1、銷售標準流程 2008-07-18 銷售服務流程設定的目的 通過統一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務。 目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優質服務，進而為贏得 客戶并構建良好的客戶關系建立良好的基礎。 一個好的銷售服務流程能夠實現的效果 傳遞萬科品牌承諾 幫助實現銷售 電話咨詢 來電咨詢 目標：簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現場訪問。 需要注意的問題： 傳遞友好的信息 必須做到的 (Gospel) 要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業務員應該跑步至柜臺 ；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉接至后備接待人員） 要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX
2、(樓盤)，請問有什么可以幫 到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語） 要點三：邀請客戶到現場訪問 要點四：邀請客戶留下聯絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應 進行記錄說明） 要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致 電邀約的時間) 不能做的 (Ground Rule) 不能出現回答問題沒有耐心的情況 對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應該告訴客 戶稍后了解清楚后給客戶回電。 接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹. 接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。 流程圖(Guideline) 電話接通 問候語：您好！萬科xxxx，請問
3、有什么可以幫到您的？ 判斷客戶類型：請問您之前了解 過我們這個項目，或者打過我們 電話嗎？ 客戶說明來電原因 標準介紹詞（各案場待定） 針對客戶提出問題， 作出特定回答 （介紹詞各案場待定） 首次撥打 非首次撥打 詢問客戶還有什么不清楚的，并 且給予回答 邀請客戶到現場訪問，并留下聯 系方法 結束電話 客戶跟蹤/回訪 7.227.23通過華頓培 訓提升銷售作戰能力。 輸出電話接聽流程電話接聽流程有效 動作及演練版本。 樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭 按照每個樓盤分別準備 客戶資料記錄表 要求統一格式 格式中包括預約記錄欄 來電后的客戶跟進/回訪 客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現場訪問。 (Gospel) 短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的 來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎 撥打
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