、保利百合 客戶接待體驗流程升級 World union 4P支撐體系 包裝、導示、個人及現場形象 標準語言、動作、高端服務禮儀 專業知識、市場動態、項目價值點 客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP） 客戶行為感知（客戶行為感知（BP） 客戶理念感知（客戶理念感知（MP） 情景演繹、客戶參與及體驗 客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP） 通過現場包裝、導示、園林展示，各崗位服務人員著裝、妝容、 精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能 形成好評； 通過各崗位服務人員標準動作、規范語言，為客戶提供星級服 務，讓客戶提前感受萬科服務標準，切身體會星級服務，增強 對項目好感； 通過樣板房、園林
2、等環節客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值； 通過置業顧問在銷售環節標準話術的熟練應用，讓客戶充分感知現 場銷售人員關于房地產、項目的專業能力，強化峰點優勢理念感知 價值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 世聯沉淀的客戶感知體驗體系 World union 主明線主明線1：銷售流程：銷售流程（工作事務管理） 主暗線主暗線2：監督機制監督機制（人員管理） 4P支撐體系支撐體系 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP） 客戶行為感知（客戶行為感知（BP） 客戶理念感知（客戶理念感知（MP） 客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP） 物業崗管理規范 銷售崗
3、管理規范 客戶服務滿意度管理 “2+4”模式，模式，2條主線、條主線、4個支撐體系個支撐體系 銷售接待流程目標實現模式 World union 體驗點體驗點 外 圍 門 衛 崗 服 務 保 利 品 牌 墻 講 解 區 沙 盤 講 解 服 務 區 樣 板 房 講 解 服 務 區 禮 儀 客 服 服 務 區 大 堂 銷 售 服 務 區 電 話 接 聽 崗 服 務 深 度 溝 通 洽 談 區 1 11 10 7 6 5 4 3 2 12 保利保利 百合客戶上門接待體驗流程之感知體驗點百合客戶上門接待體驗流程之感知體驗點 銷 售 廳 門 崗 迎 賓 區 域 模 型 講 解 服 務 區 8 9 園 林 講 解 服 務 區 清 水 房 講 解 服 務 區 World union 電話接聽標準 BP 行為：坐立端正、電話響兩聲接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進； 語言：您好，保利百合
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